四川物管员考试复习要点.docx

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四川物管员考试复习要点

物管员复习资料

1、根据《四川省物业管理条例》规定，物业服务合同双方当事人解除或者终止物业服务合

同，应当依据合同履行必要的告知义务；合同未约定告知期限的，应当提前60日告知。

物业月艮务合同解除或者终止后，物业服务企业应当与业主委员会按照法律法规和合同约定办理退出交接事宜，未按规定擅自撤离物业管理区域、停止物业服务、未履行相应告知和交接义务的，责令限期改正；逾期未改正的，处5万元以下的罚款。

2、《四川省物业管理条例》自2012年7月1日起施行。

3、根据《四川省物业管理条例》相关规定，已经建成并交付使用的物业，确需要划分物业

管理区域的，由业主委员会或者业主代表向物业所在地县级人民政府房地产行政主管部门提

出申请。

房地产行政主管部门应当在物业管理区域所在地街道办事处（乡、镇人民政府）的

配合下，征求业主、居民（村民）委员会的意见，经相应区域内三分之二以上业主同意后进

行划分，并在相应区域内公告。

4、《四川省物业管理条例》第九条规定，建设单位在取得商品房预售许可或者现房销售前，

应当持房地产开发项目核准或者备案文件、土地使用权证、建设用地规划许可证、项目规划设计方案等资料，向项目所在地县级人民政府房她产行政主管部门申请划分物业管理区域。

房地产行政主管部门应当自受理申请之日起20日内，按本条例第八条规定进行划分。

5、根据《四川省物业管理条例》相关规定，新建住宅物业时建设单位应当设计配置具备水、

电、通风、采光等基本使用功能和条件的物业服务用房、业主委员会议事活动用房。

物业服务用房、业主委员会议事活动用房位于地面的部分不低于百分之五十。

物业服务用房按照房屋建筑总面积的干分之二，且不低于100平方米配置；业主委员会议事活动用房按照不低于30平方米配置。

6、《物权法》规定，业主共同决定的事项包括以下内容：

（1）、制定和修改业主大会议事规

则；

（2）、制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约：

（3）、选举业主委员会或者更换业主

委员会委员；（4）、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（5）、筹集和使用建筑物及其

附属设施的维修资金；（6）、改建、重建建筑物及其附属设施；（7）、有关共有和共同管理权

力的其他重大事项。

7、根据《物权法》相关规定，筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；改建、重建建

筑物及其附属设施，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

8、《住宕物业服务等级划分》适用于成都市行政区域内的住宅物业服务的等级划分，共分为

五个服务等级，其中五级服务为最高等级。

9、按照《住宅物业服务等级划分》相关内容及要求规定，物业从业人员及项目负责人应纳

入成都市物业服务信用信息档案管理体系、持有执业名册证书；物业管理区域实行项目经理责任制。

二级至五级服务同时要求项目物业服务中心配备客户经理。

其中客户经理每人管理户数分别应不高于：

二级400户；三级300户；四级200户；五级100户。

10、标识根据内容不同可分为：

服务标识、物资标识、设备标识、人员标识、安全标识、治安标识、消防标识、交通标识、警示标识和工作状态标识等。

11、下列投诉属重大投诉：

1．公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；2．由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；3．有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

12、受理业主服务需求一般都由客户服务部来承担。

其基本流程是：

受理、记录、服务实施、

服务跟踪、资料收集。

13、客户沟通的方法：

1．倾听。

应以极大的耐心和专注，倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

2．提问。

在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

3.表示同情。

无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，都应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

4、解决问题。

客户所提问题或投诉，要引起足够重视，尽快给予处理和回复。

5．跟踪。

客户服务人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法，要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有一个充分合理的解释。

14、业圭报修工作规程包括：

（1）．服务中心接到用户报修要求时，及时填写《服务（维修）

单》。

（2）．服务中心人员将填写好的《服务（维修）单》在5分钟内送达维养部主管并由维

养部主管签收。

如维养部主管不在，则电话通知，并事后补签。

（3）．维养部主管接到通知

后，及时填写《服务（维修）单》相应栏目，分派相应班组进行处理。

如特殊项目维修，维

修人员应在预约维修时间前到达现场；否则由维养部主管评审后回复用户是否可以进行维

修。

（4）．《服务（维修）单>发出20分钟后，服务中心负责致电业主，了解维修人员是否

及时到场，并在《小区业主投诉及服务需求事项记录表》上记录。

（5）．维养部人员对用户

报修内容进行现场确认后÷在《服务（维修）单>上据实填写维修项目等内容。

（6）．如果

维修材料是业主提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果填在“备注”栏内，并请业主

确认。

（7）．对有偿维修服务，维养部主管应按照《特约有偿服务维修常规项目人工费收费

标准》收费，并在<服务（维修）单》上注明应收各项费用的金额。

（8）．维修完成后，维

修人员应请业主试用或检查合格后在《服务（维修）单》上签字确认，并将处理结果反馈给

服务中心，由服务中心负责进杼回访，询问业主对处理结果是否满意，否则通知维养部予以

整改，直到业主满意为止。

15、客户沟通的目的：

1、实现客户满意；2、关注客户需求。

16、楼宇巡查的内容：

1．治安隐患的巡查；2．公共设施设备安全完好状况的巡查：

3．清洁卫生状况的巡查：

4．园林绿化维护状况的巡查；5．装修违章的巡查；6．消防违章的巡查；7用J用巡查机会与住户沟通。

17、标识种类分为：

标牌、标签、标贴i色标、印记、区域等。

18、钥匙管理分为以下方面的内容：

1．钥匙接管验收；2．钥匙整理及管理；3．钥匙借用与归还：

4．钥匙的损坏或丢失。

19、应急处理原则分为六个方面：

1．快速反应原则；2．服从命令原则；3．主动出击原则；4．灵活处理原则；5．团结协作原则；6．安全第一原则。

20、物业管理档案主要包括以下方面的内容：

1．物业权属资料、技术资料和验收文件；2．业

主、使用人的权属档案资料、个人资料；3．物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录；4．物业公司行政管理资料、物业管理相关合同资料等。

21、物业管理中的沟通方法：

1．说服教育法：

2．换位思考法：

3．入乡随俗法；4.避实就虚法：

5．投其所好法；6．以退为进法；7．委曲求全法。

22、对承担民事责任的公民、法人需要追究行政责任的，应当追究行政责任；构成犯罪的，

对公民、法人的法定代表人应当依法追究刑事责任。

23、侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价

赔偿。

24、《物权法》第七十条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，

对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

25、《物权法》第七十一条规定，业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的

权利。

业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权盏。

26、《物权法》规定，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得

以放弃权利不履行义务。

业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有

和共同管理的权利一并转让。

27、《物权法》规定，建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。

建

筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。

建筑区划

内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

28、建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。

建筑区划内，

规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。

占

用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。

29、业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。

业主将住宅改变为

经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。

30、业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、

违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管

理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赌偿损失。

业主对侵害自己合法权益

的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

31、有下列行为之一的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较

轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款：

（一）散布谣言，谎报险情、疫情、警情或者以其他方法故意扰乱公共秩序的；

（二）投放虚假的爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质扰乱公共秩序的；（三）扬言实施放火、爆炸、投放危险物质扰乱公共秩序的。

32、煽动、箢划非法集会、游行、不厩，不听劝阻的，处十日以上十五日以下拘留。

33、物业管理经营中扩张和专业化细分，是调整物业管理市场份额和重新划分市场的必然。

根据市场细分原则，物业管理经营市场应包含以下几个范畴：

1．物业管理的微观范围；2．物

业管理的中观范围；3．物业管理的宏观范围。

34、物业管理经营的原则：

1，追求利润最大化；2．遵守游戏规则：

3．尊重业主权益；4．主

业是经营之本：

5．行业发展责任i6，维护社会整体利益。

35、计算物业服务费用标准的方法通常有以下4种：

成本法、对比法、经验法、综合法。

36、物业管理企业在与房屋开发建设单位签订的《前期物业服务合同》中，一般需要约定由

房屋开发建设单位支付的费用包括：

1．前期物业管理开办费用；2．物业接管验收费；3．物业质量保证金；4．专项维修资金。

37、处理好与房地产之间的关系，需要注意以下方面：

1．提前介入物业管理；2．严把验收关；3．分清房屋开发建设单位的承诺责任。

38，前期物业管理因为各项工作都是从头开始，所以投入较大。

它与正常的物业服务费用相

比，要增加很多项目。

增加的项目一般包括以下方面：

1．前期管理费；2．管理机构人员招聘与培训、考核及演习等费用；3．土建、设备整改费用；4．业主交验物业期费用；5．管

理用房装修费；6．标识牌制作费；7．开办费用。

39、前期管理费包括筹备期间的人工（含薪金、福利、食宿费等）及办公费用等。

人员配备定额与后期正常的物业管理基本相同，但因为临时性突发性的工作较多，配备定额有一定的变化。

另外，清洁工作及绿化工作如果委托社会专业公司负责，则该人员定额不列入总定额中，而单列对外专业承包费用。

40、业主交验物业期间所发生的费用大致包括：

二次清洁费、业主交验物业仪式费、其他费。

41、物业管理的经营收入一般有一下几种，它们分别是：

1．公共服务费收入：

3．停车场经营收入；2．专项服务费收入；4．特约服务及多种经营费用收入；5．其他杂项收入。

42、物业管理企业资源可简单地划分为两大类别：

有形资源和无形资源；依据资源的一些表

现特征和内在属性，可以继续细分为以下类别：

1．管理技术资源；2．品牌资源；3．人力资源；4．自有设施设备资源；5。

资料类资源；6．信息类资源；7．社会关系类资源。

43、常见的物业管理顾问咨询模式：

（1）常规服务型；

（2）实力输出型；（3）知识输出型；（4）专

项顾问型。

44、《成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引>明确规定，在突发公共事件处置方面，

物业服务企业应做好如下保障工作：

人力保障、资金保障、物资保障、信息保障、交通保障、秩序维护保障、应急技术保障。

45、开发建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同，应当包含的内容包括：

1、前期物业

服务合同；2、临时管理规约；3、建设项目规划总平面布局图；4、建筑区划划分意见书；5、物业共有部分清册；6、房屋使用说明书。

46、和谐物管的主要特征包括：

政策制度完善；物业管理有序；企业协调发展；业主满意度高。

47、根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：

自然灾害（包括

地震灾害、水旱灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾害（包括各类治安、消防的安全事

故、交通事故、公共设施设备事故等）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因

疾病，食品安全和职业危害，动物疫情等）、社会治安事件（包括恐怖袭击事件、群体性事

件、涉外突发事件等）。

48、构建和谐物管的目标是创建文明、整洁、安全、有序的物业服务环境。

49、《成都市物业管理条例》规定，新建建设项目，包括分期建设或者由两个以上单位共同

开发建设的项目．其设置的附属设施设备是共用的，应当划分为一个建筑区划。

但该建设项

目内已按规划分割成两个以上自然院落或者封闭区域的，在明确附属设施设备管理、维护责任的情况下，可以分别划分为独立的建筑区划。

51、《成都市物业管理条例》第四十三条规定，业主委员会任期届满60日前，应当召开业主大会会议进行换届选举。

业主委员会任期届满仍未换届改选的，区（市）县房产行政主管部门应当责令其限期改正；逾期不改正的，街道办事处、乡（镇）人民政府可以组织业主召开业主大会会议进行换届选举。

52、《成都市物业管理条例》规定，新建建筑区划内，开发建设单位应当按照下列规定配置

物业服务用房：

（一）建筑面积不低于建设工程规划许可证载明的房屋总建筑面积的2‰，

并不得少于80平方米；

（二）配置物业服务企业或其他管理人用房和业主委员会议事活动用

房，其中业主委虽会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米：

（三）具备水、电等基本使

用功能，且位于地面以上部分不低于50%。

53、住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：

（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级

的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构{

（二）将没有防水要求的房间或者阳

台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土

墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果{（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

54、《物业管理条例》规定，业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。

经

20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

召开业主大会会议，应

当于会议召开15日以前通知全体业主。

住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居

民委员会。

55、《物业管理条例》规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改

变用途。

业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物

业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决

定同意后，由业主依法办理有关手续。

56、新建住宅物业、住宅区内的非住宅物业以及与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业，其开

发建设单位应当在申请新建住宅不动产权属登记前，按照住宅物业建筑安装总造价5%的比

例，一次性向保修金监管账户缴存保修金，作为该住宅物业保修期内保修费用的保证。

57、为促进我市城乡物业管理提质扩面，适应世界现代田园城市建设需要，根据《成都市公

共信息标志标准化管理办法》等规定，成都市物业管理协会制定了《成都市物业管理公共信息标识规范》。

58、成都市城乡房产管理局《关于进一步做好房屋专顼维修资金使用监管工作的意见》规定，

房屋专项维修资金使用方案的制定主体为业主委员会或维修、更新、改造事项涉及的相关业主。

实施物业管理的区划，物业服务企业、其他管理人应当协助业主、业主委员会制定维修资金使用方案（属于应当由物业服务费用列支的日常维修养护事项除外）；业主自行管理并设立业主大会的建筑区划，可由业主委员会制定；未设立业主大会或业主委员会怠于履行义务的，可由维修工程涉及的相关业主向当地社区或街道办事处、乡（镇）人民政府报告，在社区或街道办事处、乡（镇）人民政府的指导下制定。

59、物业服务企业或者其他管理人退出建筑区划的物业服务，应当在办理规定退出手续的同

时，履行下列交接义务：

（1）、移交保管的物业档案、物业服务档案等资料和物业服务用房，

实行酬金制的，还应当移交服务期间的财务档案；

（2）、撤出建筑区划内的物业服务人员；（3）、清退预收、代收的有关费用；（4）、法律、法规规定的其他事项。

60、根据成都市城乡房产管理局《关于进一步做好房屋专项维修资金使用监管工作的意见》

规定，维修资金使用方案的内容，应当参照四川省（区域性）地方标准《房屋共用部位、共

用设施设备维修项目分类》以及相关法律法舰、技术规范予以编制，并包含以下主要内容：

1．工程名称；2．工程范围及项目；3．工程预算及列支范围业主分摊明细表；4．工程涉及的相关单位及其选择方式；5．工程建设期限；6．施工安全责任；7．工程验收主体和方式：

8．维修资金收款账户。

维修资金使用的分摊，应当遵循业主谁受益谁负担的原则，由列支范围的全体业主按所拥有建筑面积的比例分摊。

区（市）县房产管理部门应在收到备案申请的3个工作日内提出备案意见，并报送市住房专项维修资金监督管理部门。

市住房专项维修资金监督管理部门根据区（市）县房产管理部门的备案意见分2次拨付维修资金，首次拨付资金不高于预算总额的70%，余额在工程验收合格后拨付。

61、管理规约应当对物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任，等事项依法作出约定。

62、建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、出租、附赠

三种方式约定。

63、根据市房管局、市公安局《关于规范建筑区划业主大会及其业主委员会印章刻制的通知》

的相关规定，业主大会印章及其财务专用印章应当标明建筑区划、行政区划名称，业主委员会印章应当标明行政区域、建筑区划名称、届次和任期。

64、2007年我市出台的《关于进一步加强物业服务企业资质管理的意见>明确规定，注册

地不在本市的物业服务企业进入本市从事物业服务的，应向市房产管理部门申请资质备案；

备案有效期为一年。

企业应将备案结果及时告知项目所在区（市）县房产管理部门，并接受

其指导、监督。

备案后的企业应在有效期届满前一个月或发生有关变更后重新备案。

65、物业服务企业公开作出的服务承诺及制定服务细则，应当认定为（前期）物业服务合同

的组成部分。

66..2010年3月，成都市城乡房产管理局将管理权限下放之后，各区（市）县房产管理局

负责在辖区内注册的物业服务企业申请三级（含暂定三级）资质核定、赍质变更的受理、审

批、发证工作。

67、在成都，按规定自2008年1月1日起，新建住宅建筑区划内的水、电、气计量装置应

当实行一户门号一贸易结算表、共有部分独立计量表。

68、根据《成都市房地产行业信用记分标准》对物业管理企业信用记分标准的规定，无正当由不参加资质年检；取得资质证书后，降低企业资质条件的：

涂改、伪造、骗取、变造资质证书或相关许可证明、批准文件的：

出租、出借、转让资质证书的将被记减分20分处理。

69、《保安服务管理条例》中规定物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展门卫、巡逻、

秩序维护等服务。

70、资源配置有两层含义：

一是指资源运用效率，指一个生产单位，一个区域或一个部门如

何组织并运用这些供给有限的资源，使之发挥出最大作用，从而避免资源浪费现象，用既定

的生产要素产出最大价值的产品：

二是指资源分配效率。

71、除法律另有规定外，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年。

72、智能建筑集成控制系统具有信息汇集、综合管理各个子系统和共享信息资源三个功能。

73、物业承接查验档案属于全体业主所有。

74、《成都市物业管理项目经理考核记分试行标准》规定，物业管理项目在物业服务合同范围内，一年中经查属实被业主、使用人投诉在4次以上或对同一事项投诉3次以上的，对项目经理记录15分处理。

75、我市规定，在业主、业主大会首次选聘物业服务企业或者其他管理人之前，开发建设单位应当通过招投标方式选聘具有相应条件和相应专业服务人员的物业服务企业，提供前期物业服务。

建筑物总面积在5万平方米以上或者国有投资占50%以上的建筑区划，应当采用公开招投标方式。

76、代表和维护全体业主共同利益的有效机制是业主大会制度。

77、业主以业主大会或业主委员会做出的决定侵害其合法权益或者违反了法律规定的程序为由，依据《物权法》第六章的规定请求人民法院撤销该规定的，应当在知道或者应当垒Ⅱ道业主大会或业主委员会做出决定之曰起二年内行使。

78、《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》规定，项目经理被注销岗位资格证书的，自证书注销之日起三年内不得在本市行政管理区域内担任项目经理。

79、实施承接查验的物业，应当具备的条件主要有：

（一）建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案：

（二）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政岔用设旖设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；（三）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；（四）道路、绿地并口物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；（五）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；（六）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；（七）法律、法规规定的其他条件。

69、在物业承接查验过程中，建设单位应当依法移交有关单位的供水、供电、供气、供热、通信和有线电视等共用设施设备，不作为物业服务企业现场检查和验收的内容。

80、《住宅室内装饰装修管理办法》规定，擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以500元以上1000元以下的罚款。

81、构建和谐物管的主体包括：

1．业主、业主大会及其业主委员会；2．物业服务机构（即：

物业服务企业、其他管理人）3．政府管理部门和街道办事处；4．社区居（村）委会；5．开发商和供水、供电、供气、通讯等专业单位；6．媒体；7彳亍业协会；8．法院及其他相关单位。

82、物业管理的基本特征包括社会化、专业化、市场化。

83、开发建设单位在前期物业管理中的法定义务有：

销售物业前，制定临时管理规约并向物业买受人明示的同时，予以说明；通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同；与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容{按规定配置必要的物业服务用房；与选聘的物业服务企业办理物业承接验收手续，并移交相关资料和物业服务用房；按照国家规定的保修期限和保修范围，承担的保修责任；协助依法设立业主大会，选举产生业主委员会；不得擅自处分物业共用部位、共用设施设备的所有权、使用权：

其他依法应当承担的义务。

84、《成都市物业管理条例》第三十一条规定，业主大会自首次业主大会会议表决通过管理规约、业主大会议事规r）lu、业主委员会工作规则并选举产生业主委员会之日起设立。

85、物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。

86、物管区域公共文明指数测评范围包括公共区域、楼道、公共厕所、物业办公场所。

87、民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。

规定按照小时计算期间的，从规定时开始计算。

规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。

期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。

期间的最后一天的截止时间为二十四点。

有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

88、实施治安管