销售体系买卖通销售冲突处理制度.docx
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销售体系买卖通销售冲突处理制度
慧聪网销售体系买卖通销售冲突处理制度（20090305版）
09年销售体系市场区域做了重新划分和明确，客户资源的分配规则也做了调整，各销售体系需严格按照区域划分规则开发本区域内客户，如果违规开发了非本区域客户，将依据本销售体系业务冲突处理原则进行处理。
本制度是在《08年销售体系业务冲突处理原则（08-05-12-运营字第003号）》制度基础上进行的修订和完善，请各销售体系自制度下发之日起严格按此制度内容执行，体系间的冲突处理请以本制度为准。
一、新签单撞单处理原则
（一）慧聪网直销团队（行业、电销）与代理商间冲突处理原则
1、在核心代理商保护区域内，慧聪网直销团队不得开发新客户。
如违反规定签订了核代区域的新客户，无条件全额划转给代理商，并给予处罚（处罚规定见第三条）。
2、以非核代区域提交的新签订单，开通之后3个月之内不得认证到核代区域（包括商铺信息，区号为核代地区即判为核代），如客户需求要做商铺信息修改，需提交申请，经本体系最高领导及渠道总监签字后，报客户资源管理部备案。
信息修改成核代后，续签权划归渠道部。
3、核代城市发生变化将及时公告，并可以随时在内部网的“员工社区”中的”慧聪网核心代理城市列表中”查看，核代区域自公布之日起受核代政策保护，已公布核代城市按照上述原则执行。
4、公开竞争区域（非核代地区非分公司城市），直销团队与代理商公平竞争，谁先提单谁记流水。
（冲突时不参考合同，只参考提单）
5、中山、无锡、南京三地区电销不得进入，不得开发三地区客户（以电话区号为准）。
其中中山地区主营为家电行业的客户归属行业体系，予以完全保护，代理商不得开发该地区主管行业为家电及其覆盖小家电行业的客户。
（二）行业与电销间冲突处理原则
1、首要原则：
出现撞单，前提是双方在CRM库中都有权限联系MMT业务，若无权限方提出冲突
申请，则不予受理；若无权限方是被投诉方，则无条件全额划转（注：
如在重新分配
客户时丢失买卖通权限的，可在1个月（30个自然天）内报至行业客户资源管理部，
行业客户资源管理部根据客户入库时间重新分配权限，谁先入库权限归谁，如丢失权
限超过1个月未报至行业客户资源管理部的，行业客户资源管理部不再受理，买卖通
权限不再恢复）。
2、行业、电销客户开发范围：
2.1行业新签客户开发范围
15个分公司城市所在地的23个行业内主营行业为工业品客户＋五地区IT行业+四个竞争行业
15个分公司
北京、上海、杭州、慈溪、温州、瑞安、泉州、厦门、广州、深圳、宝安、顺德、济南、南京、无锡
中山：
家电（小家电）行业归属行业体系，予以完全保护
23个行业＋五地区IT+四个竞争行业
汽车配件、汽车用品（汽车）、汽车维修与保养、工程机械、电子（电气）、广电（通信）、酒店、教育、安防（防伪）、水工业（泵阀）、暖通、消防、影音、音响灯光、家电（小家电）、食品、印刷（纸业、包装）、丝印特印（中山、厦门、南京、无锡广告行业）、制鞋（皮革）、塑料、表面处理（涂装）、涂料、制药、IT（上海、南京、深圳、广州及核代除外的华北地区）、核代以外电销库中没有的化工、机械工业、广告行业、摩托车及配件行业客户
注：
1、行业不得开发主营行业为快消品行业的客户，行业签订的主营是快消品行业的客户转给电销续签（中山、无锡、南京快消品行业客户转给渠道续签）（以订单系统中主营行业为准）。
2.2电销新签客户开发范围
13个分公司城市所在地（北京、上海、杭州、慈溪、温州、瑞安、泉州、厦门、广州、深圳、顺德、宝安、济南、）的23个工业品行业之外的客户（中山、无锡、南京三地区电销不得进入，厦门地区广告行业客户电销不得进入，五地区IT客户不得进入）
注：
1、不得自行开发工业品23个行业内客户。
2、电话直销部签署的属于工业品行业客户，续签转给工业品行业（以订单系统中的主营行业为准）。
2.3竞争区域（非分公司非核代地区），行业、电销与代理商公平竞争，谁先提单谁
记流水（不参考合同，只参考提单）。
3、行业、电销新签单冲突处理办法
3.1定义
3.1.1有效客户的定义（只适用于冲突处理，不适用客户分配、客户录入）：
CRM库中有效人员名下的客户为有效客户（电销销售支持部、行业客户资源理部等职能部门名下客户不在此范围内，以下称“职能部门人员”）。
说明：
A、公海客户、非有效人员（比如按“五金”、“环保”账号）名下客户、职能部门人员名下的客户、临时客户、潜在客户、电销待分配客户不可以提交冲突申请，撞单时此部分客户不受保护。
B、非主显示客户、重注册客户不可提交冲突申请，非主显示客户、重注册客户的入库时间不作为判单依据。
C、若非主显示客户修改为主显示，冲突时将参考最后一次主显示修改操作时间，不再参考入库时间（技术部未实现操作时间记录前，按客户资源管理部接到撞单申请时该客户的状态截图为准）。
3.1.2入库时间：
A、录入客户：
根据CRM库中客户创建时间为标准；
B、分配客户：
a、客户若为网上注册来源则以客户注册商铺时间为标准，不参考到库时间（如业务员录入在注册时间之后，属无效录入；反之属有效）；
b、客户来源若为阿里会员（收费或免费）则以导入CRM库时间为准，
注：
客户若放弃到公海又从公海调回则以最后一次调回时间为准（此时不再参考注册时间、最初导入时间及最初创建时间），此条适用于所有录入客户及分配的客户。
3.1.3横向客户：
经营产品及主营行业横跨工业品及快消品行业的客户。
3.2新签冲突处理办法：
3.2.1如果双方库中来源均为公司分配资源（来源为注册会员、激活MMT、升级、专业网站抓取、阿里收费和阿里免费），则按照如下原则处理：
以撞单时，客户在双方CRM库系统的入库时间为准，哪方入库早则判于哪方，入库较晚一方签单后划50%流水给入库较早一方。
3.2.2如果一方为录入客户，另一方为公司分配客户，出现撞单时，按以下原则处理：
一方是系统分配在先，另外一方是自己录入在后，则录入方不受保护，后录入
方签单后全额划转流水给分配在先一方；
若一方录入在先，系统分配在后，则系统分配在后方不受保护，后分配方签单
后划转50%流水给先录入方。
3.2.3新签单到单前冲突处理办法：
双方为公司分配的资源，或者一方录入在先，另一方分配在后的到单前冲突：
A、双方竞价：
双方将各自意向金额报行业客户资源管理部，签单意向金额低一方避让签单意向金额高一方，若由入库较后方签单，签单后双方五五分成。
若录入在先或分配在先方签单金额较高时，入库较后方无条件完全避让，签单后不进行划转。
B、签单时间：
若入库后方获得签单权，必须在一周内（7天）提单，否则视为自动放弃签单权，无条件完全避让入库时间较早方。
C、签单分成：
若入库在后方获得签单权，签单时金额大于或等于竞价时出价金额方可享受五五分成，否则全额流水划转入库较早方。
注：
非公司分配资源，客户为自行录入并且入库时间较晚方若产生到单前冲突，无条件停止跟进，完全避让入库较早方。
说明：
录入方录入的客户须符合《关于CRM库中买卖通客户录入制度（修正版07-11-27-运营字第12号）》，必须按照公司名称关键词，电话、传真进行检测，检测无重复方可录入，并经过审核程序。
并且不得录入不属于体系开发范围内的客户（如果录入的是横向客户，那么按照入库先后判定，哪方录入早则判于哪方）否则不受保护。
3.2.4CRM库客户信息更改出现撞单：
3.2.4.1如果由于客户原因（如：
公司注销或更换名称，变更电话等）更改库中客户信息导致出现撞单，更改之前检测无重复则更改有效（必须保证更改前与更改后为同一家公司，否则不受保护）,仍按客户最早入库时间为准，如由于业务员自行更改客户信息导致撞单的，则更改无效，不受保护，并依据《关于CRM库中买卖通客户录入制度（修正版07-11-27-运营字第12号）》相关规定进行相应处罚。
3.2.4.2若在CRM库中添加公司名2或修改公司名称，所添加或修改的公司名与原公司为同一家客户，按原客户入库时间为准，如所添加或修改的公司名与原公司不是同一家客户，则不受保护，并依据《关于CRM库中买卖通客户录入制度（修正版07-11-27-运营字第12号）》相关规定进行相应处罚。
3.2.4.3若更改时检测出客户在公海或其他销售名下仍不能更改，但可提出撞单申请及相关客户证明信息，否则视为无效，不受保护。
（三）新签单投诉时间规定：
新签订单投诉时间的确定以客户资源部接到冲突处理申请单的时间为准，且时间在客户商铺开通1个月之内，如果超出一个月，则不予受理。
所有的冲突流水划转时要求商铺开通后再进行划转，如果商铺没有开通则先不予划转。
二、续签单撞单处理原则
（一）行业、电销、渠道续签客户分配规则（续签范围）
总体原则：
以下规则只适用于公司分配客户及各体系合法新签客户，如违规签单则按判定结果分配续签权限。
定义：
1、到期时间：
客户服务结束时间（但未降级）
2、降级时间：
客户商铺实际降级为未付费会员的时间（降级时间=结束时间+30天）
电销续签部的续签范围：
1、电话直销部签署的非核代城市（南京、无锡、中山除外）的主营为快消行业的客户，
2、工业品行业、网技等部门签订的非核代地区（南京、无锡、中山除外）的主营行业为快消行业的客户。
（工业品集群签署的主营为机械工业、化工行业、广告行业、摩托车及配件的客户仍然归属工业品事业群各行业续签），
3、电话直销部签订的非核代地区（南京、无锡、中山除外）的主营为机械工业、化工行业、摩托车及配件行业的客户，厦门地区除外的广告行业客户，
4、核代城市未成立前电销签订的截止至2009年1月1日未降级的主营行业为快消的客户。
（核代客户在该地区成为核代之前电销签署的快消品客户若到期后一个月之内未续签，即转为核代新签客户），
注：
以上归属电销续签部给予全公司范围内保护，自归属后不论客户是否更改主营，2009年内都由电销续签部负责维护和续签，其他体系不得违规跟进和续签，否则全额划转。
行业续签范围：
1、工业品行业签订的非核代地区的主营为工业品行业的客户，
2、电话直销部、网技等部门签署的非核代地区（包括南京、无锡、中山、厦门）的主营为工业品事业群所属行业的客户，
3、工业品行业签订的非核代地区的主营为机械工业、化工行业、广告行业、摩托车及配件行业的客户，
4、核代城市成立前行业签订的截止至2009年1月1日未降级的主营行业为工业品的客户。
（核代客户在该地区成为核代之前签署的行业签订的工业品客户，若到期后一个月之内未续签，即转为核代新签客户），
5、电销签订的南京、中山、无锡的主营为机械工业、化工行业、广告行业（还包括厦门）、摩托车及配件的客户，
注：
以上归属工业品事业集群的续签客户给予全公司范围内保护，自归属后不论客户是否更改主营，2009年内都由工业品事业集群负责维护和续签，其他体系不得违规跟进和续签，否则全额划转。
渠道续签范围：
1、各代理商签订的客户（包括曾经合作过和现在正在合作的所有代理商签订的客户，
不分主营行业）。
2、2008年核代地区确定后行业、电销签订的代理商未投诉的核代地区客户（不管是否降级）。
3、行业、电销在核代成立之前签订的降级后未续回的客户（以提单时间为准）。
4、电销签订的南京、无锡、中山主营为快消行业的客户。
（主营为机械工业、化工行业、广告行业、摩托车及配件行业分配给行业）
注：
以上归属渠道部续签范围内的客户给予全公司范围内保护，自归属后不论客户是否更改主营，2009年内都由渠道部负责维护和续签，其他体系不得违规跟进和续签，否则全额划转。
说明：
网技客户分配已完成，各体系续签客户不以网技列表为准确，而是以三体系续签列表为准，当出现规则与列表冲突时，以续签列表为准。
（二）续签冲突处理办法
1、慧聪网直销团队或代理商已经签署的竞争区域的买卖通客户在客户商铺降级之前受保护，期间互相不得以各种名义联络买卖通业务，如违规跟进被投诉，一经核实，被投诉方在该客户商铺降级后两个月内不许提单，否则流水全额划转申请方。
如在保护期内违规续签（以提单时间为准），无条件将该订单和流水全额划归申请方，并对把被投诉方进行处罚（处罚规定见第三条）。
（例如：
A行业的续签客户，商铺于4月21日降级，B行业或者其他体系在有MMT
权限的前提下于4月20日下单，在商铺降级之后经过初审，仍视为违规续签；）
竞争区域客户商铺降级后如果仍未续签，双方可以公平竞争。
2、在核代城市公告之前，慧聪网直销团队签署的属于核代城市的未降级客户仍然归直销团队维护和续签，保护期内代理商不得违规跟进，如违规续签将全额划转；保护期过后（降级后）仍未续签的，转为核代新客户，直销团队不得再跟进。
例如：
A行业的续签客户（核代地区）商铺于2008年4月10日降级，A行业必须在4月10日降级之前经过初审，若下单未通过初审，视为未续回，成为核代客户；
3、原签署部门商铺降级后处理方案：
3.1原签署部门降级后180天内仍由原签署部门续签，其他部门不得跟进。
3.2原签署部门商铺降级后180天仍未续回的客户，各体系可以公平竞争，谁先提单谁记流水。
3.3不按合同判定，只按提单判定。
4、续签客户开通新商铺处理方案：
一个客户原则上只有一个部门维护MMT业务，如果该客户想要续签或新开通帐号,
都归原维护部门（有续签权部门）负责，其他部门不得违规跟进，对于其他部门为
客户新开通帐号的签单行为，不受保护，仍视为违规行为，如原部门投诉，查实后
全额划转流水，如导致客户投诉查实后对此类违规行为将严厉处罚，除全额划转流
水外，处以罚款500元并全公司通报批评。
若由于客户是集团公司，旗下有不同部门，可以由两个部门跟进不同部门的MMT
业务，并分别开通不同的商铺，那么后跟进部门需要向客户资源管理部提出申请，
经客户资源管理部审核且双方同意后，可以允许两个部门分别跟进MMT业务，各自
签单。
若没在客户资源管理部备案或备案前便跟进的部门不受保护，出现撞单全额
流水划转原部门。
注：
A、09年以前不同部门已经签订的并且正在保护期内的同一客户用不同用户名的商铺，依照续签列表，各自续签各自客户。
B、09年以前不同部门已经签订但已降级的同一客户用不同用户名的商铺，按照降级后客户续签办法续签。
5、同一ID,续签完全不相干的公司造成冲突处理方案：
若一客户原部门合法新签,然后在客户未到期前再次提交收费二次认证,将客户公司名称更改成另外一个公司名称,然后再联系更改后的客户,续签在原新签ID上,而跟改后的公司不属于本部门客户，造成撞单。
例如:
原部门签署客户是:
"aaaaa 杭州胜利雕刻有限公司" 07.10.29（到期）,而在07.10.5号原部门提交收费二次认证,ID不变,将公司名称更改成" aaaaa 山东盛利雕刻有限公司"并紧接着于07.10.10签定了该客户还和客户沟通好,在公司做客访时,客户要明确表示是一家公司。
可是经过调查发现,实际上根本就是不相关的两家公司。
对于这种恶意违规行为，一经发现将严惩不怠，除全额划转流水外，处以罚款500元并全公司通报批评。
6、同时开通多个帐号引起客户投诉处理方案：
因遵循客户意愿,公司同意客户开通多个帐号同时试用。
但若销售人员蒙蔽客户,在客户不知情情况下,给客户新开通帐号，导致客户投诉或撞单后查证销售人员的确未经客户同意,客户表明意愿要合并商铺或赔偿损失的，合并商铺等造成的公司成本损失,由违规销售人员全部承担，并对违规人员给予罚款500元，全公司通报批评处理。
若违规销售人员辞职,则成本由违规部门全部承担。
7、各销售体系续签数据已经拆分并下发，各体系只能续签各自续签名单中的客户，如果续签了名单之外的客户，则属于违规续签，需全额划转并给予处罚（当续签表与制度出现冲突时则以续签表为准）。
竞争区域降级客户及降级超过180天的客户续签不适用于此办法。
（三）续签单投诉时间规定：
续签订单投诉时间的确定以行业客户资源管理部接到冲突处理申请单的时间为准，且时间在原签署部门的客户商铺降级后一周（7天）内，过期则不予受理。
所有的冲突流水划转时要求商铺开通后再进行划转，如果商铺没有开通则先不予划转。
三、对违规行为处罚的标准
09年将加大违规行为的处罚力度，严厉杜绝各类恶意违规行为，慧聪网直销人员和代理商处罚相同，对于任何一方的处罚都会进行全公司通报批评，互相之间实行监督。
具体标准是：
1、第一次违反规定者，除订单和流水全额划转外，处以罚款200元并全公司通报批评；
2、第二次违反规定者，除订单和流水全额划转外，处以罚款500元并全公司通报批评；
3、第三次再违反规定者，给予开除处理。
4、如发生以下违规业务行为，一经查实，相关业务员处于800元罚款，其直接主管、经理和相关总经理内部网通报批评！
1）冒用其他部门或业务员旗号来联系业务；
2）欺骗客户说“某业务员已经辞职”、“某行业不存在或已经没有”、“该地区没有代理商有总部来直接联系”、“同北京总部做吧，我们的服务肯定比代理商好”、“我们是当地的代理商直接负责本地区MMT业务”等等说法来歪曲事实，扰乱市场；
3）宣称该行业或该业务员不负责相关业务；
4）与其他业务员恶意压价的行为（随意承诺给客户其他增值服务或打包服务行为）；
5）为抢单，互相之间恶意诋毁，不尊重兄弟部门，并且有损公司形象的行为；
6）无论客户态度如何，对客户进行威胁、侮辱性语言，导致客户相关投诉；
7）无执照的客户不允许申请买卖通会员，为了规避公司经营风险，不允许借用其他公司执照为客户开通商铺，一经发现，不计流水，不发提成，并对借用方处以罚款200元，全公司通报批评；
8）出现撞单冲突时,若一方故意设置障碍阻止客户和其他体系办理款项,一经发现,该方无条件放弃撞单争取权力,处以罚款500元并全公司通报批评。
9）其他属于违规但不限于以上所列的行为。
10）在出现客户冲突时，各部门应及时提交《冲突处理申请单》，客户资源管理部会按照公司制度来尽快处理，严禁业务员将我们内部的冲突和矛盾暴露给客户，并跟客户索要证明等做法，如果出现此类行为，造成客户对公司不满，相关部门和业务员予以严惩，并不予享受流水划转和提成。
此条原则凌驾于一切处理原则之上。
四、冲突处理判定时间：
初判：
接到书面、邮件冲突处理申请后三个工作日内作出初判
冲突双方在接到初判结果后三个工作日内作出回应，否则视为默认，行业客户资源管理部将认定为最终判定结果
最终判定结果：
一般冲突10个工作日内出具最终判定结果，特殊冲突15个工作日内出具最终判定结果（含各体系申诉时间）。
所有冲突将严格按本制度进行处理，最终判定结果由行业客户资源部通知相应部门撞单处理接口人，各接口人呈给部门总经理签字确认后于1个工作日内返还给行业客户资源管理部（不需要总经理签字的部门由各部门接口人邮件确认），如不按时返还则视为默认。
本制度适用于三体系买卖通产品及与买卖通相关的产品销售冲突处理，自下发之日起执行，截止至最新冲突制度下发之日，本制度最终解释权归行业客户资源管理部。
行业客户资源管理部
2009年03月06日
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