餐 饮 培 训.docx

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餐饮培训

餐饮培训

目录

第一章餐饮概述

第一节餐厅的主要任务和应具备的条件

第二节餐厅的类型和特性

第三节餐饮产品生产、销售、服务的特点

第四节餐饮服务人员的素质要求

第二章酒楼的礼貌、礼节、礼仪规范

第一节礼节、礼貌与服务礼仪

第二节酒楼必须讲礼貌礼节

第三节礼节礼貌规范的具体要求

<仪容、仪表、仪态、礼貌用语>

第三章酒楼职业道德

第一节道德和职业道德

第二节酒楼职业道德的作用

第三节酒楼职业道德规范

第四节职业道德修养

第四章餐饮服务技能

第一节餐饮操作六大技能

第二节应变能力

第五章酒水和茶

第一节中国酒简介

第二节外国酒简介

第三节非酒精饮料

第六章餐厅的组织机构和岗位职责

第一节餐厅的组织机构和主要工作

第二节餐厅各岗位的职责

第七章服务程序（221—235）

第一节茶市服务程序

第二节散客饭市服务程序

第三节宴会服务程序

第四节团体（会议）餐服务程序

第五节工作台的整理

第八章菜品知识

第九章顾客关系和主要客源的特点

第一节客人意识

第二节顾客的类型与服务之道

第三节顾客的忌讳和语言

第四节建立良好的顾客关系

第五节顾客投诉的处理

第十章做一个合格的酒楼员工的基本要求

第一节酒楼员工对服务工作应有的认识和态度

第二节酒楼员工必须熟记的知识

第三节酒楼员工的能力要求

第四节酒楼员工怎样可以做好本职工作

第十一章餐厅用具的保管、贮存与消毒

第十二章餐饮安全与卫生

第一节安全

第二节卫生

第十三章员工手册

第十四章酒楼消防常识

第十五章点菜

第十六章服务意识的培养

第十七章常见疑难问题的处理

第一章

餐饮概述

第一节餐厅的主要任务和应具备的基本条件

一、餐厅的主要任务

餐厅是酒楼销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。

餐厅服务的主要任务是：

按照规范化的服务程序、服务标准和个性的服务满足，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算

第一节餐厅的类型和特性

根据菜式可分为：

1.中餐厅。

涉外酒楼均设有中餐厅，除供应酒楼客人食用中国餐之外，还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。

中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。

2.西餐厅。

涉外三星级以上酒楼必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助餐来接待客人。

也有将西餐叫做牛排管的，只是菜谱内增设了一套牛排而已。

西餐厅视其大小设有主任、领班数人，负责西餐厅的管理与服务。

西餐早餐人数较少，主要以午餐、晚餐为主。

3.零点餐厅。

零点餐厅是指客人随吃随点，按数结帐，自行付款的餐厅。

早、午、晚供应中、西正餐，是酒店的主要餐厅。

客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大。

因此在服务上要突出周到、细致、体贴，把好迎送、点菜、上菜、结算几个环节，做到迅速、快捷而不紊乱。

2.宴会餐厅。

宴会餐厅即要为住店客人服务，又为其他客人及本地社团、单位服务，提供各种宴会、冷餐酒会及风味餐等服务。

宴会有其特殊的要求，环境布置及台面布置即要舒适、整洁，又要突出隆重热烈的气氛，在食品上按预计的标准，安排体现特色的名菜、佳肴、美点，并且讲究菜的外形美，用拼图及雕刻形式来烘托喜庆、热烈的气氛。

在服务上更强调周到、细致，根据不同的宴会性质，讲究不同的礼貌礼节，讲究服务技巧和服务规格。

西餐宴会则按照西方的服务操作和礼节进行。

高档次的酒楼都有专门的宴会餐厅，以提供舒适安静的环境和电视卡拉OK服务。

3.风味餐厅。

风味餐厅本质上也是正餐厅，但供应的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅，因此，风味餐厅也称为特色餐厅，可专经营某一菜肴，如海鲜、野味、素菜等；或突出某一地方菜系，如川菜、粤川、湘菜等，也可突出某一时期的菜肴或某一民族菜肴，如清宫菜、清真菜、朝鲜族菜、维吾尔族菜等，也可专以某种烹饪方法为主，如扒房、烤肉馆等。

服务程序与正餐厅大致相似，但服务细节、技术各不相同。

4.咖啡厅。

国外又叫方便餐厅，其特点是供应品种简单，大众化，夜间则供应饮料、点心。

咖啡厅一般设在酒楼一楼与大堂相连接。

高档次酒店的境外客人通常除了在房内用过早餐之外，都是在咖啡厅食用，房主与来访客人也是在咖啡厅见面，所以咖啡厅的生意很稳定，除非没有客人住在这一家酒店，否则咖啡厅是不会亏本的。

5.快餐店。

顾名思义，是以出品快为餐厅特色。

世界著名快餐店麦当劳之所以成功，主要是坚持三个原则——QSC，Q是指食品品质（Quality），讲究新鲜美味，出炉即送，三明治、汉堡包的有效保存时间仅为10分钟，时间一过便要丢进废品箱去。

S是指提供的服务（Service）,必须保持热情周到，坚持快速效率以免顾客等候。

C是指营业环境清洁（Cleaning）。

麦当劳不仅全部应一次性杯盘、吸管，而且连茄汁、砂糖等调味品都尽可能做成小包装，故能令人消除“不干净”的担忧。

6.自助餐厅。

自助餐厅供应方法有两种，一种是先购票，到餐厅随意取食品和饮料；另一种是先取食品，然后结帐。

自助餐厅的特点是菜食事先准备好，供应迅速、快捷，客人可自由选择用菜及数量，做到不浪费，价格适中，适宜于零星客人多、用餐时间集中的酒店。

自助餐同样需要服务人员为客人提供服务，如引领客人，倒酒水，铺设及收拾餐具等。

7.旋转餐厅。

旋转餐厅是建筑设计在酒店楼顶的由电力机器控制会转动的餐厅，这种餐厅使客人在就餐的同时可以俯瞰城市风貌。

旋转餐厅

第三节餐饮产品生产、销售、服务的特点

一、生产的特点

1.产品品种多，难以贮存。

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的声望。

中餐在保质方面有其独特的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比较应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、

2.销售量受餐厅大小规模的限制。

餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。

在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好产品，上菜快，服务技巧熟练，结帐快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多地提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。

3.对销售场所要求优雅。

随着消费水平的提高，舒适优雅的就餐环境，越来越被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。

因此现代餐厅装修，很注重环境投资，以很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。

4.餐饮销售，资金周转快。

由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结帐，因此资金周转快。

用现金购买的原料当天就可以收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。

5.毛利高，收入的可变性大。

餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒楼一般至少都有45%-65%，但是餐饮收入可变性大，这个可

变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。

饮食产品可以通过节能降耗，提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。

如管理得不好，浪费性大，则收入少，毛利少，甚至亏损。

因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。

三、餐饮服务特点

1.无形性。

无形性是餐饮服务重要特征。

餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境和餐前、餐后的服务工作。

餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等。

仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。

而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。

餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。

2.一次性。

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。

这恰似酒楼的客房一样。

当晚不出租，那么酒楼失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。

3.同步性。

餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。

餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。

同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。

4.差异性。

一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们

为宾客提供的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员应在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。

在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。

第四节餐厅服务人员的素质要求

服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。

在现代社会大服务网络里，应认识到我为人人服务，人人也为我服务。

在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员，应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好出接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。

一、要有敬业乐业的精神

餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。

我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在做贡献。

要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，样成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。

二、树立自觉的纪律观念

良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒楼、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。

不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。

三、讲究服务礼节

酒楼业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。

各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。

服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。

这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。

四、习惯地养成礼貌用语

在酒楼服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。

作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。

服务人员应在尽量将普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。

一要简练明

确，不要罗嗦絮叨，言不及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。

五、具有健康的体魄

餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行千里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。

无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相

当的脚力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任老任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。

思考与练习：

1.餐厅应具备哪些基本条件？

2.简述餐饮部在酒楼中的重要地位。

3.餐饮产品的生产、销售、服务方式有哪些特点？

4.做好餐饮服务工作有何素质要求？

第二章酒楼的礼节、礼貌、礼仪规范

酒楼的礼节、礼貌规范是礼节、礼貌在酒楼行业的具体表现。

酒楼无论档次高低，都把礼节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范，因此，对酒楼的礼节、礼貌规范需进一步加深认识。

第一节礼节、礼貌与礼仪

一、礼节及表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面具体规定；在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒楼服务中服务员要仪表端庄，对

客人要主动问候适当称呼，得体应答，热情迎送，操作，规范服务。

这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒楼在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒楼对顾客服务所必须遵守的行为规则。

二、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

他的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说；“尊敬之心，礼也”。

也就是说礼貌必须发自内心。

服务员内心对客人有尊敬之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度行为上有所表现。

第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言有行，一举一动之中。

表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐

文雅、语言亲切；表现在行动上、要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上等，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。

礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发子内心，客套则是故做姿态，表里向悖的。

正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此有成为酒楼这一行业人们遵行的行为准则。

三、礼仪

一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼仪规格、礼宾次序等方面应遵行的礼节、礼貌要求。

但在酒楼服务中、礼遇则指酒店的礼节，礼貌规范的总称。

因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，参透在酒楼服务的方方面面，贯穿与服务过程的。

第二节酒楼必须讲礼节、礼貌

一、礼节、礼貌是酒楼服务质量的核心

酒楼服务最大的特点就是直接性，有服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。

酒楼的产品质量包括三个方面；一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。

而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

在这三个方面中。

由于服务态度最为敏感，

无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员、首先都必须是“礼遇仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，“讲究接待服务的礼节，礼貌规定。

正是从这一角度来说，酒楼业有称“礼仪行业”。

服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到，谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。

一家酒楼缺乏先进完善的设备，固然不能成为一溜的酒楼，但如果只有现代化的设备不能提供优质服务，那福利堂皇、齐全配套的设施也如同虚设。

在设施设备条件相同的条件下

，服务就成了酒楼竞争制胜的决定性因素，而酒楼要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

二、礼节、礼貌是酒楼赢得客人重要因素

酒楼业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。

同时酒店又属礼遇行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤代客，唯有如此，才能赢得顾客，古雨道“主贤客来勤”，就一语道破了

了其中的关系，“主”就是酒楼员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。

在这一组关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。

要使客人络绎不决，关键在于酒楼员工的热情，有礼、殷勤好客，讲究礼貌就会使客人身处酒楼而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。

试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表

，适宜得体的谈吐，幽雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？

而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。

相反，主不贤，客就不来，服务员不讲礼节、礼貌就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒楼声誉，并使酒楼客人越来越少，也至陷入绝境。

所以礼貌对酒楼是至关重要的，酒楼要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼

貌。

三、酒楼必须全员讲究礼节、礼貌

酒楼讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌，有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为、讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。

礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，

服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，这有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的气氛和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高酒店整体的工作效率，因此，酒楼全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员应做遵行礼节礼貌的表率。

第三节礼仪规范的具体规范及要求

礼仪的核心——尊重

■礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

■尊重分自尊与尊他。

自尊

1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

2、其次要尊重自己的职业。

“闻道有先后，术业有专攻”

3、第三要尊重自己的公司。

尊重他人

用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

■尊重上级是一种天职

■尊重下级是一种美德

■尊重客户是一种常识

■尊重同事是一种本分

■尊重所有人是一种教养

尊重他人的三A原则

■接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

■重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

■赞美对方。

　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

企业管理是否规范可看三个要点：

1、办公室内有所噪音。

2、着装是否规范。

3、同事之间距离是否有度。

v人际交往中的常规距离有四：

1、私人距离：

小于半米；2、常规距离（交际距离）：

半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：

一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：

三米或三米以上。

学习礼仪要达到的目标

⏹懂得人际交往的一般礼节

⏹提升职业成熟度

⏹掌握职业素养的评价标准

⏹提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯

⏹培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值

学习礼仪的意义

简言之：

内强素质，外塑形象

Ø第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。

个人修养包括学识、做人、职业道德

Ø展现良好的个人素质、个人修养。

Ø有利于建立良好的人际沟通。

Ø有利于维护、提升企业形象。

人的印象形成=

55%仪表+

38%身体语言+

7%语言

一、仪容仪表规范及要求

（2）女：

·长发：

用统一的深色发卡将盘起，短发不可过肩和披肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；不可烫发和有色染发，不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发。

时尚得体，美观大方、符合身份。

■发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

5、手部

经常洗手，保持清洁

只可配戴婚戒和手表

不戴手镯、手链

不留长指甲（不超过0.5mm）

不可涂指甲油，指甲内无污物

厨房员工手上不能戴戒指

如服务需要，需佩戴白手套

微笑的含义

（1）欢迎

（2）致歉

（3）肯定

（4）赞同

（5）否定

（6）感谢

（7）友善

（8）祝贺、问候

服务用语要求及注意事项

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。

服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。

对于熟客要注意称呼客人姓氏。

招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一

些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

三、举止礼仪

1.坐

2.站

3.走

4.蹲

5.鞠躬

6.眼神

7.手势

8·其它

6、眼神

你的眼睛会说话…

礼仪注意事项

1.服务中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要坦诚待客，不卑不亢，给人与真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人与虚伪感。

要沉着稳重，给人与镇定感；不要慌手慌脚，给客人与毛躁感。

要神色坦然，轻松、自信，给人于宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云给客人于负重感。

3.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌。

眨眼，给客人不受敬重感。

4、严禁趴在工作台上。

5、尽量靠右行，不走中间。

与上级、宾客相遇时要点头示礼致意问好。

与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

6.与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

7.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

8.上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

9.客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路

10、在宾客面前应禁止各种不文明举动。

如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、伸懒腰、修指甲等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施，掩饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸削、烟头或其他杂物。

11.服务员工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，存放物品要轻，避免发出响声。

12.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

13.对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得过分亲热的举动，更不能做有损国格，人格的事。

14、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

15.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窃视客人的行动。

16.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对于身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

17.客人并不熟悉酒楼的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

18.客人要求办的事，必须塌实去做，并把最后结果告知客人。

19、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

第三章酒楼职业道德

第一节　　道德和酒楼职业道德

道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。

它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。

实际上“道德”一词的引申为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。

道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。

职业道德；是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

酒楼职业道德；从事酒店行业工作的人，在职业活动整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：

员工守则，操作规程等）。

良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。

这就是：

在不断的提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养好良好的职业行为和