第四篇 志愿者通用礼仪.docx

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第四篇志愿者通用礼仪

第四篇志愿者通用礼仪

礼仪，分开而言：

礼者，敬人也，即发自内心对他人的尊重；仪者，仪式也，即对他人尊重的外在表现方式。

礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。

2011年深圳大运会期间，将有127万名志愿者（包括25万名城市志愿者，2.5万名赛会志愿者，以及100万名社会志愿者）参与为运动员、媒体朋友、观众和游客提供各项服务，他们将直接地面对国内外不同的人群。

因此，良好的礼仪展示与沟通能力，既可以展示深圳、乃至中国热情、开放、包容的中华文化，也可以更高质量地服务于目标人群。

第一节志愿者形象礼仪

志愿者形象礼仪主要是指志愿者在其工作岗位上目标人群提供服务时所应该具有的言谈举止、服饰及礼貌礼节上的礼仪规范。

志愿者在在岗位上要尽最大努力展现自我风采，以充沛的体力、旺盛的精力投入志愿服务工作中。

一、仪容礼仪

端庄的仪容将赋予大运会志愿者一种独特的个人魅力和感染力。

仪容礼仪主要包括：

面部、发型、肢体、体味等。

（一）面部：

在工作岗位上志愿者要时刻保持面部的干净、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；男士必须净面，不留胡须，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士可化淡妆，以淡雅自然为宜，无需过分修饰面部，切勿在公共场合化妆、补妆。

（二）发型：

头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本要求。

要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑；发型自然大方、发色不宜夸张；男士的发型要长短适当，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及衣领；女士头发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起来置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以披头散发。

发型

（三）肢体：

志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻保持双手的干净清洁。

正确：

涂无色或肤色指甲油错误：

指甲油太艳丽

（四）体味：

志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜等。

二、仪表礼仪

仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人的一种表现。

大运会志愿者在进行志愿服务时代表着国家和城市的形象，因此组委会会给志愿者提供统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的干净整洁，不佩戴过多过大的饰物；衬衫下摆要放入裤腰内，内衣、内裤、衬衣等都不能露出来；切勿当众提裤子；在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨镜。

三、仪态礼仪

优雅的仪态使志愿者在举手投足之间展现良好的素质与风度。

仪态礼仪主要包括：

走姿、站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神、手势。

（一）走姿：

志愿者的步姿是最能体现其个人魅力与风度的形体语言。

志愿者应该遵循的走姿要领是目视前方，神态坦然，腿部伸直，步伐要轻快而稳健；行走时两手要协调摆动，腰要适当的收紧；志愿者与服务对象并行前进时，志愿者的速度要与其协调，同时要居于其左侧；上下楼梯，上身要挺直，脚步要平稳，一般不要手扶栏杆。

（二）站姿:

良好的站姿衬托志愿者独特的气质。

志愿者应该遵循的站姿要领是：

眼睛平视前方，下颌微微收敛，两臂自然下垂，表情自然大方；男子站立时，双腿并拢立直，两手可在体前交叉，也可背于身后；女子站立时，两脚应成“V”字形或“丁”字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身体重心应该尽量提高；身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。

在开展服务时志愿者站的位置要正确，不要堵住主要通道，比赛时注意不要挡住观众视线等。

正确的站姿

错误站姿：

驼背错误站姿：

腹部外凸

（三）坐姿：

斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。

志愿者应该遵循的坐姿要领是：

步伐要轻而稳健从左侧入座，右脚和左脚要自然摆放，女士入座时要稍微收拢裙摆，一般坐椅面的2/3；落座后要立腰，身体挺直，上身微微向前倾，重心垂直向下，面带微笑，目视前方；女士常用的坐姿有正坐和侧坐；起立时可一只脚向后收半步，而后站起，从左侧出座；切勿双腿分开，上体不直，左右晃动，也不要抖腿。

正坐侧坐

（四）蹲姿：

志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。

要点：

下蹲之时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起；女性下蹲时应两腿紧凑，如果穿着低领上装时，则一手护着胸口；男性则两腿可适度地分开，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取物，取物时不要东张西望，会让人猜疑。

蹲姿

（五）微笑：

志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象品牌。

微笑的基本要求是：

亲切、自然、自信、甜美。

要点是：

双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来，同时注意由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成，使之达到眉目舒展的微笑面容。

以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。

一度微笑：

嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；二度微笑：

嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：

嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉。

在服务中，微笑要发自内心，笑得真诚、适度、合时宜。

切勿放肆大笑，使人感到没有教养；不要讥笑服务对象，使对方恐慌；不要傻笑，令对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。

微笑

（六）眼神：

眼神是一种含蓄、微妙、复杂的语言。

志愿者亲善的眼神将使被服务对象感到春天般的温暖，因此要格外注意眼神礼仪，要注意注视对方的时间和位置，一般注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。

不能对服务对象长久盯视；眼睛眨动不要过快或过慢，过快则贼眉鼠眼、挤眉弄眼或显得不成熟，过慢则死气木呆；切勿使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神。

视线向下显得权威和优越视线向上显得服从和温顺视线水平显得友善和亲切

（七）手势：

手势的类型与含义十分丰富，看似同类的手势，稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义，因此规范、正确的手势礼仪可以反映志愿者的修养。

做手势的要点：

手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽。

在服务过程中，志愿者的手势宜少不宜多，切勿出现一些令人反感的手势，如搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。

常用的手势有如下三种：

1、手势引领：

志愿者手势为客人引路及指示方向时，动作要点为：

手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。

引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。

手势引领

2、手势介绍。

志愿者手势介绍某人或某物时，动作要点为：

手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用食指直接指，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。

手势介绍错误的手势介绍

3、手势再见。

志愿者与客人再见时，动作要点为：

应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右自然摆动。

注意手指不要高于头顶，也不要低于胸区。

第二节志愿者接待礼仪

志愿者的接待礼仪主要指志愿者在服务岗位上迎接、接待、送别客人时所应具有规范动作。

志愿者在接待过程中要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则，做到四个到：

即口到、眼到、身到、意到；做到三个声：

即来有迎声，问有答声，走有送声。

一、问候礼仪

大运会期间，将有来自全世界的客人。

志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。

常见的问候方式主要有握手、鞠躬、合十、拥抱、抱拳等。

（一）握手礼：

志愿者与客人握手时，标准做法是：

距离客人约一步，两足立正，伸出右手，双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头微低，紧握的手晃动几下，时间一般以3-4秒。

异性行握手礼时必须要女性先伸手，男性才可以握手，切忌握住异性的手久久不放。

握手时要遵守长者优先和女士优先原则；在公共场合，不要交叉握手，与每一位服务对象的握手时间应该相当；男士勿戴帽子和手套与他人握手，握手时不可把另一只手放在口袋中。

握手

（二）鞠躬礼：

志愿者使用鞠躬礼向客人问候时，动作要点为：

面对客人，脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面；鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。

初次见面或互相问好，一般鞠躬弯腰15度；分别时，鞠躬弯腰30度；表示感谢时，鞠躬弯腰45度；道歉或志哀时，鞠躬弯腰接近90度。

鞠躬

（三）合十礼：

志愿者向客人行合十礼时，要站好立正，低眉欠身，把手掌对合，掌尖和鼻尖齐高，同时问候“您好”。

合十礼大致有四种规格，一是双手举于胸前，多用于长辈向晚辈还礼；二是掌尖对着鼻尖，一般用于平辈见面；三是双手举到对着额前，仅用于晚辈向长辈行礼；四是双手举过头顶，只用于平民拜见国王时。

合十礼

（四）拥抱礼：

志愿者和客人行拥抱礼时，要点为：

两人相对而立，右臂在上，左臂向下，右手扶在对方左肩后，左手扶在对方右后腰，两人头部及上身向左相互拥抱，然后向右拥抱，再次向左拥抱，一般持续3-5秒。

行拥抱礼时忌讳扭捏躲避或尖叫，男女之间忌拥抱过紧、过久。

同时注意地域的差异，在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用此方式，而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人，与异性在大庭广众之前进行拥抱是绝对禁止的。

（五）抱拳礼：

志愿者行抱拳礼时，动作要点为：

两腿并步站立,头正身直,目视受礼者，左手四指并拢伸直成掌,拇指屈拢,右手成拳,左掌心按贴右拳面,肘尖略下垂,自然于胸前微微晃动。

行抱拳礼时不宜过高，晃动不宜过烈。

要注意抱拳不能乱抱，用左手抱右手，是“吉拜”；用右手抱左手，是不尊重对方的“凶拜”。

抱拳礼

二、称呼礼仪

志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。

通常有如下五种：

第一，称呼行政职务。

它是在较为正式的官方活动中使用的，如“李局长”、“王总经理”、“刘董事长”等。

第二、技术职称。

如“李总工程师”、“王会计师”等。

第三，学术头衔。

如“黄教授”、“郑研究员”等。

第四，行业称呼。

如“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐”等等。

第五，泛尊称。

它是指对社会各界人士在较为广泛的社交面中都可以使用的表示尊重的称呼。

比如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。

在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。

三、引领礼仪

志愿者常常会给客人带路引领到指定地点或座位处。

在这种情形下，通常志愿者应走在客人的左斜前方1米左右范围，步伐不急不躁，不时回头与客人保持眼神接触。

在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”。

引领的手势要求是：

右手手掌指向正确方向，手指并拢，手心朝上，手臂自然伸展与肩平行高度；注意不要用手指指路。

在引领的过程中，假如碰上有门的地方，要遵循“外开门客先入，内开门己先入”的原则：

若门向外开，志愿者首先拉开门，然后请客人先进；若门向内开，则志愿者首先推开门进入，然后请客人进入。

四、递接礼仪

递接物品是志愿者在服务中常用的举止，规范、合乎礼仪的递接动作显示出志愿者良好的修养。

志愿者递送物品时动作要点：

双手五指并拢，两臂挟紧，递送时上身略向前倾，自然地将两手伸出。

双手递接物于人最佳。

不方便双手并用时，也要采用右手。

以左手递接物，通常被视为失礼之举。

递接物品时要轻拿轻放，接物时应点头示意或道声谢谢。

若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者；假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

（一）递带尖、带刃的物品。

志愿者递送剪刀、刀子等带尖、带刃或其他易于伤人的物品于他人时，应使其朝向自己，或是朝向他处，让对方方便接取。

（二）递文件或证件等物品。

志愿者递送书、文件、资料或证件等物品于他人时，应