酒店案例手册客服.docx

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酒店案例手册客服

案例集

（客房）

青海捌捌商旅连锁客栈

规范服务

1.在酒店服务中如何规范地接听电话？

●必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；

●尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；

●认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；

●等对方挂断电话后，自己再挂断电话。

2.在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？

●遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；

●要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；

●如客人是离店，要说：

“欢迎再次光临”。

3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？

●除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；

●手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；

●当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。

4.当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？

●当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；

●尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；

●结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？

”切忌毫无歉意，冷淡客人。

5.如何规范圆满地回答客人的咨询？

●主动招呼客人，热情接待；

●客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；

●对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”

6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？

●仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；

●请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。

7.在服务中如何正确使用敬语？

●欢迎声：

欢迎光临；

●欢送声：

您走好，一路平安；

●致谢声：

谢谢；

●道歉声：

对不起，请原谅；

●敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。

8.遇到哪些情况时，需向客人抱歉？

●打扰客人，请求帮助时；

●对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；

●回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。

9.如何做到规范的仪表仪容？

●做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；

●制服干净整齐；

●上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；

●在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

10.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？

●醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；

●传染病患者、精神病者；

●携带宠物者；

●携带危险违禁品者；

●不愿或无力偿付酒店费者；

●酒店客满时。

11.客人对你大发脾气时应如何处理？

●不可与客人对吵或置之不理；

●设法使客人平静后再作说明；

●答应客人的合理要求；

●引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。

12.当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？

●当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；

●当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。

客房

1.当你在依次打扫房间卫生时，发现一房门上挂有DND牌时，应如何处理？

●当依次打扫房间卫生，发现房门上挂有DND牌时，不可随意敲门（请在报表上做好记录），以免客人投诉；

●待其它房间打扫完后，再观察此房是否已撤去DND牌，如仍未撤去，则应过段时间再观察；

●如果到14：

30，此房（并且是未打扫过的住客房）仍挂DND牌，应通知客房主管（值班经理）；

2.当客房服务员通知你（客房主管/值班经理），506房间挂着DND牌时，你将如何操作？

●由客房主管（值班经理）打电话询问客人何时可以安排整理房间；

●如无人接听时，则由客房主管（值班经理）、保安一起开门入房，如有问题由值班经理负责协调；

●进房后：

有行李/有人――退出――放客人通知单――与值班经理做好交接；

●进房后：

无行李――及时联系前台――查找询问客人；

3.当你在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应如何处理？

●在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应立即打电话到前台，询问客人是否已经离店；

●若客人正在办理结帐手续，应立即告知客人，迅速将物品交还客人；

●若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写好<遗留物品标签>，并作好记录；

●交客房主管，并由主管立即送交前台值班经理处；

●前台做好登记并放入专门遗留物品保管箱内。

4.酒店对VIP的接待准备工作应如何处理？

●前台接到VIP接待信息和相应预定单后，及时联系客房主管/领班，由客房主管/领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。

●客房主管领班安排对VIP预住房间进行及时清扫（按大卫生标准）。

●由值班经理入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上。

Ø当日当地新闻类报纸1份；

Ø下列物品中任选一样（价值15元以内）：

欢迎果盆（不开刀水果，不小于7寸白瓷盘，覆保险膜）；配水果刀和餐巾纸。

巧克力；如家小礼品（按成本计）；

Ø店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）

●客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。

●VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样及客人姓氏和职务尊称，客房服务员应以姓氏和职务尊称称呼客人。

VIP住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地新闻类报纸。

5.当你打扫客房时，客人在房内，在结束打扫工作离房时，应如何处理？

●打扫完后要环视一周，检查各项清洁、整理工作是否符合标准；门销安全性等；

●房间用品须补充齐全并摆好，有不妥之处应收拾妥当；

●离房时向客人道别，倒退出门，并随手将房门轻轻关上，且做好登记。

6.当你正在打扫住客房，此时有一位客人进来，你不能确定是否是该房的客人，应如何处理？

●看见客人回来，主动问候客人，并请客人出示房卡，在房门上试一试；

●并征询客人“对不起，先生/小姐，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗？

”

●在得到客人允许后，方可继续打扫（应尽快清理完，以便客人休息）；

●否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见；

●在离开时，应礼貌地对客人说“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我”然后面对客人并随手将房门轻轻关上，退出房间，并做好登记。

7.在清扫客房时遇房内电话铃响，应如何处理？

●客房内的设备设施是为客人提供的，服务员不可随意使用；

●为避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此即使电话铃响了也不应接听。

8.发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？

●找到客人后单独与其交涉；

●态度和蔼，语气婉转，向客人说明此类物品是不包括在房费内的；如有备货可向客人推荐，请其购买；

●当客人承认并归还时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较大，除要求客人归还外，还可将此人列入“不受欢迎”的名单上。

9.客人来电询问客房设施的使用方法时，应如何处理？

●询问客人的房间号码，请其稍等，立即派人帮助解决；

●服务员在向客人解释使用方法时，不能面露瞧不起的神情；

●根据客人要求，对设备使用方法进行说明；

●必要时进行示范；

●告诉客人如有疑问，可及时通知前台。

10.你在打扫客房卫生时，发现房内设施有问题时，应如何处理？

●及时用对讲机（报给维修人员）或房间电话（报给前台）报修；

●并在报表的备注栏内做好记录；

●如是住客房维修时，应陪同进行维修；

●维修结束必须验收；

●验收后方可在维修本/单上签名确认；

●做好清洁工作；

11.在客房走廊遇到客人要求你给他开启房门时，你应如何操作？

请写出有“开门单”和“开门单”的走向？

无“开门单”的处理？

●有“开门单”：

Ø问候：

礼貌招呼客人；

Ø核对：

查看“开门单”上的房号；

Ø服务：

提供开门服务；

Ø道别：

礼貌道别，并帮客人将门带上；

●“开门单”的走向：

Ø前台根据客人信息开具“开门单”――给客人；

Ø客人上楼层――客房服务员收取“开门单”核对；

Ø服务员将“开门单”下班交客房主管；

Ø客房主管下班将“开门单”交前台；

Ø前台再将“开门单”放入客帐袋内；

●无“开门单”：

Ø问候：

礼貌招呼客人；

Ø劝告：

“为了您的安全，请到前台开一张《开门单》”

Ø询问：

姓名、入住日期、身份证号码

Ø核对：

与前台电话/对讲机联系（不得把客人一个人留在走廊，离开去核对）；

Ø服务：

提供开门服务

Ø道别：

礼貌道别

12.前台通知××房退房，但房门上挂着DND或者查完房客人还在房内，怎么办？

●将此情况及时报给前台。

●请前台询问客人房内是否还有人，可否查房。

●注意该房情况，客人出来后及时查房

13.你正在打扫一间退房，有一位其它房间客人过来与你说：

“我一大早就出去办事，现在我回来要休息，为什么我的房间还没打扫？

”你该怎么回答？

●先向客人道歉，并向客人做好解释工作。

●然后询问客人现在打扫是否方便。

●做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

14.服务员查房时找不到酒店提供的黄页，眼看限定的3分钟查房时间要到了，服务员着急地对着对讲机大声问前台：

“电话黄页不见了，问问客人有没有拿？

”恰好此时客人正在前台，听到这话非常气愤。

后来服务员在床上找到了黄页。

●分析原因：

Ø查房流程掌握不好

Ø查房有问题时，应该电话通知前台

Ø语言技巧缺乏，让客人很没面子

●如何处理：

Ø向客人道歉，取得客人谅解

Ø尽快为客人办理退房手续

●如何跟进：

Ø培训查房技能技巧和质量标准

Ø让员工学会尊重客人，掌握服务行业的语言艺术

15.你正在对客梯进行清洁时，有一位客人需要使用电梯，你该如何做？

●立即暂停手中的工作。

●礼貌的与客人打招呼并致歉。

●待客人离开后再工作。

16.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？

●向客人表示歉意。

●立即进房查看。

●不管床单是何种情况，均应及时更换。

●并将此情况向主管报告。

17.前台通知708要加床，你需要做何工作？

●及时将加床加入房内。

●应另外增加一份客用品，不能遗漏。

●毛巾加黄色的。

18.如果有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

●客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助。

●如果是访客，客人不在请他到大堂等候。

●如有疑点，及时通知保安及值班经理。

19.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？

●首先应立即到房中实地检查。

●如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法。

●如属设备维修问题，应向客人道歉。

●征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修。

●维修结束，还应询问客人对修理结果是否满意。

20.如果一个楼层的两间房同时挂“请速打扫”牌，而此时该楼层只有一位服务员时，怎么办？

●客房服务员首先弄清两间房的客人是否都在房内；

●如都不在，按顺序及时整理；

●如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；

●如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

●如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

21.前台通知服务员407房要求增加2条毛巾，马上送入房间；服务员到了407门口，发现房门上挂着DND牌，怎么办？

●任何DND都不得敲门；

●与前台再次确认房号，是否正确；

●让前台打电话进房询问，确认；

●让客人来开门/等前台通知；

22.最近客房的卫生质量比较差，请分析可能存在的问题。

你将如何来提升卫生质量？

●员工不知道质量标准

●新员工较多，培训未跟进

●老员工思想放松，重视不够

●未提供合适的工具和清洁剂，未培训正确的使用方法

●加强培训和督导，做好在岗培训和指导工作

23.909房客人C/I进房，立即打电话到前台说，房间的床单是脏的，需要马上调换；请您分析一下，发生此事会存在哪几种情况？

您该如何处理？

如何跟进？

●客人较挑剔：

Ø适当解释；

Ø立即当客人面更换

Ø做好记录与交接

Ø注意在客人入住期间，提供好特殊服务；

●布草上污迹

Ø洗涤问题

Ø与洗衣公司沟通

●床单上毛发

Ø服务员做床没有检查布草

Ø加强责任心培训

24.在一个星期天的早上，618房的客人在出去办事前，与前台说：

房内空调不太好（不制热），请在我回来之前修好。

前台立即报给工程人员维修，晚上客人回来后，又打电话到前台报修空调。

●分析原因：

主管查房不仔细工程未查出、客人不会使用、客人环境不适应

●如何处理：

提高查房技能技巧和质量标准、客人回来必须询问

●如何跟进：

培训、提供特殊服务

25.一客人投诉客房的饮用水已过期，当班人员马上到客人房间为其更换，但客人认为服务员连最起码的礼貌礼节都不懂，就直接来换水，表示极其不满.

●分析原因：

Ø客房服务员粗心大意，基本操作流程出现问题；

Ø管理人员未认真查房，没有及时发现问题；

Ø服务员的应变能力差，发生问题就慌了；

Ø服务员欠缺基本礼貌礼节，发生问题没有及时道歉。

●处理方法：

Ø诚恳地向客人道歉，可给予适当的折扣优惠

Ø若客人觉得有身体不适，及时陪同客人前往就近的医院进行检查

Ø教育员工，增强服务意识。

26.客房内台盆污渍严重，使用水锈净处理，但由于服务员在操作过程中的失误，没有用废毛巾垫放在地面上，水锈净滴在卫生间地砖面上，导致地砖腐蚀。

●原因分析：

Ø对客房服务员没有做好培训工作，导致服务员不知道正确操作方法。

Ø领班查房的仔细程度不够，发现此类问题未及时汇报客房主管，以便及时处理。

●处理结果：

Ø检查统计出有问题的房间数量，并针对问题用药水百洁布擦拭，可以减少地砖污渍。

Ø对客房服务员做统一培训，统一正确操作方法，使其按正确方法操作。

Ø对腐蚀比较严重的洗手间的地砖进行更换。

●如何跟进：

Ø客房领班应该带头做好客房工作，应该正确了解操作方法，才能引导员工做好每一项工作。

Ø客房主管应该对清洁操作程序及时做好培训工作。

Ø管理人员现场及时督导和跟进。

27.某晚，有客人要求添加一条被子,服务员回答说没有多余的被子,最后在客人的强烈要求下才找来一条被子,送去时服务员还对客人说就这么一条了。

●分析原因：

Ø备用被子数量不够。

Ø服务员怕麻烦，不愿去拿。

Ø备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。

Ø酒店平时培训时，没有强调满足客人需求的必要性。

Ø为何要等客人提出强烈要求？

为何要画蛇添足地对客人说只有一条了？

为了表示服务员已经尽力了？

还是对客人的恩赐？

还是暗示客人不要再提出其它要求了？

●处理方法：

Ø满足客人的需求，是我们的每一个服务人员的基本职责。

Ø服务多想一步、多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。

●如何跟进：

Ø为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每个员工身上，在平时的工作中充分体现出来。

Ø学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己方便。

Ø服务多想一步，由问题去挖掘客人的潜在需求。

28.晚上，客人打电话来投诉，房间一天都没有打扫，如何处理？

●先查看电脑界面，住客房房态有无修改；

●再查看交接记录；

●如是服务员的原因，道歉，及时跟进；做好交接，第二天，查明原因；

●如是客人的原因，给出合理的解释；

●询问，现在可否打扫；

29.在打扫房间时，客人向你反映，前几天房间打扫不干净，如何处理？

●表示歉意；

●询问客人有什么地方，需要改进，

●做好记录，及时反映给客房主管；

●客房主管/值班经理，过后应主动问询客人；

30.按照正常的敲门程序进房，发现客人正在睡觉或正在卫生间洗澡，如何处理？

●立即退出；

●做好记录；

●留心观察，过会儿再次查看；

●到下午进房还是以上情况，马上报告客房主管；

●与客房主管一起（为了安全，必须两人同时进房）进房查看；