商务礼仪第一讲.docx

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商务礼仪第一讲

篇一：

商务礼仪第一讲

第一讲

授课内容：

礼仪概述

教学目标：

了解礼仪的概念；

熟悉礼仪的形成和发展。

教学重点：

礼仪的形成和发展

教学难点：

中西方礼仪的差异

教学方法：

讲授法、讨论法

教学时数：

2课时

【课程导入】

08奥运闭幕式伦敦市长无礼行为遭网友谴责

1、衣着不整：

这样隆重场合他竟然不扣好上衣扭扣。

要知道在英国，正规场合衣冠不整将被视为不尊重主办方。

2、举止不雅：

上台和下台时均把右手放到上衣袋里。

显得极端的随意，根本就不把这场合当一回事。

3、单手交旗：

他接完奥运旗后竟然单手将旗交给中国护旗手的手里，就他一人单手这样极不尊重地交旗！

4、握手失礼：

当行完交旗仪式后，在台上他转身只与奥委会主席罗格握手，竟对台上的两位北京领导视而不见。

【课程内容】

一、礼仪的概念

“不学礼，无以立。

”———《论语.季氏》

礼仪不良有两种：

第一种是忸怩羞怯；第二种是行为不检点和轻慢；要避免这两种情形，就只有好好地遵守下面这条规则，就是，不要看不起自己，也不要看不起别人。

———约翰.洛克：

《教育漫话》

二、礼仪的形成和发展

1、礼仪的萌芽时期（公元前5万年－公元前1万年）

例如，生活在距今约1.8万年前的北京周口店山顶洞人，就已经知道打扮自己。

他们用穿孔的兽齿、石珠作为装饰品，挂在脖子上。

而他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。

2、礼仪的草创时期（公元前1万年－公元前22世纪）

例如在今西安附近的半坡遗址中，发现了生活距今约五千年前的半坡村人的公共墓地。

墓地中坑位排列有序，死者的身份有所区别，有带殉葬品的仰身葬，还有无殉葬品的俯身葬等，此外，仰韶文化时期的其他遗址及有关资料表明，当时人们已经注意尊卑有序、男女有别。

而长辈坐上席，晚辈坐下席；男子坐左边，女子坐右边等礼仪日趋明确。

3、礼仪的形成时期（公元前21世纪－公元前771年）

推翻殷王朝并取而代之的周朝，对礼仪建树颇多。

特别是周武王的兄弟、辅佐周成王的周公，对周代礼制的确立起了重要作用。

他制作礼乐，将人们的行为举止、

心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。

全面介绍周朝制度的《周礼》，是中国流传至今的第一部礼仪专著。

《周礼》（又名《周官》），本为一官职表，后经整理，成为讲述周朝典章制度的书。

4、礼仪的发展、变革时期（公元前770年－公前221年，东周时期）

春秋战国时期是我国的奴隶社会向封建社会转型的时期。

在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。

孔子（公元前551—公元前479年）是中国古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学之风，打破贵族垄断教育的局面。

他删《诗》、《书》，定《礼》、《乐》，赞《周易》，修《春秋》，为历史文化的整理和保存做出了重要贡献。

他编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。

《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。

5、礼仪的强化时期（公元前221年－公元1796年）

秦朝：

以儒家学说为主导的封建礼教

汉朝：

“三纲五常”（“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。

”“五常”即仁、义、礼、智、信。

）

宋朝：

“三从四德”（未嫁从父，既嫁从夫，夫死从子；德、容、言、工）明清：

家庭礼制完善

6、礼仪的衰落时期（公元1796－1911年）

清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生。

古代礼仪盛极而衰。

而伴随着西学东渐，一些西方礼仪传入中国，北洋新军时期的陆军便采用西方军队的举手礼等，以代替不合时宜的打千礼等。

7、现代礼仪时期（公元1911－1949年，民国时期）

民国期间，由西方传入中国的握手礼开始流行于上层社会，后逐渐普及民间。

本世纪三四十年代，中国共产党领导的苏区、解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。

8、当代礼仪时期（1949年－至今）

1978年党的十一届三中全会以来，改革开放的春风吹遍了祖国大地，中国的礼仪建设进入新的全面复兴时期。

从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，从开展“18岁成人仪式教育活动”到制定市民文明公约，各行各业的礼仪规范纷纷出台，岗位培训、礼仪教育日趋红火，讲文明、重礼貌蔚然成风。

三、中西方礼仪的差异

1、大相径庭的问候语

2、截然不同的宴请礼仪

3、经纬分明的送礼礼仪

【课堂小结】

本讲通过对礼仪概念的阐述，运用大量的礼仪案例，旨在让学生认识到礼仪在职场和生活中的重要性，引起学生对后续课程的重视和兴趣。

篇二：

商务礼仪第一讲

热身：

1．

2．

3．自我介绍，开课目的、意义。

介绍本课性质：

校级通选课；学分：

2；纪律要求：

（1）应当按时参加教学计划规定的活动，不能按时，应事先书面方式请

假并或批准。

未经批准擅自缺课的记为旷课。

（每节课抽查）

（2）旷课累计6节的，不能参加考核，取得成绩。

（3）不允许迟到早退，有特殊原因要说明。

注意课堂纪律。

4．考试方法：

中段小作业+闭卷考试+模拟场景操作

5、教材：

多种选择

（1）吕维霞刘彦波编著《现代商务礼仪》；

（2）金正昆《商务礼仪》等。

6、为了方便课堂讨论及课堂活动的开展，要将全班73人分成八组，每组9－10人，以后上课同一小组的同学就相对固定地坐在一起，每个小组推选一位召集人，负责每次活动的开展及靠考勤，希望每次能挑选不同的人开展活动。

自由组合或

一、看图片，提问：

1、画面上谁最吸引你？

为什么？

（容貌、服饰）

2、设想你与这些人在现实生活中见面，对方留给你最深刻印象、最吸引你的又是什么？

（言谈举止、智慧、性格）

（索菲亚、罗兰：

“35岁以前女人的美丽是上帝给的，35岁以后是自己给的。

”）

二、练习：

按照小组进行1分钟自我介绍；每小组各决定1人上台自我介绍

总结：

1、自我介绍当中的礼仪

2、请台下同学谈对自我介绍的印象，提出“6秒钟决定第一印象”现象，以下将会结合“专业形象”这一概念谈怎样留下较好的第一印象。

从2万人雨中等候面试，排3小时仅面试1分钟，开2000元用人单位提出1000元的例子，说明现代社会竞争激烈背景下，内外兼修的重要性。

第一讲现代商务礼仪概说

一、概念

礼仪，指礼节和仪式，是人们约定俗成、共同认可的行为准则和规范，其目的是为了实现社会交往双方的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐，

孟子：

”人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

”礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养、文明程度的标志。

商务礼仪是商务人员在从事各种商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程）中应使用的礼仪规范。

商务礼仪的运用主体：

对象性很强，定位在商务人员。

然而，由于各种礼仪规则在原则、内容等方面上的共融性，商务礼仪的许多内容同样适用于人们日常交往的其他方面，而不仅仅限于商务场合。

礼仪知识，是民俗学、美学、公共关系学、论理学、心理学等学科知识内容的一部分

二、特点

礼仪规范不是一成不变的，因时间、空间或对象的不同而相应改变。

以中国相见礼节为例：

1、古代：

（1）趋：

卑者、贱者、晚辈低头弯腰、小步快走；

（2）拜：

《礼记.内则》

记载，古拜两手相交，男尚（上）左手，女尚右手，因左主阳，右主阴；共有“九

拜”（3）拱手（捧手），沿用至今；（4）作揖（yi）：

两手抱拳，身体略弯；（5）

叉手；（6）道万福：

双手手指相扣，放在腰间，弯腰屈身。

2、现代：

（1）致意：

点头，举手，脱帽，欠身，微笑等；

（2）握手；（3）鞠躬；（4）

敬礼等。

随着知识经济和信息技术的快速发展，经济全球化趋势不断增强，现代商务活动的环境变化越来越大，商务交往的手段和方法也越来越多，商务礼仪也在不断的发展变化中。

总体说来，适时性、可操作性和趋同性是现代商务礼仪的重要特点。

（一）适时性

商务人员都深深体会，随着社会政治、经济、文化和科技的发展，

商务交往的范围、对象、手段等方面也在不断地调整变化，这决定了商务礼仪规范的与时俱进，即适时性的特点。

各种旧的不适应时代发展需要的礼仪规范不断被淘汰，新的规范不断出现。

例如，由于女权运动的开展、人权状况的不断改善，商务人员需要了解在交往场合中如何避免出现性别歧视、种族歧视和其他歧视他人行为的礼仪，否则，将会引起不必要的麻烦；又如，随着现代科技的发展，商业信函中出现了一系列诸如电报、电传、传真、电子邮件的电子信函，除了遵守一般信函的利益规范之外，电子信函还有自己的一些独特要求，因此商务人员也应去学习掌握其具体要求，以更好地适应工作的要求。

（二）可操作性

时代步伐的发展、竞争的加剧、科技的发展，无一不在促使着商

务活动向高效、实用的方向发展，商务礼仪也在逐渐放弃一些基于性别、等级等传统文化而形成的礼仪规范，而更讲求其可操作性，即怎样使商务交际省时、方便、合乎情理，商务礼仪就怎样发展。

与此相适应，是商务礼仪的简约化。

例如，正在开会的男士看到女士近来需不需要起身致意呢？

答案是否定，其原因是如果起身会影响工作。

这在过去是不容许的，然而却合乎现代商务会议礼仪规则。

（三）趋同性

尽管世界各国的礼仪规范不尽相同，但随着全球经济一体化的发

展，为了沟通的方便，世界各国的礼仪规范正在不断地融合与趋同。

人们在不断的商业交往中磨合与交流，需要找到一套得到大家认同的礼仪规范系统。

因此，在学习不同国家商务礼仪个性特征的同时，要努力了解大家公认的现代商务礼仪的标准体系。

例如，日本公司与美国公司的商务代表见面，日本代表行的是欧美通行的握手礼，而美国代表却行的是日本的鞠躬礼。

其实，现在日本人在涉外交往中已经常用握手礼，美国代表因为不了解这点，才导致

了如此尴尬的场面出现。

与此同时，跨国公司的发展，在跨国公司内遇到的各种因文化冲突带来的管理与交往上的矛盾与冲突增多，也呼唤统一的礼仪规范体系的建立。

三、功能

在商业竞争激烈的现代，无论对于处于企业还是个人，商务礼仪都具有非常重要的意义。

（一）维护企业形象

公众对企业的基本评价，在很大程度上决定了企业的竞争力。

而公众对企业的基本印象与评价，往往来自于企业日常商务活动

中的综合表现。

通过商务礼仪维护企业形象，是商务礼仪的目的之一

与最重要的功能，即在商务活动中，通过诚挚得体的商务接待、服务、

拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动，为企业树立高效、诚

信的良好商业形象。

例如我们熟知的在全球有数千间连锁店的麦当劳

快餐，以提供快速、清洁的优质服务长盛不衰；戴尔电脑以其诚信、

迅捷的售后服务闻名于世。

（二）有助于参与国际交往

商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于

沟通的效果如何。

商务交往是一个复杂过程，尤其在国际交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度不同，都会使得交往双方的沟通有时变得不那么容易，甚至会产生误会。

比如说，在西方，狗被认为是人类最忠实的朋友与喜爱的动物，因此有许多与狗有关的成语，被用来赞扬他人。

而在中国，与狗有关的成语往往是贬义。

如果不了解其中的礼仪差异，滥用这些成语，必然会给中美双方商务代表带来交往沟通上的障碍。

只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除误会，使双方相互接近，达到感情沟通，使商务活动顺利进行。

（二）树立商务人员专业形象，提高的个人素质

有资料显示，在国内外的企业中，一个人的发展受他的人际沟

通能力的限制比受他的专业技能的限制更多，个人仅凭专业技术难以立足并发展得更好，人际交往的水平和综合素质的高低才是影响个人升迁的重要因素。

通过积极学习和掌握现代商务礼仪规范，在每件事情上都注重礼仪修养，做到礼仪无小事，能够树立良好的个人印象，有助建立良好的人际沟通与协调。

没有哪家公司愿意聘用不讲信誉、不懂礼貌、作风散慢的员工，因为这意味着公司不尽的麻烦与损失。

总的说来，具有减灾效应。

例如，不懂相关礼仪规范时，可以“紧跟”，如。

。

四、基本原则

商务礼仪的基本原则，指的是操作每一项商务规则时应当遵守的共同规则，它是衡量在不同场合、不同文化背景下礼仪是否正确、得体的标准。

需要了解的相关交往知识：

（一）交往的手段：

两种

1、言语：

含口头语言与书面语言；

2、非语言：

姿态、动作、表情、体态等身体语言，衣着打扮也属于其中内容。

古人：

“盈盈一水间，脉脉不得语”，即说的是恋人间用目光这种非语言手段进行交流的美好情景。

（二）影响人际交往的因素

1、文化因素：

文化背景、礼节、风俗习惯等

孔子：

入境问俗。

2、心理因素：

（1）首因效应心理学研究表明，人际交往心理上有一首轮效应，

其含义是：

人们在日常交往中，初次接触某一个人或某一事时所产

生的即刻印象，通常会在自己对该人或该事物的具体认知方面发生

明显的、甚至是举足轻重的作用。

在人际交往活动中，这种认知

好坏往往可能直接影响或制约交往双方的关系。

（2）晕轮效应：

对某人形成的整体印象会影响到对此人的具体特征的评价和认知。

“爱屋及乌”、“厌恶和尚，恨及袈裟”；

（3）刻板印象：

对某一类事物或人产生的一种比较固定、概括而笼统的看法。

如，常以地域或籍贯来判断和区分人们的特征。

3、社会因素：

外表的吸引性、类似因素、需求互补等；

4、时空因素：

距离远近、交往频率

启示：

把握影响因素，树立尊重为本的理念。

（一）树立良好“第一印象”

首轮效应强调：

不论是在人际交往中，还是在人们接触某一事物之际，第一印象都十分重要。

人们对于某一个人或某一事物第一印象的好坏，往往会在自己与对方交往或接触的过程中发挥决定性的作用。

因此，有人将首轮效应称为第一印象效应，并进而将首轮效应原则称作“第一印象决定论”。

一般来说，对于个人而言，制约第一印象的因素包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等方面；对于企业而言，则包括综合实力、产品服务、媒体宣传、团队精

神等因素。

首轮效应给我们的启示是：

无论对于企业还是个人，都必须注重形象。

因为形象对于个人和团体而言具有宣传、品牌、服务等功能。

一家企业，既要了解国际惯例，遵守市场竞争的游戏规则，又要有意识地力求使自己在每次领域的首次亮相都能给人们留下深刻美好的第一印象。

所谓“万事开头难”，有了良好的开头，公众与商业伙伴都能更容易接受与认同企业；对于商务人员来说，每一个人都要在交往中力求使商务交往对象对自己留下较好的第一印象。

（二）认清角色定位，灵活运用

俗话说，进什么山，唱什么歌。

每个人在生活中都扮演着一定的角色，而在不同的场合中，其扮演的角色可能各不相同。

对于商务人员而言就要求，在商务场合，自身定位一定要准确，做到看对象，讲规矩。

1．明确自身角色。

作为商务人员，首先应当清楚自己地角色及其要求，及时调整自己地角色。

。

要做到这点，需要树立以下“有别”意识：

（1）主次有别：

下级尊重、服从上级；上级关心、爱护下级；

（2）内外有别：

内部互相关心帮助；对外诚信、尊重、注意分寸、交往有度；

（3）宾主有别：

主人关心照顾客人；客随主便；

（4）公私有别：

公平公正处理人际关系；关心爱护友人；

（5）男女有别：

既坚持男女平等，又兼顾男女有别，尊重、平等、

友善地处理男女交往对象之间地关系。

2．定位准确。

作为商务人员，其角色定位应当是：

自尊自爱，诚信服务，庄重保守，崇尚规范。

3、因人而异：

（1）对客户：

在合法、合理前提下，应当奉行客户永远至上宗旨，提供优质服务，；

（2）对同行：

应当虚心学习，和睦共处；

（3）对合作伙伴：

应当遵循互利互惠原则，相互支持；

（4）对媒体：

应当了解重要媒体，积极联络媒体；

（5）对政府：

应当服从政府部门的管理，支持其工作；

（6）对同事，应当做到相互尊重、体谅与支持。

（三）做好双向沟通：

其核心在于：

以相互理解作为与交往对象进行交往与合作的前提。

首先要了解交往对象与自身的差别、正视交往对象的需要；其次要加强相互理解，理解对方并为对方所理解，以实现长期互动；第三要建立沟通渠道，以发掘共同语言、达成共识。

同时沟通的渠道必

篇三：

商务礼仪课程介绍

一、课程目标

1.全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象；

2.熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功；

3.了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；

4.学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力；

二、课程意义

交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。

但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。

本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。

课程介绍?

第一讲交往艺术与沟通技巧

1.交际场合中的交往艺术?

2.交际交往中的沟通技巧?

第二讲交际交往中的礼仪重点

1.摆正位置，端正态度?

2.交际三要素?

第三讲交际交往中的礼仪互动

1.角色定位?

2.双向沟通?

第四讲交际交往中的礼仪理念

1.尊重为本?

2.善于表达?

3.行事规范?

第五讲服务与接待礼仪

1.文明待客?

2.礼貌待客?

3.热情待客?

第六讲公关社交礼仪

1.着装礼仪?

2.交谈礼仪?

3.会面礼仪?

4.礼品礼仪?

《商务礼仪》工具表单

表1-1掌握交际礼仪中的交往艺术?

表2-1交谈的禁忌?

表2-2餐桌禁忌?

表5—1商务交往中的接待礼仪?

表6-1穿西服的原则和禁忌?

表6-2商务交往中话题选择?

考试题a卷?

考试题B卷?

考试题c卷?

考试题a卷参考答案?

考试题B卷参考答案?

考试题c卷参考答案?

《商务礼仪》

第一讲交往艺术与沟通技巧

前言

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。

古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。

我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。

礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

第一节交际场合中的交往艺术

1．使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。

例如某人在介绍一位教授时会说：

“这是?

大学的?

老师”。

学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2．入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：

“是青岛人还是济南人？

”但是，当你人在济南时，就应该问：

“济南人还是青岛人？

”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3．摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。

很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。

摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4．以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。

例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。

如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。

尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节交际交往中的沟通技巧

换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：

礼仪是沟通技巧。

1．语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。

例如从事外事工作的人有一个特点：

说话比较中庸，如果你问他们：

这场球赛你认为谁会赢？

他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。

这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。

刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？

”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。

这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。

美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的

选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。

谢谢，我的话完了。

”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2．看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

看名片的技巧

看名片的四个要点

名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。

名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。

西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。

如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动

3．解决问题的技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。

这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。

主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。

观念决定思路，思路决定出路。

有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4．打电

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