酒店前台员工管理制度.docx
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酒店前台员工管理制度
酒店前台员工管理制度
酒店前台员工管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度（范文）。
、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度（范文）
.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
.严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：
提包、外套）
.严禁携带酒店物品出店。
.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）ds、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
.严禁私自开房。
.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
0.自觉爱护保养各项设备设施。
.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
4.工作中要有良好的工作态度。
酒店前台员工管理制度2015-09-1610:
23|#2楼
1．检查并处理前一天的工作情况（08：
30～09：
00）
（1）查看交-班记录，了解未完成的工作事项。
（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙盘点记录和有无过夜的留言信件。
（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2．了解并处理当天的主要工作（08：
00～09：
00）
（1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3）当天客房销售余缺情况等。
3．布置工作任务（09：
00）
（1）向领班布置当天的主要工作。
（2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及留意事项。
（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4．检查日常工作（09：
00～14：
00）。
（1）内宾登记表和外宾登记表。
（2）订单保存和先容信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（5）资料存档。
5．主持例会。
（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
（2）传达有效通知等。
6．检查工作完成情况（14：
00～17：
00）。
（1）越日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2）检查工作的完成情况及其它。
7．思考及了解。
（1）当天未完成的工作和明日工作计划。
（2）题目处理及与有关部分的协调。
（3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．放工交接。
主要是未完全成事项和工作要求。
9．留意事项。
及时向部分通报前台信息，包括：
客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情
（1）况，客人向前反映的投诉情况，与其它部分未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2）协调好班组关系。
主要指同以放工组的关系：
客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
（3）在日常工作中加强对属下的'培训。
酒店前台/客房部员工工作职责
前台接待员工作职责：
一、负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您尊姓……请稍候……）
3、查看电脑进住率，是否接受进住（抵达时间，所需要房型，及大概进住的天数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、进住客人姓名/单位、进住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录进前台电脑系统。
（感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作职员交-班，做好预备事项。
二、办理客人进住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：
“请”字当头，“谢谢”扫尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其先容房间类型及收费方式。
4、确认进住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录进电脑存档。
5、确认客人的进住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的留意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统治理中或是交接-班中，留意房客的代办事项、请勿打搅 、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
三、办理客人离店手续：
1、天天下午2：
00为前一天（更久）房客的退房时间，假如需要退房的房客当天2：
00后，18：
00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：
00未退房者，再按全天收取房费。
2、间隔退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！
这里是前台，请问今天还要续住吗……？
），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。
并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务用度。
并向客人明列其消费明细，扣除消费用度，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。
叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
留意事项
1、当天早晨为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而稳定：
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要具体登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接-班职员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：
对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：
要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。
假如房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此用度由查房服务员负责。
否的话，由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、放工前的一至两个小时，整理当班的房租收进、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好确当班营业额，填好收进支出表格，备注等，缴纳给经理。
假如财务末值班，则收进固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额（房租或其它收进）则统计为下一班值班职员确当班营额，有接-班职员盘点数目。
五、电话接听
接听电话必须先礼貌问好，报酒店全称，电话机旁随时预备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：
留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
{留意使用礼貌用语}
六、拔打电话留意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作职员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：
麻烦了、打搅 了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下发话器。
七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的条件下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则题目不放弃态度。
但时刻留意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口气与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确公道的解释或是交待。
对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出公道建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：
在部分条件成熟的情况下，我们会采纳的。
注：
理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
一、客房清洁（退房、续住房、请勿打搅 房、空房）
1、早班接-班后，了解当天的客房分布状况。
由领导或经理分派当天的清洁任务，预备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2、按顺序打扫房间卫生：
续住房�D退房�D请勿打搅 �D空房抹尘：
A续住房打扫不得超过20分钟
B退房打扫不得超过30分钟
C请勿打搅 房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序：
A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾（在留意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）
C按标准撤/做床（假如是续住房客，按续住房客的要求折叠床展）
D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）
E抹尘：
按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，留意边角位置）
F补充物品（按规定数目补充缺少的客用品）
G吸尘（从里向处，留意边角）
H检查：
服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水：
洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁：
刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能最少呼其名。
了解客人所住的天数、人数。
假如常住客，尽可能把握房的习惯和好恶。
牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作职员，催交客房房租，做好房客的出进和来访登记。
3、生病或是酗酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。
如有突发善，要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接-班。
5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。
客人遗留物品的保存期限：
普通物品三个月、珍贵物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务。
7、领班职员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。
8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲门进进房间：
先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。
（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）
2、假如房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿用度。
3、假如由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此用度有查房服务员负责。
四、客人损坏物品的处理：
1、保存现场，马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部分。
3、四专业人士确定赔偿金额，由主治理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修用度。
五、保持自己工作区域内的整洁、洁净
工作前，放工后将工作区域清理干净，布置整洁。
六、处理客人投诉
1、向客人性歉，站在客人的态度为客人考虑解决题目。
2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真-相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
4、假如自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理
七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务留意事项：
1、走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右侧通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。
3、碰到客人找不到想要往的部分时，应主动为其指路。
4、打扫卫生时，假如房客在客房内，要和房客说：
抱歉，打搅 了
5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意
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