办公室制度整理方案.docx

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办公室制度整理方案

办公室制度整理方案

前言

潞江坝服务区占地380亩，潞江坝服务区具有特殊的地理位置、特殊的文化资源、特殊的物产资源。

潞江坝服务区具有的主要功能和主要服务项目有：

驾乘服务功能、文化展示功能、旅游服务功能，并拥有云南（中国）第一公路交通主题馆、滇西文化抗战墙及实物展示、民族风情街、民族文化广场等，是云南目前最大的高速公路综合服务区，并且是路畅人和服务品牌建设的典型示范。

为创造与服务区同样高度的服务品质；全面推进潞江坝服务区的管理工作科学化、规范化、标准化、人性化，提高服务区工办公室作质量与效率；督促服务区办公室工作人员尽职尽责、廉洁奉公、文明服务；培养服务区办公室工作人员严格务实的工作作风及过硬的业务素质；为顾客提供一个安全、舒适的服务环境，为规范办公程序，提高管理水平和工作效率，使服务区各项行政工作有章可循、照章办事，特制定《办公室制度整理方案》。

本《办公室制度整理方案》依据《高速公路服务区经营管理奖惩实施细则》、《云南省高速公路服务区规范化服务标准》《潞江坝服务区管理制度汇编》制定，适用于潞江坝服务区所有办公室工作人员。

正文

一、办公室机构设置及各岗位职责

1、综合办公室：

1.1、成立之初，完成对内部人员及各经营户的管理体系的建立和完善；

1.2、内外部协调沟通；

1.3、文件收发，存档；

1.4、物品采购

1.5、负责考勤

1.6、负责员工培训

1.7、负责人员补充招聘

2、物业管理部：

2.1、主要负责对保洁员、疏导员、水电工的管理

2.2、负责对房屋设施进行定期检查和维护保养

2.3、负责对服务区消防设施进行检查维护

2.4、负责物业费用的收取

2.5、负责对公路馆的管理

2.6、负责对各经营单位的管理

3、营销策划部：

3.1、对服务区资源进行整合，协助各经营单位不断提高效益

3.2、对服务区所有管理制度的落实进行监督检查

4、服务区管理分中心负责人岗位职责

4.1、参与服务区发展规划及重大事务决策方案，负责服务区行政及经营管理工作。

4.2、按照公司规定的权限，领导服务区各项工作，聘任或解除服务区各部门的工作人员。

4.3、抓好经营管理，建立逐级目标责任制，完成各项经营目标任务。

4.4、抓好员工队伍素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制。

4.5、加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。

4.6、督促抓好餐饮、商场、客房、修理厂、厕所等防疫卫生工作，严格有关工作程序标准。

4.7、督促抓好现场工作程序，加强监管力度，做到井然有序。

4.8、经常巡查、督促，对照服务区的规章制度及质量体系的有关程序要求，对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、劳动纪律等情况检查，并做书面记录。

4.9、抓好服务区的安全生产管理，做到勤检查、勤考核、勤完善。

4.10、及时处理副经理、财务部主管和各部门主管反映的事宜，统筹安排服务区整体营运。

4.11、注重社会效益，抓好窗口建设，规范操作规程，保持服务区与各界良好的公共关系，不断提升形象。

5、餐饮部主管岗位职责

5.1、负责餐饮部的经营管理。

5.2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

5.3、加强卫生管理，健全机关制度和考核办法，有效组织实施。

5.4、开展餐饮市场调查，及时调整经营项目，不断满足顾客的需

求。

5.5、抓好餐饮成本核算，严格过程管理，不断提高经营效益。

5.6、组织开展餐饮服务的培训，强化服务员素质。

5.7、加强质量和形象的管理，杜绝投诉的发生。

5.8、抓源头关，杜绝变质等不符合要求的食品出售。

5.9、加强员工的思想政治教育工作，调动员工的积极性。

6、商场部主管岗位职责

6.1、对服务区副经理负责，全面负责商场的经营管理。

6.2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

6.3、根据顾客需求，合理安排商品供应品种，满足需求。

6.4、按照服务业要求，做好从业人员及商场环境的卫生免疫工作。

6.5、组织开展商场服务培训，强化服务员素质提高。

6.6、加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜。

6.7、定期安排查货、盘货，做到商场良好运营，对发现的问题及时处理。

6.8、组织对员工进行月度、季度、半年、年度考核，提出部门考核意见。

7、会计岗位职责

7.1、遵守财经纪律，执行相关的法规和公司制度。

7.2、编制执行经费预算，财务收支及经费使用计划。

7.3、开展财务分析，做好费用控制，当好领导参谋。

7.4、指导帮助相关的仓库盘存，成本核算及账册规范，做好财产清查管理工作。

7.5、按规范进行会计核算，及时报送有关财务报表。

7.6、做好发票、收据等票据的登记、领用、核销、保管工作。

8、出纳岗位职责

8.1、严格执行财务法规制度，把好现金收支关。

8.2、负责登记现金，银行记账，做到日清日结。

8.3、做好收付凭证编制和对帐工作，反映资金收支情况。

8.4、按规定签发支票、汇票，并做好此类票据的保管，确保安全。

8.5、按时发放工资和各类津贴，负责营业款的收缴，日常现金报销，认真仔细不出差错。

8.6、及时核对库存现金，定期对帐。

9、公路馆讲解员岗位职责

9.1、熟练掌握公路馆相关知识，及陈列文物的历史知识及各种设备的操作

9.2、努力提高优质文明服务的水平和档次，尤其是接待重要客人参观时要讲解细致，举止大方，亲切自然。

9.3、保持好展馆内的环境卫生良好，对陈列的物品要用专业的方法清洁。

9.4、保护好陈列文物，每天上班后、下班前，对陈列文物一一清点，一旦发现损坏或遗失要及时报告服务区负责人。

9.5、完成上级交办的其他任务。

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二、办公室制度

1、行政办公制度篇

1.1、人员办公室行为规范

（1）服务区全体员工必须遵守国家法律、法规和公司章程、规章制度及管理规定，切实履行岗位职责。

（2）树立服务区“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损服务区利益、形象、声誉或破坏服务区发展的事情。

（3）服务区全体员工必须按时上下班，禁止迟到、早退。

工作时间不得擅自离岗，严格遵守服务区请、销假制度。

（4）严格执行公司文件收发、档案管理制度，严禁违规上报、私存文件。

（5）爱护办公设备、公共设施；有计划使用办公物品，例行节约、杜绝浪费。

（6）严守公司保密规定，禁止将公司的印鉴、资质证明、财务档案、文件资料、经营方案、内部价格、领导电话及住址，提供给不相关的人员和单位。

（7）遵守公司安全管理及综治管理规范。

杜绝违章操作，凡违章造成事故或不良影响的，按章追究责任；情节严重构成犯罪的，移交司法部门。

（8）注重工作形象，衣冠整洁、得体；男员工不留长发、胡须，女员工应化淡妆；工作时间不聊天喧哗、随意串岗，不做与工作无关的事。

（9）遵守会议纪律，参加会议注意关闭手机（或置震动档）。

（10）办公环境要求简洁、整齐，办公区内不任意悬挂、张贴物品，除会客室外严禁吸烟。

1.2、工作作风

1.3、员工行为礼仪规范

1.3.1、基本行为

（1）按时上下班，杜绝迟到、早退。

做好个人、公共环境卫生。

工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。

（2）工作过程中，不准吃东西、听收音机、看电视、睡觉；不准借用公司电话打私人电话；不准玩电脑游戏、上网聊天；不准看与工作无关的书报、杂志等；工作时间不会私客、不谈论私事。

    （3）服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。

会议做好记录，工作汇报或请示可以书面形式、口头形式进行。

领导交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。

    （4）爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）、生活设施、公共设施；有计划使用办公物品，例行节约。

    （5）电脑专人管理，未经同意不得私自改装；电脑内保存的电子档案文件，未经同意不得自行删改。

    （6）不得污言秽语、斗气，不得顶撞上司。

    （7）不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

    （8）严守工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务档案、文件资料、经营方案、内部价格、领导电话（住址），随意提供给不相关的人员和外单位。

1.3.2、工作态度

（1）“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。

对同事要面带微笑，“请！

”字当头，“谢！

”不离口，“您!

”字挂嘴边；接打通电话“您好！

……”是必用语。

（2）“精神”是员工必须保持的风貌。

面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

  （3）“忠诚”是员工对企业必备的品质。

有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。

以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

  （4）“团结”是员工克服困难的法宝。

同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

  （5）“协作”是员工正常工作的前提。

业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

   （6）“沟通”是员工增进理解的重要方式。

企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

（7）“效率”是员工按劳取酬的根本。

提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标。

（8）“尽责”是员工为企业服务的准则。

无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

   （9）“信赖”是员工体现综合素质的尺码。

一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

1.3.3、工作礼仪

（1）仪容仪表

一、员工工作上班期间着装应着正装或按要求着工作装，不着奇装异服，按要求配戴工作卡。

二、男员工要求：

剪短发、不留胡须、不得佩带怪异饰物。

    三、女员工要求：

不化浓装、不留怪异发式、不得佩带怪异饰物。

（2）举止要求

    一、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

二、上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。

    三、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。

到其他部门或领导办公室联系工作、汇报事务要先敲门，得到允许后方可进入。

进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。

    四、对人要友善、和蔼，谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

    （3）接打电话

    一、电话铃响两遍后，无论是否专职接待人员，公司员工都应及时接答：

“您好，xxx”或“您好，xx部”等礼貌用语。

    二、来电致意后要婉转询问对方姓名、单位、联系何事，若对方不愿透露则不应勉强；如对方指定某人接听或找某人时，应礼貌询问联系何事，请对方留言或留联系方式，根据联系事务内容，汇报、联系后给予回复；产品推销类电话可婉言谢绝。

三、重要联系电话、上级机关（部门）联系电话通话结束，要等对方先挂机，以示尊重。

   四、接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。

    （4）接待、拜访

    一、对光临公司的客户都应主动热情招呼，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，或让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便事后处理。

    二、如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。

若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后，再视需要与客户交换名片。

    三、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。

四、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。

    五、拜访客户最好提前约定并做好一切准备，准时赴约，若客户因故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意闲逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪；与客户交谈时应尽量做好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处；

六、任何情况下都不能与客户发生争吵、冲突。

（5）面对领导

一、接受领导的任务和指示时，员工应态度积极、认真，准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再问明。

二、领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报解决办法，不可擅自拖延。

    三、接受领导批评，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。

若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。

    （6）对待下属

    一、关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到关怀和集体的温暖。

    二、避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。

下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，应帮助其解决问题。

    三、同事称谓，下级称呼上级应为“姓加职务”，上级称呼下级可为姓加职务，也可直接称呼姓名。

    （7）同事相处

    一、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。

工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。

    二、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。

    三、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

    （8）参加会议

    一、准时参加会议，并积极做好各项准备工作。

二、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动，举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

三、按会议设施要求禁止吸烟或减少吸烟，以免影响他人。

    四、开会时应将通讯工具调至震动或关机，不得随意接听电话，干扰会议秩序。

（4）会议制度

1.1.1、会议记录（附表）

云南云岭高速公路沿线设施开发有限公司

潞江坝服务区

会议记录

会议名称：

会议议程：

时间：

地点：

主持人：

参会人员：

会议内容：

主持人：

记录人：

1.1.2、会议安排：

根据需求，提前安排好所有会议议程。

联系相关会议负责人，咨询其参加人数，会议时间、地点、是否需要摆放茶具、水果、纸巾等物资。

并及时安排人员进行准备

（1）会场安排：

提前进驻会场，安排人员摆放桌椅、烟灰缸等物。

（2）时间安排：

根据时间提前迎接

（3）地点安排：

根据参加人数多少，准备相应的大小会议室。

（4）通知方式：

由相关部门人员电话或下发会议通知单为准。

1.1.3、会议签到（附表）

2.公文处理规则（已做）

2.1、文档管理制度（已做）

2.1.1、文档分类归档制度及流程

（1）人事档案

（2）公司档案

（3）组织关系档案

（4）合同

2.2.1、文档的保管

（1）保管方式

（2）保管人

（3）保管期限

（4）保密程度

2.2、收发文制度（附表）（已做）

1.2.1、收文制度

1.2.2、发文制度

3、印章管理制度（已做）

4、保密制度（已做）

5、物资购销制度

5.1、物资分类

（1）固定资产

（2）低耗品

（3）保洁物资

（4）疏导员物资

（5）办公用品

5.2、物资购进制度及流程

（1）清点

（2）申请

（3）审批

（4）购买

（5）登记账目

5.3、物资入库制度及流程

（1）清点

（2）分类登记入库

（3）分类放置

5.4、物资领用制度及流程

（1）申请

（2）审批

（3）领用

（4）填表登记

5.5、物资借用归还制度及流程

6、账目报销制度（附表）

6.1、采购报销

6.2、差旅费报销

6.3、培训费

7、劳动人事制度篇

7.1、人员招聘制度（附表）

（1）招聘流程（各部门上报申请招聘人数、审核、审批、招聘）

（2）招聘方案流程（根据不同的岗位设定）

（3）招聘注意事项（招聘条件、人员资料档案、人员素质、身体状况、价值观）

7.2、试用期人员编制

7.3、在岗人员编制

7.4、辞职人员管理

7.5、人事调动

7.6、组织关系（党、团档案建立管理）

7.7、考勤制度（附表）

（1）早晚点名

（2）请销假

（3）轮休

（4）值班

（5）排班

（6）调班

（7）代班

（8）节假日轮休安排

（9）外出

（10）加班

8、培训制度

8.1、岗前培训

（1）企业文化培训

（2）岗位职责培训

（3）安全培训培训

（4）礼仪培训培训

（5）文明服务培训

（6）劳动法培训

（7）消防等应急预案培训

8.2、定期培训

（1）公司定期安排培训

（2）军训培训

8.3、自行组织培训

9、接待制度

9.1、接待流程

9.2、接待分类（对内、对外、等级、外来人员培训）：

9.2.1、公司领导

9.2.2、外来人员

（1）参观

（2）培训

9.3、公路馆参观接待流程安排（附登记表）

9.4、公司内部人员接待流程安排（附登记表）

10、公务车辆管理

11、办公室6S综合管理制度（综合管理各部分）

13.1、整理

13.2、整顿

13.4、清扫

13.4、清洁

13.5、素养

13.6、安全

三、办公室台账

1、电器设备台账（包括机械、电气、电子）

2、固定资产台账

3、安全管理台账

4、办公室台账（收、发文、请销假等）

2.1、台账的具体分类5、办公室用品台账（入库、发放、领用手续办理规定、流程）

6、消防台账（汇总李震波消防体系、相关资料）

7、采购台账（购销、购进相关操作流程及注意事项、制度）注：

附表

2.2、台账的管理制度

（1）保管

（2）归档

（3）保存

（4）使用

2.3、台账的管理注意事项：

1、不可随意撕毁，涂抹、私自更改内容

2、使用时不可折边角

3、防虫、防潮

其余工作

1、设备卡（设备型号编号、自编号、配发位置、生产日期、使用日期、检查记录等）

2、花卉卡（花卉名称、种类等、编号、保养方式、生活习性、位置等）

3、各岗位百分制（疏导员、保洁员、水电工、管理人员）