度全区食品药品投诉举报.docx
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度全区食品药品投诉举报
2016年度全区食品药品投诉举报
统计分析报告
一、基本情况
2016年，宁夏食品药品投诉举报中心共接收各类投诉举报信息7503件，同比2015年上升12.89%。
按渠道区分：
电话7096件，占总量的94.58%；群众来访94人次，占总量的1.25%；信函34封，占总量的0.45%；网络279件，占总量的3.72%（如图1）。
按类型区分：
符合受理条件的投诉举报1552件，占总量的20.69%，同比上升91.6%；咨询5951件，占总量的79.31%，同比上升1.97%（如图2）。
图1：
全区投诉举报信息各渠道接收情况
图2：
全区投诉举报信息各类型接收情况
（一）受理的咨询情况
在受理的5951件咨询中，食品类2329件，占总量的39.14%；药品类2112件，占总量的35.49%；保健食品类792件，占总量的13.3%；化妆品类426件，占总量的7.16%；医疗器械类292件，占总量的4.91%（如图3）。
图3
：
各环节咨询分布情况
（二）受理的投诉举报情况
在接收的各类投诉举报中，食品类1136件，占总量的73.2%；药品类222件，占总量的14.3%；保健食品类132件，占总量的8.51%；化妆品类30件，占总量的1.93%；医疗器械类32件，占总量的2.06%（如图4）。
图4：
各环节投诉分布情况
2016年全区共21个市、县（区）涉及食品药品投诉举报件，银川市1138件，占比73.32%；其他各地区405件，占比26.1%；区局各业务处室9件，占比0.58%（具体分布见图5、表1）。
图5：
2016年投诉举报地区分布图
表1：
2016年各环节投诉举报地区分布表
产品类别
单位
食品
药品
保健食品
化妆品
医疗器械
合计
生产
环节
流通
环节
餐饮
环节
银川
91
344
392
155
112
17
27
1138
灵武
1
5
4
2
12
永宁
5
14
12
4
2
1
38
贺兰
5
6
12
7
1
31
石嘴山
2
26
20
8
10
2
68
平罗
2
30
12
3
2
3
1
53
惠农
4
7
2
3
2
18
吴忠
9
7
7
2
1
26
青铜峡
4
3
2
2
11
同心
2
3
1
6
盐池
3
2
1
6
红寺堡
1
3
2
6
固原
13
10
6
1
3
33
西吉
1
2
8
11
隆德
1
2
2
5
彭阳
4
1
2
7
泾源
1
1
2
中卫
3
10
10
7
1
31
中宁
8
12
7
5
32
海原
5
2
1
8
宁东
1
1
区局
1
3
1
4
9
合计
138
488
510
222
132
30
32
1552
（三）投诉举报办理情况
2016年，全区各级共受理食品药品投诉举报1552件，办结1480件，统计期办结率95.36%，无超期（见表2）。
表2：
投诉举报办理情况汇总表
办理情况
承办单位
交办数（件）
实际办
结数（件）
超期
（件）
办结率（%）
银川市市场监管局
1138
1093
0
96.05
灵武市市场监管局
12
12
0
100
永宁县市场监管局
38
34
0
89.47
贺兰县市场监管局
31
29
0
93.55
石嘴山市市场监管局
68
67
0
98.53
平罗县市场监管局
53
53
0
100
惠农区市场监管局
18
18
0
100
吴忠市市场监管局
26
25
0
96.15
青铜峡市市场监管局
11
11
0
100
同心县市场监管局
6
6
0
100
盐池县市场监管局
6
6
0
100
红寺堡区市场监管局
6
6
0
100
固原市市场监管局
33
29
0
87.88
西吉县市场监管局
11
11
0
100
隆德县市场监管局
5
5
0
100
彭阳县市场监管局
7
4
0
57.14
泾源县市场监管局
2
2
0
100
中卫市市场监管局
31
26
0
83.87
中宁县市场监管局
32
26
0
81.25
海原县市场监管局
8
8
0
100
宁东管委会
1
1
0
100
区局各业务处室
9
8
0
88.89
（四）办理结果回访情况
2016年，宁夏食品药品投诉举报中心本级共受理“四品一械”各类投诉举报件1055件，截止统计期，对已办结的投诉举报件回访958件，回访率达100%。
由于投诉举报人预留电话不实、停机、无人接听等原因，回访接通766件，接通率为79.96%。
在接通的766件回访案件中，投诉举报人对案件的处理结果、执法人员的工作态度、办理过程等表示满意的案件为706件，满意率为92.17%（见图6、表3）。
图6：
回访情况分布图
表3：
回访情况汇总表：
已回访数
回访接通数
满意数
不满意数
满意率
不满意主要原因
银川
718
556
510
46
91.73%
1、未满足职业举报人诉求；
2、投诉人对案件处理结果不满意；
3、未告知投诉人案件办理结果；
4、反映执法人员态度不好。
灵武
9
9
6
3
66.67%
1、未满足职业举报人诉求；
2、查案慢、罚款轻。
永宁
13
13
12
1
92.31%
对办理结果不满意
贺兰
28
26
23
3
88.46%
对办理结果不认可
石嘴山
24
22
21
1
95.45%
对执法提出质疑
平罗
6
5
5
0
100.00%
惠农
14
12
12
0
100.00%
吴忠
25
24
22
2
91.67%
1、投诉人未按结果收到赔偿；
2、职业举报人诉求未达成。
青铜峡
7
7
7
0
100.00%
同心
4
2
2
0
100.00%
盐池
4
3
3
0
100.00%
红寺堡
5
5
5
0
100.00%
固原
27
20
19
1
95.00%
西吉
9
7
7
0
100.00%
隆德
4
4
4
0
100.00%
彭阳
4
4
3
1
75.00%
对办理结果不满意
泾源
2
2
2
0
100.00%
中卫
22
17
16
1
94.12%
办理结果未满足投诉人诉求
中宁
21
17
16
1
94.12%
未满足职业举报人诉求
海原
5
5
5
0
100.00%
宁东
1
1
1
0
100.00%
区局
6
5
5
0
100.00%
合计
958
766
706
60
92.17%
二、主要问题
（一）咨询
咨询的5951件主要集中在23个大的方面，反应的问题包括食品的质量问题、药品的价格问题和保健食品虚假宣传问题等，具体分布情况见表4：
表4：
咨询情况汇总
咨询
主要问题
数量
占比
清真食品问题
281
4.72
如何区分药品、保健食品、食品
175
2.94
食品相关信息查询
345
5.79
食品质量问题
977
16.42
食品检测问题
446
7.49
牲畜屠宰及狗肉检验检疫问题
32
0.54
其他食品问题
58
0.97
保健食品虚假宣传问题
287
4.82
疑似非法名义聚集老年人销售保健食品问题
357
5.99
保健食品批准文号
127
2.13
保健食品标识
102
1.71
药品真伪
733
12.32
药品批准文号
224
3.76
药品价格
596
10.02
处方药问题
171
2.87
其他药品问题
59
0.99
化妆品信息查询
48
0.98
化妆品过敏问题
165
2.77
化妆品质量问题
207
3.35
医疗器械批准文号查询
122
2.05
医疗器械虚假宣传
125
2.1
医疗器械其他问题
65
1.09
其他不属于“四品一械”范围的咨询
249
4.18
（二）投诉举报
1、食品类
2016年共受理食品类投诉举报1136件，占总量的73.2%，同比增长89.02%。
其中，生产环节138件占12.15%，同比增长31.43%；流通环节488件占42.96%，同比增长272.52%；餐饮环节510件占44.89%，同比增长39.73%（如图7）。
图7：
食品类投诉举报增长对比
投诉举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮三个环节18类问题（具体分布情况见下表）。
表5：
食品类投诉举报问题汇总
环节
普通食品
主要问题
数量
本环节
占比
生产
无证生产
9
6.52
食品小作坊生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求
35
25.36
食品小作坊生产的食品过期
14
10.15
生产腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
62
44.93
食品外包装标签存在瑕疵
18
13.04
流通
/
经营
经营超过保质期的食品
152
31.15
经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
183
37.5
虚假宣传、夸大宣传
34
6.96
无证经营
41
8.4
消费者购买商品食用后发生呕吐、腹泻、疑似中毒的现象
58
11.89
消费纠纷
20
4.1
餐饮服务
餐饮服务场所卫生条件不符合要求
63
12.35
餐饮店经营腐败变质、污秽不洁、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
176
34.51
无《餐饮服务许可证》经营
38
7.45
从业人员无健康证
52
10.2
餐具清洗消毒不当
92
18.04
就餐后出现腹泻等不良反应
46
9.02
清真餐厅不符合相关规定
43
8.43
食品在生产环节的问题：
包括生产的食品存在过期变质的现象；食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味等；存在无资质、卫生差加工食品的黑作坊；反映食品外包装存在瑕疵等问题。
食品在流通环节的问题：
包括超市、商店出售经营超过保质期的食品；经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；商家在销售食品时存在虚假宣传、欺骗消费者的行为等问题。
食品在餐饮环节的问题：
包括消费者投诉餐饮服务单位无餐饮服务许可证，餐饮服务人员无健康证、饭店内卫生情况差，饭菜内出现头发、昆虫及其他异物、餐厅使用的肉制品及蔬菜等食材腐烂变质等；部分有清真标示的餐厅使用大肉、驴肉等非清真食品作为食材、雇用不是穆斯林的后厨人员加工制作菜品；狗肉未经防疫检验进入餐桌；消费者食用餐馆制作的食品后出现腹泻等身体不适现象。
2、药品类
2016年共受理药品类投诉举报222件，占总量的14.3%，同比增长70.77%。
反映的问题主要集中在：
药品质量问题，药店无处方出售处方药，消费者疑似购买到假药，虚假宣传、夸大宣传问题，消费者使用药品后出现不良反应，销售过期药品问题，药店违反GSP规定问题，一些乡村卫生室使用存在质量问题的药品，购药消费纠纷等（具体情况见表6）。
表6：
药品类投诉举报问题汇总
药品
主要问题
数量
占比
违反GSP相关规定
15
6.76
销售药品时虚假宣传、夸大宣传
8
3.6
商家无处方出售处方药
31
13.96
消费者怀疑购买的药品存在质量问题，疗效差
63
28.38
商家出售过期药
18
8.11
未取得《药品经营许可证》经营药品
11
4.96
销售假药、劣药
6
2.7
网络、电话渠道销售药品的问题
9
4.05
不良反应
42
18.92
购药消费纠纷
19
8.56
3、保健食品类
2016年共受理保健食品投诉举报132件，占总量的8.51%，同比增长277.14%。
反映的问题主要包括：
疑似非法组织、聚集老年人销售保健食品；保健食品质量问题；保健食品经销商在销售的过程中存在虚假宣传、夸大宣传的行为等（见表7）。
表7：
食品类投诉举报问题汇总
保健食品
主要问题
数量
占比
疑似非法组织、非法名义聚集老年人销售保健食品
64
48.48
销售保健食品时虚假宣传、夸大宣传
25
18.94
保健食品价格虚高
18
13.64
保健食品质量问题
15
11.36
消费者食用保健食品后身体出现不适反应
4
3.03
商家销售的保健食品无批准文号
6
4.55
4、化妆品
2016年共受理化妆品投诉举报类30件，占总量的1.93%，同比增长66.67%。
反映的问题主要包括化妆品不良反应、虚假夸大宣传、质量问题等（具体情况见表8）。
表8：
化妆品类投诉举报问题汇总
化妆品
主要问题
数量
占比
商家销售化妆品时虚假宣传、夸大宣传
8
26.67
化妆品售假问题
3
10
化妆品质量问题
5
16.67
商家销售过期化妆品
2
6.66
消费者在使用化妆品后皮肤出现红印、红疹等不良反应
12
40
5、医疗器械
2016年共受理医疗器械投诉举报32件，占总量的2.06%，同比增长23.08%。
反映的问题主要包括虚假夸大宣传、商家资质不齐全、质量以及美容类医疗器械后出现不良反应等问题（具体情况见表9）。
表9：
食品类投诉举报问题汇总
医疗器械
主要问题
数量
占比
商家销售医疗器械时虚假宣传、夸大宣传
11
34.38
医疗器械销售商资质不齐全
3
9.38
消费者使用美容类医疗器械后出现不良反应
5
15.62
医疗器械质量问题
13
40.62
三、情况分析
（一）从投诉举报信息的数量变化情况来看
1、网络渠道信息数量增长迅猛。
与2015年相比，2016年通过网络渠道接收的投诉举报信息显著提高，由78件增长到279件，增长了257.69%。
今年以来，食品药品投诉举报渠道不断完善，群众可以通过“12331”官网、宁夏食品药品监管官方微博、微信公众号（NX12331）以及邮箱等四种网络渠道进行举报打假和投诉维权。
因为网络渠道的快捷性、实用性以及功能的多样性，决定了网络投诉举报信息在未来所占的比重将越来越大。
2、投诉举报件占比不断增加。
与2015年相比，2016年接收的各类投诉举报信息总量增幅仅为12.89%，而受理的投诉举报达到了1552件，占受理总量的20.69%，较2015年的810件增加了741件，涨幅达91.6%。
随着宣传力度的不断加大，公众对于食品药品安全常识掌握的程度越来越高，举报打假、投诉维权的意识越来越强，对于违法违规行为及现象进行投诉举报的积极性和有效性不断增强，社会共治氛围越来越浓厚。
图8：
投诉举报占比变化情况
3、食品、药品类投诉举报大幅上升。
2016年受理的投诉举报件1055件，其中：
食品生产环节138件、食品流通环节488件，餐饮环节510件，保健食品类510件，较2015年分别增加了31.42%、272.52%、39.73%、277.14%；受理的药品类投诉举报222件，同比增加了70.77%；而化妆品、医疗器械类投诉举报虽然增幅达到了66.66%和23.08%，但其数量较少，仅有30、32件。
（如图9）
图9：
各环节投诉举报变化情况
4、投诉举报渠道宣传公示还需加强。
从投诉举报的地区分布情况来看，我区的投诉举报分布情况极不平衡，银川市的投诉举报数量1138件，占全区投诉举报数量的73.32%，其他各地区合计414件，占比仅有26.68%。
食品药品投诉举报渠道的宣传公示，既是《食品药品安全法》等法律法规的要求，也是以问题为导向、推进社会共治等监管理念的客观要求，需要我们各级监管部门结合实际情况抓实抓好。
（二）从投诉举报反映的问题来看
1、卫生状况是引发食品类投诉的关键。
在食品类1136件投诉举报中，因生产经营环境卫生、个人卫生、原料洗净等原因引发的污秽不洁、混有异物等问题近611件，占到了53.78%，是食品类尤其是生产作坊、中小餐饮单位的主要问题。
在流通领域，预包装食品超过保质期的投诉达152件，占到了流通环节的31.15%，主要是小商店及个别大中型超市存在的问题；此外在食品流通和餐饮环节因为产品腐败变质等原因引发消费者呕吐等不良反应的投诉也有104件，占到了10.42%。
这些都需要监管部门加以重视。
此外，职业打假人针对我区食品类的投诉举报，主要集中在食品外包装标签标示的方面。
茶类制品中的“玫瑰花”品种的标注、含阿巴斯甜食品标签中对苯丙氨酸的标注等成为职业打假人的投诉热点。
食品的标签标示，应该成为监管部门及相关生产企业研究和规范的重点。
2、药品质量是药品类投诉举报的主要问题。
消费者针对药店、医疗机构以及网络渠道销售的药品质量问题的投诉举报63件，占药品类投诉举报的28.38%，药品不良反应的投诉42件，占18.92%。
同时，“无处方销售处方药”以及违反GSP相关规定的投诉也达到了46件，是今年药品类投诉举报的新“增长点”，越来越多的消费者开始关注药店的进货渠道是否正规、药品的销售以及储存环境是否合规等问题。
这一迹象表明，消费者有关药品监管的知识在逐渐增加，法律水平也显著增强，正在从药品使用者向药品质量社会监管的参与者转变。
3、虚假/夸大宣传是保健食品、医疗器械类投诉根源。
今年受理的132件保健食品类投诉举报和32件医疗器械类投诉举报，绝大部分都牵扯到讲座式营销、会议式销售以及体验式营销。
群众的反映大多与商家的虚假/夸大宣传有关，有的是群众直接投诉虚假/夸大宣传、有的是反映使用后与商家宣传不符有质量问题、有的是购买后网上查询价格有较大差异、还有相信商家宣传迷信保健食品功效使用后造成身体不适等。
另外，今年自治区食品药品投诉举报中心向北京市局投诉举报中心移送了银川消费者电话购买“北京301蜂胶”的投诉件，经北京市局协查为假冒保健食品。
“体验式营销”、“讲座式营销”以及“感情营销”是我区部分商家销售保健食品与医疗器械两类产品的惯用手法。
这些商家在销售的过程中夸大产品的功效作用，甚至是虚假宣传，往往将一些普通的保健食品和医疗器械附加其它赠品一并高价卖给老年消费者。
由于销售方式独特，监管人员难以取得有效证据，处理难度较大。
4、不良反应是化妆品类投诉的重要方面。
接到的30件化妆品类投诉举报中，皮肤过敏等不良反应投诉12起，占到了40%。
从执法人员检查结果来看，大部分化妆品尤其是特殊功能化妆品都在说明书注意事项中，明确提示了过敏人群和过敏症状。
所以，建议商家在销售化妆品时，对于可能造成不良反应的产品和不良反应症状，要主动向消费者说明。
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