酒店销售部SOP标准操作手册.docx
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酒店销售部SOP标准操作手册
销售部标准操作程序一览表
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
TY-SM-SOP-01
销售月报上报流程
2.
TY-SM-SOP-02
销售访问工作流程
（1）
3.
TY-SM-SOP-03
销售访问工作流程
（2）
4.
TY-SM-SOP-04
销售访问工作流程（3）
5.
TY-SM-SOP-05
参观酒店流程
（1）
6.
TY-SM-SOP-06
参观酒店流程
（2）
7.
TY-SM-SOP-07
宴请客户流程
（1）
8.
TY-SM-SOP-08
宴请客户流程
（2）
9.
TY-SM-SOP-09
签订协议流程
（1）
10.
TY-SM-SOP-10
签订协议流程
（2）
11.
TY-SM-SOP-11
会议协调和接待工作流程
（1）
12.
TY-SM-SOP-12
会议协调和接待工作流程
（2）
13.
TY-SM-SOP-13
会议协调和接待工作流程（3）
14.
TY-SM-SOP-14
会议协调和接待工作流程（4）
15.
TY-SM-SOP-15
团队预订流程
（1）
16.
TY-SM-SOP-16
团队预订流程
（2）
17.
TY-SM-SOP-17
散客预订流程
（1）
18.
TY-SM-SOP-18
散客预订流程
（2）
19.
TY-SM-SOP-19
预订更改流程
（1）
20.
TY-SM-SOP-20
预订更改流程
（2）
21.
TY-SM-SOP-21
预订取消流程
（1）
22.
TY-SM-SOP-22
预订取消流程
（2）
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售部文员
任务号：
TY—SM—SOP—01
任务的题目：
销售月报上报流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
销售月报上
报流程说明
销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：
本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。
销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。
上报销售月报的程序如下：
（1）文员应在每月3日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。
（2）美工应在每月3日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。
（3）销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：
竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。
初稿于每月3日前完成并交秘书打印成表
（4）打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。
（5）销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。
（6）公关经理在每月5日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。
（7）所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。
（8）销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—02
任务的题目：
销售访问工作流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
销售访
问工作
流程图
安排上门访问
（注：
上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动）
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—03
任务的题目：
销售访问工作流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
2
销售访问工
作流程说明
销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。
应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。
其工作程序如下：
（1）销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业事业单位的资料，首先确定访问对象。
（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。
（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：
访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（7）电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。
（8）再一次检查所带资料是否齐备。
（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。
（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：
名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。
（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：
女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。
（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—04
任务的题目：
销售访问工作流程（3）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
销售访问工
作流程说明
（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。
（14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。
（15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。
（16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。
（17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。
（18）要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，有无在生意往来中有一些投诉和事故，以及相关其他公司的一些情况。
（19）注意观察客户情绪，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。
（20）对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，要不断跟进，直到事情办好为止。
也要注意及时告知客户跟进情况。
（21）将当天客户访问的情况简单整理一下，形成文字资料。
（22）有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，跟进有关客户的要求，如签订协议等并知会客户有关情况的进展。
（23）就走访地区的经济、人文、地理及客户情况编写市场调查报告，为酒店的客源市场定位提供依据。
（24）应在销售例会或早会上报告销售的情况和有关意见和建议。
（25）应该在一周内完成报帐。
（26）对有潜力的客户要安排回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—05
任务的题目：
参观酒店工作流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
观酒店工
作流程
完善酒店资料
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—06
任务的题目：
参加酒店工作流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
观酒店工作
流程说明
参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下：
（1）根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙。
（2）准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。
（3）提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。
（4）带客人先参观酒店的客房：
1带领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店的有关情况及设施设备。
2到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。
3进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。
（5）参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、会议、娱乐、商场等其他设施。
（注：
政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；旅行社重点为客房和餐饮设施。
）
（6）征得客人同意与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。
（7）有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。
（8）向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。
（9）向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。
（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见和建议。
同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。
起草者：
销售部经理
批准者
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—07
任务的题目：
宴请客户流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
宴请客户流
程图：
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—08
任务的题目：
宴请客户流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
宴请客户流
程说明
（1）填写“本店招待单”，报请总经理签字。
（2）获准后向有关部门电话预订，或在“团队预订单”上注明宴请内容及时间。
（3）将“预订单”送有关部门。
（4）准备酒店资料，通知有关参加人员。
并再次检查预订情况。
（5）与客人约定宴请的时间和地点，并提前5分钟在约定地点迎候客人。
（6）引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。
（7）宴请完毕后，送客人离开后，返回签帐单，并将宴请申请单交给营业场所。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—09
任务的题目：
签订协议流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
签订
协议
调整
流程图
修订
（注：
上图中虚线部分仅适用于提出挂帐申请的客户）
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—10
任务的题目：
签订协议流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
签订协
议流程
说明
签订协议是酒店向客户承诺的优惠价格的表现形式，也是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系，签订协议要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。
基程序如下：
（1）经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定旅行社、商务公司、政府机构和网络公司等。
（2）根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的优惠政策。
（3）与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。
（4）如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向部门领导申请特殊价格。
（5）正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。
所提供人资料应包括：
客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。
（6）协议打印完成后交销售部经理签字认可，再由文员盖合同章。
（7）文员将制作完成的协议登记并输入酒店资料管理系统，交给原销售人员办理。
（8）销售人员及时通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：
传真、邮寄、或直接拜访客户。
（9）客户在协议上签字盖章后，由文员将协议复印两份，一份给前厅部，一份给销售部存入相关有档案中，原件给财务部，前厅部和财务部在接收时签字认可。
（10）向客户提供《挂帐申请表》，并由财务部考核其挂帐申请，给予其相关信用安排。
（11）财务部、销售部定期联合对客户的信誉、帐务情况进行复核，从而决定是否增加或取消有关信用安排。
协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签协议。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—11
任务的题目：
会议协调和接待工作流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
会议协
调和接
待工作
流程图
：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—12
任务的题目：
会议协调和接待工作流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
会议协调和
接待工作流
程说明
会议协调和接待是根据选择在酒店内举办的会议的旅行社、商务公司等单位的要求，对其会议团体住房、用餐、开会、娱乐等项目进行协助，并将各部门的工作连接起来的工作。
会议接待和协调要确保会议各环节衔接，要确保会议安排没有重大失误，确保会议中出现问题能及时解决，确保会议结帐工作顺利进行，其操作程序如下：
（1）会议的前期准备
1接到会议的有关预订或信息后，销售人员应在了解和分析其价格承受能力之后，立即向客户报价。
2不断跟进和及时与客户联系，了解客户对报价、会议安排方面的决策。
紧紧抓住时机，不断地让客户意识到销售人员的诚意和积极争取会议的态度。
（2）获得会议的预订后，应立即落实会议举行的有关细节：
房间安排、用餐安排、会议场地安排、娱乐安排等一系列的事宜。
根据落实的会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。
①会议涉及客人签单问题，销售员应提前书面通知各部门
（3）②外地或信誉较差的客户，应在会议开始前，应要求其提前支付定金如客人有接送机要求，应落实客人名单，安排接送机的车辆，要特别注意因酒店离机场较远，需预留足够的时间。
（4）提早将会议的预订单发给有关部门，并注意跟进更改信息的及时传递（用下单的方式）。
（5）客人到店当天安排足够的车辆接机，并安排专门的销售人员和行李员在机场接机，如果是外租车辆，要提前一天检查车辆的所有营运证件是否齐全，车辆的状况是否良好。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—13
任务的题目：
会议协调和接待工作流程（3）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
会议
协调
和接
待工
作流
程说
明
（6）负责接机的销售人员必须在前一天检查：
接机牌、用餐的落实情况、再次与车辆确认用车
数量、用车时间和车型。
（7）如果会务组有人参加接机，必须做好车队与会务组之间的衔接工作。
VIP客人的接机安排要
双重检查。
（8）接机人员必须与酒店协调入住的销售人员保持良好的联系沟通，有任何事情应及时通话。
（9）会议协调人还应在前一天检查：
会议的指示牌、横幅是否如期制作完成，并按要求的时间摆好（挂出）。
会议场形是否按要求摆放等。
（10）客人入住当开，协调员要在第一批客人到店前一个小进以前检查所有房间的钥匙分配情况。
（11）检查会议签到台是否已摆放在正确的位置上。
50间房以上的会议，在设置签到台时，要安装一部临时的分机电话。
（12）接机负责人应在接到每一批客人的时候，立即打电话给协调人，如果已在机场进行登记，将客人的姓名报回来，以便准备或分配钥匙卡。
（13）在每一批客人预计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。
如有欢迎饮料或献花环的客人，通知餐饮部或前厅部进行准备。
（14）迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放有关资料、会议日程和会议名单等。
（15）客人入住后，协调人立即将已入住房的房号电话通知接待人员，接待人员马上将入住信息输入电脑。
（16）落实当天用餐的时间和人数，通知餐饮部。
（17）每一批客人入住后都要将所余的钥匙卡和已发出的钥匙卡核对一下。
（18）全部客人入住完毕后，与会务组的负责人核对当日所有的房间数，形成文字，一式两份，要对方签字确认。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SOP—14
任务的题目：
会议协调和接待工作流程（4）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
会议协调和
接待工作流
程说明
（19）知叫早时间，早餐时间和会议的时间，并将会议的日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。
（20）检查各部门落实会议细节的情况，并随时与会务组保持联系，获得最新的变更或增加的项目，并在最短的时间内进行平行传递和垂直传递。
（21）结帐：
在客人离店的前一天与会务组对帐，会同财务部将会议公付的费用列出明细，并准备所有的始单据备查，和会务组约定时间核对结帐。
（22）会议离店：
1将客人分批或整体离店的时间在离店前一天通知财务部和客房部，以便收银准备客人的房间杂项费用的清单和客房部组织加班派人手加快查房速度。
2组织安排客人的离店前的结账、送机等收尾工作。
（23）在会议结束后，召集有关部门召开专项的会议总结会，分享成功的经验，检讨会议中出现的问题。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
预定员
任务号：
TY—SM—SOP—15
任务的题目：
团队预订流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
团队预订流
程图
（注：
虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
预订员
任务号：
TY—SM—SOP—16
任务的题目：
团队预订流程
（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
团队预订流
程说明
团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的预先订房单。
其中至少应包括以下内容：
预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。
确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。
团队预订的程序如下：
（1）仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。
（2）如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。
（3）根据传真内容，填写一式二联“团体预订单”，并将传真及确认单复印一份附在后面。
（4）填写“团队预订登记本”。
（5）将“团队预订单”及其附件送前厅部，由其下单至有关部门（餐饮部、客房部等）。
如有其他预订内容也应送有关部门。
（6）请前厅部的接收人签字认可后，拿回一联预订单和传真及确认单的复印件。
本部门留存一份，归档。
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
预订员
任务号：
TY—SM—SOP—17
任务的题目：
散客预订流程
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
✓
散客预订流
程图
（注：
虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）
起草者：
销售部经理
批准者：
总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
TY—SM—SO
升级会员 