危机公关实施计划第三次修改.docx
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危机公关实施计划第三次修改
1、总则
1.1编制目的
为有效预防、及时控制和妥善处理项目施工建设工程中各类危机事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保生产经营的稳定，最大限度降低危机事件的负面影响，保证正常的生产经营秩序，制定本方案。
1.2危机公关的定义
危机公关：
是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二、工作原则
1、统一指挥，协同应对。
一旦出现危机事件，项目部上下要在公关危机处置领导小组的领导下，充分动员和发挥各职能部门、各施工队，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制；
2、预防为主，尽可能将潜在的危机消灭在萌芽状态。
高度重视对危机事件的排查，增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对危机事件的各项准备工作；
3、快速反应、及时控制。
认真开展矛盾纠纷排查调处工作，强化信息的广泛收集和深度研制，一旦发生重大事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，做到快速反应，正确应对，处置果断，要把事件控制在萌芽状态，控制在项目内部，避免造成社会秩序失控和混乱；
4、区分性质，依法处置。
在处置公关危机事件过程中，要坚持从维护公司、项目利益、保持项目稳定角度出发，按照“动之以情、晓之以理，可教不可聚，可顺不可激，可分不可结”的工作原则，及时化解矛盾，防止事态扩大。
三、指导思想和危机公关领导处置小组机构图
3.1指导思想
增强政治意识、大局意识和责任意识，积极、主动、扎实、认真地做好预防和处置突发危机事件的工作，维护项目的稳定。
3.2危机公关领导处置小组机构图
1、为有效预防、及时控制和妥善处理我项目各类危机事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保项目的稳定，成立了公关危机处置领导小组，下设公关危机处置办公室，办公室设在后勤办公室，日常工作由后勤部长韩洋负责。
领导小组组织结构如下：
组长：
孔德权
副组长：
李海宇尹海松姜志强
组员：
郑满前谢衍时维广宫胜刘佩左林壮陈道德舒波李永健韩洋
2、工作组主要职责：
处理因安全事故、自然灾害、不利舆论、公共卫生、社会安全、工程质量、经济纠纷引发的公关危机，确保出现问题时，各部门能够协同联动，在第一时间采取有效措施尽快解决问题，把事情影响降低到最低限度，并及时上报公司。
公关危机处置领导小组组长是处理公关危机的第一责任人，各部门要配合组长开展上述工作、落实方案各项事宜，尤其要监督劳务工资发放程序的规定，按时足额支付农民工工资，做好预防工作，有效防止各项纠纷的发生。
事中调查核实拖欠农民工工资事实、人数及金额，并与分包队伍和工人核对。
突发事件发生后，公关危机处置领导小组人员应在第一时间赶到现场，及时弄清事件起因、规模、涉及人员、所属队伍等基本情况，判断事情性质、预测影响程度，并根据情况上报公司。
在处理事件过程中，维持现场秩序，对聚集的工人进行疏散安抚，预防、制止和处理借机起哄、滋事，扰乱办公秩序等违法行为，必要时与有关政府部门联络，防止事态扩大。
当在施工现场、危机事件中出现人员伤害时，及时跟深圳市西丽恒生医院联系，救助伤员。
四、危机公关预防阶段（常态工作）
（1）施工作业期间加强和规范生产经营单位安全培训工作，提高从业人员安全素质，防范伤亡事故，减轻职业危害。
熟悉有关安全生产规章制度和安全操作规程，具备必要的安全生产知识，掌握本岗位的安全操作技能，增强预防事故、控制职业危害和应急处理的能力，减少因人为原因导致的事故与人员伤亡。
（2）与政府相关部门、医院、公司、甲方、监理、设计院沟通协调、走访，建立一个密切友好关系，并建立起通讯录，时常保持礼节、友好性的联系。
日常走访：
序号
公关事项/部门
公关对象
公关责任人
公关措施/手段
1
建设单位
公司层级、分公司层级领导
孔德权
工作汇报、礼品、经济措施
建设单位现场负责人
日常工作交流、重大事项沟通、阶段性工作汇报、日常招待、经济措施
成本部
孔德权、姜志强
日常招待、礼品、经济措施
现场工程师
李海宇
日常工作交流、日常招待、节日礼品或经济措施
2
监理单位
总监
孔德权、李海宇、姜志强、尹海松
重大事项沟通、日常工作交流、阶段性工作汇报、日常招待、经济措施
总监代表
项目班子
日常工作交流、阶段性工作汇报、日常招待、节日礼品或经济措施
监理工程师
宫胜、刘佩、左林壮、陈道德、谢衍
日常工作交流、验收沟通、阶段性招待、节日礼品或经济措施
3
设计院
院长、副院长
孔德权
重大设计变更沟通、礼品、经济措施
专业负责人
尹海松、谢衍
设计变更的洽谈、日常设计问题对接、节日礼品或经济措施
设计师
谢衍、技术部
日常设计问题对接、现场处理问题时招待
4
建设局
各科室及以上领导
孔德权、李海宇、尹海松
工作汇报、礼品、经济措施、招待
5
罗湖区质监、安监站
站长、副站长
孔德权
工作汇报、礼品、经济措施、招待
6
质量、安全监督组
组长
孔德权、李海宇、尹海松
工作汇报、例行检查工作交流、节日礼品、经济措施、招待
监督员
项目班子
例行检查工作交流、节日礼品或经济措施、招待
7
笋岗街道办
书记、主任
孔德权
重大事项（突发性集体事项）工作汇报、沟通，节日礼品或经济措施
各科室
项目班子
日常工作的对接、交流，节日节日礼品或经济措施
8
城管执法队
大队长、副队长
孔德权、李海宇
相关工作的汇报、沟通，节日礼品或经济措施、招待
中队长及执法人员
项目班子
相关工作交流、节日礼品或经济措施
9
笋岗派出所、消防队
所长、副所长
孔德权
重大事件对接、汇报，节日礼品或经济措施、招待
科长、民警
李海宇、宫胜、韩洋
维稳工作对接、日常交流、节日礼品或经济措施、招待
消防民警
李海宇、陈道德、韩洋
消防知识讲座、应急演练、生活区消防验收、日常相关工作交流，节日礼品或经济措施
10
罗湖区环保、水务局（环境监察大队）
局长（大队长）、副局长（副大队长）
孔德权、李海宇
关系处理、超时施工违法沟通、汇报，招待、节日礼品或经济措施
监察队员
项目班子夜间值班人员
投诉应急处置、交流，经济措施
11
咨询公司
相关人员
姜志强、舒波
礼品、经济措施
12
深圳市建协
相关人员
项目班子
专家评审费用、招待
13
创优检查组
相关人员
项目班子
评审费、招待
14
深圳市西丽恒生医院
院长
孔德权、李海宇
协调医院床位及出诊效率，礼品、经济措施
医疗科科长
李海宇、韩洋
五、危机公关实施阶段（非常态工作）
1、危机领导小组工作职责
危机事件发生时公关危机处置领导小组迅速反应，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子，了解情况，进行诊断。
迅速而准确地把握事态的发展，判明情况，确定危机事件的类型、特点，确认下一步计划。
将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
2、各部门分工：
（1）经理部：
细化劳务分包合同，在合同中明确劳务分包过程双方劳务任务、职责、权力、义务等，在签订劳务分包合同时签订《安全生产协议》及时计量已完合格工程量交由财务部门支付劳务费用，严格监督执行分包与劳务工工资的支付事宜，采取措施杜绝拖欠农民工工资事件发生，及时办理其他合，同结算单。
（2）财务部、商务部：
事前按各队伍所完成的工程量及时发放工程款，并预备应急资金，一旦突发事情发生，根据情况及时调用应急资金。
（3）工程部、质检部：
监督指导各施工队的进度、质量管理，积极联系业主查看现场，对现场施工出现的技术问题、质量问题，向业主解释说明产生问题的原因，向经理部提交处理意见，按照设计技术要求，及时组织人员进行整改。
（4）安全部：
负责安全工作，积极指导、监督安全方案的实施、现场救助和事故上报工作，协助相关单位进行现场勘察、事故原因分析和责任认定，提出事故处理意见。
当发生危机事件时，负责与派出所、社区、定点医院等相关单位联络沟通，按照对方要求，及时配合事件完善处理。
合理应对新闻媒体，尽量将事件缩小化。
（5）物资部、机械管理：
严格把控进场材料质量，做好各机械的日常养护，防止材料不合格、机械伤害等安全事故的发生。
（6）后勤部：
负责协调各部门之间的工作，保证危机事件处置领导小组的有序的运转。
3、危机事件与危机事件的连锁反应
危机事件分类
危机事件
危机事件产生的连锁反应
安全事故
物体打击、高处坠落、机械伤害、触电事故、坍塌事故、火灾等
受害者组织工人非法集会、堵门、群体上访、围堵业主、项目部或党政机关、交通要道等群体性事件
自然灾害
台风、暴雨、地震
受害者群体围堵业主、项目部或党政机关、抢夺物资等群体性事件
不利舆论事件
造谣、诽谤、法援投诉
新闻媒体突击采访、法院调查通知单、张贴大字报、施工暂停令
公共卫生事件
食物中毒、传播性疾病
新闻媒体采访、卫生局等相关部门调查、投诉、群体上访、散布谣言
社会安全事件
生活区用水用电、污水排水、驻地围墙外绿化污染，抢劫，盗窃，刑事犯罪
居民上门堵门、口角纠纷、打架斗殴等群体性事件；公安机关对项目立案调查，社会闲杂人员对工地进行干扰施工
工程质量问题
重大质量纠纷、相关部门对质量问题的投诉
群体性上访、围堵项目部、新闻媒体突击采访
经济纠纷
项目部与劳务分包工程进度款、劳务分包队伍拖欠劳务工工资引发的纠纷
爬楼、持械威胁他人、打架斗殴、非法集会、围堵业主项目部或党政机关、交通要道等群体性事件
六、危机公关应对对策
6.1受害者对策
1、公关领导小组认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。
即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、项目部应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
6.2新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时措辞客观中肯，用词准确，避免不必要的语言冲突。
2、成立记者接待机构，李海宇负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。
在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。
对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。
这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众表示道歉承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。
特别应注意避免产生敌意。
6.3上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
6.4政府部门对策
详细客观地向政府部门汇报事件的经过及原因，并积极配合政府人员现场调查及事件协调并落实好政府部门提出的相关要求，形成书面汇报，还原危机事件全过程，针对危机事件进行自我认识与总结，缓和政府部门对项目的紧张情绪。
事件处理完毕后，及时向政府相关部门进行汇报，展现项目的处事能力，博得政府部门的信任与支持。
七丶善后处置
7.1后期评估总结
事件发生单位在危机事件妥善处置完毕后，公关危机处置领导小组要认真总结事件发生的原因，对事件的前因后果、事件造成的影响程度进行客观评价，对危机处理的经验教训做好总结并呈交公司相应部门。
7.2资料收集整理
参与调查处置的人员应将事件的有关调查、取证、控制、查处等资料进行整理分析，建立危机事件应急处置档案。
7.3责任追究
对危机事件产生的原因进行分析，根据分析结果认定相关责任人，并按照相关法律法规、公司规章制度予以处理。
对在危机事件的报告、调查、控制和处置工程中，有玩忽职守、失职等行为的，依据有关法律法规及公司相关制度追究当事人的责任。
八、保障措施
各部门应组织相关人员开展危机事件的监测和预警工作，加强危机事件处置队伍建设，建立健全危机事件监测报告控制体系，保证危机事件应急处置工作的顺利开展。
8.1制度保障
项目部要建立功能完善、反应迅速、运转协调的危机事件应急机制；要完善公关危机处置领导小组自身系统建设，理清职责，构建高效有序的团队。
8.2宣传教育
项目部要加强相关法律法规、公司相关制度的宣传教育，强化相关人员的责任意识及处理危机事件的能力。
广泛开展危机事件的防范及处置方法等相关知识的教育，提高全体人员的自我保护意识和危机处理能力。
8.3与派出所、街道办、居委会之间的沟通
进一步加强与派出所、街道办、居委会之间的工作沟通，有效预防和及时处理施工纠纷，减少项目部驻地、施工现场治安事件的发生，共同维护长城国际物流中心项目施工的正常进行。
九、结言
项目进入危机状态时，全部的活动都是项目发展息息相关的，平时项目部就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，彻彻底底做好安全文明施工，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内，有效地控制或回避风险。
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