政府政务服务中心201x年工作总结和工作打算.docx

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政府政务服务中心201x年工作总结和工作打算

政府政务服务中心2017年工作总结和2018年工作打算

2017年以来，全县政务服务工作紧紧围绕县委、县政府中心工作，以深化行政审批权相对集中改革为主线，以“强化工作执行年”为抓手，强化内部管理，规范服务行为，创新服务方式，不断提升工作效能，取得显著成效。

全年预计，中心大厅受理办件213112件，办结212767件，其中即办件195367件，承诺件17400件，即办率91.8%；分中心受理办件48288件，办结48177件，其中即办件44435件，承诺件3742件，即办率92.2%。

一、2017年工作总结

（一）行政审批制度改革成效明显。

全面贯彻落实《关于进一步深化行政审批权相对集中改革加强县政务服务中心建设的实施方案》（绩办〔2016〕70号），督促各行政审批部门对人员、事项进驻及授权委托等方面情况进行全面梳理，对梳理中发现的问题积极整改落实。

通过一系列有效措施扎实推进改革，基本上完成了“一设立、两集中、三到位”的改革任务。

在人员进驻上，经整改，目前仅有7个窗口存在少数聘用人员，主要从事打证、档案整理等辅助工作。

在事项进驻上，所有县级政府权力清单中凡与企业、群众密切相关的行政审批和公共服务事项274项全部进驻中心集中办理，实现了应进尽进的目标。

在授权委托上，除需要现场勘察、检验检疫、鉴定、专家评审、听证、集体决定的事项之外，各常驻窗口均将事项的审批决定权、审核上报权全部授予窗口首席代表，实现了窗口既能受理也能办理的目标。

在提升效率上，目前，进驻中心大厅办理的274项事项，平均承诺时限3.9天，比平均法定时限压缩83.8%，审批环节、审批材料分别比上年度精简10.4%、9.5%。

（二）政务服务方式方法不断创新。

一是建立“容缺受理”机制。

对进驻县政务服务中心办理的基本建设、重大投资项目等行政审批事项，在申报材料主件齐全、但副件材料有所欠缺，经申请人出具将于一定时间内补齐所缺副件的书面承诺后，先予受理，提前进入审查流程，待申请人补齐相关材料后，予以审批办结。

在进驻中心大厅184项承诺件中，可实施容缺受理的139项，占进驻承诺件的75.5%。

7至10月份，共有10个窗口单位对68个办件实行容缺受理。

二是实施“窗口无否决权”服务机制。

在全市范围内率先推行审批服务窗口无否决服务机制，得到了上级的肯定和群众的认可。

省政务公开办公室《政务公开交流》（2017年第1期）刊登《绩溪县推行“窗口无否决权”服务机制》文章，介绍我县“窗口无否决权”服务机制做法。

截止10月底，共落实“窗口无否决权”服务机制2425次，其中不属于受理范围、不设路障设路标的2007次，不符合申请条件、不打回票打清单的414次，对法律法规和规范性文件规定不明确、属于模糊地带、空白领域、不给否决给路径的4次，真正实现从以前说“NO”不用请示、说“Yes”需要报告转变为现在说“Yes”不用请示、说“No”需要报告，从原先“不是我办”、“不能办”、“不知道办”转变为现在的“告知谁办”、“怎么办”、“想办法办”，极大地方便了广大办事群众和企业。

县市监局和地税局窗口工作人员针对模糊地带、空白领域的办理事项主动沟通协调，积极为办事企业寻求“路径”，认真解决了安徽海贝新能源科技有限公司、绩溪县大障旅游开发有限公司设立登记问题以及安徽小山卫材公司办理房屋产权过户缴纳税款问题，用行动将服务机制落到实处。

三是建立重点项目行政审批“亲妈式”服务机制。

对列入县委、县政府重点调度的项目，由中心有关窗口主动为其提供提前服务、即来即办和免费帮办代办等全方位审批服务。

9月6日，在进园区开展“送服务、解难题”活动的基础上，中心组织部分窗口工作人员一行7人深入绩溪县蓝天化工有限公司、绩溪鑫立金属制品有限公司提供提前服务，宣传政务服务政策，一次性告知项目审批的程序和所需提供的材料，并主动征求对政务服务工作的意见和建议，深受企业好评。

同时中心主动扩大服务范围，对项目评审会通过，落户我县的招商引资项目，均由中心服务大厅招商引资企业服务中心窗口全程为其提供企业名称预核准、登记注册、项目备案、土地规划、工程规划、工程施工等审批事项的帮办服务，1—10月份，共为企业提供服务73次。

四是推行窗口办事“最多跑一次”。

对纳入县政务服务中心窗口“最多跑一次”清单的事项，在申请人申请材料齐全且符合法定形式时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程，实现办事人一次上门或零上门。

10月20日，组织召开专题动员会，对“最多跑一次”工作进行全面安排部署。

10月31日，通过县政府门户网站、微信公众号等多渠道集中对外公布了窗口办事首批“最多跑一次”事项汇总清单，共502个事项（含子项和国税局窗口327项）。

（三）“互联网+政务服务”稳步推进。

开展服务指南编制细化工作，积极推进绩溪县电子政务服务大厅建设，启用绩溪县政府权力清单运行平台。

印发《绩溪县加快推进“互联网+政务服务”工作方案》、《绩溪县推进“互联网+政务服务”工作实施方案》，成立加快推进“互联网+政务服务”工作协调小组和工作领导小组，建立县政府办公室牵头抓总、县信息中心主管建设、县政务服务中心负责运行的工作机制，全力推进“互联网+政务服务”。

在具体工作中，县发改委、县市监局等13家单位按时序进度要求完成了378项行政许可事项录入工作，中心按照责任分工完成了第一批和第二批县直相关单位行政许可事项实施清单的审核工作，进一步强化我县平台建设。

此外，开通绩溪县人民政府政务服务中心微信公众号实时更新政务服务工作动态。

国税、地税、行政执法、市监等窗口积极推进“互联网+政务服务”，多个事项办理实现了一次都不跑。

（四）政务服务监督管理不断加强。

一是加强服务制度公开。

对政务服务、日常管理及监督考核工作制度进行汇编，通过县政府网站、政务服务中心微信公众号和《今日绩溪》专版刊载等方式多渠道公开公布，扩大制度知晓率，便于服务对象更好地参与服务监督。

二是认真执行政务服务回访制度。

每月通过办件系统随机抽取办件进行电话回访，了解服务对象对所办事项的满意度，听取服务对象对办件问题的反映，征求服务对象对政务服务工作的意见建议。

1-10月份，共抽样回访502个电话，征集意见建议30条，反映问题16个。

针对服务对象提出的意见建议及反映的问题，中心通过《政务服务工作回访情况反馈通知单》的形式及时反馈给相关窗口单位和窗口，要求其切实采取有效措施、逐一解决落实。

三是建立健全投诉处理机制。

多渠道对外公布投诉电话，设立意见箱意见簿，畅通投诉渠道。

按照“有投必受、有诉必理、有理必果、有果必复”的原则处理各类投诉，对投诉查实的，严格依照《投诉处理制度》进行处理，为服务对象提供救济途径，帮助解决各类问题。

（五）政务服务综合水平不断提升。

一是修订政务服务各项工作制度。

对《一次性告知制》、《首问负责制》、《AB岗工作制》、等政务服务工作制度进行修订，使修订后的制度更加符合当前政务服务工作需要。

二是深入开展延时、预约和上门服务。

1-10月份，累计提供延时服务701次、预约服务381次、上门服务88次，最大程度利企便民。

三是推行受理单制度。

对申请材料符合规定的承诺件正式受理后出具窗口受理单；对申请材料不齐全的，一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，并出具补正告知书；对不符合法定受理条件不予受理的，出具不予受理决定书。

四是完善服务体系。

在大厅设立综合性咨询服务台，配备引导员，为办事群众主动提供各类咨询和引导服务。

自7月份设立以来，平均每日接待办事人员咨询引导140余人次，真正为群众做到“找得到门、见得到人、办得了事”。

（六）服务大厅日常管理更加规范。

一是强化制度执行。

实行指纹机考勤，同时严格按照《工作人员行为规范》、《窗口工作人员工作纪律管理办法》等制度加强窗口管理，形成了用制度管人用权、规范行为的良好局面。

二是传递落实责任。

与各窗口首席代表谈心明责，签订《效能建设目标管理责任书》，明确窗口首席代表是窗口工作纪律管理第一责任人，通过签订责任书传递落实责任，强化工作纪律。

三是加强教育培训。

举办窗口新进人员培训，通过观看窗口服务礼仪标准及安徽公共频道探窗口视频、组织学习政务服务和日常管理制度，全面提升窗口新进人员的服务意识、纪律意识。

四是严格大厅巡查。

巡查人员不定时巡查大厅，及时纠正窗口工作人员不规范行为，建立巡查台账，将巡查结果作为干部积分制考核、季度考评和年度考核的重要依据。

五是加强作风建设。

利用摄像及音频监控设备强化窗口管理、监督服务流程，对行为不规范、服务不热情的及时制止纠正，定期召开窗口首席代表及工作人员会议进行通报批评，并在干部积分制考核、季度考评等各项考核中扣除相应分数，通过严管促使窗口工作人员牢固树立时刻保持“在岗必须在态”、“在岗必须认真工作”的意识。

六是加强精神关怀。

推行“严管+关心”的管理模式，设立图书借阅，向窗口工作人员提供党史、爱国主义教育、人文素养、心理减压等方面的书籍，为窗口工作人员提供精神食粮，提高窗口工作人员人文素质。

七是选树先进典型。

每季度开展一次红旗窗口、先进个人、党员先锋岗评选活动，考评活动紧密结合日常办件、考勤和工作作风情况，促使窗口之间形成比、学、赶、超的良好氛围。

（七）“12345”政府服务热线运转顺利。

加强“12345”政府服务热线建设，定期组织接线员学习培训，提高工作人员业务水平，提升接线服务质量。

高度重视热线办理，认真做好“来电”受理、交办、督办、回访等工作，回访率100%。

同时加强对交办件的督查督办，督促具体承办部门在规定时间内答复诉求人，提升服务满意率。

注重办件公开，在政府网公开办件35件，切实增加办理结果透明度。

1-10月份，县长热线办公室共受理市民反映有效事项316件，其中：

热线直办169件；交办147件，当期应反馈143件，另有4件正在办理中；按期反馈141件，按期反馈率98.6%；满意112件，满意率81.8%；发出2个系统督办通知，分别发给上庄镇和县市监局。

（八）公共资源交易工作有序推进。

一是公共资源交易平台建设的更加规范。

严格按照《安徽省公共资源交易平台服务规范总则（V1.0）》、市县一体化和“八不得”的要求，以推动公共资源交易全流程电子化为重点，主动对接服务，务实创新，进一步完善交易平台服务功能和场所设施，强化开标评标区域现场服务和管理。

二是公共资源交易服务工作依法规范开展。

制订实施《标前重点事项提醒服务制度》，对政府投资重点项目、民生工程进场交易实行“四个优先”绿色通道，《代理机构进场服务标准》和项目见证人岗位职责进一步明确。

三是公共资源交易服务基础进一步夯实。

全流程电子化交易全面覆盖，远程评标顺利实现，网上商城正式启用，推送省监管平台公共资源交易数据的准确性、完整性和及时性逐步提高，公共资源交易平台从依托有形场所向以电子化平台为主转变基本实现，农村产权交易取得零的突破，内部控制管理和廉政风险防控全面加强。

1-10月累计完成交易352项，实际成交金额55686.01万元。

其中：

1、工程招标：

累计完成工程类招标234宗，预算金额48052.37万元，中标价39636.18万元，节约资金8416.19万元，资金综合节约率为17.51%。

2、政府采购：

累计实行集中采购98次，采购预算6647.35万元，实际成交金额为5734.88万元，节约采购资金912.47万元，资金综合节约率13.73%；另外，电子竞价采购213批次，实际成交260.81万元。

3、土地交易：

完成土地出让14宗地块，起始价8925.5万元，实际成交金额9796.5万元，溢价金额871万元，溢价率9.76%。

4、国有产权交易：

完成产权交易3宗，起始价18.31万元，实际成交金额21.54万元，溢价金额3.23万元，溢价率17.64%。

5、农村产权交易：

完成农村产权交易项目2宗，起始价3.6万元，实际成交金额3.6万元。

6、其他项目交易：

完成资金专户存储银行采购项目1宗，项目预算金额为90万元，中标价为232.50万元，溢价金额142.50万元，溢价率158.33%。

二、2018年工作打算

（一）加强协调，深入推进，持续深化行政审批权相对集中改革。

行政审批制度改革存在改革彻底难、易反复的情况，中心将继续发挥督促协调作用，进一步督促窗口单位全面贯彻落实《关于进一步深化行政审批权相对集中改革加强县政务服务中心建设的实施方案》（绩办〔2016〕70号），按照“一设立、两集中、三到位”的要求，全面实现人员进驻、事项进驻、授权委托到位，强化窗口首席代表职能，切实建立起以窗口为主导的审批运行机制，真正实现“大厅之外无审批，大厅之内审批快”的目标。

（二）加强督促，深入践行，不断推进各项政务服务制度和机制的实施。

进一步发挥中心职能，督促窗口工作人员转变服务理念，提升服务意识，在认真践行一次性告知、限时办结、首问负责、AB岗等政务服务制度的基础上，深入开展延时、预约和上门服务，推进实施审批服务窗口无否决权服务机制、容缺受理机制、重点项目行政审批亲妈式服务机制、最多跑一次等先进政务服务机制和做法，全力提高政务服务工作效率。

（三）大力支持，积极参与，不断推进“互联网+政务服务”全市政务服务平台建设。

根据绩溪县加快推进“互联网+政务服务”工作方案和推进“互联网+政务服务”工作实施方案的总体安排，按照政府办牵头抓总、信息中心主管建设、政务中心负责运行、相关部门密切配合的工作机制，围绕“群众办事更便捷、创业创新更顺畅、政务服务更智慧“的目标，进一步提升实体政务服务大厅服务能力，推动实体大厅向网上延伸，促进线上线下深度融合，信息共享和电子证照深入推进，政务服务事项“应上尽上、全程在线”，实行跨部门、跨层级、跨区域业务协同办理，大幅提升政务服务智慧化水平。

（四）加强学习，更新理念，不断优化我县政务服务工作。

组织开展“一张网一个门，群众办事不求人”活动，通过加快“建设一张网，办事不见面”、“完善一站式，服务面对面”和“供给再创新，办事不求人”系列组合举措，倒逼各部门创新服务方式，优化服务流程，最大程度利企便民。

同时进一步深入践行新发展理念，主动对接苏浙沪，学习借鉴先进地区政务服务工作的先进理念和经验做法，并结合我县实际转化运用，不断创新服务方式，提升政务服务便利化水平。

（五）规范管理，强化考核，着力构建优质高效为民服务平台。

一是强化窗口纪律管理。

严格执行《绩溪县人民政府政务服务中心窗口工作人员工作纪律管理办法》和各项规章制度，通过大厅巡查、监控抽查、政务服务回访等手段不断促进窗口工作人员行为规范、服务规范，增强窗口工作人员服务意识，着力营造“立即办、马上办、办得好、办得快”的工作氛围。

二是强化窗口作风建设。

不定期举办窗口工作人员培训会，通过观看窗口服务礼仪标准视频、学习政务服务工作制度和中心日常管理制度，全面提升窗口新进人员的服务意识、纪律意识，增长窗口工作人员文明礼仪知识，提高自身素质，优化服务水平。

三是强化监督考核。

充分发挥考核指挥棒作用，将各窗口和窗口工作人员落实政务服务各项中心工作、执行政务服务工作制度、工作纪律作风情况等与季度考评、年度考核、干部积分制管理考核和政务服务年度目标管理考核紧密结合起来，以考核强化工作执行，促进服务提升，努力构建“便民、规范、阳光、高效”的为民服务平台。

（六）突出重点，务实担当，不断增强公共资源交易市场主体获得感。

继续按照“市县一体化”要求，突出电子化平台建设工作重点，着力提高公共资源交易全流程电子化占比及远程评标常态化。

建立健全提高公共资源交易数据准确性、完整性和及时性管理机制，推动“数据用起来”。

加强公共资源交易数据统计分析、综合利用和风险监测预警，切实发挥信息技术在解决公共资源交易配置领域突出问题方面的优势。

进一步完善公共资源交易软硬件设施，积极拓展交易业务范围，推动公共资源交易平台与其他信息平台的互联互通、资源共享和协同运行，建立健全网络信息安全制度，保障公共资源交易平台平稳运行；推动建立公共资源交易平台运行定期协调机制，稳步依法推进公共资源交易监管服务体制机制改革，实现更高水平的全流程电子化、服务标准化和监管智能化，切实提高交易规范性和效率，不断增强市场主体获得感。

（七）加强宣传，督促办理，切实发挥“12345”政府服务热线作用。

按照《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）文件精神，根据市里的统一部署和要求，进一步整合各类政府热线资源，积极参与建设市级统一政府热线服务平台，提升政府热线服务能力和水平。

积极发挥热线办作用，切实加强对热线工作的组织协调和业务指导，督促各成员单位建立健全一把手主抓、有关部门齐抓共管、群众积极参与的工作机制，切实落实相应的保障措施。

学习推广“12345”政府服务热线建设的典型经验和先进做法，切实加强宣传，引导公众参与，结合自身实际，创新服务模式，着力提高全县“12345”政府服务热线整体建设水平，开创我县政府服务热线工作新局面，有效发挥“12345”政府服务热线帮助群众反映问题、解决问题的作用。