揭秘约见顾客的技巧 掌握接近顾客的方法与沟通技巧.doc

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【课题】揭秘约见顾客的技巧、掌握接近顾客的方法与沟通技巧

【教材版本】

崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：

高等教育出版社，2010.

【任务目标】

认知目标：

1.了解约见的概念、重要性，掌握约见的内容与方法。

2.明确接近顾客的目的，掌握推销接近的技巧及应注意的问题。

能力目标：

能运用所学方法与技巧约见和接近顾客，并能与顾客沟通。

【教学重点、难点】

教学重点：

约见的内容与方法。

教学难点：

推销接近的技巧及应注意的问题。

【教学媒体及教学方法】

多媒体课件、黑板；

演示法、讲授法、讨论法、归纳法、案例分析。

【课时安排】

2课时（90分钟）。

【教学过程】

第一环节导入新课（5分钟）

案例导入

王玉松：

M乳品公司大客户经理

　　宋卫东：

华惠（化名）大型连锁超市采购经理

　　周一早晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。

　　王玉松：

早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗?

（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话）

　　宋卫东：

我现在没有时间，马上就要开部门例会了。

（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）

　　王玉松：

那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。

（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）

　　宋卫东：

明天这个时间吧。

　　王玉松：

好的，明天见。

（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）

　　周二早晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。

　　王玉松：

早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理王玉松。

（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）

　　宋卫东：

你要谈什么产品进店?

　　王玉松：

我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。

　　宋卫东：

我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。

（显然已经准备结束谈话了）

　　王玉松：

是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶;其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费;我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。

（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。

　　宋卫东：

（思考片刻）还有哪些渠道销售你的产品?

（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）

　　王玉松：

现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。

（通过事实情况的述说增强对方的信心）

　　宋卫东：

好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。

王玉松是如何约见顾客并争取再次与之沟通机会的？

约见既是推销准备工作的延续，也是实施推销工作的开始。

推销人员在完成必要的推销接近的准备工作以后，就可以进一步约见、接近潜在顾客。

第二环节新授课（70分钟）

任务一约见顾客的方法与沟通技巧

活动二揭秘约见顾客的技巧

一、约见的重要性

（一）约见的含义

[教师讲解]

所谓约见，从字面上来讲，就是预约见面。

从推销人员的工作来看，是指推销人员

事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程。

（二）约见的重要性

[教师讲解]

1．有利于推销人员成功地接近顾客，提高推销效率

推销人员为能自然、顺利地接近潜在顾客，必须事先与顾客定约。

这样既表示推销人员对潜在顾客的尊重，又可让潜在顾客心中有数。

安排合适的时间与推销人员见面，能避免推销人员扑空，白白浪费宝贵的时间。

2．有利于推销人员顺利地开展推销洽谈

事先征得潜在顾客同意约见，首先可以使推销人员初步赢得潜在顾客的信任与支持。

其次，也可以使潜在目标顾客在思想上有所准备。

[教师归纳]

当双方正式接触时，由于都是有备而来，交谈的气氛会相对融洽，顾客也较容易接受推销人员，有利于推销人员顺利地开展面谈，并为进一步的推销铺平道路。

3．有利于推销人员客观地进行推销预测

[教师讲解]

推销人员事先约见潜在目标顾客，确定拜访的时间、地点等，潜在目标顾客可能做出种种反应。

推销人员可据此对潜在目标顾客的性格、特点、爱好等做进一步的了解，从而对推销洽谈及潜在目标顾客可能提出的各种异议做出接近实际的预测，以利于推销人员精心、充分地准备推销洽谈。

二、约见顾客的内容

（一）访问的对象

[教师讲解]

1．尽量设法直接约见购买决策人以及其他对购买决策具有重大影响的人，避免在无权或无关人员身上浪费时间。

2．要尊重接待人员或决策者周围的人。

[要点分析]

推销人员绝对不可以对接待人员、秘书，以及对决策者有重大影响的人怠慢、不尊重，

而是要把他们当作同等重要甚至更加重要的“要人”，力争取得他们的合作与支持，使他们乐于帮助推销人员顺利约见购买决策者。

（二）访问的缘由

[教师提问]

列举访问顾客的事由有哪些？

【学生回答】

……

[教师归纳]

推销人员可以利用慕名求见、当面请教、受人委托、代传口信等为理由，或帮助顾客解决目前正遇到的困难；讨论顾客特别关心的问题；探讨关系顾客眼前利益和长远利益的问题等等。

（三）访问的时间和访问的地点

[教师讲解]

要以方便潜在目标顾客为重，最终与潜在目标顾客敲定一个适宜的时间与地点。

三、约见的方式与沟通技巧

[教师讲解]

约见是推销人员与推销对象之间的联系形式。

常用的约见方式有；

（一）当面约见

当面约见，即推销人员根据已确定的访问对象，直接登门面见潜在目标顾客，并与顾客当面确定再次见面的时间和地点。

这种约见顾客的方法也可叫直接访问约见或陌生拜访法。

1、直截了当地约见：

即推销人员直截了当地亮出推销底牌，自报家门，然后再根据对方的反应做出对策。

如：

“阿姨，您好，我是平安保险公司的业务员，我能占用您两分钟吗？

”

2.一见如故约见法：

即推销人员一开始就把潜在顾客当作自己的朋友来对待。

这种方法极易感动顾客，它适宜在公共场所进行约见拜访。

例如：

在公共汽车上，一位女推销员对邻座的女乘客说：

“您看，在终点站上车就是得等会，可有座就行了，您说是不是？

”女乘客顺口答道：

“是啊。

”女推销员又说：

“我这不刚刚开完××产品介绍会吗，噢，对了，您听说过××产品吗？

”女乘客说：

“听说过一些，我只用过这个牌子的洗洁精。

”女推销员立即说“是不是特别好用？

”接着，女推销员借机介绍起产品来。

她介绍了一些产品，随后说：

“嗨，我这样说也说不太清楚，咱们定个时间，我到您那仔细给您说说，怎么样？

”“好吧。

”女乘客爽快地答道。

于是，二人定下了再次见面的时间、地点。

（二）信函约见

l含义

[教师讲解]

它是推销人员将信函（个人信件、单位信函、会议通知、广告信函等）

分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，借以引起潜在目标顾客的注意和兴趣，促使潜在目标顾客产生进一步了解推销品的愿望，以达到约见的目的。

l信函约见的优点

Ø推销人员能节约大量的时间和精力，便可与推销对象取得联系。

Ø信函一般都能寄送到收件人手中，避免了电话约见见不到推销对象的不足。

[教师归纳]

信函约见要写清收信人姓名，称呼要准确；强调顾客的受益性；文句生动、简明扼要；提出面谈的必要性；告知通信联系的方法、时间、地点，尽量手写，不忘贴邮票。

l信函约见的缺点

由于近年来社会上滥用信函约见的方式，特别是一些假冒伪劣商品和欺骗顾客钱财的事情屡有发生，往往使人们不太信任信函约见，所以信息反馈率也较低。

撰写信函的格式,第二单元已经讲过。

现在做一简要回顾。

推销人员在撰写信函时，应该包括的基本内容有：

（1）信函的开头。

信函的开头写称呼，要顶格写，称呼的后面要加冒号。

（2）信函的正文。

信函的正文要另起一行写，每段开头空两格。

（3）信函的结尾。

信函的结尾要另起一行写上“祝您健康”、“祝工作顺利，全家安康”等祝福的话。

（4）最后写上名字和日期。

名字写在右下方。

日期写在名字的下一行。

（三）电话约见

[教师讲解]

l优点

针对性强，能迅速、快捷地反馈潜在目标顾客的意见和要求；打电话能直接表达心

意，有利于联络感情；可避免遭人拒绝后的尴尬场面；电话约见也可节省许多费用。

l缺点

电话约见在可视电话尚未普及的情况下，推销人员无法看到顾客的反应；容易被拒绝。

l有效地运用电话约见潜在目标顾客，必须注意的问题：

Ø拨打电话预约前一定要仔细审核有关资料，避免出现张冠李戴、读错姓名等忙

中出错的窘境。

Ø选择适宜的通话时间。

Ø推销人员可事先拟出约见电话的手稿。

Ø要全身放松，语气平和，彬彬有礼。

Ø言简意赅，突出主题，表达清晰，留有悬念，使顾客感到有必要与推销人员

见面。

Ø为了做到万无一失，推销人员也可以事先进行演练。

l电话预约的最基本的原则

是至少也要让顾客对推销人员的拜访感兴趣。

（四）其它约见方法与沟通技巧

1．托人约见

[教师讲解]

l含义

即推销人员委托他人约见潜在目标顾客的方法。

l托人约见的方式

[学生讨论]

结合生活实际归纳约见的方式。

[教师归纳]

口头托约、便条托约、信函托约、礼品托约等。

l托人约见的实质

就是利用关系说情，以达到约见的目的。

l优点

[教师讲解]

委托他人约见顾客，可以消除某些顾客对陌生人的戒备心理，有利于消

除推销障碍，顺利约见潜在目标顾客。

l缺点

就是推销人员处于被动地位，容易引起误会。

2.广告约见

[教师讲解]

l广告约见

是指推销人员利用各种广告媒体，如报纸、杂志、广播、电视、邮寄等制作广告，

约见顾客。

l优点

覆盖面广、效率高。

l缺点

针对性差、费用高。

3.网络约见

[导入案例解答]

在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。

在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照电话洽谈的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的洽谈兴趣，最终赢得了双方进一步沟通的机会。

[体验活动]（学生分组练习）

电话约见顾客模拟练习

1.将学生分成若干小组。

2.小组内学生以活动二中节能空调推销员成功地电话约见顾客为例，分别扮演打电话的推销员、接听电话的顾客、旁观者，进行模拟表演。

3.不同的角色，每位学生都要扮演一次，旁观者要做出观察后的评判。

任务二掌握接近顾客的方法与沟通技巧

活动一把握接近顾客的原则

案例导入 （5分钟）

林经理常碰到业务新手满面春风地跑回来对他说：

“经理，我掌握到一个好顾客，这顾客对我介绍的保险相当满意，既没有反对问题，也不挑剔我是个新人，我只花了20分钟。

”

  “恭喜啊！

”林经理笑着对新业务员说，并问道：

“那你什么时候去收保费？

”

 业务员说：

“客户说他会再联络，重要的是客户直说保险不错，八九不离十，这一定是个准客户。

”

你认为事实果真如此吗？

一、接近顾客的目的

[教师讲解]

所谓推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对