窗口应急预案.docx

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窗口应急预案

深圳市人事人才公共服务中心

安全应急预案（试行）

一、总则

第一条为保障高层次人才“一站式”服务专窗项目的安全实施，预防和控制可防性案件的发生，做好突发性事件的应急处置工作，保障集体财产和职工生命财产安全，结合服务专窗实际，制定本预案。

二、突发公共事件的分类

第二条 本预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成工作秩序混乱、人员伤亡、财产损失和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

包括自然灾害、高峰、社会安全事件、公共卫生事件等。

四、组织机构

第三条成立“一站式”服务专窗突发事件应急工作小组（以下简称“应急小组”），由专窗项目主管担任组长，其他专窗成员为组员。

组员全面负责专窗的维稳工作、窗口正常秩序，组长全面负责应急处置工作的组织领导和现场指挥与协调。

具体人员安排详见（附件1）。

五、工作原则

第四条按照“先控制，后处置，稳定第一，有序工作”的原则，在稳定可靠的前提下，果断处置。

第五条以人为本，服务群众。

保障人民群众的生命财产安全和维护专窗正常工作秩序是应急工作的出发点和落脚点。

第六条预防为主，依法规范。

通过有效的防范措施，尽一切可能防止突发公共事件的发生。

对无法防止或已经发生的突发公共事件，尽可能避免其造成恶劣影响和灾难性后果。

第七条统一领导，分级负责。

在深圳市人事人才公共服务中心的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责、条块结合的应急管理体制。

实行在单位领导下，提高各部门、工作人员处置突发公共事件的能力，加强各部门以及人员之间的配合，充分发挥专业应急指挥机构的作用。

第八条反应迅速，及时报告。

健全人事人才公共服务中心信息报告体系，及时、迅速、有效收集和上报突发公共事件信息；探索建立应急处置特殊状态下的调用机制，确保相关部门、应急小组快速调动各项资源参与应急处置，切实做到早发现、早报告、早控制。

第九条平战结合，协同应对。

树立常备不懈的观念，平时做好应对突发公共事件的思想准备、预案准备和机制准备，将日常工作和应急处置工作结合起来，加强应急处置队伍建设，加强培训演练，提高快速反应能力。

重视提高工作人员的危机意识，依靠全体力量，充分发挥应急小组的作用，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、协同有序、运转高效的应急管理机制。

六、应急反应职责

第十条事故报告和现场保护

发生突发事件后，应急小组应立即上报上级主管部门，同时迅速采取应急措施处理现场问题。

第十一条 预警期措施

根据事件的发展趋势、严重性和紧急程序，对需向公众发布预警的突发公共事件，提前做好相应预警和应对措施：

进入预警期后，各相关职能部门和应急小组会应根据实际需要采取以下措施：

（1）张贴告示，向公众发布可能发生的突发公共事件；

（2）转移、撤离容易造成或引发公共事件的物品，调集应急物资和设备；

（3）随时采取相应措施，确保人员安全及场所的正常运行；

（4）依据相关法律、规章的规定，采取更加严格的防范控制措施，防止事态进一步的发生、发展；

（5）应急小组进入待命状态，窗口值班人员坚守岗位。

七、突发事件的应急措施

第十二条高峰期

对于高峰期导致窗口人流拥挤的情况，如香港公众假期引起的人员剧增时，应采取以下措施：

1.应急小组提前作出预警和相应准备工作；

2.指派专人做好现场指引初审工作；

3.增派人手，调动经验丰富的工作人员做主要受理工作，增设窗口受理岗，安排人员迅速审核材料，转递窗口电脑操作；

4.当现场前来办事的人员超出窗口受理工作人员的受理量时，我窗口会实行限时取号或停止取号（如离下班时间还剩2个小时，现场等待办理的人员还有40位，按1小时一个窗口正常受理5—6人计算，40人已达到窗口正常工作的饱和量，此时实行限时或停止取号）

第十三条机器设备故障

由于机器设备故障导致窗口工作无法正常开展，应采取以下措施：

1.贴出告示“机器故障，正在维修”；

2.现场解释与引导：

取号机故障时实行人工叫号，设专窗发放号码条；窗口电脑故障时实行前台审核材料，后台进行电脑操作；

3.上报人事中心内勤人员联系维修事宜。

第十四条停电

由于停电导致窗口工作无法顺利开展，应采取以下措施：

1.应急小组应立即告知前来办事的人员，请他们耐心等候电力恢复；

2.短时间内无法恢复电力的，应急小组应做好相关解释工作，帮他们预审材料，做到一次性告知，安抚好人员情绪；

3.组长或人事中心内勤人员应立即联系大厦电工前来维修。

第十五条滋寻闹事，扰乱窗口秩序

由于现场寻衅闹事导致窗口秩序收到干扰时，应采取以下措施：

1.隔离处理，应急小组引导人员到会议室单独处理，尽量避免在大厅吵闹，扰乱秩序；

2.了解原由，分析原因，如因我方原因造成，应先做我批评，同时讲解原因，求得对方谅解，如因对方原因造成，则应委婉指出；

3.上报上级主管，上述工作仍无法解决问题的，由应急小组上报上级主管进行疏导解释工作，如属故意闹事的，应立即通知大厦保安到场处理，严重者报警请求警方协助解决

第十六条不可抗力因素

由于水灾、疫情、险情或社会危害等不可抗力因素造成工作人员不能到岗或现场秩序混乱的，应采取以下措施：

1.就近原则安排人员到岗

2.应急小组负责现场解释引导工作，维持窗口秩序

3.当现场出现混乱时，应急小组应立即采取果断措施，疏散人群、稳定情绪等

第十七条盗窃案件

1.发现盗窃行为应认清嫌疑人样貌特征，并立即向应急小组报告；

2.应急小组应立即通知大厦保安封锁出口并到场协助；

3.必要时拨打“110”电话报警；犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码；

4.应急小组应保护好案发现场，不得擅自触摸和移动任何东西，包括罪犯经过的通道，爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等留下的手痕、脚印、烟头等，待公安人员勘察现场完毕后，恢复原状。

对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等妥善保存，交公安部门处理；

5.组织人员记录好被盗物品的名称、价值等情况。

第十八条公共设施

1.如有公共设施存在安全隐患的，应急小组应立即进行处理，防止对人员或设备造成损伤、损失等情况。

2.楼体墙面脱落和办公区、灯具等物品从空中坠落造成人员和财产损失，发现人应立即报告应急小组和上级主管部门。

3.由应急小组组织人员保护好现场并处理善后工作，待有关部门现场处理后，再清扫现场。

第十九条交通事故

陪同申请人上门办理的路上发生交通事故时，应采取以下措施：

1.车内人员无受伤，车辆为刮蹭的，属轻微交通事故的。

陪同人员应马上检查自身及申请人的人身情况，是否有误磕碰擦伤，如无大碍，陪同人员应立即报警并联系保险公司，同时做好申请人的安抚工作。

随即通知应急小组，告知事故地点、人员情况等，应急小组马上上报人事人才公共服务中心、人才交流服务中心，并由应急小组组长及指派小组组员立刻前往现场指导处理工作。

2.车内人员受伤，车辆损坏较为严重，属严重交通事故的。

车内尚有意识的人员应立即拨打“120”及“110”求救并说清事故地点，随即求助路人联系人事人才公共服务中心应急小组。

组长马上上报人事中心、人才交流中心相关领导并告知事故地点及救治医院。

组长指派专人立即前往医院，同时组长与其他组员立即前往事故发生地，做好现场指导处理工作。

3.无论事故大小，发生交通事故，应立即报警并联系保险公司进行事故处理、赔偿等问题。

若责任在对方，按照法律程序向对方索赔，若责任在我方，并且对申请人造成伤害的，组长应立即上报给人事中心领导以及深圳市人才交流中心管理层，了解事故原因，当事人承担其法律及刑事责任。

对申请人造成伤害的，人事人才及人才服务中心要进行赔偿慰问，并且诚挚道歉，负起应有的法律责任。

第二十条反恐与防暴

发现恐怖事件或可燃等危险物品时，应采取以下措施：

1.立即报应急小组，并拨打报警电话；

2.组织人员保护现场，禁止任何人接触可疑物；

3.对区域人员进行疏散，设置临时警戒线，禁止人员入内；

4.组织相关人员对单位全面搜索，消除隐患；

5.协助警方排除爆炸等危险隐患和调查。

第二十一条疫情事件

发生疫情事件时，应采取以下措施：

1．向应急小组报告，并立即通知卫生部门；

2．应急小组现场采取隔离措施，将病人隔离；

3．拨打“120”将传染病人送往医院，并通知其家人；

4．应急小组组织对病人接触过的物品进行消毒处理。

第二十二条火灾

发生火灾时，应采取以下措施：

1.报告应急小组及上级部门；

2.通知大厦保安，同时拨打报警电话，报警时要说明单位、地点、物质燃烧种类、是否有人员被围困、火势情况，请求灭火，报告人姓名，并记录报警时间；

3.应急小组负责现场指挥，组织灭火；

4.视情况确定疏散路线、出口，下达启动应急命令，组织人员、物资疏散；

5.报警后应急小组安排人员确定消防车停靠地点，引导消防车辆人员到达指定位置 ；

6.消防人员到达现场后，现场指挥员要向消防负责同志报告情况，移交指挥权，协同公安消防做好灭火工作；

7.救火过程中，小组成员维持现场秩序。

严禁无关人员进入，保证人员通道畅通，防止有人趁机引起骚乱；

8.火灾扑灭后，应急小组要组织小组成员及保安人员负责保护好火灾现场，配合消防人员调查火灾发生的原因。

第二十三条水灾

发生水灾时，应采取以下措施：

1.发生水灾情况，应立即报告应急小组和上级部门；

2.水情严重的，应立即切断电源；

3.应急小组应组织现场人员撤离、转移重要资料、贵重物品，并指定人员看管，防止丢失。

第二十四条地震

发生地震时，应采取以下措施：

1.引导人员迅速躲在桌、墙角等坚固处避险；

2.应急小组立即指挥现场，疏散人员快速沿安全通道向室外安全地带转移，同时拨打求救电话；

3.应急小组组织人员维护现场。

九、责任与奖惩

第二十五条突发公共事件应急处置工作实行行政领导负责制和责任追究制。

在对突发公共事件应急管理工作中符合下列条件之一的员工给予表彰和奖励：

（1）在突发公共事件的监测、预警、预测、报告等工作中做出重要贡献的；

（2）在应急处置工作中做出重要贡献的；

（3）在突发公共事件应急处置、管理工作中做出其他突出贡献的。

对因参加突发公共事件应急救援受伤、致残或牺牲的人员，其医疗、抚恤待遇按照国家有关规定办理。

第二十六条在突发公共事件应急管理工作中有下列行为之一的，对直接责任人员及主要负责人给予相应的处分，构成犯罪的，依法追究责任：

（1）未依照规定履行报告职责，迟报、瞒报、漏报和谎报或者授意他人迟报、瞒报、漏报和谎报突发公共事件重要情况的；

（2）突发公共事件发生后，对上级主管部门的调查不予配合，或者采取其他方式阻碍、干涉的；

（3）在突发公共事件处置中玩忽职守、失职、渎职或传播虚假信息、谣言的；或者拒绝、拖延执行应急指挥机构发布的各项应急处置工作任务的；

（4）应履行而拒不履行应急处理职责的；

（5）有其他失职、渎职行为的。