众望员工培训系列课程沟通管理技巧.docx
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众望员工培训系列课程沟通管理技巧
众望员工培训系列课程-沟通管理技巧
沟通管理技巧
众望员工培训系列课程
主讲：
jackie
开心一生幸福一生
听—课前的钟声
听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。
学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵。
开心一生幸福一生
拍手的游戏
开心一生幸福一生
看—自己的位置
做得体的事，说得体的话。
寻找自己的位置
培养自己审时度势看清环境的眼光，经验感觉是财富也是限制。
；
开心一生幸福一生
变—挑战传统
传统的由来：
5只猴子的故事（挑战传统）
事情是一分为二的，为什么不一分为三或一分为四呢？
开心一生幸福一生
沟通中的权变理论
几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，人是复杂的；
沟通艺术的概念或理论必须反映情景或权变条件。
我们可以说X导致Y，但只在Z条件下；
能够分辨观点成立的条件；
对大象的认识（位置决定论）
开心一生幸福一生
现代管理学的意识
管理者manager通过别人来完成工作的人；
谁能够胜任管理者的工作；
刘备、关羽、诸葛亮、赵云；
从光头火锅店到光头连锁饮食集团公司；
素质：
对社会适应的一种
综合能力的体现
开心一生幸福一生
赵子龙长阪坡救幼主、血染身袍
刘备：
大耳垂肩、双手过膝
开心一生幸福一生
鹦鹉的故事
这个故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。
相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。
开心一生幸福一生
你在这个课堂上的目的
好奇
任务
打发时间
挑战我
愿意提高自我
开心一生幸福一生
在这个课堂上你将如何表现
你想当运动员、观众还是裁判员；
你获得与投入程度成正比
开心一生幸福一生
▲责任者与受害者
▲我们人类都是特别固执、并坚信自己是对的；
▲我是对的，我失去了什么
开心一生幸福一生
中国对孩子的教育：
责任
余世维、王龙
上课迟到的推卸理由
攥紧手的改变
人类的思维：
思辩思维、对自己的认同
小老鼠的游戏
看球的逻辑
人生的意义是体验，不是结果
开心一生幸福一生
沟通是心与心的交流
心理对人类的影响
心理学的研究对象及方法
心理学的研究目的
开心一生幸福一生
哈佛大学的心理测试，银光线的测试
嫁给心理学家的困惑
心理学是研究你想什么的
以不变应万变
开心一生幸福一生
体验心理世界
心理—旁观者清
开心一生幸福一生
常见的心理现象分析
角色的心理现象分析
换位思考
紧张缓和
自我求证
晕轮效应
算命的心理术
开心一生幸福一生
错误的前提暗示
体验认同
前景谈话
对比陪衬
正义的假面具
退休人员的心理分析和59岁现象
开心一生幸福一生
弗洛伊德的心理剖析
心理由内及外可以分为：
本我、自我、超我；
正常、压抑、犯罪
绝对的权利必然导致绝对的腐败；
对“家”的剖析；
给本我一个释放的途径
“事缓则圆”—老子
开心一生幸福一生
★人之初，性本善，性相近，习相远；
★如何发现对方的本我；
★满足本我才是满足他人真正的需要
★尤其是在春风得意的时候；
★满足本我的同时，要考虑自我；）
★与善恶有关的是手段不是欲望
★福祸无门唯人自招；
开心一生幸福一生
养成一个洞察心灵的意识
提示：
人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此），在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人；
本我：
是内心深处最本质的想法、是潜意识、表现为情绪；
自我：
是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；
超我：
是心灵的外部环境，表现为法律、道德、习俗；
开心一生幸福一生
社会关系的总和（当人就累、动物、跳楼）
开心一生幸福一生
走自己的路
让别人说去吧！
！
！
（月球）
开心一生幸福一生
决策层
管理层
操作层
道家
儒家
法家
执法必严、
违法必究
以人为本，
建立团队精神
开心一生幸福一生
沟通的作用
正确决策的前提和基础
统一思想和行动的工具
建立良好人际关系的关键
开心一生幸福一生
有效沟通的基本步骤
事前准备
确认需要
阐述观点
处理异议（说明自己是对的，强调一致的地方）
达成协议
共同的实施（与孩子沟通的技巧）
开心一生幸福一生
沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执
设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）
弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动
做自己的分析：
自身（优势/劣势/环境/机会/威胁）SWORT分析法
开心一生幸福一生
重要的不是你讲对话，而是讲别人听得到的话；（对于控制不了的事情就放下）
心理咨询师的困惑；
开心一生幸福一生
这是良好的沟通吗？
有什么问题
做完作业再看电视！
做完作业再看电视，听到没有！
做完作业再看电视，难道你耳朵有病！
开心一生幸福一生
沟通的准备
听
看
问
说
开心一生幸福一生
听的艺术
专注的倾听，有助于引导当事人说出他的问题或故事；
通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；
倾听是建立关系最基本的最重要的评价；
开心一生幸福一生
倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处；
他说了什么？
（我再也不想理你了）
他用什么方式说？
他为什么这样？
他有哪些感受等等？
开心一生幸福一生
有效倾听包含的三个部分
倾听当事人表达的内容；
观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注重其隐含的意义是否与口语的内容相符合；
这时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所有的话。
（打电话，恩，反应）
英语课程（视觉效果占55%，听觉效果38%，7%取自字面，言传身教
开心一生幸福一生
有效倾听的作用
帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；
帮助当事人发现自己真正的感觉是什么；
帮助我们觉察当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么；
开心一生幸福一生
倾听能力自我问卷
（一）
请回答以下8><#004699'>15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写
我常常试图同时听几个人交谈；
我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释；
我有时假装自己在认真听别人说话；
我认为自己是非言语沟通的高手；
我常常在别人说话之前就知道他要说什么；
开心一生幸福一生
倾听能力自我问卷
（二）
6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话；
7、我常常用点头，皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉；
8、常常别人刚说完，我就紧接着自己的看法；
9、别人说话的同时，我也在评价他的内容；
<#004699'>10、别人说话的同时，我也在思考接下来我要说的内容；
开心一生幸福一生
倾听能力自我问卷（三）
<#004699'>1<#004699'>1、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听；
<#004699'>12、为了弄清对方所说的内容，我常常会采取提问的方法，而不是猜测；
<#004699'>13、为了理解对方的观点，我总会下工夫；
<#004699'>14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容；
<#004699'>15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
开心一生幸福一生
倾听能力自我问卷（答案）
以下所示<#004699'>15个问题的正确答案，是根据倾听理论答案
<#004699'>1否2否3否4是5否6否7否8否9否<#004699'>10否<#004699'>1<#004699'>1否<#004699'>12是<#004699'>13是<#004699'>14否<#004699'>15是
开心一生幸福一生
倾听能力自我问卷
为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用<#004699'>105减去它，就是您的最后得分如果您的得分在9<#004699'>1-<#004699'>105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯，得分在7<#004699'>1—90表明您还有很大程度可以提高，要是您的得分达不到76分，很不幸，您是一位很差的倾听者。
在此技巧上就要多下工夫了（企业老总讲话）
开心一生幸福一生
同理心倾听
认识同理心
同理心倾听
同理心训练
开心一生幸福一生
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感情和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
（你的痛苦痛在我的身上）
开心一生幸福一生
请用你们的手指
摆一个“人”字给我看
开心一生幸福一生
认识同理心
说明；我们在看问题的时候往往是从我的角度出发的。
案例讨论
一个空姐的遭遇（夫人犯了律条，处罚，人性都是一样的，事不经己已论是非。
）
开心一生幸福一生
认识同理心
<#004699'>1）同理心并非等于同情心
2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。
开心一生幸福一生
同理心倾听
倾听的目的？
开心一生幸福一生
倾听的艺术
基本原则
---下处方前必须预先诊断；
---了解是来自于倾听
主要思维
---我要去听因为我的假设是我不完全了解。
---如果我先请倾听来了解他人，那他人才有去深入的了解我
开心一生幸福一生
倾听的五个层次
忽视
假装听
选择性倾听
留意的听
同理心倾听
开心一生幸福一生
同理新倾听
当对方的沟通充满情绪
当人际关系已变质或信任度不高时
当我们不确定我们是否了解
当资讯是不熟悉的或太复杂时
当不确定对方是否确知我们了解他的意思
开心一生幸福一生
同理心训练（四个含义）
站在对方的角度
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
能正确辩识对方情绪
能正确解读对方说话的含义
开心一生幸福一生
同理心训练
<#004699'>1、站在对方的角度
趣味游戏：
劝说无效
如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！
开心一生幸福一生
同理心训练
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要，有了尊重，沟通就有了基础。
开放式情景对话
男：
小姐，今晚有空吗？
女：
没有
男：
为什么没空
女：
约人了
男：
约谁了
女：
你管不着
男：
摆什么架子
女扬长而去
封闭式情景对话
男：
小姐，看你不着急走，
是不是不用回家吃饭吗？
女：
是啊！
男：
有人请你吃饭吗？
女：
没有！
男：
不如我请你吃饭，怎样！
女：
好啊！
开心一生幸福一生
同理心的训练
情景模拟：
假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了。
B、妈妈抱你，听话啊，等一下我买玩具给你喔。
C、你在哭，病就好不了喔！
D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦了喔。
。
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（模拟）哭是一种交流
开心一生幸福一生
同理心训练
讨论：
你会怎么做？
同理心对话模拟：
打针很痛哦。
你很想不要打针吗
很想把这个点滴拿掉吗
你害怕打针很久？
我去问医生，可不可以不要打
开心一生幸福一生
同理心训练
3、能正确解读对方说话的含义
（案例讨论）
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩优先，但他最近有点消沉，下班以后，在办公室，他找你聊天。
开心一生幸福一生
同理心训练
情境一
小张说：
“我用了整整一个周末的时间做这个客户，但客户的销售还是不高，”小张的意思是：
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议，他其实自己知道怎么做，就是想发泄一下而已，这个时候他需要一个好的倾听者，你只要倾听就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
开心一生幸福一生
同理心训练
情景二
小张说：
“我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售还不高，”小张的意思是：
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力还有怀疑，可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
开心一生幸福一生
同理心训练
情景三
小张说：
“说来也奇怪，我用了整整一个周末的时间做这个客户，客户的销售还是不高，”小张的意思是：
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有了候选客户了，当对方想切换这个客户是，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励，这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
开心一生幸福一生
同理心训练
情景四
小张说：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销售还是不高，”小张的意思是：
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。
当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。
但要说明，仅仅是你的建议而已。
开心一生幸福一生
锻炼你的同理心
说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同里心并给出反应。
开心一生幸福一生
倾听的目的
重要的是对方讲话的动机是什么？
他说了什么？
他用什么方式说？
他有什么感受？
开心一生幸福一生
看的艺术
留心捕捉脸部的表情
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏
暗示地位的非语言信号
开心一生幸福一生
问的艺术
柔道法；如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。
开心一生幸福一生
问的技巧
注意避免用‘为什么’开始沟通
OPEN/CLOSE
立即性的技巧
开心一生幸福一生
说的公式
病人：
护士小姐，您小心点打针，我害怕，
护士：
请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
客人：
小姐，这产品真好，我看不出问题，所以我决定买了
售货员；谢谢，其实我们的商品也没您说的那么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道他的问题罢了。
开心一生幸福一生
友好型具有说明意义的回答
回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬，很针对，也不会伤害和气。
开心一生幸福一生
伯爵和教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起。
。
。
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，哎。
。
。
。
。
。
，实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，他您的儿子给打了。
哦。
。
。
。
伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
（沉没是埋在底下的金子）
开心一生幸福一生
说的艺术
我理解你的感受—曾经我也有过相同的体验，后来我发现—
我知道你想--，然而，--你以为呢？
别人的提议不愿意接受时，直接说‘不’态度友好，语气平和：
“我一会儿要用不能借你”，
立场坚定；不要随便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口。
开心一生幸福一生
说的三大模块
沉默是金
资源关系不确定
开心一生幸福一生
沟通三要点
让对方听得进去
（<#004699'>1）时机合适吗？
（2）场所合适吗？
（3）气氛合适吗？
让对方听得乐意
（<#004699'>1）怎样说对方才喜欢听
（2）如何使对方情绪放松
（3）哪部分比较容易接受
让对方听的合理
（<#004699'>1）先说对方有利的
（2）再指出彼此互惠的
（3）最后指出一些要求
开心一生幸福一生
一、下对上沟通技巧
除非上司想听，否则不要讲；
若是意见相同，要热烈反应；
意见略有差异，要先表赞同；
持有相反意见，勿当场顶撞；
想要有些补充，要用引伸式；
如有他人在场，宜仔细顾虑；
心中存有上司，比较好头痛；
开心一生幸福一生
二、平行沟通技巧
彼此尊重，从自己先做起；
易地而处，站在彼的立场；
平等互惠，不让对方吃亏；
了解情况，选用合适方式；
依据情报，把握适当时机；
如有误会，诚心化解障碍；
知己知彼，创造良好形象；
开心一生幸福一生
上对下的沟通技巧
多说小话，少说大话；
不急着说，先听听看；
不说长短，免伤和气；
广开言路，接纳意见；
部属有错，私下规劝；
态度和蔼，语气亲切；
若有过失，过后熄灭；
开心一生幸福一生
开心一生幸福一生
开心一生幸福一生
讨论
我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？
为什么？
为什么单向交流很难进行？
即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪些方法使交流更有效？
开心一生幸福一生
沟通的总原则
以情动人大于以理服人
人在理智与感情面前，宁愿选择感情
亲师沟通的运用
开心一生幸福一生
沟通的误区
真诚≠实话
真诚≠实在#实话
年龄≠阅历
学历≠学问
开心一生幸福一生
争论中的原则技巧
强调立场一致，比强调差异更好，（毛泽东在抗日时期）
强调有利于双方的条件
先谈容易达成的共识；
把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；
用不同的方式谈同一内容；
形成协议性条款
开心一生幸福一生
说服别人的具体原则
避免争论
分析：
人性的弱点
五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国领土之争的批示；办公室的窗帘，领导的艺术；
从内心感觉上来，第一个人都不喜欢听批评，赞美是否公正。
我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑，风高浪大的情感海洋里漂泊。
开心一生幸福一生
以友善的方式开始
你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！
周总理在万隆会议！
开心一生幸福一生
让想法是他自己的
在家庭中价值千金的一句话：
“你觉得怎么样呢？
”
把选择权留下，把决定权给他。
开心一生幸福一生
如何成为沟通的高手
不要轻易批评、指责和抱怨
表现出真诚的欣赏和赞扬
开心一生幸福一生
最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法；
人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。
请注意；不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的‘渴望’。
在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。
这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。
开心一生幸福一生
“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。
恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。
生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。
开心一生幸福一生
人际沟通的十三把小飞刀
赞美具体化
与自己对比
逐渐增强的评价
似否定，实肯定
信任刺激
见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美
开心一生幸福一生
人际沟通的十三把小飞刀
给对方没有期待的评价
主动和别人大招呼
适度指出别人身上的变化
当一个捧人的角色
记住对方特别的日子或特别的事情
了解别人的兴趣和爱好，投其所好
从否定到肯定的评价
开心一生幸福一生
人际沟通之“尚方宝剑”
请求帮助
开心一生幸福一生
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了，如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃避的壮观景象，那是什么来了
蚂蚁军团！
开心一生幸福一生
阶段性的转变
初始的团队—工作团队必须接受团队领导者的监督
开心一生幸福一生
此时期团队领导者的任务
协助团队实现自己的共识，目标与途径；
建立承诺与信心；
加强团队技能的融合与水准；
处理外在关系，并且除去阻饶团队发展的障碍；
为团队的成员创造卓越的机会；
作真正的工作；
开心一生幸福一生
过渡时期的团队，
团队成员担负更多的与团队每体运作管理有关的职责，团队领导者的角色也逐渐由监督者变成协调者
开心一生幸福一生
领导者的角色逐渐由监督者变成协调者，不再监督团队每一天的活动；
团队的成员开始接管一些特别的任务在无监督者的情况下做决定，发展团队意识，解决团体内部的冲突、并且从事一些改革政策，流程、与执行例行工作方法相关的活动。
开心一生幸福一生
有经验的团队
团队领导者（或协调者）脱离了团队，只是以旁观的立场在俯视团队的活动。
开心一生幸福一生
此时的领导者更像一位主要的行政主管，在团队遇到困难与问题时，领导者也不在授意如何解决，团队成员自己做决定，并且为决定担负责任。
团队领导者已成为过去式，如果还存在的话，也只不过是短暂地与其他团队互动而已。
开心一生幸福一生
成熟的团队
团队的领导者已经消失，该团队必须完全为自己的工作负责
开心一生幸福一生
情绪三段论
大前提：
我可以控制自己的情绪
小前提：
情绪来源于思想
结论：
我可以控制自己的情绪
开心一生幸福一生
不要给自己贴标签
从独立为行为负责
到独立为感情负责
不要给自己贴一个标签
开心一生幸福一生
如何让自己天天快乐
重要的新理念
我们不是要得到才快乐
而是快乐地得到
开心一生幸福一生
因素一：
心态，心境
因素二：
肢体语言
因素三：
内在注意力
行为是心境的反应
动作创造情绪
影响情绪的因素
开心一生幸福一生
保持心理愉快的方法
改变肢体语言；当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。
建议：
每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑；
改变注意力；如果改变不了的事就不要想着改变它。
开心一生幸福一生
学会问自己好的问题
为什么？
（羊的故事）
要问自己得到了什么？
增加了什么机会？
开心一生幸福一生
克服忧虑的万能公式
一、最坏的情况是什么？
（降低一分欲望，增加一分幸福）
判断是否一定要接受，准备接受！
想法改善它。
（控制可以控制的因素）
开心一生幸福一生
让上帝赐予我勇气去改变，我可以改变的现实；让上帝赐予我智慧去分辨那些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；让上帝赐予我宁静接受那些我不能接受的现实。
-------丹尼尔（科学家）
开心一生幸福一生
增加幸福的好方法
心与地位一起走
不要抱怨世上的不公平
不要怕别人嫉妒
开
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