房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范.docx

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房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范

房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范

房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范提要：

在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务

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房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范

第一印象往往是深刻而长久的，置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。

我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售气氛。

所以，我们要有以下的仪容仪表：

一、男性

1．服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则应只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣带中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

2．头发

头发要长修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，

要每天洗脸，以无胡茬为合格。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二、女性

1．服装

女士西服须做的稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袖口不要露在裤子或裙子之外。

2．装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不要打得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果，涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。

不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。

忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

三、整体要求

1．每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。

上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

2．在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3．提倡每天洗澡，换洗内衣服，以免身体上发出汗味或其他异味。

4．办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。

我行我言——置业顾问行为举止

一、站姿

1．躯干：

胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2．面部：

微笑、目视前方。

3．四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分。

二、坐姿

1．眼睛目视前方，用余光注视座位。

2．轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

3．当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。

4．造访生客时，坐落在座位前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5．女士坐落时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听别人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6．两手平放在两腿之间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

7．两腿自然平放，不得跷二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8．从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9．离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿

1．行走时步伐要适中，女性多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2．行走时上身保持站姿势标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字步”。

3．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4．几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不得超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5．在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6．在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“你先行”。

7．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

8．和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9．给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10．行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11．工作时不得忸怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

12．上班时间不得在营吃东西。

13．注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14．社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头于上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前前合龙拢，右手压在左手上。

特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

四、交谈

1．交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

2．站与客人交谈是，首先要保持衣装整洁。

3．立或落座时，应保持正确的站姿和坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4．他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5．严禁大声说笑或手舞足蹈。

房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范提要：

在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务

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6．在客人讲话时，不得经常看表。

7．三人交谈时，要使用三人均听得懂得语言。

8．不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9．在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分玩笑。

11．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12．称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。

13．几人在场，在于话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14．无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。

16．任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17．对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

18．不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19．在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20．如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

21．如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在于别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，扰乱一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22．谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽量能用手帕遮住。

23．客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24．说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，声音要适中。

25．所有电话，务必在三声之内接答。

26．接电话时，先问好，后抱项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？

”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27．通话时，手旁须准备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。

28．通话时，若途中需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

29．当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案，如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

30．如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31．通话完毕后，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。

32．客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。

33．对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34．客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

35．全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36．做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

37．凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。