7A版个人信用贷款保证保险业务操作流程.docx
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7A版个人信用贷款保证保险业务操作流程
中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司
个人信用贷款保证保险
业务操作流程
第一章总则
第一条本操作流程旨在推动助贷险业务建立高效、准确、清晰及完整的操作流程，指导专营机构顺利完成各环节作业。
第二条本操作流程主要针对助贷险线上业务制定（险种代码：
BBR），线下业务也可参照执行（险种代码：
BBW）。
第三条实施专业化的流程管理,以最低的成本和最具竞争力的服务不断地满足客户的需求和业务发展的需求。
规范业务流程各环节上各岗位的操作职责，减少作业差错，提高工作效率。
第四条本操作流程包括新建专营机构基础配置、系统对接测试、投保申请登记、核保审核、复核面签、保单签订、合同签订、贷款资料移交及归档、提前结清、逾期催收、理赔处理、委外追偿、财务处理等业务环节。
第二章活动描述、角色和职责
第五条新建专营机构基础配置工作及与银行进行系统对接测试
流程活动
活动描述
操作人
1.系统测试、配置银行与团队机构代码对应关系表
第一步:
新建专营机构的独立区县级支公司级别代码确定并确认其项下没有未了责任，服务运营岗已经到位，展业岗也已到位若干人后，专营机构可以开始测单工作，但在总部正式批复前，仅允许专营机构完成一笔保单的承保及放贷全流程。
新建专营机构的基础配置工作详见《人保助贷险新建立专营机构业务启动基础配置工作指引》。
第二步：
用有出单权限的账号登录非车承保系统，进入新保录入界面，按照《人保助贷险承保系统操作手册》录入测试单，进行系统测试，在“关系人信息”录入界面，选择“被保险人”（银行具体放款机构）信息录入，在“关系人名称”录入被保险人名称后，取“关系人代码”字段的值。
第三步：
服务运营岗联系总公司业管，填制并上报《与合作银行网点对应关系表》。
第四步:
总公司业管在小额信贷系统中配置与银行网点对应关系表。
基础配置工作中的服务运营岗归属及核保、银保地址配置完毕后配置完成后，服务运营岗继续完成测试投保单的录入、提交核保，审核中心配合完成核保等系统测试工作。
备注：
测试过程中（BBR线上业务测试），服务运营岗应关注与银行的交互，主要涉及三点：
1、第一次提交影像资料（主要为客户身份证、征信查询授权委托书）后，银行是否收到请求（可以通过小额信贷系统征信交互查询来验证）。
若合作银行为自动查询则等待报告回来即可，若合作银行为人工操作，需要让银行操作员反馈是否已经接到查询指令。
目前总公司正在对接央行征信系统，待对接成功后，可以直接查询。
2、核保通过后，第二次提交影像资料（保单影像，归类至“保单/批单正本”）后，银行是否看到保单相关信息（可以通过小额信贷系统保单交互查询来验证）。
3、测试过程中，应与总部业管岗保持联系，发现问题及时上报处理。
测试通过后，若也得到总公司批复，即可进行正常出单流程。
服务运营岗
审核中心各级核保岗
总公司业管岗
第六条投保申请登记环节
流程活动
活动描述
操作人
2.提交申请资料
第一步:
展业岗根据规定收集客户资料，资料的搜集工作需要参照《个人信用贷款保证保险审核政策》要求执行。
第二步:
展业岗指导客户填写《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险投保单》、《征信查询授权书》、《贷款用途声明书》等材料，如填写错误，需作废重新填写，填写完毕，核查填写内容的完整性和规范性；检查完毕后展业岗签字背书。
第三步:
服务运营岗核查单证填写内容的完整度和规范性，检查完毕后签字背书。
备注：
1.首次投保助贷险申请贷款，由展业岗将投保人申请资料移交给团队经理岗，由展业岗和团队经理签字后移交给服务运营岗（未设团队经理岗的专营机构，专营机构经理制定人员履行其职责，下同）。
2.申请追加贷款和结清再贷的业务，由服务运营岗收集客户资料，签字背书后方可录单。
3.按照《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险资料专营机构交接清单》的顺序整理并移交。
4.关于贷款用途声明书的说明：
4.1贷款用途应详细、明确：
例如贷款用于购买的原材料，需要明确填写原材料类型及数量。
4.2支付对象明确：
尤其是经营类用途，支付对象需要尽可能明确，例如贷款资料用于支付给其他公司的需详细写明公司名称，若贷款资金需支付给多个供应商，需详细列明公司名称、金额及支付款项的用途。
4.3声明书中必须有客户的亲笔签名和声明日期，并按指印。
4.4贷款用途声明资料提交包括但不限于贷款用途声明书，贷款用途为经营类的，需提交购买合同；当对客户提供的贷款用途材料不确定时，由经手服务运营岗通过邮件向总部直属个人信用风险审核中心咨询，后者需要在24小时内予以回复，按双方统一意见收集贷款用途证明材料并归档。
4.5贷款用途不能用于购置机动车辆。
展业岗
团队经理岗
服务运营岗
3.承保录入
第一步:
服务运营岗登陆公司非车险承保管理系统，按照如下顺序选择产品：
“12-保证保险”、“BBR-个人信用贷款保证保险”或“BBW-个人信用贷款保证保险”。
第三步:
按照如下顺序依次点击，进入投保录入界面：
“非车承保”、“投保管理”、“新保录入”。
按照界面提示信息录入投保要求的相关信息，保存投保单后进行“保费厘定”。
第四步:
信息录入完毕、成功上传影像文件后，点击“提交核保”。
服务运营岗
4.匹配展业岗
第一步:
向总部上报展业岗用工方式，总部配置完毕后，服务运营岗在小额信贷系统中添加团队经理岗及展业岗，每天下班前集中完成投保单与展业岗的匹配（投保单归属映射）。
具体操作见制度文件中的《小额信贷系统操作手册》。
服务运营岗
第七条核保审核环节
流程活动
活动描述
操作人
1.总公司审核
第一步：
总公司个人信用风险审核中心一、二、三、四级审核岗按照审核要求逐级进行审核，审核中心需在2个工作日出具承保意见（包括“拒绝”、“补充材料退回”、“同意退回”三种操作）。
第二步:
如果审核结果为“同意”，展业岗须及时向客户沟通反馈审核结果，如果客户接受该贷款额度，则进行下一步流程；如果审核结果为“退回”，则需要修改投保单信息或补充相关资料并再次提交；如果审核结果为“拒绝”，在规定时间内不得再次提交，客户所有投保资料由专营机构做好归档工作，原则上不退还给客户。
一级审核岗
二级审核岗
三级审核岗
四级审核岗
服务运营岗
第八条复核面签与保单签订环节
流程活动
活动描述
操作人
1.复核面签与保单签订
第一步:
风险管理岗核查客户原件资料与申请投保时提交相关材料的信息一致性，以及材料的真实性。
第二步：
核实完毕后，风险管理岗引导客户至面签区域，同时将核实完毕的投保申请材料交付专营机构经理，协助专营机构经理与客户面谈，根据面谈结果决定是否要签署保单。
若签署则如下操作，若不签署则通知客户等待通知，投保单作废处理。
第三步：
若审核中心批复最高贷款额度较高，负责该贷款申请人的展业岗、风险管理岗、团队经理岗召开初审评估会，决定现场调研申请人相关信息事宜，展业岗、风险管理岗根据会议决定执行现场调研。
此步骤主要验真客户所提供的单位、经营场所、住址等信息的真实性。
第四步：
专营机构经理同意签署保单后，风险管理岗再次确认相关信息，在小额信贷系统中进行面签评价的记录，记录完毕后，交由服务运营岗第二次提交核保，核保通过后打印《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险保险单》。
风险管理岗引导客户在投保申请材料复印件、投保单等材料上逐页签字。
并且要求客户在保单上签字、按手印确认。
第四步:
风险管理岗复核无误后，交由专营机构经理在《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险保险单》上加盖保单专用章。
第五步:
风险管理岗将投保人签署完毕、且加盖保单专用章的保单等相关材料整理完毕，并将扫描好的保单交付服务运营岗，由服务运营岗将保单影像文件在承保系统上传。
第六步:
展业岗指导投保人携带贷款申请资料赴合作银行经办支行完成后续银行面签环节，并要求由展业岗陪同前往。
备注：
1.如果客户没有如约前来签约，则再次与客户确认，客户明确不来后，投保单作废处理。
2.明确告知审批通过的客户需按照光大银行的要求在贷前提供贷款用途凭证或证明材料。
3.《授权委托书》（代扣保费）一式两联，其中一联提供给合作银行，另一联我方自行归档（均需客户签字）。
4.提交给银行的申请资料包括但不限于：
保单、授权委托书、征信查询授权书、申请人身份证复印件、营业执照复印件、银行近6个月账户流水、贷款用途证明资料等。
展业岗
服务运营岗
风险管理岗
专营机构经理
第九条借款合同签订及放款环节
流程活动
活动描述
操作人
1.银行合同签订
第一步:
展业岗按照《合作银行个人保证保险贷款业务资料清单》向合作银行提交客户资料。
第二步:
银行客户经理核实客户身份，核对金额、期数信息。
第三步:
银行客户经理与客户面谈，了解客户情况
第四步:
银行客户经理与客户面签《个人小额信用贷款申请书》、《借据》、《个人小额信用贷款合同》，（以合作银行提供单证模版为主）。
第四步:
银行客户经理指导客户开设个人还款账户（如客户尚未开立账户），并收集相关材料。
备注：
1.根据合作银行要求，对于需要使用受托支付的，要求客户提供受托支付对象的证明材料或填写相关单证，由银行方在系统中录入。
2.受托支付对象的关键信息包括但不限于：
收款方姓名、证件类型、证件号码、账号、开户行。
3.银行开户资料以合作银行要求为准。
展业岗
银行客户经理
2.银行审批放款
第一步:
银行审批部门对贷款进行审批，对客户贷款申请资料进行审查。
第二步:
审批通过后由银行财务人员进行复核，执行出账。
备注：
经办支行未实现自动放款前，由银行客户经理、支行分管行长、分行贷款审批人逐级审核，审核通过后，方可实现放款。
银行审批部门
银行财务部门
第十条放款后贷款资料移交及归档环节
流程活动
活动描述
操作人
1.银行用印单证接收
第一步:
贷款发放后，由经办支行客户经理将已完成签字用章流程的《借据》、《个人小额信用贷款合同》等单证进行整理，移交至专营机构服务运营岗。
第二步:
在《贷款资料移交清单》上进行相应记录，交接双方签字确认。
备注：
1.如合作银行对资料移交清单有特殊要求，《贷款资料移交清单》需以合作银行提供模板为准。
银行客户经理
服务运营岗
2.客户资料移交
第一步:
服务运营岗在取得贷款合同当日通知客户，客户可在接到通知之日起的一个月内,任一工作日至专营机构职场领取《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险保险单》、《个人小额信用贷款合同》以及《借据》等；资料领取后，需填写《合同的客户联领取清单》并要求客户签字确认。
第二步:
在资料邮寄或领取后，需填写《合同的客户联领取清单》，并放到防火资料柜里面保管。
服务运营岗
3.资料扫描归档
第一步:
登录小额信贷系统“业务档案管理”栏目。
第二步:
将扫描后的文件影像，上传至系统。
第三步:
检查并提交。
备注：
1.扫描完成后对贷款资料进行归档，其中合同资料主要包括：
《个人小额信用贷款合同》、《借据》、《客户授权书》、《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险保险单》、《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险贷款资金用途声明书》等。
2.特别注意，归档时，保单和征信查询授权书必须是原件。
3.归档顺序按照《中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司个人信贷保证保险业务资料清单》要求。
服务运营岗
第十一条逾期催收环节
流程活动
活动描述
操作人
1.到期提醒
第一步:
每期还款日前第三天、当天系统会自动给客户短信提醒还款
第二步:
如果客户没有收到短信，展业岗收集相关信息后，由风险管理岗统一报总公司个人信用风险业务管理处业务管理岗处理
展业岗
风险管理岗
总公司业管岗
2.逾期催收
第一步:
若客户违约导致逾期，风险管理岗每日下班前完成系统中催收任务的认领；
第二步：
风险管理岗需按照催收最低频率要求开展客户的逾期催收工作，展业岗同时需要进行1-30天的催收，风险管理岗负责在系统中填报催收记录。
催收记录需要满足总部最低的频次要求。
备注：
根据业务需要，风险管理岗发起上门催收，由专营机构经理审批通过后，方可执行。
展业岗岗
风险管理岗
团队管理岗
第十二条贷款提前结清环节
流程活动
活动描述
操作人
1.贷款提前结清及退保
第一步:
若客户要求提前结清，合作银行柜台依照银行相关要求，指导客户填写相关申请单证、计算还款金额（期缴业务，客户需先于应还本息偿还应缴保费）。
第二步:
结清手续办理成功后，由银行向我司和客户出具加盖银行业务章的《贷款结清证明-提前还款》（银行出具模板）。
第三步:
客户还款后第二日，服务运营岗通知客户需要履行退保义务，需要来专营机构职场，签署退保批单；如果客户失联或不予回复或明确不予办理，需要填写《提前结清客户联系情况记录单》存档。
第六步：
完成客户退保手续后，应做好相关单证的影像上传、纸质单证的存档保管。
备注：
1、此产品只允许一次性还清剩余全部贷款本息，不允许部分提前结清。
2、当客户赴柜面提出提前还款时，除客户应还本金、利息、罚息外，还应收取截至结清日的应缴保费，若客户不缴纳，则无法结清。
3、《提前结清客户联系情况记录单》由服务运营岗、展业岗、专营机构经理依次签字确认。
4、备注：
如果相关岗位人员离职的，则需在其签署处写明离职
银行客户经理
服务运营岗
第十三条理赔追偿环节
流程活动
活动描述
操作人
1.理赔处理
首先确认专营机构完成新建专营机构理赔权限设置工作
对于与银行合作的线上BBR业务实行总公司集中理赔
第一步:
客户逾期不还，达到理赔条件后，总公司业管岗在小额信贷系统理赔处理界面，进行理赔确认处理。
第二步:
银行于理赔确认当天划扣理赔款项，并于第二天反馈理赔处理结果；对于理赔不成功的，需要尽快联系总公司业管岗协调处理。
第三步:
理赔成功后，服务运营岗与银行客户经理完成相关单证的交互，并做好单证的影像上传小额信贷系统、纸质单证的存档保管。
对于线下BBW业务，实行总、省两级核赔
第一步:
客户逾期不还，达到理赔条件后，由服务运营岗与银行客户经理完成相关单证的交互，并将单证扫描上传小额信贷系统、纸质单证存档，然后在理赔系统完成相关操作。
第二步：
省级公司业管核赔完成，选择不送支。
银行展业岗岗
服务运营岗
省公司业管岗
总公司业管岗
2.理赔导致结清及退保
第一步:
若客户违约导致公司理赔，则理赔后七个工作日内，服务运营岗应前往银行，获取《贷款结清证明-理赔结清》（银行出具模板）。
第二步:
获得《贷款结清证明-理赔结清》后，服务运营岗通知客户办理办理退保手续，如果客户失联或不予回复或明确不办理退保手续，需要填写《提前结清客户联系情况记录单》存档。
第三步：
完成客户退保手续后，应做好相关单证的影像上传小额信贷系统、纸质单证的存档工作。
备注：
如果相关岗位人员离职的，则需在其签署处写明离职
银行客户经理
展业岗
服务运营岗
团队经理岗
专营机构经理
3.代位追偿
按照基于总公司下发《人保助贷险催收追偿管理指引》制定的追偿执行细则执行，总体参考两步：
第一步:
风险管理岗联系外部追偿公司交付追偿任务，或按照规定分配自我追偿任务，并跟踪进度。
第二步:
追偿有回款时，风险管理岗将清单交付服务运营岗，后者针对期缴业务在收付费系统中结清截至理赔时的应收保费款（催收系统中可以查询），然后将剩余款项在追偿系统中录入；针对线下业务，追偿款项在在追偿系统中录入。
追偿审核需要报省总审核。
团队管理岗
风险管理岗
服务运营岗
第十四条线上业务的财务处理环节
流程活动
活动描述
操作人
1.财务处理
登录小额信贷系统中“财务对接数据”栏目中查询“趸缴业务保费收入明细”、“期缴业务保费收入明细”和“已付赔款明细”。
总公司财务每月按照报单形式下发实收、实付等信息。
分公司业管需要及时跟进分公司财务进行保单处理。
服务运营岗
专营机构经理
分公司财务共享中心
分公司业管岗
2.相关费用列支要求
催收环节产生的费用按照专营机构承保费用列支。
理赔环节不允许列支直接理赔费用，追偿环节可以列支直接理赔费用。
服务运营岗
专营机构经理
附件1:
人保助贷险业务流程图
附件2：
与银行网点对应关系表
专营机构与合作银行网点对应关系表
填报日期：
专营
机构代码
专营
机构名称
专营
机构地址
银行代码
（四位）
合作银行
支行名称
合作银行
支行地址
合作银行
一级分行名称
被保险人关系代码
备注：
被保险人关系代码是在承保系统中，录入被保险人关系信息时，系统自动生成的“关系人代码”。
若业务类型为线下业务，合作银行方面支行名称和一级分行名称相同。
服务运营岗签字：
专营机构经理签字：
附件3:
人保助贷险专营机构业务档案清单
名称
序号
单证清单
单证要求
我司归档
我司给银行
我司给客户
银行给我司
银行给客户
签署
投保申请环节
1
身份证
复印件
√
√
客户
2
工作证明
原件
√
√
客户
3
经营证明
原件
√
客户
4
房产证明
复印件
√
客户
5
居住证明
原件/复印件
√
√
客户
6
收入证明
原件
√
客户
7
征信报告
电子版
√
-
8
其他增信材料
视情况
√
客户
9
贷款用途声明书及相关证明材料
原件
√
√
客户
10
个人征信报告查询授权书（银行提供模板）
原件
√
√
客户
11
投保人声明书
原件
√
客户
12
授权委托书-代扣保费
原件
√
√
客户
13
投保人面谈表
原件
√
客户与公司
14
投保单
原件
√
客户与公司
15
银行还款流水
原件
√
√
客户
16
投保资料及联系人核实确认书
原件
√
专营团队相关岗位
17
保险单（给银行原件，复印件存档）
-
√
√
客户与公司
发放贷款后交接环节
18
借据
-
√
√
客户与银行
19
贷款合同（复印件我司存档，原件通过我司给客户）
-
√
√
√
客户与银行
理赔阶段银行交付材料环节
20
理赔申请书
原件
√
银行签章
21
理赔确认书
原件
√
√
公司签章
22
代偿债务与权益转让确认书
原件
√
√
第1联
银行签章
23
保险单
复印件
√
√
24
借款凭证
复印件
√
√
25
盖银行公章的账户还款记录或流水
原件
√
√
银行签章
26
贷款结清证明-理赔结清（银行模板）
原件
√
√
银行签章
其他
27
贷款结清证明-提前结清（银行模板）
原件
√
√
银行签章
28
个人保证保险贷款业务资料清单（银行模板）
原件
√
√
29
合同的客户联领取清单
原件
√
√
附件4：
需要银行提供模板单证
1、个人征信查询授权书
2、授权委托书-代扣保费
3、借据
4、贷款合同
5、贷款结清证明-提前还款
6、贷款结清证明-理赔结清
附件5个人信用贷款保证保险资金使用说明书
个人贷款保证保险资金使用说明书
中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司分公司：
本人向贵公司申请投保个人信用贷款保证保险，拟贷款金额为ⅩⅩ币（大写），借款期限为个月，该贷款用途将用于：
□个人消费□企业经营（二选一），并承诺不用于房地产开发、购买住房和股票、购置机动车辆等投资、消费或其它非法经营活动。
若选择个人消费用途，还请在下述选项中选择具体用途（最多可同时选两项）
□消费□装修□教育□旅游□婚庆□其它
其他说明：
声明：
本人在贵司合作银行所申请的贷款不会用于任何投机行为：
包括但不限于购置机动车辆、投资股市、房地产或用于股本权益性投资等；亦不用于任何国家明令禁止或限制的经营活动；同时，本人不会将该贷款转账到其他账户。
承诺：
若违反上述声明，本人保证在一个月内全额偿还贷款本息、保费、手续费及其他费用（如有）。
投保人（签字、手印）：
身份证号码：
声明日期：
附件6：
个人信用贷款保证保险投保人声明书
个人信用贷款保证保险
投保人声明书
中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司：
本人现向贵司申请投保个人信用贷款保证保险，为了更好地维护本人权益,现声明如下：
一、本人未通过其它中介机构或者贵公司职员以外的任何个人向贵司申请个人信用贷款保证保险，且未向其他中介机构或者个人缴纳任何相关费用。
二、本人所填报的《投保单》、《个人征信报告查询授权委托书》、《资金使用说明书》等所有信息真实，且均是本人签名。
三、本人已明确知悉个人信用贷款保证保险所有费用标准及手续以及贵司关于提前结清退保、理赔退保的相关政策等。
四、申请贷款相关的所有合同、资料等文件，本人自贵司发出领取通知之日起的一个月内，任一工作日至专营机构领取。
如逾期未领的，特委托贵司代为保管，并于保管到期后销毁，不做后续领取。
五、本人已经明确知晓以上所列事项，并对以上声明的真实性负责、承担所有法律责任。
投保人（签字、手印）：
身份证号码：
声明日期：
附件7：
投保人面谈表
个人信用贷款保证保险
投保人面谈表
投保人姓名：
身份证号码：
展业岗：
面谈日期：
贷款申请信息采集表
申请金额：
元
贷款期数：
期
月保费率：
%
保费总额：
元
每期保费：
元
每期还款日：
日
备注：
最终每期还款日以银行出具的还款计划书为准。
贷款用途：
获知人保助贷险的途径：
投保人（签字）：
专营机构经理（放款意见及签字）：
附件8：
提前结清客户联系情况记录单
提前结清客户联系情况记录单
提前结清客户联系情况记录内容
联系日期
拨打的电话号码
客户能否通过电话联系上
客户反馈情况
服务运营岗签字：
展业岗签字：
专营机构经理签字：
附件9：
索赔申请书
中国ⅩⅩ财产保险股份有限公司
索赔申请书
申请书编号：
保单号码
贷款合同号
投保人姓名
身份证号
被保险人
联系电话
联系地址
邮政编码
领款方式
□现金□转帐□银行代付
开户行
户名
帐号
依据保单所列，投保人符合以下索赔标准，特提出索赔申请：
1、投保人与银行签署的《借款合同（本合同适用于个人保证保险贷款）》真实有效；
2、保险合同自贷款发放并扣取首期保费之日生效，若投保人未按时足额支付后续保费，不影响保险合同效力，对于
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