助理信用管理师培训基础文档doc 113页.docx
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书面申请是最正式和规范的信用申请方式，具有以下特点：
（1）程序更加严谨
信用交易是一项风险较大的交易方式，如果没有严谨的申请流程和
记录，就会缺少信用申请的依据，并且随意性较大，可能造成审批、信
用评估和决策、合同签订、债权保障等一系列环节的失误，增加企业信
用风险。
书面申请作为客户申请的纸文件，能够准确认定客户申请的目
的和意愿，大大提高了申请的严谨性。
（2）能够采集客户信用资料
在书面审请中。
包含着大量客户信息，这些信息作为客户自己提交
的资料，能够为企业资值调查、信用评估和信用决策提供重要的参考依
据。
（3）能够提供一定法律保障
许多书面申请内容中都含客户偿付条件、担保、客户应承担的
法律责任等条款，一旦在户在这样的书面申请书上签字，这些条款也随
之生效。
这些措施在保障企业权利、账款追索等方面都有巨大作用。
通过几十年的发展演进，书面申请形式已经成为国际贸易和各国国
内信用交易时的一种商业惯例。
这些国家的企业在信用申淆时，都自觉
地向授信企业提交书面信用申请。
目前，我国法律法规没有明文规定受
信方必须向企业提交书面信用申请，企业也普遍没有要求客户提交书面
信用申请的习惯和做法，在这方面我国企业必须向国际企业学习，应用
书面申请形式。
二、新客户信用申请的步骤
当新客户提出信用请求时，信用申请程序开始启动，这时企业信用
管理人员和销售人员都应积极配合客户完成信用申请工作。
受理新客户信用申请的具体操作步骤包括：
1，转达客户信用请求
客户提出口头信用申请时，销售人员应第一时间通报信用管理部门，
详细说明客户的信用申请内容和额度。
信用经理在接到客户信用申请之
后，应迅速了解客户的基本情况，并指定专门的信用管理人员负责受理
该客户的信用申请，并随后调查客户信用信息。
2发放客户信用手册
客户信用手册是根据企业信用制度编写的宣传企业信用管理政策的
小册子，内容包括企业对客户的信用政策、企业信用管理操作流程和对
客户在不同偿付情况下的奖惩措施。
销售人员负责向所有信用交易客户
发放客户信用手册，姒便每个客户都清楚了解企业的信用政策。
客户信用手册具体内容包括：
（1）客户信用申请的具体条件，比如客户的规模：
从业时间、信用
状况、财务状况等方面的要求。
（2）客户信用申请的程序和提交的文件，说明每个文件的具体内容
和填写的必要性。
（3）企业信用审批的程序和时间。
（4）客户账款管理的程序和力法，说明企业账款管理的方法，双方
核对账款和沟通的方法。
（5）企业账款催收的程序和方法。
（6）企业对失信客户的处罚规定。
客户信用手册由信用管理部门提供，销售部门发放给客户。
有些销
售人员认为向客户提供信用手册会破坏和客户的关系，因此存在抵触心
理。
事实上，这样的做法对企业在随后的账款管理和催收方面帮助很大，
它可以使客户清楚了解企业信用政策的具体内容，并清楚认识到拖欠该
企业账款将造成的严重后果。
3参与商务淡判
在面对重要客户和大宗业务时，销售部门应安排个专门时间与信
用管理人员和客户一起讨论客户信用申请。
在有信用管理人员参与信用
谈判的情况下，销售人员应首先介绍信用管理人员的身份，并表明只有
在重要情况下信用管理人员才会参加商务谈判，体现了企业对客户的重
视程度。
在洽谈重要客户或完成重要任务时，信用管理人员有必要与销售人
员一同会见客户，充分了解双方交易所需的信用期限、信用额度、额度
类型等问题，并配合销售部门作出合理的信用决策。
信用管理人员还应
该与客户建立起友好和相互信任的关系，为信用管理人员日后的管理工
作奠定基础。
同时，信用管理人员也要在谈判中肩负起重要责任。
同时，
让客户在信用申请阶段就详细了解企业的信用政策，订以使客户从开始
就认识到企业对信用管理的重视程度。
信片j管理人员在会谈中必须全面、详细讲解企业的信用政策。
这些
内容包括：
（1）客户获得信用的基本条件。
（2）客户申请信用应履行的程序和提交的文件。
（3）对客户的具体信用政策，包括企业向客户提供的信用种类、期
限，企业信用管理流程，客户获得信用额度应具备的条件等。
（4）企业在应收账款管理时的工作流程和追收方式。
（5）信用管理的奖惩措施，包括对不同客户的管理方法，即对优良
客户的鼓励和奖励措施，对不良客户的限制和惩罚措施等。
4，说服并指导客户填写信用申请表
企业与客户达成交易意向之后，信用管理人员需要辅导企业正确填
写信用申请表，并协助客户提交其他信用文件。
信用申请表中一般都包含一些对客户的限制性条款和惩罚性条款，
有些客户不愿填写信用申请表，甚至认为填写信用申请表是对客户的歧
视。
因此，信用管理人员必须学会如何说服客户填写信用申请表。
在说
服过程中，信用管理人员的说服技巧和处理方式非常重要。
僵化、强硬
的处理方式很可能遭到客户的强硬反对，甚至直接影响到双方的合作关
系。
因此，在说服客户填写信用申请表时，应使客户既感到信用管理人
员坚决执行企业信用政策的坚决态度，又体会到他灵恬务实的办事作风。
同时，信用管理人员需要帮助客户与客户负责人取得联系，做好解释和
沟通工作。
在取得客户的认可和共识后，信用管理人员应该将准备好的客户信
用手册、程序文件说明和信用申请表递交给客户，并讲解其中每个程序
的含义和做法。
信用管理人员还要说服客户提交财务报表。
除非能够从
公共信息上查阅到客户的财务状况，或有充分证据表明客户的财务状况
非常良好、信用交易的风险极小，信用管理人员才可以放弃这个程序。
否则，将拒绝授予客户信用额度。
5回复销售部门
信用经理作出信用决策会有两种情况，即批准客户信用申请或拒绝
客户信用申请。
如果批准客户信用申请，需要通知销售部门继续与客户
沟通，按照信片j管理制度进人合同条款审核程序；如果信用经理认为该
客户存在较大风险，拒绝客户信用申请，则需要及时通知销售部门放弃
客户，或者要求客户采用更有保障的结算方式进行交易。
但足无论信用
经理作出何种决定，都要尽映通知销售部门，以便销售部门做好本部门
的工作。
三、受理新客户信用申请的注意事项
1，是否向客户授予信用额度，最终必须由信用经理决定
对于一个以前从未与本企业发生过经济往来的新客户，销售人员应
引导客户采用较安全的销售结算方式。
安全的结算方式包括：
全额预付
货款；预付一定比例货款，在交货时支付余款；现款现货，到企业的仓
库提货付款；COD（CashonDelivery）即运输地付款提货形式结算：
在
国际贸易中，也可以采用L／C（LetterofCredit），即信用证形式结算。
一般情况下一企业的信用政策不允许向一个从未发生过经济往来的
新客户提信用额度，尤其是企业的代理商、经销商以及无关紧要的小
客户。
但是，对一些信用良好的客户、重要客户、OEM客户和工业客
户，企业信用政策也会有所放松，授予这些新客户一定的信用额度。
不
管怎样，是否最终授予客户信用额度，完全取决于信用管理部门经理的
决定。
2销售人员要见机行事
如果信用政策明确规定不允许向新客户信用销售，当交易新客户试
探是否有可能采用信用交易方式时，销售人员应该态度坚决、语气诚恳
地予以回绝。
销售人员应告诉客户，企业的信用管理政策明确指出，交
易新客户不能立刻授予信用额度，只有在双方贸易进行一段时间后，才
可以考虑信用销售问题。
一般情况下，客户都能够理解企业的信用政策，
因为在他们公司也往往如此。
销售人员应该明白，任何不坚定的态度和
松动的口气都会使客户变得强硬，使谈判陷入僵局。
3，处理强势客户
并不是所有客户都能够被说服。
对于一些强势客户和大客户，信用
销售往往是交易的先决条件。
如果新客户提出信用请求，销售人员在确
实无法说服客户放弃信用交易时，应直接将客户的需求通知信用管理部
门。
销售人员必须从信用经理那里得到明确信息，了解企业是否能够接
受信用销售，这个客户的基本条件是否符合企业信用销售政策的要求。
信用经理应该根据企业信用管理政策作出判断，明确和快速地通知销售
部门所作决定的内容，并指出在这种情况下销售人员应采取的行动和注
意事项。
4注意谈话方式
信用管理人员在对客户进行面访的过程中一定要注意，切勿采用逐
条发问的方式进行谈话，这样做会招致客户极大的反感，甚至导致客户
拒绝配合信用管理人员的调查，威胁交易的正常进行。
正确的做法是，
信用管理人员应在交谈中使客户无察觉地获取到所需的客户资料，并与
客户保持良好的交谈气氛，这是信用调查工作的最高境界。
四、受理老客户的信用申请
对于一直采用信用交易形式的老客户，当原有信用额度不能满足其
需求时会继续提出新的信用申请。
有时，由于时间紧迫等因素，这种申
请由销售人员代客户向信用管理部门提出。
这时，信用管理部门必须根
据客户的信用等级、交易记录和信用信息，决定是否批准客户增加信用
额。
1.最低风险级别的客户
对于最低风险级别的客户，即企业集团内部的各采购账户，各分支
公司或者行政单位，信用管理部门会把立刻增加需要的信用额度，而无需其他调查。
2较低风险级别的客户
对于较低风险级别的客户，即那些信用评级较好、业务合作密切、
合作时间比较长久的信用客户和重要客户，信用管理部门只需向销售部
门了解增加交易额度是否正常，相关的交易方式和条款是否有变化，以
及l奉企业在供货时是否能够履行客户的要求即可。
如上述普通审查程序
均无问题，信用经理会立刻增加客户的信用额度，而无须其他调查。
3中等（或一般）风险级别的客户
对于中等（或一般）风险级别的客户，即普通信用级别客户，审查
变得非常严格。
事实上，信用管理部门可能会由于企业本时期财务状况
或现金流情况不佳、信用政策紧缩、信用管理目标来完成等原因，立刻
拒绝一些认为有风险的信用申请。
即使列入审查程序，审查也会较为严
格。
这时，除了向销售部门了解客户增加信用额度的原因和合同签订条
款有无变动的情况外，信用管理部门通常还需要客户再次提交信用申请
以及相关财务状况说明。
有时信用管理部门人员会约见客户代表，亲自
了解客户申请信用额度的原因。
即使由于路途和时间的原因而无法见面，
信用经理也有必要和客户的采购部门经理联系，取得客户申请信用的充
分说明。
对仍有疑问的客户，信用经理还可以与客户销售经理取得联系，
了解是否由于销售的增加而进货增加，并分析客户采购人员和销售人员
的说法有无差异和可疑之处。
4较高风险级别的客户
对于较高风险级别的客户，即有较高风险，财务状况恶劣，经常拖
欠贷款，逾期时间长的客户，信用管理部门会立刻通知销售部门和客户，
拒绝客户新额度的申请。
五、辨别客户不提供信用申请表的原因
企业信用管理政策规定，客户在申请新的信用额度时，必须提交信
用申请表。
但是，有些客户出于各种原因，可能拒绝提供信用申请表。
当客户不愿意填写信用申请表时，信用管理人员应该立刻开展调查核实
工作，并准确辨别客户不提供信用申请袁的原因。
在确定准确原因后，
信用管理人员应及时向有关部门和人员通报情况，并按照信用经理的指
示开展下一步工作。
1，客户不提供信用申请表的原因，
客户不提供信用申请表的原因大致有7种：
（1）客户对企业的信用调查存在误解
许多客户不能正确理解信用调查的意义，认为要求客户提供信用信
息是不相信客户的表现，是对自己的歧视和侮辱。
客户的这种误解会损
害双方的合作关系。
（2）客户认为信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密
一些客户认为，信用申请表的许多内容涉及客户自身的确业机密，
比如客户供应商和购买商信息、银行信息、财务信息等内容都是较为敏
感的信息，这些信息的泄露会损害客户自身的权益。
（3）客户内部管理混乱
有些客户内部管理水平低下，管理流程混乱，办事拖沓。
相关人员
以不会填写表格等理由互相推诿，造成迟迟无法递交信用申请表。
（4）交易双方买强卖弱
由于交易双方买强卖弱，授信企业处于弱势地位，客户处于强势地
位，客户倚仗于强势地位不接受企业的任何信用审查。
（5）客户不重视与企业的合作关系
当客户的供应商选择较多，或对企业产品需求量较小时，客户可能
对企业采用歧视政策，拒绝提供任何信用协助和调查。
（6）客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录
有些客户融资和偿付能力较差，财务状况不佳；有些客户在付款意
愿和付款速度方面信誉较差，经常和大量拖欠企业的融资款和货款；有
些客户存在曾被政府机构查处等不良记录；有些客户在公共记录中负面
信息很多。
这些客户都会刻意回避信誉审查，拒绝提供信用申请表。
（7）客户存心诈骗
若客户申请信用完全出于诈骗目的，这时，诈骗人会虚构各种信息
取得销售人员的信任。
但是当信用管理部门要求提供信用申请表和相关
信息时，诈骗人由于无法自圆其说而拒绝提供信用申请表。
在实际工作巾，有的客户可能出于上述多种原因同时存在而不提供
信用申请表；有的客户则是由于某种原因不提供信用申请表，但却以其
他的借口掩饰、搪塞。
因此，信用管理人员必须认真分析、判断客户不
提供信用申请表的真实原因。
2分析判断的步骤
当客户拒绝提供信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤
实施：
（1）在获知客户不提供信用申请表后，信用管理人员应立刻与企业
主管该客户的销售主管取得联系，详细询问以下内容：
1）在要求客户提信用申请表时客户的态度
2）拒绝提供信用申请表的决定由客户的什么人作出。
3）拒绝提供的理由是什么。
4）销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的。
5）客户主管对客户的看法、评价和意见，以及作出判断的依据。
在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户作出
初步判断。
（2）在向内部人员了解情况后，信用管理人员应与客户直接取得联
系，进一步了解、核实客户拒绝提供信用申请表的理由，向客户核实的
内容包括：
1）客户是否已经全面了解了企业的信用政策。
2）客户是否准确理解了信用申请表的内容。
3）在信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。
4）客户认为提供信用申请表损害了客户的哪些利益。
在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户作出
进一步判断。
（3）在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必
要信息。
如果是新客户，由于客户还没有提供信用申请表，正常信用信
息采集程序尚未启动，这时信用管理人员只是采集一些容易取得的必要
的客户信息，不宜花费太多的时问。
如果是老客户，则需要通过查阅客
户的信用档案了解客户的信用状况。
通过采集、查阅客户的必要信息，信用管理人员能够确认客户的真
实身份，验证对客户的判断。
（4）信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，在取得信用经理
的处理意见后，将处理意见通报销售人员。
如果处理意见认为客户属于
前三种原因，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导
客户填写信用申请表；如果处理意见认为客户属于第4种或第5种原因，
则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经
理；如果认为客户属于第6种或第7种原因，应向销售部门提供有力证
据，并建议放弃该客户。
3，工作应注意的问题
在辨别客户拒绝提供信用申请表原因的工作中，应注意以下问题：
（1）应在掌握充足证据后下结论，不能仅凭主观臆断。
（2）不论客户由于什么原因拒绝提供信用申请表，信用管理人员在
与客户联系时都应态度度和蔼，不能有任何职责客户的言行。
（3）此项工作不应耗费信用管理人员太多的时间和精方，也不应花
费太多费用。
六、说服客户提供信用申请表
当客户对企业的信用管理政策存在误解而拒绝提供信用申请表时，
信用管理人员应负责解释、说服和安抚客户的工作。
信用管理人员在说
服客户提供信用申请表时，应使客户充分了解本企业信用管理政策，正
确理解采集信用申请表的意义，并最终使客户自觉自愿地提供信用申请
表。
在说服过程中，信用管理人员的技巧和处理方式非常重要。
僵化、
强硬的处理方式很可能遭到客户的反感，甚至直接影响双方的合作关系。
因此，在说服客户填写信用申请表时，信用管理人员既要让客户充分感
到企业坚决执行信用管理政策的态度，又要表现出态度诚恳、灵活务实
的办事作风。
1.阐述提供信用申请表原因
在说服客户提供信用申请表时，信用管理_人员应向客户说明以下几
点原因：
（1）客户向企业提供信用申请表是遵循国际惯例的
在国际上，企业间信用交易中客户提出书面信用申请已经形成约定
俗成的贸易惯例，并沿用了半个世纪以上。
客户不提供信用申请表被认
为是对授信方的严重歧视，在这种情况下客户往往得不到任何信用额度。
中国企业信用交易日益活跃，信用交易活动必须遵守国际惯例，客户应
按照国际惯例提供信用申请表。
（2）客户向企业提供信用电请表是遵循对等公平原则的
授信企业埘客户提供信用，为拶大巷宴墼萤规模莉运营资金提供了
很大的便利，并因此承担了账款拖欠甚至坏账的信用风险，在这种情况
下，要求了解客户一些简单的信息或要求一定的保障是完全公平的，应
该得到客户的支持。
（3）信用申请表内容不涉及客户任何商业机密
信用申请表的格式和内容完全遵循国际通行的方式，内容上不会涉
及客户任何商业机密。
企业要求获得客户其他供应商和购买商信息、银
行信息、财务信息，只是为了简单核实客户在偿付能力和偿付意愿方面
的情况，不会询问其他的信息，同时也不会向第三方泄露客户任何信息。
（4）可使客户获得更高的信用待遇
如果客户提供齐全和有保障的信用申请表，在审批过程中，可能会
获得更高的授信额度和企业的其他优惠政策。
而那些不配合调查甚至拒
绝提供信用申请表的客户，将无法得到任何优惠政策。
（5）信用申请表是区分客户的试金石
只有信用记录不良的客户才会害怕调查和对外提供信息。
优良客户
应该通过各种途径宣传企业，与那些信用不良的企业区分开。
还可以举
例说明其他优良客户都积极配合和主动提供信用申请表，而只有几个经
常拖欠货款、信用不良的企业拒绝提供信用申请表。
这样做可以通过正
面引导的方式获得信用申请表。
（6）要求客户提信用申请表是企业既定的信用政策和方针
如果客户不提供信用申请表，客户就无法得到任何信用额度，使贸
易无法实施。
为使双方合作进行下去，客户应配合企业的信用政策。
剥
于相对弱势的客户，适当的强硬态度往往能够取得成功。
2说服客户的步骤
当确认客户不提供信用申请表是由于客户误解或客户强势等原因造
成的，信用管理人员应立刻开始说服工作。
（1）信用管理人员展开说服工作
信用管理人员应给客户主管负责人打电话，针对客户的原因进行解
释说服工作。
信用管理人员应将交谈内容记录在册，为下一步工作提供
依据。
如果客户仍然拒绝提供信用申请表，信用管理人员应立刻向信用
经理汇报。
（2）信用经理进一步说服
如果信用管理人员不能说服客户，信用经理应给客户主管负责人打
电话，了解客户的想法，进行解释说服工作。
（3）面访
如果客户和交易非常重要，或企业和客户办公场所距离较近（对项
目重要性和面访的范围，在企业信用政策中应有具体要求），在客户仍然
拒绝提供信用申请表时，信用经理应约定客户负责人一同拜访客户，当
面说服客户提供信用申请表。
3，工作中应注意的问题
在说服客户提供信用申请表的工作中，应注意以下问题：
（1）说服客户提供信用申请表是一项较为重要的工作，信用管理人
员应通过培训，增强与客户沟通和说服的能力。
（2）准备工作应充分，不论是电话说服还是面访，都应该详细了解和
分析客户的情况，以及客户拒绝的原因，在充分了解真实原因后对症下
药，切不可盲目或想当然地处理问题。
（3）态度应该诚恳、和蔼。
态度好坏是说服工作能否成功的决定性因
素，对强势客户更为如此。
不论出于任何原因，绝不能有任何指责客户
的言行。
第二节信用申请窗口服务
一、确认合格的客户
企业在日常经营中会面临各种各样的客户，如何鉴别客户的合法身
份，筛选合格的客户，成为信用管理人员日常工作的主要内容。
信用管
理人员在受理客户信用申请的阶段，需要把握工作效率与工作质量的关
系，协调二者的时间分配。
这项工作主要集中在对新客户的筛选过程中，通常可以分为两种
情况；一是确认客户的法人身份是否合法，二是避免假冒他人的合法身
份。
l.确认合格客户的内害
确认客户合法身份的主要途径是审查客户营业执照，这是由政府主
管企业登记注册的工商行政管理部门颁发给企业的合法身份证明。
信用
管理人员在接到客户的信用申请之后，首先需要通过各种途径验证客户
的真实身份，一般需要从以下方面进行分析：
（1）名称
企业名称一般应包含地域名、字号，行业性质和组织形式四个部分
分别表明企业所在地域、企业的字号、企业所在的行业或经营特点和企
业的法律性质。
（2）住所
具有法人身份的企业必须有住所，否则不允许成立。
住所与经营场
所不同，一个企业可以有多个经营场所，但只能有一个住所。
（3）法定代表人
法定代表人是指依照法律或者法人组织章程规定，代表法人行使职
权的负责人。
对企业而言，法定代表人履行其职务的行为，就是该企业
的法人的行为。
（4）注册资本
企业的注册资本不仅是其从事经营活动所必须具备的条件，也足清
偿债务的保证。
根据2006年1月1日修改的《中华人民共和国公司法》
规定，有限责任公司的注册资本为在公司登记机关登记的全体股东认缴
的出资额。
公司全体股东的首次出资额不得低于注册资本的20％，也不
得低于法定的注册资本最低限额，其余部分由股东自公司成立之日起两
年内缴足；其中，投资公司可以在5年内缴足。
股份有限公司采取发起
设立方式设立的，注册资本封在公司登记机关登记的全体发起人认购的
股本总额。
公司全体发起人的首次出资额不得低于注册资本的20％，其
余部分由发起人自公司成立之日起两年内缴足；其中，投资公司可以在
5年内缴足。
在缴足前，不得向他人募集股份。
以募集设立方式设立股
份有限公司的，发起人认购的股份不得少于公司股份总数的35％；但
是，法律、行政法规另有规定的，从其规定。
（9）注册号码
每个企业均拥有唯一的一个注册号码。
该号码接全国统一编码规则
编制，内资企业和外资企业的编号方式有所区别。
内资企业1999年以后
的工商注册号一般为13位阿拉伯数字，企业下设的分支机构营业执照注
册号是从属企业的13位注册号后再加4位，即17位。
中外合资，中
外合作企业投外商独资企业，其注册号一般为企合（独、作）十地域简
称十总（副）字第×X×××（×）号，编号一般为6位数字或5位数
字。
（6）成立日期
成立日期是信用管理人员考察客户信用状况时比较重要的指标，成
立时间越长说明从业经验越丰富，信用度越高。
（7）企业类型
按照经济性质、出资者以及法律地位不同。
企些可以划分为不同的
性质，信用管理人员根据实际情况查看企业的类型是否正确即可。
（8）经营范围
企业必须在经营范围内开展业务，否则属于违法行为。
国家有专项
规定的产品或服务，一般企业未经审批不能经营
升级会员 