质量问题处理程序文件.docx

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质量问题处理程序文件

市场质量问题处理程序

1.0目的

解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。

2.0适用围

本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。

3.0职责

3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。

3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员进行技术培训。

3.3总经办负责监督相关部门处理进度、部或外部责任界定、协调各部门工作。

3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。

4.0程序

4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。

4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时必须给用户答复。

4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时跟用户再次联系，在48小时给用户答复。

4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》;各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。

从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。

4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。

4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。

4.2

工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产品信息以及质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。

4.2.1向销售部门提供必要的产品性能、质量信息。

必要时进行相应的培训。

4.2.2对销售部退回的不良品一般情况下在24小时修理、分析完成；批量问题及需要验证问题在48小时解决；特殊情况在72小时解决；如72小时还不能解决需要上报总经理处理。

4.2.3对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等，特殊情况判定是否需要产品召回的技术质量分析报告。

4.2.4制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，发出技术更改资料，并监督生产单位执行。

4.3工程部对销售部提出的市场反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及长期解决方案并及时更改相关技术资料。

4.4总经办收到质量信息反馈后，及时协调相关部门进行分析处理，并监督各部门的处理进度，必要时做相关应的奖惩。

涉及到扣款事项填写《扣款通知单》

4.5生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。

5.0引用/支持文件

GB/19001-2000idtISO9001-20008.5

6.0质量记录

《市场质量异常反馈单》Q/SPT-RGS-8001

《质量事故费用转移单》Q/SPT-RGS-8002

《质量异常分析改进8D报告》Q/SPT-RGS-8003

《扣款通知单》Q/SPT-RGS-8004

《质量专题报告》

流程图

市场营销客户关系制度

一、客户关系管理制度

总则

第一条适用围：

本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。

第二条基本原则：

1.客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

2.客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。

同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。

4.客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。

操作方法

客户交易业绩分析方法

第三条客户构成分析方法：

1.不同业种客户分析步骤

（1）对自己负责的客户进行下列区分：

①国际零配件销售商。

②国际性用品商。

③地区电气店。

④地区专营店。

⑤地区批量销售店。

⑥地区DIY店。

⑦其他。

（2）小计各分类的销售额。

（3）合计各分类的销售额。

（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。

（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。

2.具体业种的客户构成分析步骤

（1）将自己负责的客户，进行下列区分：

①国际性零配件销售商。

②国际性用品商。

③地区电气店。

④地区专营店。

⑤地区DIY店。

⑥地区批量销售店。

⑦其他。

（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。

（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。

（4）将客户分为三类。

A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。

3.客户与本公司交易业绩分析步骤

（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。

具体方法包括：

①直接询问客户本年度的交易额。

②查询客户的本年度销售计划。

③询问客户由公司购入的预定量。

④由公司营销额推算其销售额。

⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。

⑥取得对方的决算书。

⑦询问其他企业。

（1）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。

（2）计算出客户占公司总销售额的比重。

（3）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。

第四条销售状况分析步骤：

1.季节推算分析方法

（1）统计各客户以往3年的各月销售额。

（2）汇总3年的总销售额。

（3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。

（4）将平均销售额累计起来。

（5）上述累计额除以12。

计算出月平均销售额。

（6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。

（7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。

（8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。

2.不同商品的销售构成分析步骤

（1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。

（2）合计所有商品的累计销售额。

（3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。

（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。

（5）确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否正确，将

畅销商品努力推销给具有潜力的客户。

3.不同商品毛利润额和毛利润率的核算方法

（1）将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列。

（2）计算出各种商品的毛利润率。

4.商品周转率的核算方法

（1）按以下方法核定经销商品的库存量。

①月初客户拥有的公司商品库存量。

②月末客户拥有的公司商品库存量。

③根据（a＋b）÷2算式，可计算出平均库存量。

（1）销售额除以平均库存量，即得商品周转率。

5.交叉比率的核算方法

将已计算出的毛利润率乘以商品周转率即是交叉比率。

6.贡献比率的核算方法

（1）将已计算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成（比重），即得贡

献比率。

（2）对不同客户商品销售情况进行下列分析比较：

①是否完成了公司规定的商品销售任务。

②对某一客户热销，而对另一客户滞销的原因何在。

③应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么。

客户信用调查方法

第五条调查的选择：

1.外部

（1）通过金融（如银行）调查。

（2）通过专业资信调查调查。

（3）通过客户或同行业组织调查。

2.部调查

（1）借助同事进行调查。

（2）分析新闻报道。

第六条调查方法：

1.关于经营者的调查主要是从其家庭气氛、店铺气氛、夫妻关系、行为嗜好、工作热情、社区服务、工作作风等方面展开。

2.企业部状况

关于企业部状况的调查，主要从员工的团队意识、服从命令的态度、工作效率、流动率、工作行为等方面展开。

3.资金筹措

在把握客户资金筹措状况时，应注意以下方面：

支付状况、贷款提前回收的可能性、票据业务、债务状况、与业务银行关系、银行账户、与主要股东关系等。

4.支付情况

对客户支付情况的调查，应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、票据行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等。

第七条调查结果的处理：

1.编写客户调查报告

（1）营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管上司。

（2）报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种。

2.信用状况骤变情况下的对策

（1）营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，并寻求解决对策。

（2）对所发现的异常情况，按“紧急报告”类处理，口头或报告。

（3）采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理。

（4）对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理：

①客户提供担保人和连带担保人。

②增加信用保证金。

③交易合同取得公证。

④减少供货量，或进行发货限制。

⑤接受代位偿债和代物偿债。

合同有担保人时，向担保人追索债务；合同中有抵押物担保时，接受抵押物还债；

有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。

信用限度的确定方法

第八条信用限度的含义：

信用限度又称信贷限度，其含义包括：

1．对某一客户，惟有在所确定金额限度的信贷才是安全的。

2．只有在这一围的信贷，才能保证对客户营销活动的正常开展。

3．确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。

第九条不同客户的信用限度确定基准：

1．不同客户的信用限度划分

（1）根据实际情况（特别是业务规模），划分出下列各类信用限度：

①甲类：

企业规模较大，信誉好，经营业务稳定（在此不考虑其与公司的交易量大小）。

②乙类：

大多数客户信誉良好，信用状况一般。

③丙类：

中间批发商；债权余额在10万美元以上的非甲类客户；债权余额不足10万美元，但与本公司交易量较大的客户；员工不足100人的小企业和新成立企业；出现过不守信用问题的客户等。

（2）确定信用限度基准后，在交易过程中还须注意下列问题：

①以往货款回收情况。

②以往几年回收累计额与平均毛利润率。

③其他企业确定的信用限度额。

④例外处理的信用限度

在下列情况下可以不依据信用限度确定基准，例外处理：

（1）在营销主管为扩大交易规模，进行特别批示的情况下。

（2）当出现银行拒付或拒付可能性较大、票据延付、信用恶化等情况下。

2．信用限度额

（1）公司对每一客户的信用限度额以不超过××万美元为限。

（2）责任销售代表在客户的赊销款与未结算票据余额合计额接近或可能超出规定的××万美元时，应事先向主管上司汇报，并征求处理意见。

（3）如超出信用限度额，营销主管须向总经理汇报，确定处理办法。

责任销售代表须密切关注客户的赊销款和未结算票据的变化。

交易开始方法与终止方法

第十条交易开始：

1．填制交易卡

（1）首先进行客户访问。

①制订详细的营销代表客户访问计划。

②营销人员如访问某一客户5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除该客户。

（2）在交易开始时先填制“客户交易卡”。

（3）客户交易卡一式两份，有关事项交客户填写。

（4）填制完的交易卡，一份由销售代表留存，另一份由经理转交总公司。

（5）交易卡中所有栏目都必须填满，不得留有空白。

（6）交易卡的主要项目包括：

名称，总部所在地，交易对象所在地，通讯联络地址

和及公司网址，开业时间，资本额，员工人数，管理者人数，设备和不动产明细表，经营者年龄结构，信用限度申请额。

（7）交易卡的项目不拘泥于客户申报容，交易开始前后，可根据实际情况，适当

调整和修改。

（8）向营销经理提交交易卡，得到认可后，再向总公司提交报批手续，方可进行与

新客户的交易。

2.设定附加条件

（1）无论是新客户还是老客户，都可依据信用调查结果或根据其经营能力，设定不

同的附加条件。

（2）附加条件的设定由经理依据责任销售代表提供的信用调查报告，根据企业的经

营方针进行。

（3）对客户的附加条件主要包括：

①交换合同书。

②提供个人担保。

③提供连带担保。

④提供抵押担保。

第十一条中止交易：

1.应急处理

（1）营销人员必须经常进行信用调查，研究客户的最佳信用限度，分析设定附加条件的必要性。

（2）在调查研究过程中，如发现有客户存在的问题和异常之处，应及时报告上司。

（3）作为应急措施，营销人员有权暂时停止发货。

2.中止交易要点

（1）当客户的票据和支票被拒付，或延期支付时，营销人员应向上司提出详细报告。

（2）此时应采取的对策是，尽一切可能收回货款，将损失降到最低点。

（3）营销人员向主管上司提交危险客户报告。

（4）营销人员根据上司的具体指示，通知客户中止双方间的交易。

二、客户开发管理制度

第一条新客户的选择原则：

（1）客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。

（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。

（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。

（4）新客户必须具有积极的合作态度。

（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。

第二条新客户选择程序：

（1）一般调查

①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品

目录等文件。

②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基

本看法。

③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。

（2）实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。

在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。

调查结束后，要提出新客户认定申请。

第三条开发选择认定：

（1）提出认定申请报告

根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。

该报告主要包括以下项目：

①新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

②交易商品目录与金额。

③调查资料与调查结果。

（2）签订商品供应合同

与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。

（3）签订质量保证合同

与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。

（4）设定新客户代码

为新客户设定代码，进行有关登记准备。

（5）其他事项

将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。

三、客户档案管理办法

第一条目的：

本制度立足于建立完善的国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国际营销效率，扩大国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用围：

企业的过去、现在和未来的国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用围。

第三条容：

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问和电子访问搜集来的。

在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

（1）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

（2）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

（3）委托专业调查进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要容包括：

（1）客户性质分类。

分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。

可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

（2）客户等级分类。

企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

本制度规定客户等级分类标准如下：

一是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；二是按客户的信用状况、将客户分为不同的信用等级。

（3）客户路序分类。

为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各区域的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要容包括：

（1）销售构成分析。

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成分析。

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析。

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4.客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

第五条客户档案管理应注意的问题：

在客户档案管理过程中，需注意下列问题：

1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

四、客户名册管理办法

第一条目的：

为加强客户管理，建立成熟稳固的客户系统，特制定本办法。

第二条客户名册的分类：

1.客户名册分为交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司使用一）和交易往来客户一览表两种。

前者存于经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。

2.交易往来客户原始资料是将交易往来客户的、容、信用以及与本公司的关系等各种信息详细记录，而交易往来客户一览表则是对上述信息的简单记录。

第三条交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，应按严格的登记程序向经理室借阅常备的交易往来客户资料。

经理室对于资料的保管要尽职尽责，避免污染、破损、遗失等。

第四条记录及订正：

1.对于开始有交易往来的公司，各负责人要在“交易开始调查书”里记录必要事项，并且取得部门主管的认可后上报董事长。

市场部在获董事长的批准后，须依照调查书制成交易往来客户原册，并在往来客户一览表里记录信息。

2.市场部应一年两次（2月、8月）定期对交易往来客户进行调查，如果有变化，应在交易往来客户原册及交易往来客户一览表里记录、订正。

3.市场部对于有关交易往来客户的各事项的变化，应随时记录。

4.交易往来客户如果解散或者与本公司的交易关系解除时，市场部应尽快将其从交易往来客户原册及交易往来客户一览表中除去。

第五条各负责人的联络：

各负责人对于客户交易的状况要经常注意，如有变化，应向市场部及时反馈以保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。

第六条资料的整理及处理交易解除后的资料要标明“交易终止”或者“交易解除”并进行整理。

完全不可能恢复的交易客户资料经市场部主管批准后另行处理。

五、售后服务管理办法

总则

第一条为加强公司营销管理，提高公司综合竞争力，特制定本办法。

第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

第三条服务单位的财务处理依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

服务作业程序

第五条本公司售后服务分为：

1.有费服务

为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.合同服务

为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务

为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作

与服务有关之部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第六条有关服务作业表如下：

编号

表报名称

说明

服表001

服务凭证

商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明

服表002

叫修登记本

接到客户叫修的或函件时记录

服表003

客户商品领取收据

凡交本公司修理商品，凭此收据领取

服表004

客户商品进出登记本

于携回客户商品及交还时登记

服表005

修护卡

悬挂于待修的商品上，以资识别

服表006

技术人员日报表

由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核

服表007

服务主任日报表

由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数量服务部查核

第七条服务中心或各分公司服务组，接到客户维修通知时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

第八条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第九条凡收取服务费较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款交于会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

第十条对于现场不能处理的服务项目，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。

第十一条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

第十二条第十条中携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第十三条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。

第十五条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十六条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十七条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

第十八条所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间6小时或7小时