第九章 楼面服务和清洁整理工作.docx

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第九章楼面服务和清洁整理工作

第九章　楼面服务和清洁整理工作

一、知识要点

⒈对客服务的两种模式

⒉客房服务员的素质要求

⒊楼面服务的基本要求、楼面接待程序

⒋针对性服务

⒌接待服务中的特殊情况处理

⒍客房的清洁整理

⒎公共区清洁卫生的特点

⒏计划卫生的概念

⒐清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项

⒑制定清洁整理客房的标准

二、练习题

一、名词解释

⒈楼层服务台

⒉主动服务

⒊常规性服务

⒋针对性服务

⒌计划卫生

⒍热情服务

二、填空题

⒈在对客服务的模式上，国外饭店采用_______模式居多，而我国过去多采用_____________的形式。

⒉客房服务员一般有__________、_________和_________3种岗位。

⒊楼面工作间设有__________、_______、_______和_________等。

⒋楼面服务的基本要求是__________、__________、_________和____________。

⒌楼面接待程序一般分为4个环节：

_________________、______________、_______________、________________。

⒍只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是__________________＿，二是_____________________。

⒎按国际惯例，客人遗留物品保存期为_________;特别贵重物品可延长_______。

⒏我们需要研究旅客的类型，了解客人的_________、__________、__________、______等，从心理学角度探讨客房服务工作的方法，以便为客人提供针对性的优质服务。

⒐客人当天已经结帐离店的房间叫_______。

⒑为了避免逃帐，客房部应将_______房，_______房，_______房及时通知总台。

⒒一般清扫的房间有_______和_______。

⒓住客房的清扫一般在____________时进行，开夜床通常在晚上_______开始。

⒔晚间开床一般分为____________，_______________和_________________3项。

⒕床单、枕套放在工作车的_______，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在_______。

⒖客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤①_________、②____________、③_____________、④__________________。

⒗公共区清洁卫生的特点是：

管辖_______，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，_______；劳动条件差，又_______。

⒘公共区卫生管理要做到划片包干，______________；协调合作，___________；加强巡视检查，______________。

⒙制定客房清扫标准的原则是：

__________________________，_____________，_____________。

⒚客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行_______、_______及_______三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

⒛客房检查的内容一般包括___________、_______________、_____________、____________。

21.客房常用的清洁剂有：

多功能清洁剂、___________、_______________、_____________、金属上光剂、家具蜡（液体）、空气清新剂和杀虫剂。

22.毯保养要做到___________、_______________、_________________________。

23.地毯清洗方法有___________、_______________、_____________。

24.地板地面的清洁保养包括___________、_____________、____________和其他情况的处理等。

25.对卫生间铺设材料的要求是_______________，_________________________。

26.大厅及公共区域多采用___________、_____________、____________等。

三、选择题

⒈台班服务员负责对客房的报修，报修后_______无人或到场后_______未修，应及时报告领班或主管。

A．半小时　一小时　　B．一小时　半小时

C．半小时　半小时　　D．一小时　一小时

⒉夜台班服务员对超过_______，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。

A．２３：

００　　B．２４：

００　　C．１２：

００　　D．０：

００

⒊分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由_______负责。

A．客房服务员　　B．行李员　　C．清洁卫生员　　D．楼层服务员

⒋服务员带房服务时应走在客人_______远

A．前方二、三步　　B．左前方二、三步

C．后方二、三步　　D．右前方二、三步

⒌客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙_______。

A．系在腰上　　B．放在工作车上

C．挂在门把手上　　D．插在锁孔里

⒍如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到_______。

A．客房　　B．公共场所　　C．楼面服务台　　D．饭店外面

⒎有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应_______。

A．打电话到客房，征询住客意见

B．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下

C．敲住客房门，告诉访客的情况

D．将钥匙交给访客

⒏客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的_______内提出。

A．２４小时　　B．４小时　　C．２小时　　D．１２小时

⒐客人提出托婴服务，一般以_____作为计费起点。

A．1小时　　B．2小时　　C．3小时　　４．小时

⒑客人丢失物品，查找工作一般由_______负责。

A．服务员和管理人员　　B．保安人员和管理员

C．服务员和保安人员　　D．服务员自己

⒒客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的_______。

A．给客人对症下药　　B．报告上级　　C．请医生　　D．关心客人

⒓对_______旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。

A．寡言型　　B．社交型　　C．一般顾客型　　D．开放型

⒔对_____客人分配房间要视具体情况。

A．团体旅游参观型　　B．公务旅游型　　C．华侨旅游型　　D．ＶＩＰ客人

⒕正确的客房清扫顺序为_______。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A．①②③④　　B．④②③①　　C．④③①②　　D．④③②①

⒖一般清扫的房间是指_________。

A．走客房　　B．空房　　C．长住房　　D．住人房

⒗_______在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。

A．清洁卫生　　B．设施设备　　C．服务态度　　D．服务速度

⒘房间放有两张单人床时，要将两床枕套口______。

A．反向于床头柜　　B．面向床头柜

C．同方向摆放　　D．不同方向摆放

⒙客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是_______。

A．为保持过道畅通，将工作车推进房内

B．将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

C．不管什么类型的房间，打扫期间房门必须是畅开的

D．撤床时将床单放在地上

⒚每次从客房撤出的餐茶具应先_______。

A．堆放在水池子里　　B．消毒　　C．集中放到橱房　　D．都可以

⒛空调停机，重新启动至少停机_______。

A．３分钟　　B．５分钟　　C．１０分钟　　D．１分钟

21.做床规定的三线对齐指的是_______。

A．二条床单中线及毛毯中线　　B．床单、毛毯、床罩中线

C．床单、毛毯、枕套中线　　D．床单、枕套、床罩中线

22.整理一间客房的时间应控制在________。

A．25分钟至30分钟　　B．25分钟至35分钟　　C．30分钟左右

23.多功能清洁剂不能用来洗涤___________

A．浴室内的污垢　　B．硬质器皿　　C．地毯　　D．玻璃

24.浴室内的污垢选择清洁剂最好是_______

A．碱性的　　B．酸性的　　C．中性的　D．都可以

25.杀虫剂不能放置高于_______的地方。

A．４０℃　　B．５０℃　　C．６０℃　　D．１００℃

26.下列的地面装饰材料，_______最适宜于客房卧室地面的铺设。

A．大理石　　B．地板　　C．地毯　　D．水磨石

27.风格独特，保暖性较好的墙面材料是_______

A．墙纸　　B．墙布　　C．木板墙面　　D．乳胶漆墙面

28.适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是_______

A．直立式　　B．吸力式　　C．混合式　　D．吸水式

29.选出下列判断正确的一句是_______。

A．客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些

B．客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋

C．客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外

D．应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。

是指应付突发事情和特殊事情的能力

30.选出下列做法正确的是_______。

A．检查“VIP”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等

B．凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况

C．发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问

D．服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处理

31.选出下列服务正确的是_______。

A．客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用

B．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重

C．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全

D．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间

32.下列认识有错误的是_______。

A．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房

B．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现

C．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人

D．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

33.服务员在清扫客房时做得不对的是_______。

A．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

B．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止

C．擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗

D．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉

34.下列服务不规范的是___________。

A．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上

B．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好

C．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理

D．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整

35.下列清扫工作符合规范的是_______。

A．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话

B．客房的清扫顺序是：

急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房

C．客房日常清扫检查项目之一是：

门锁转动是否灵活，开门时是否有响声

D．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张

36.客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是_______。

A．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

B．客人持有其单位证明是住本店的旅客

C．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

D．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

37.一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有_______。

A．走客房　　B．住人房　　C．空房　　D．长住房

38.住客房的清扫一般在____________时进行，

A．客人在房间里　　B．客人外出

C．客人叫　　D．客人办理退房手续后

39.开夜床通常在_______开始。

A．下午　　B．晚上６时　　C．客人睡觉时　　D．晚上任何时候

40.床单、枕套放在工作车的_______。

A．下格　　B．中格　　C．上格　　D．两边

41.毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的_______。

A．下格　　B．中格　　C．上格　　D．两边

4⒉晚间开床一般分为____________３项。

A．敲门　开床　检查卫生间　　B．掀床罩　掀毛毯　折角

C．做夜床　房间整理　卫生间整理

43.客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤________。

A．卸下床罩　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

B．卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

C．卸下床罩　卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单

D．卸下枕头套　揭下毛毯　收取用过的床单、枕套

44.公共场所里的烟缸，有________就应马上替换。

A．２个　　B．３个　　C．四个　　D．一个

45.双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开________。

A．墙边近浴室一张　　B．左边一张

C．右边一张　　D．墙边远浴室一张

46.客房内的玻璃要用________清洁剂。

A．碱性　　B．酸性　　C．pH７的酸性　　D．pH７的碱性

47.下面不属于公共区域的是________。

A．前厅　　B．各办公室　　C．公共洗手间　　D．厨房

48.客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙________。

A．系在腰上　　B．放在工作车上

C．挂在门把手上　　D．插在锁孔里

49.确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是_________。

A．新老客人　　B．操作方法与标准　　C．布置规格　　D．速度和定额

50.预订客人“无到”，其预付定金则________。

A．全部退回　　B．全部没收归饭店收入

C．收取５０％　　D．收取３０％

51.选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是_________。

A．客人入住时，应立即表示欢迎和问好

B．与客人对面走时，应让道并问好

C．站立时应挺胸抬头，接待好VIP客人

D．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻。

5⒉楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是_________。

A．客人到店的时间、人数、国籍和身份

B．接待单位、客人生活标准要求和收费办法

C．客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排

D．客人离店的时间

53.服务员在收发客衣时做得不对的是_________。

A．接收衣物时，必须注意清点衣物件数

B．洗衣单一般应由服务员自己填写

C．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员

D．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人

54.客人离店结帐时服务员做得不恰当的是_________。

A．迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象

B．检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人

C．若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿

55.选出会议接待做得不对的一项是_________。

A．接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况

B．开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品。

C．一般半小时左右换一次茶水

D．若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在会场外面留人值班

56.选出不是客房服务员检查客房的要点的是_________。

A．客房、浴室清扫情况及床铺整理状况

B．客房有无异常情况

C．家具、物品及墙纸等有无破损

D．各类用品的整理和摆放状况

57.选出空房整理做法不对的是_________。

A．每天进房开窗、开空调进行通风换气

B．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2分钟

D．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

58.关于高温消毒叙述不对的一项是_________。

A．煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分钟即可

B．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿

C．蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分钟即可达到消毒的目的

D．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器

59.关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是_________。

A．从上到下，从里到外　　B．环形清理，注意墙角

C．湿、干分开　　D．先卫生间后卧室

60.下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是_______。

A．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口

B．仪表仪容只代表了服务员的外表

C．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样

D．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦

61.选出下列不属于客房服务中心优点的是_______。

A．减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用

B．体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨

C．面对面服务，亲切感强

D．节省人力，降低成本费用

四、简答题

⒈客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？

⒉如何保管好客用钥匙和万能钥匙？

⒊会议接待要做好哪几个方面的工作？

⒋使用清洁剂应注意哪些事项？

五、综合分析题

⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办？

⒉一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，１３：

００时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。

试分析一下，问题出在哪里？

⒊雨天客人从外回客房，皮鞋沾满了泥，服务员小声表示不满。

后服务员去客房送开水，客人请求擦鞋服务，遭婉言谢绝。

请分析此事。

⒋陈先生应某公司之邀来到一家大饭店住宿，一天晚上，突然患急性肠胃炎。

遇到此种情况，请问客房服务员应如何处理？

⒌一位前西德妇女带着她一岁的女儿入住新新饭店，有一天，这位女客人叫来服务员要求在在她未请到保姆的两天里，帮助她照料一下她的小孩，服务员在请示领导后，领导决定抽调一名女服务员专门负责这项工作。

第二天中午，这位客人回来一看，发现小孩有些拉肚子，经询问服务员，得知因小孩抄闹，该服务员曾给小孩一些蜜饯吃，向经理投诉，你作为经理，该如何处理此事。

⒍试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度？

⒎如何处理客人遗留物品？

⒏当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？

⒐客人要求和你合影留念时怎么办？

⒑为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？

⒒一天，主管例行查房，听见空房内有响声，发现是一位外来人员藏在客房伺机作案，经查清扫员在清扫完毕这间客房后，为补齐各种卫生工具等服务用品，她便去库房取用品而将房门锁上，她认为这是空房，又觉得每次用钥匙开门麻烦，于是便发生了这桩“入室偷窃案”。

⒓英国客人早上８点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事？

⒔服务员在检查房间时发现某客正准备去总台结帐，客人的房间里的一条浴巾和一只烟缸没有了，若你是服务员会怎么做？

⒕发现客房门锁孔留有钥匙怎么办？

⒖在楼面发现可疑人怎么办？