宏昌物流客户服务管理体系手册.docx

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宏昌物流客户服务管理体系手册

目录

1、前言

2、宏昌物流运营部管理结构

3、宏昌物流客户服务管理职责

4、宏昌物流运营部投诉处理管理办法（实施细则）

5、宏昌物流运营部投诉处理流程

6、宏昌物流客户服务综合考核评比制度

7、附件：

宏昌物流防范客户投诉风险管理规定

前言

随着公司各系统平台的正式上线及运营，客户对宏昌物流产品和服务的要求也越来越高。

如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对宏昌物流来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于客户来讲，信赖并运用公司平台及服务品牌带给来的不仅仅是资源服务带来的价值，更多的是贯穿物流供应链条价值和使用全过程的各种服务。

因此，在物流行业各种模式竞争日趋激烈的今天，宏昌物流必须通过创新物流新模式，创新运营服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、快捷、优质的服务，体现宏昌物流“立足需求、创造价值”核心点，打造宏昌物流在行业中的核心竞争力。

按照公司整体发展战略安排，运营服务工作的主要职能主要体现在如何最大化帮助客户使用好平台带给客户的价值及通过服务带来的企业价值最大化。

随着公司未来发展的及新产品、服务的不断开发，宏昌物流客户服务运行体系需要围绕公司品牌发展的需要，就要求运营服务体系在沟通、协调、调度、执行、回访、服务监控等方面要责权利清晰，客户服务各环节杜绝出现脱节等一系列问题。

因此创新客户服务理念和公司内部建立大客户服务体系是未来运营服务体系发展的趋势。

客户服务工作存在于宏昌物流运营服务体系的各个环节。

每个中心、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。

如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。

因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。

建立起完善的服务保障体系，也就是以公司运营部牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升宏昌物流客户服务体系的运行效率，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、订单运作服务的高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到提升宏昌物流品牌形象的目的。

宏昌物流运营部管理结构

1、统一形象：

（1）、对外名称：

运营部

●机构名称：

宏昌物流运营部

●各子机构名称：

服务管理中心、运作中心、产品实施中心、客服中心

宏昌物流运营部结构图

（2）、客户服务人员着装：

宏昌物流所有客户服务人员必须统一着工装。

（3）、办公场地：

公司统一安排的工作场所。

（4）、办公用品：

根据《宏昌物流VI手册》相关规范，统一使用带有宏昌物流标志的办公用品。

2、统一规范和流程：

要求各中心严格按照《宏昌物流防范客户投诉风险管理办法》、《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。

3、统一考评：

（1）、在具体投诉事项处理上，公司对各中心充分授权，并要求各中心严格遵循公司及运营部对投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。

运营部负责提出方案、执行落实方案、监控服务质量。

（2）、公司运营部每月对各中心的工作情况实施考评，并于每月X日将各中心的月度考评成绩反馈至公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各中心在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，公司运营部每季度对各中心进行绩效评估和排序。

在季度排名中，排名第一的中心将被评为“宏昌物流明星客户服务中心”，并提请公司决策层给予一定形式（待定）的奖励。

对连续三个月在公司运营部月度考评中未达到80分的各中心，运营部将与该中心负责人进行沟通，并要求该负责人书面给出解决方案并予以公布，以待监督。

4、宏昌物流运营部主要管理职责：

全面负责提高公司整体服务水平及客户服务质量。

通过服务带来公司价值链的提升。

带领各中心日常工作执行、服务落实；协助公司营销、市场做好推广、销售客户服务；

5、特别要求：

（1）、各中心人员由运营部直管，其部门负责人在任命前应征求运营部经理意见。

（2）、各中心人员属运营部编制，由运营部统一对各中心进行工作指导和培训。

河南宏昌物流有限公司运营部管理职责

一、河南宏昌物流有限公司运营部管理职责：

河南宏昌物流有限公司运营部作为河南宏昌物流有限公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为：

1、对下属各中心与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各相关部门上报的重大投诉。

2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程，对各中心提供客服培训，并每月组织一次业务技能沟通交流会。

3、监督各中心对《宏昌物流防范客户投诉风险管理规定》、《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》的执行情况。

4、协调与各部门的关系。

5、每月对各中心的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估，并对各中心的工作质量进行绩效排序，收集各中心投诉分析报告，提炼、汇编成《宏昌物流客户投诉分析报告》，开会讨论防控措施、方案。

6、对公司的“论坛”统一实施监控，督促各中心遵循《宏昌物流客户论坛发言及舆论引导制度》进行网上言论引导。

（待定）

7、对河南宏昌物流有限公司所有客户群体进行“客户满意度调查”。

8、督促、检查各中心建立客户资料档案库。

9、监督、检查各中心的服务管理工作质量。

二、河南宏昌物流有限公司服务管理中心工作职责：

1、代表运营部处理客户投诉、接单、下单、跟踪、反馈等服务工作。

2、代表运营部按照《宏昌物流运营部客户投诉处理管理办法实施细则》和《宏昌物流运营部客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理，以保证客户的合理要求得到及时妥善的解决。

3、代表运营部投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格的整改项目要限时整改，直至客户满意。

4、在代表运营部处理客户投诉的过程中，保持与客户及相关部门的联系，及时向客户通报投诉处理情况，力争让客户满意。

5、分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报河南宏昌物流有限公司运营部。

6、代表运营部监督服务流程的变更通知、服务进度告知及相关部门发出的涉及客户服务方面的函件。

7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访并存档。

8、负责及时将客户重大投诉事宜向运营经理汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。

9、负责对所部门客户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检查。

10、建立健全客户投诉资料档案库。

三、产品实施中心工作职责：

结合市场部和客户的需求反馈结果，对公司设计的产品的可实施性作出合理的方案设计并提交到运营部和公司其他部门实施；负责对产品服务实现的资源方进行合作沟通，签订合作协议，服务进程监督。

四、运作中心的工作职责：

所有业务办理中心，客户需求处理部门，客户通过客服中心下的各类订单、工单均有产品运作中心负责处理，最大限度的满足客户需求，主要负责车货信息对接、停车、仓储管理等等。

五、客服中心的工作职责：

1.直接对运营部经理负责。

2.负责完成客服中心的各项经营指标，并全面负责客服中心各项管理制度的修订、实施与监控。

3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。

4.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。

5.负责进行客服中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。

6.负责每月对全员工作情况进行考核，并将结果交运营部经理作最后审批。

7.督促、指导做好对现场紧急事件的应变处理，确保客服中心正常运转；

8.负责主持客服中心每月工作例会，与客服中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫运营部经理。

9.及时向运营部经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。

10.定期向运营部经理提交周/月/年工作总结和计划。

六、宏昌物流客户服务机构处理权限

1、受理权:

对投诉到河南宏昌物流有限公司各级客户服务机构的一切事项，均可受理并组织实施处理工作;

2、调查取证权:

在处理投诉事项及其相关工作中，如遇需要调阅资料和线索的，有义务申请并经总经理及以上领导批准后到河南宏昌物流有限公司内各有关部门调阅、复制相关资料，向有关人员进行调咨询；在得到总经理及以上领导同意后有权要求相关部门及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。

3、人员借用权:

在处理投诉事项及其相关工作中，提请相关部门负责人并经总经理以上领导批示后有权暂时借用调查处理工作所必需的各部门专业人员。

4、统筹处理权:

对相关投诉事项，在确定处理及解决方案并经总经理及以上领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。

5、督办权:

对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。

宏昌物流运营部投诉处理管理办法

（实施细则）

为加强对客户投诉的管理力度，促使运营部下属各中心高效、快捷地处理好客户投诉事宜，提升客户满意度，特制定本实施细则。

第一条：

本细则适用于河南宏昌物流有限公司的一切客户投诉处理。

第二条：

河南宏昌物流有限公司运营部下属的各中心代表公司处理客户投诉事宜，履行职责详见河南宏昌物流有限公司运营部各各中心工作职责。

第三条、投诉处理操作流程

1、对无效投诉的处理流程：

（指客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围之内的投诉）各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据客户投诉情况立即要求相关部门在24小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，若经核实后判定为无效投诉，则各中心应在24小时内与客户取得联系并对客户进行耐心细致的解释，并力求给客户一个满意的答复。

2、对有效投诉的处理流程：

A、一般性投诉：

各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据客户投诉情况立即要求相关部门在48小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，各中心一旦将涉及投诉内容的各种情况分析落实后，对有效投诉则应在48小时内协调相关部门直接与客户协商处理后，各中心将多方共同协商并签字确认的协议书上报至公司领导签字认可后（公司领导应在24小时内签署处理意见，特殊情况除外）于10日内处理完毕。

B、服务质量投诉：

（1）、一般服务质量投诉：

各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实和分析投诉情况，然后于24小时内根据分析结果拟定解决问题的正确方案和措施，并在24小时内向相关人员及部门发出限时整改通知书，同时督促相关部门进行限期整改和协调相关部门检查整改效果及完成情况。

对不合格的整改则继续督促相关部门重新限时整改直到符合公司规定要求，待整改完毕并经由客户验收满意后完善投诉处理手续。

（具体整改实施时间附后）

（2）、重大服务质量投诉：

各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实投诉情况，将情况核实无误后的当日内必须上报公司领导和河南宏昌物流有限公司运营部备案，同时在48小时内协调相关部门与客户协商处理方案，如在48小时内