《前厅服务流程操作标准手册》.docx
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《前厅服务流程操作标准手册》
前厅人员基本素质要求及行为规范篇
第一节基本素质
一、身体素质
要求:
身体健康、体魄健壮、五官端正,无不良嗜好。
二、着装打扮
穿餐厅规定的统一制服,做到整洁美观,大方得体。
三、仪容仪表
1、服装:
(1)穿规定的制服,熨烫平整;
(2)衬衫的样式普通,一般为白色;
(3)保持服装干净整洁,纽扣扣好;
(4)裤子长度适中,以到皮鞋表面为宜;
(5)证章(工号牌)要端正佩戴在左胸上;
(6)内衣不外露。
2、头发:
(1)勤洗头理发,保持头发干净整洁,无头屑、异味;
(2)发型美观大方,除黑色外不得染发;
(3)女服务员原则上不得留长发,前不过眉,后不过肩。
如留长发,必须用专用发夹将其束起或盘起,不得加其它任何头饰;
(4)男服务员原则上留寸头,头发侧不过耳,后不过领。
3、面容:
(1)女服务员应淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得戴耳环及夸张饰物;
(2)男服务员应每天刮胡须,保持面部清洁,不准鼻毛裸露在外,对粉刺等要马上治
疗;
(3)男女服务员均不得佩戴有色眼镜;
(4)当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物;
(5)早晚要刷牙,饭后要漱口;
4、手
(1)经常修剪指甲,不留长指甲,不涂有色指甲油;
(2)当班前要认真洗手;
(3)所佩戴饰物仅限于戒指和手表;(订婚戒指)
5、鞋袜
(1)穿餐厅指定鞋子,男为黑色,女为黑色;
(2)鞋要合脚,穿好系好,经常擦拭,保持清洁光亮;
(3)男服务员穿深色袜子,忌露出皮肤和腿毛。
女服务员穿肉色长筒丝袜,丝袜不脱丝,不开线,无破洞,裙边和袜子边之间不得露出皮肤;
(4)袜子要经常更换,保证干净无异味。
四、仪态
1、站立姿态
(1)男服务员应站正,重心放在两脚中间,双脚分开与肩同宽。
上身正直,挺胸收腹,腰直肩平。
面带微笑,嘴微闭,双臂放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后(右手握在左手上)。
站立时,双手不得叉腰,抱臂于腰前或插入衣袋,脚不抖动或打拍子。
两腿绷直,身体不东倒西歪或倚靠物体,要防止身体重心偏移左或偏右。
(2)站立时间长久太累时,可更换一下姿势,身体重心偏移到左脚或右脚上,但上身仍应保持正直。
(3)女服务员站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为600左右,双手交叉握于胸前(右手握在左手上),膝和脚后跟要靠紧,不能双脚岔开。
2、行走姿势
(1)即身体重心向前倾30-50,抬头,上身正直,双肩平并放松。
手臂伸直,手指自然弯曲(女:
大拇指靠在食指第一关节处;男:
男士放在第二关节上),手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,幅度为35厘米左右,双臂外开不可超过300,眼平视前方,面带微笑。
(2)女子行走的轨迹为一条直线,男子行走时为两条紧邻的并行线。
(3)行走时还应注意步距和步速要均匀。
男服务员――110步/分钟,步距为40厘米左右,步伐轻稳雄健;
女服务员――120步/分钟,步距为35厘米左右,步履轻快,行如和风。
(4)行走时尽量不使鞋底拖着地面,不要扭腰、做作,摇头晃肩、不奔跑、跳跃,不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背,不吹口哨、吃零食,不左顾右盼、手插口袋或打响指。
行走时注意事项:
(1)尽量靠右行,不走中间;
(2)与上级、客人相遇时,要点头示意致敬;
(3)与上级客人同行至门前时,应主动开门,让他们先行,不能自已抢先而行;
(4)与上级、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;
(5)引导客人时,让客人在自己的右侧;
(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以使他们有安全感;
(7)遇客人迎面走来或下楼梯时,要主动让路;
(8)如有急事需要超越前面客人时,不可不声不响跑步前行,而应先表示歉意,再加快步伐超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人;
(9)上下楼梯时,腰要挺,背要直,头要正,胸要微挺,臀部微收,不要手扶楼梯拦
杆;
(10)取低处物品时,不要撅臂部,弯上身、低头,而要借助蹲和屈膝的动作,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移下,另一腿屈膝,腰慢慢直下拿取物品。
(11)客人从背后过来,让路要求:
1)停步身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,2)左手自然背于身后,右手指引客人前进方向,3)30度鞠躬问候客人或微笑点头示意,4)向客人行注目礼,及时为客人提供所需服务,5)若客人手中拿有物品,只需行点头。
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(12)迎面遇到客人:
1)靠右行,右脚向右前方迈出半步,身体向左转,停住脚步,2)右手背于背后,左手指引客人前进方向,3)30度鞠躬问候客人或微笑点头示意,4)向客人行注目礼,当客人走离2---3米步时才离开,若手中拿有物品,只需点头示意。
3、坐姿
(1)入座时,应略轻而缓,但不失朝气,走到坐位前面转身,右脚后退半步,左腿跟上,然后轻轻地坐下;
(2)女服务员入座时,若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下,不要落座位再起来整理;
(3)坐下后上身正直,面带微笑,双眼平视,嘴微闭,下颌微收,双肩平正放松,挺胸立腰收腹,双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(女服务员可一手握另一手腕,置于身前)。
两腿自然弯曲,双腿并拢,双腿正放或侧放(男服务员坐时双腿可略分开),双脚平落地上,或并拢不可交迭,应至少坐满椅子的三分之二,背轻靠椅背;
(4)谈话时如需侧转身,上体和腿应同时转动,幅度不可过大,起来时,右脚应向后收半步而后站立,动作不可过猛;
(5)无论哪种坐姿都要自然放松,切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手,更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。
4、手势
(1)在给客人指引方向时要把手臂伸直(大臂与小臂成120---130度角),手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标;
(2)与客人谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大;
(3)掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示(掌心向下是高傲、无礼)。
在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上,成450角。
上身前倾,以求敬重。
(4)在递东西给客人时,应用双手同时恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,切忌用手指或笔尖指向客人。
鼓掌时,右手掌拍在左手掌心上,时间力度与情景相衬。
5、表情:
温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫
不做作。
具体注意以下几点:
(1)面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠、表情呆板,给客人以不受欢迎的感觉;
(2)聚精会神、注意聆听,给人以尊敬感,不要无精打采、漫不经心,使客人觉得不受重视;
(3)坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐、唯唯诺诺,给人虚伪感;
(4)要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛糙感;
(5)要神色坦然,轻松自然,给人以宽熨感,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以凝重
感。
(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼,给人以不受敬重感。
6、致意和鞠躬
(1)致意
当客人从对面走来时,员工要向客人行注目礼。
致意时身体应保持正直,不东倒西歪,
双手自然下垂,不要指指点点,目光注意对方,面带微笑,轻轻点头致意,并且说“你
好”“你早”等礼貌用语。
(2)鞠躬
行鞠躬礼时,应立正站好,双臂自然下垂,男服务员双手紧贴裤缝,女服务员双手搭
于体前,面带微笑,身体前倾150-300,眼睛看自己脚前1米远处,停留3-5秒后迅速
起身;同时用礼貌用语问候客人;起身后继续目视客人(鞠躬时,如戴帽子,应将帽
子先摘下,嘴里不要叨着烟或吃东西。
切忌边鞠躬边翻着眼看客人,这是十分不雅的)。
7、风度
(1)头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识;
(2)眼睛要经常留意客人的表情,注意客人的手势;
(3)要郑重冷静地为客人服务;
(4)讲话要有礼貌,声音清晰、高低适中,发音正确而标准;
(5)和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快;
(6)站姿端正、潇洒大方、轻松自如,举止端庄不做作;
(7)工作时有良好的习惯,不允许有吃喝、吸烟等行为;
(8)手脚举止要配合适当适时,动作要规范,不得显得僵硬和忙乱。
五、举止
1、在客人面前应禁止各种不文明行为(如:
吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠痒、抓耳朵等),即使在万不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避。
2、在工作时应保持室内安静,不要在客人面前大声喧哗、打闹等。
走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻(三轻)。
3、把服务客人当作第一需要,当客人向服务人员走来时,服务员无论在干什么,都应
暂时停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁,不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。
对容貌体态特
殊或奇装异服的客人切忌围观议论。
5、客人要求办的事,必须马上去办,如果不属于自己的工作范围,应主动替客人与有
关部门联系,并尽快地把最后结果告诉客人,不能“事不关已,高高挂起”。
6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来,更不可在客人身上发泄情绪。
六、礼貌礼节
礼貌――是人与人在交往接触中,互相表示敬重和友好的语言和行为规范;
礼节――是人们在交往中相互表示尊重的形式。
1、礼貌用语(分为礼貌语、称呼用语、问候用语)
(1)欢迎语――“欢迎光临、欢迎您”等;
(2)祝贺语――“恭喜、节日快乐”等;
(3)告别语――“再见、欢迎您下次再来、祝您一路平安”等;
(4)致歉语――“对不起,很抱歉”等;
(5)致谢语――“谢谢、非常感谢”;
(6)应答语――“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等;
(7)征询语――“我能为您做什么、您还有别的要求吗?
”等;
(8)婉拒语-----“承蒙您的好意,不过-----”
(9)指示语-----“先生/太太,请这边走------”
(10)问候语----“中午好/晚上好/多日不见,您好吗?
”
基本礼貌用语(10字):
请、您好、谢谢、再见、对不起。
(11)称呼用语:
先生、小姐、女士,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等。
(12)问候用语:
您好、早上好、晚安、祝生日快乐、欢迎光临、祝节日快乐等。
可根据工作情况,因时因地地用好一些问候用语。
如“早上好,先生/小姐,我能帮助您什么?
”,这样就会使对方备感自然和亲切。
备注:
当客人有旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日,应及时主动地表示祝贺。
客人患病或感觉不舒服,应表示关心,当其它国家或民族传统节日来临之际,要向客人表示节日的祝贺。
(不同的国家、地区、民族有不同的节日和节日用语,不能乱用)
2、应答礼节(要求)
(1)倾听客人讲话和回答客人问题时应站起身(不能坐着讲话)并应该停止手上的工作,
思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重,不能侧身、目视其它地方或心不在焉。
交谈中要精神振作、面带微笑、热情亲切,必要时可借助手势和表情沟通来加深理解。
(2)如遇客人讲话速度太快或含糊不清,服务员没听清楚,应用温和的语言礼貌地说:
“对不起,请您再说一遍,好吗?
”。
(3)受赞扬应回答:
“您过奖了”,受感谢应说:
“不客气”等。
对客人提出的问题一时
无法解答或不清楚时,应向客人致歉,待查询或请示后再作解答。
(4)如同时接待多位客人,应尽量做到“接一、顾二、联系三”,人未到话先到,不能
只接待一位客人而冷落了其它客人。
3、迎送礼节
迎宾或服务员要求反应灵敏、彬彬有礼、热情大方,举止行为得体。
迎宾迎接客人时要
按照先主人后随从、先女宾后男宾的顺序,将客人引进餐厅,客人用餐完毕离店时,应
主动打招呼问候,并替客人开门,正确使用道别语与客人道别。
4、握手礼节
(1)遇到主人、妇女、年长者、身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸
手时再握,如对方不伸手,点头示意