客服提高转化率方法案例.docx
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客服提高转化率方法案例
客服应对议价的必学话术
1想占点便宜型买家:
感觉有点贵,打个折吧!
客服:
亲我们都是明码标价哦,您买的心理踏实,宝贝虽然有点贵,但是值这个价呢!
宝贝的原料、品质、包装、售后,客人都觉得不错哦!
该给我优惠您不说我们也会给您的,我们是正品专卖,您请放心!
2、买家:
别人比你卖的便宜呢!
你多少也得给点优惠吧!
客服:
亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?
就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家:
我第一次在你这里买,给我打个折吧!
客服:
非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的哦,当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
4、买家:
别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊!
客服:
我完全同意您的意见,但您应该价格和价值是成正比的吧?
从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。
因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说的话,这样是最有利的。
常言说:
好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家:
反正我就只能出这个价钱,你看行不行,行的话我就拍不行我就去别家看看!
客服:
这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看来我们合作的可能是比较小了,还请您多多见谅。
如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!
”
6、同情型买家:
老板我还是学生,给我打个折吧我会介绍同学的!
客服:
现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?
亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?
说钱不够的,那要看看是不是真不够,先试探一下
7、买家:
老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!
(这种显然是想讲价而不是真的不够)
客服:
哎呀,亲,本来如果您如果支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们完全没有利润了,看来,我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。
不过,因为这个销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的。
8、犹豫型买家:
还是再看看吧!
客服:
网购之前考虑清楚是非常必要的,这样可以避免很多不必要的麻烦,那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?
(了解他的疑虑再进一步解决之所需)
9、担心质量问题的买家:
你们产品质量怎么样啊,我以前没用过你们的牌子,也没听过啊!
客服:
你放心我们已加信消保,并也提交的保证金,有淘宝做担保您还怕什么呢?
而且我们在上广州有自己的工厂,精油全部从国外进口,在工厂进行分装,品质100%保证,假一赔十!
(一定要加入消保这样给客人安全感)
总结:
对客人的讲价,以退为进,稍做让步,一定不能太强硬。
如:
我们不讲价的。
这样让人觉得很不舒服,不讲价但可以送一些小礼品啊!
【客服成长】天猫客服的日常回答规范模板
1、买家:
有没有发票?
可以开发票吗?
答:
亲,有发票的,可以开发票。
2、买家:
我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?
答:
亲,我们只能根据您购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解!
3、买家:
我买100元的产品可以开500元的发票吗?
答:
根据您购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票,这时需要回答客户:
亲,请稍等下,我查下,然后接着回复:
亲,不好意思,您之前没有留言要求开发票,我们以为您不需要呢,烦请您提供下您的公司全称,我们开的发票是对公发票,财务会在七天内为您寄出。
5、买家:
有没有QQ?
答:
亲,抱歉,公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。
6、买家:
我上网不方便,你手机号码多少?
答:
亲,抱歉公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系,请旺旺联系。
7、买家:
我拍错了,麻烦你帮我关闭交易?
答:
亲,您可以先自己关闭交易,有什么可以在找我,我在帮您。
8、买家:
我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗?
答:
亲,请按照网页提示,购买付款。
9、买家:
我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下?
答:
亲,麻烦请用拍下付款的旺旺ID和我们联系,请亲谅解。
10、买家:
我用另外一个旺旺购买的宝贝,请帮我修改下收货地址
答:
亲,抱歉,请用拍下付款的旺旺ID和我们联系,请亲谅解。
11、买家:
我没有支付宝(淘宝账号),可以用网银打款给你直接购买吗
答:
亲,请用淘宝账号担保交易,我们不支持其他汇款交易。
12、买家:
店家在吗?
答:
亲,您好,在的,请问有什么可以帮助您的吗?
13、买家:
这款宝贝有货么?
(右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下)
答:
您好,请问您要咨询的是哪一款呢?
可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。
14、买家:
这款偏大还是偏小啊?
答:
(根据产品的性质做判断,正常是标准码,不懂可以问下同事)您好,这款是标准码,您可以告诉我您的身高体重,本店为您参考下哦。
15、买家:
我这个身材应该选择什么码的呀?
答:
您好,个人建议您可以选择XX码,当然本店只是给您一个大概的参考,不敢保证一定合身哦。
主要还是看您自己的选择哦。
(不可主观回答一定适合穿什么码,将问题还给买家自行对比)
16、买家:
衣服太贵了,能不能便宜一点呀?
答:
您好,这款已经是活动特惠价了,而且库存有限,亲喜欢的话要抓紧了哦。
(言语方面需要婉转,适当情况可咨询是否可以包邮或者稍微减价,仅限C店)
答:
您好,不好意思,这款已经是活动折扣价了,商城是无法改价的哦,请您谅解。
(商城是无法更改宝贝价格,所以不能答应优惠价格,适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予包邮)
17、买家:
你们衣服的颜色就是图片的颜色是么?
有没有色差啊?
答:
您好,本店产品均为实样拍摄,图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因,多少会有些色差,但是不影响整体质量,请您放心。
18、买家:
我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大,是不是真的偏小或者偏大呢?
答:
您好,您咨询的这款尺码是正常码,每个人的身材都是不一样的,所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身,您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。
19、买家:
你们发什么快递呢?
答:
您好,本店默认发货快递为圆通快递,您那里可以到吗?
如需要求其他快递,烦请拍下时留言哦,快递不到转发EMS的话需补差价哦。
20、买家:
现在付款什么时候能发货呢?
答:
您好,本店默认发货快递为圆通快递,当天下午4点前付款订单即可当日安排发货,4点后付款订单次日为您安排发货。
21、买家:
我已经付款了,什么时候能到啊?
答:
您好,XX正常()天左右就可以到哦,具体时间还要看快递方面的效率咯。
22、买家:
你们的产品是正品吗?
质量怎么样?
答:
您好,本公司产品均为原厂自主设计生产,商城品质,毋庸置疑,亲大可放心!
一招带你看透买家的购买心理
其实,在我们与顾客交流的时候,我们或多或少的可以了解到不同顾客的不同购物心理。
今天,我就针对不同顾客作一个详细的分
类,然后再“对症下药”,突破顾客心理防线,促使其完成购买。
1.纠缠型
这类买家通常从浏览商品开始,便一直询问商品的细节问题。
针对这种顾客,如果他还没有下单付款,那么我们就有必要针对他的问题进行详细的解答,因为这类顾客的购买意向已经非常明确了,只要解决了他的疑惑,就一定会下单购买。
2.顾虑型
顾虑型的顾客一般在顾虑安全问题,应对这类顾客,如果对自己的产品有信心,那么就给于他良好的保证,再加上“七天包退换”“运费险”等物流安全的保证,一般可以消除顾客的顾虑。
3.砍价型
其实网店和实体店一样,网店也会有一批买家砍价。
这类买家只是习惯性地讲价,无论讲价成功与否都会购买,但有些买家则要求减价成功才会购买。
所以卖家一定要灵活的判断,结合产品本身的利润,尽量给于他合理的解释。
同时,我们也可以适当的利用满减优惠吸引这类顾客,让其产生优惠心理,从而购买。
4.拍下不买型
所谓拍下不买意思就是拍下商品确没有付款的客户,一般又分为两种。
一是不熟悉购买流程或者商品信息有误的,此时,我们可以联系买家进行引导。
另一类是下单后又临时反悔或者无意拍下的,对于这类买家,可以给他一定的时间考虑,自主选择。
5.虚张声势型
在网上交易中,也有不少买家会冒充“大客户”,委婉的向卖家透露自己可能多次购买或大量购买的信息,从而让卖家主动降价给于优惠。
所以,对于这类大客户,我们一定要进行详细分析。
6.路过型
这类顾客可能并不是真正想购买店铺中的商品,而是向打探商品的信息以进行对比。
(本文原创作者:
玺承李先生,转载请保留)
7.观望型
这类买家是我们最常见的,他们在店铺中看中某件商品后,也向买家咨询后,但又没有产生明确的购买行为。
通常来讲,这类卖家本身就会犹豫是否需要购买该商品,所以,我们可以向他们“透露”商品所剩不多,优惠将要结束,让买家产生“错过就没有”的心理,从而产生购买。
这7中类型的顾客只是我们常见的买家类型,但广大卖家在实际运营中往往会出现更多的顾客,所以就需要我们灵活分析买家心理,对症下药,轻松应对各类买家。
客服在电商服务中有着至关重要的作用。
随着电商竞争越来越激烈,越来越多的商家认识到客服的重要性,客服人员不只扮演答疑解惑的角色,还将肩负起提升顾客体验、增加店铺转化率和塑造店铺形象的重任。
在客服人员接待顾客的时候,常常遇到顾客议价的尴尬问题,不少客服人员都不知道如何应对,下面我们就结合案例为大家分享应对技巧!
首先来看看这个案例:
顾客:
你家这款内衣……好像比想象中的要贵,可不可以便宜点儿?
客服:
亲,这个不能便宜了哦
顾客:
亲,你看XX家的东西就比你们便宜很多啊~给我一点优惠
大家从这个案例中可以看到,客服人员是一口回绝了议价的要求,但是顾客却再次要求优惠。
这是为什么呢?
原因很简单,你的回答没有说服顾客,没有让顾客觉得确实是最低不能再少了。
我们首先来分析一下议价顾客的心理,一般顾客咨询后再议价都有这些心理:
1、爱占便宜型-反正不认识,能少一点是一点;先问一下万一就少了呢。
2、寻求心理平衡型-这家店产品确实专业些,但比其他几家贵一点。
3、没有诚意的询价比价型-先探探他们最低价格再说。
4、诚心想要型-先问问,能少一点是一点。
从这些分析中我们可以看出,除去比价的,进入议价阶段的顾客都是怀着能少一点是一点的侥幸心理议价。
大部分经常逛淘宝的零售顾客都知道,跟客服议价,价格能少下来的少之又少,但是往往客服有权限送一些小礼物,所以大部分顾客都是怀着侥幸降低价格,想要获取一点其他优惠的目的来议价。
淘今云客服看穿顾客的潜在心理,应对起来就轻松很多了!
不管什么套路议价的顾客,统统都用一个办法解决:
有其他优惠,比如小礼物、优惠券就给顾客;没有优惠就一定要让顾客知道这是最低底线,并说服顾客!
当然在实际操作中,可能有不同类型的顾客,比如:
试探型、武断型、博取同情型等。
下面,淘今云客服给出几个类型的议价顾客案例和话术,需要的自取哦。
试探型:
顾客:
你家这款内衣……好像比想象中的要贵,可不可以便宜点儿?
客服:
亲,我们暂且不论是不是能便宜,我只想告诉您这个品牌的内衣都是从国外直接进货,运费、人工费,再加上其他的费用,您自己可以算一算。
不瞒您说,这个品牌的产品留给我们自己的利润是非常少的。
亲,您可以想想我们的价格是否合理?
顾客:
看来你说的有道理,我会考虑入手一件。
客服:
谢谢亲的理解,祝您购物愉快!
点评:
这显然是店铺没有其他优惠了,客服人员用转移大法强调成本和利润,有理有据用词肯定,说服力强。
武断型:
顾客:
其他什么都好,就是价格太贵了/价格再少一点,不然我去别家了
客服:
亲亲,实在抱歉,我们是官方旗舰店,价格早就定好了,不少了。
咱们家所有产品都是经过严格质检、售后也是全国联保,亲亲用起来也方便很多。
顾客:
好吧,就是看你们是旗舰店。
客服:
谢谢亲的理解,祝您购物愉快!
店铺:
首先直接回绝议价的要求。
然后强调旗舰店和产品品质及售后,让顾客明白价格肯定没优惠了,但是还好质量有保障,给予顾客心理上的缓和,不至于流失。
博取同情型:
顾客:
我还是学生呢,掌柜你就便宜点咯!
客服:
亲,我今年大四,也是学生,我理解你的感受,如果能少,我肯定想办法给你少下来。
但是咱家真是不议价,谁都少不了,非常抱歉哦(委屈状)!
顾客:
那算了吧
客服:
谢谢亲的理解,祝您购物愉快!
点评:
用感同身受和理解对方感受的话术,对方更容易接受,后面表明自己已经尽力了,价格少不了,再加上萌萌哒表情,顾客更容易接受。
如果您遇到议价的顾客,还可以用这些话术哦:
话术1:
亲,实在抱歉,咱家利润已经最低了,您下次购买时也得看当时店铺的活动哦,实在对不起呢亲(哭,为难状)!
话术2:
亲亲,一分钱一分货了啦,虽然咱不清楚其他店铺的情况,但咱对咱的产品是很有信息的呢(奋斗状)!
话术3:
亲亲,正所谓一分钱一分货,咱家的产品本身利润就已经很低了亲,性价比很高的亲。
话术4:
亲,实在抱歉,成本价高,价格肯定是要高一些的亲,毕竟咱买东西不只是注重价格哦,还得看质量您说是不(害羞状)!
其实不管是什么样的顾客,客服人员只要把握一个原则即可。
那就是让顾客认识到这是店里能给出的最低价格了,让顾客觉得不吃亏。
淘今云客服认为在客服服务中,客服服务态度和和服务意识是首位。
不议价的话术尽量不要直接说,一定要给出一个不议价的理由。
主场不重要,利益才重要。
议价让步要讲究节奏,切忌一步到位。
客服也能提高转化率,只需做好这3点
相信有的商家朋友在店铺的订单中会发现有很多的订单都是直接下单,也就是静默转化的。
而这里千万不要忽略了在这大量的产品类目中,客服对于转化率提升效果以及重要性。
特别对于我在接下来要讲的这些类目上新,客服所能够起到的至关重要的作用
一、了解产品问题的咨询
那么这里我先给大家举例一些相对比较复杂专业一点的产品,就比如说数码相机。
那么消费者对于这类产品肯定是不熟悉的,那么对于这类消费者来说,他们会更想要去通过各种渠道来去获取产品的相关信息,然后作为支持自己购买决策。
那么当他们无法在详情页中了解到自己所需要知道的信息时,这么这个时候就会去向客服进行咨询。
就好比问这个东西是怎么使用的?
要怎么去进行安装?
等等
而且这里大家还需要注意的就是价格较高的产品,价格高就代表着如果当消费者的购买失败,那么就会承担比较大的风险。
所以在这个时候,价格较高的产品,消费者是会向客服去确定一些事情,就比如说:
如果坏了要怎么解决?
不适合能不能换?
后面有问题能不能退货等等。
最后就是个性化定制类的产品,就比如说门帘,而对于这样的产品来说尺寸问题是非常重要的,所以这个时候消费者都去咨询一下客服,问客服这些产品合适不合适,怎么去做的,针对我们这样的情况能不能做这些。
包括有些时候衣服裤子也会有这样的情况。
二、了解消费者咨询关注的是什么
1.通过记录,统计消费者的重点需求
那么这里我们首先要知道消费所关注的重点是什么,因为不同的产品所关注的问题点都是不一样的,而消费者之所以不能转化就是因为怕承担风险,而这个时候你就需要去把消费者担心的风险降到最低。
或是说能够把应由消费者所承担的风险全部的进行转移,而这个就需要相对应的店铺营销活动来去进行实现了。
那么想要更好的去对应的解决这些重点的问题,那么要怎么去做呢?
这个其实并不难,这个就需要客服每天的把客户所关注的问题做好记录,基本也就在一个月左右的时间,你就可以通过这些数据统计分析出消费者所担心关注重点是什么了,然后去针对性的进行解决。
2.了解消费者的本质需求,从而进行解决
消费者在进行购买的时候,你需要清楚的是消费者他们所需要购买的本质是什么?
只有你先知道才能更好的让消费者知道在购买了你产品后,他的什么本质上的需求是可以被解决掉的。
而消费者的本质需求又有哪些呢?
实际上重点有3个,也是很简单的3点,那就是:
想要变的更快乐、想要减少痛苦、想要变的更懒。
那么接下来我给大家举个例子:
就比如说一个消费者想要买一双内增高的鞋子,那么他本质上的需求就是想减轻因为个子矮所给他带来的痛苦。
那么他在像你去咨询的时候,更多的就是会关注这个鞋子的增高效果是怎么样的。
所以这里消费者需求的是什么,我们要了解其本质,从本质上出发,要让消费者减轻痛苦或是让消费感觉到快乐。
三、了解消费者购买所产生的异议
那么这里主要就是消费者在购买的时候,是会产生异议的,而我们需要做的就是先找到会让消费者产品异议的原因,这样才能在消费者产生异议之前提前的做好预防准备,为的就是能够消除客户的异议的有效方法。
那么形成客户异议的原因是有很多的,有的是来自于客户本身,有的是来自于客服,有的是购买环境的影响,也可能是产品的原因。
而客户有异议这是必然的,而且是可以预料的,而有的只是偶然性。
所以能够引起客户异议的因素是非常多样的。
而我们把主要的客户异议产生的原因分为两个大类。
1.来自于客户本身的异议
那么这类客户通俗一点的说就是比较无知或是固执。
特别是对于消费者客户来说,非专业性的购买行为是非常重要的一个特点。
因为这类客户的无知往往会产生需求异议、产品异议以及价格异议等。
客户的文化水平较低,而这类客户往往对于新技术产品的购买以及消费并不了解,或是说产品的专业性太强客户对其产品的有关认知以及知识方面了解的太少,那么这个时候就很容易产生异议。
2.来自于产品本身的异议
这类异议主要就来自于产品本身的描述信息不足,因为在网上的销售,只能通过文字以及图片展示产品的相关信息。
而这些信息,毕竟是有限的。
那么这样就很可能导致客户在看完产品描述没有获取到足够的信息情况,致使客户因为信息不足而难以决定,从而提出各种异议。
那么针对这样两类的异议情况。
我们要去进行分别的处理。
首先,对于第一类的消费者,我们首先要从关心的角度出发,然后对客户进行有关产品的购买消费方面的知识情况,让他们能够清楚的认识到自己自身的需求,以及产品能够给自己带来的好处。
而通过这个方面来去消除异议。
那么,第二类情况就需要客服人员掌握大量的与产品的相关信息,能够以最恰当的信息传递方式向客户充分的提供产品的信息以及具有较强说服力的推销证据。
所以只要当我们客服能够把这三个方面做好了,我们的转化就能够很快的获得提升。
我想要做好这三个方面,不仅仅只是看,还要去拔个方面的数据全部整理好。
因为这就是一个不断的收集分析的一个过程,只有实践了才能知道这个给你带来的效果是怎么样的。