物业管理工作人员仪容及言行规范.docx

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物业管理工作人员仪容及言行规范

物业管理工作人员仪容及言行规范

1.0目的

规范物业管理工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。

2.0适用范围

在公司所辖物业范围内上岗的工作人员。

3.0职责

3.1物业管理工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。

3.2上级主管检查、纠正管理人员的仪容及言行，并对物业管理工作人员仪容及言行规范化建设提出合理化建议。

3.3物业经理负责工作人员仪容及言行规范化建设。

4.0物业管理工作人员仪容及言行规范的实施

4.1着装

上岗时，物业管理工作人员应统一穿着公司配发的制服。

4.1.1制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等。

4.1.2制服纽扣必须全部扣齐，不挽袖、不卷裤腿。

衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。

4.1.3工号牌统一悬挂于胸前，工作牌要求完好无损，名字清晰。

4.1.4上岗的管理工作人员着装应一致：

如全部人员穿着夏装/冬装。

4.1.5男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、皮鞋，不得穿着浅色或外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。

4.1.6女士要求穿深色不露脚趾的皮鞋，肉色丝袜，不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋。

4.2仪容

4.2.1男士

a）头发发丝要求前额不得齐眉，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。

发式总体整洁、自然，不得染发（除染黑发外）、烫发或梳理其它夸张样式的发式。

b）面部要求整洁、自然，不得做任何修饰性的化妆，不得留胡须，鼻毛不应外露。

c）耳部不得佩戴任何类型的金、银饰物或耳环等。

d）手部要求不得留长指甲，涂抹指甲油等修饰品。

不得佩戴除婚戒外的饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表、手链。

e）另外凡佩戴有项链、挂件等的饰物一律要求放入制服内，不得暴露在外。

f）保持口气清新。

4.2.2女士

a）头发发丝要求前留海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。

发式要求整洁自然，不得染发（除染黑发外）或梳理形式夸张的发式。

不得佩戴外观明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。

b）面部要求一律着淡妆，只能着浅红色的口红，不得着鲜艳夸张的妆式。

c）耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物，不得佩戴外观鲜艳明亮，形式夸张的耳环等饰物。

d）手部要求不得留长指甲，涂抹指甲油等修饰品。

不得佩戴除婚戒外的饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。

另外凡佩戴有手镯、手链等饰物的，能取下的一律取下，不能取下的须向手臂上挪，不得暴露在工作服外。

e）另外凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。

f）保持口气清新。

4.3言行及礼节

4.3.1在工作中，应使用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再见”，“对不起”等。

打招呼问好，麻烦别人说“对不起”，过后说“谢谢”，道别时说“再见”，不得使用粗言秽语，不得用方言在业主面前交谈。

4.3.2接待礼仪

⑴礼仪

铃响3声之内一定要有人接听；接听的第一句话为：

“您好，××物业※※部。

”要十分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电意图要有充分了解并作下记录；在来电中有激烈言辞时，要适时用“嗯！

”“好的！

”“哦，是这样。

”等缓和气氛的语言；认真负责地回答来电的每一个问题，自己无法处理或下结论的，要及时移交相关负责人处理，如负责人不在，要向来电人道歉并说明原因，同时记录问题、相关信息及来电人的，并给来电人一个较为灵活的回复时间。

⑵来人接待礼仪

住户或来人进门30秒内，要有员工笑脸相迎；并使用：

“您好，请问您有什么事？

”之类的问询语，表示对来人的回应；接待人员在5分钟之内要判断出来人的意图，并将来人引领到负责其问题的专人面前，如该负责人不在，应向来人致歉并解释清楚，并就是否等候征询来人意见，若短时间内负责人无法及时赶回，应记录下来人的问题及联系方式，并给来人一个较为灵活的回复时间。

如遇到来人中有激烈言辞时，要适时用“嗯！

”“好的！

”“哦，是这样。

”等缓和气氛的语言，安抚来人的情绪，并从交流中找到更好的沟通途径。

4.3.3见到公司的领导和小区住户必须面带微笑，主动打招呼问好，如：

早上好，您好。

如知道姓名和职位时，需称呼职位，如：

早上好，陈总；您好，张总。

4.3.4在制止（劝阻）违规行为时服务用语示例：

“对不起，小区物业管理制度中有规定，不能********，请您*******”

4.3.5与客户交谈时，应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不卑不亢。

4.3.6不与住户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。

4.3.7上下楼梯或狭窄过道与住户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请住户先过，切不可与住户争道。

4.3.8有事须进入住户家时，应先敲门（或按门铃），征得主人同意后，穿上脚套方可进入。

在住户家中不应随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。

事情处理完毕后及时告辞，随手轻声关门。

4.3.9如遇到业主协小孩同行，未经业主同意切不可去伸手抚摸或抱小孩，以免造成业主不快。

4.3.10尊重小区业主、住户，尊重上级，团结同事。

不得在私下流传任何有损于他人的谣言及做其它有损他人隐私、尊严的行为。

4.3.11凡有住户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应尽力做出明白无误的回答。

若有无法处理的问题应尽快上报上级，不得以任何原因回避或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等语气回答。

4.3.12在上级发指令时，应立即停下手中工作并以标准站姿行注目礼，严肃认真的细心聆听上级所发指令，接收指令后需再度重复上级所发指令的内容并告之已清楚。

4.4工作纪律要求

4.4.1在工作区域和时间内，不得出现下列行为：

窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、吃零食、唱歌、吹口哨、大声喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌（麻将）、赌博、看书报（电视）、听收录机、随地吐痰、乱扔杂物、当着别人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、掏耳朵等其他不雅观的小动作，做有损公司形象或易使他人误会的小动作。

4.4.2在工作区域和时间内必须精神饱满、脚步轻快，不得拥有或饮用酒精内饮品，或在酒精影响下上班或工作，不得因私人生活、工余活动而影响您的工作。

4.4.3任何员工的病事假、调休、换班，必须由物业经理批准，病事假需上报经理批准方可生效。

4.4.4上班必须提前10分钟换好工作服，着装整洁，准时签到。

4.4.5每天下班后必须整理清洁好自己的工作区域，方可下班。

4.4.6对上级领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按时完成，应立即主动向上级领导解释原因，求得谅解，并听从上级的进一步指示。

任何员工每天必须完成好当天的工作，不得拖至第二天。

4.4.7不得擅自查阅机密文件或不当使用公司的公有财产等相关物品，不得向无关人员私自泄露有关公司的商业秘密。

4.4.8不得以任何形式损坏、偷盗公司及业主的公用工具、器材、设备及其它财产。

4.4.9未经上级允许，不得擅自迟到、缺席公司或小区组织的培训、会议和其它团队活动。

4.4.10未经上级允许，不得私自收取小区业主或住户的任何礼品、钱物，不得私自参加由小区业主或住户组织的联谊活动或其它赞助活动。

4.4.11不得在工作区域内持有任何危险品、国家法律要求的管制刀具等。

保洁员仪容及言行规范

1.0目的

规范保洁员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。

2.0适用范围

在公司所辖物业范围内上岗的保洁员。

3.0职责

3.1保洁员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。

3.2保洁管理员检查、纠正保洁员的仪容及言行，并对保洁组仪容及言行规范化建设提出合理化建议。

3.3保洁主管负责保洁组仪容及言行规范化建设。

4.0保洁员仪容及言行规范的实施

4.1着装

上岗时，保洁员应统一穿着公司配发的制服。

方可进入工作岗位。

4.1.1制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、重皱、破损等。

4.1.2制服纽扣必须全部完好并扣齐，不挽袖、不卷裤腿。

衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出

4.1.3工号牌统一佩带于左胸口袋上缘，工作牌要求完好无损，名字清晰。

4.1.4上岗的清洁员，着装应一致：

如全部人员统一穿着夏装/冬装。

4.1.5男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、黑色皮鞋或布鞋（具体视工作岗位而定），不得穿着浅色或外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。

4.1.6女士要求穿平跟、不得带有任何装饰性花纹黑色布鞋（皮鞋），若着裙装时，夏天应着肉色丝袜，冬天着黑色或深色棉袜。

不得穿着凉鞋。

4.2仪容

4.2.1男士

g）头发发丝要求前额不得齐眉，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。

发式总体整洁、自然，不得染发、烫发或梳理其它怪异发型。

h）面部要求整洁、自然，不得做任何修饰性的化妆，不得留胡须，鼻毛不应外露。

i）耳部不得佩带任何类型的金、银饰物或耳环等。

j）手部要求不得留长指甲，涂抹指甲油等修饰品。

不得佩带除婚戒外的饰品，不得佩带外观鲜艳、夸张的手表。

不得在工作后留有污迹。

k）另外凡佩带有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。

l）保持口气清新。

m）坚持勤洗澡

4.2.2女士

g）头发发丝要求前留海不得超眉，后须使用黑色的发带盘发。

发式要求整洁自然，不得染发或梳理形式夸张的发式。

不得佩带外观明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。

h）面部要求一律着淡雅之素妆，一般只能着浅红色的口红，不得着鲜艳夸张等形式的妆式。

i）耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩带耳针、耳丁等小型饰物，不得佩带外观鲜艳明亮，形式夸张的耳环等。

不得留有多个耳洞。

j）手部要求不得留长指甲，涂抹指甲油等修饰品。

不得佩带除婚戒外的饰品，不得佩带外观鲜艳、夸张的手表。

另外凡佩带有手镯等饰物的，能取下的一律取下，不能取下的须向手臂上挪，不得暴露在工作服外。

不得在工作后留有污迹。

k）另外凡佩带有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。

l）保持口气清新。

m）坚持勤洗澡

4.3言行及礼节

4.3.1在工作中，应使用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再见”，“对不起”等。

打招呼问好，麻烦别人说“对不起”，过后说“谢谢”，道别时说“再见”，不得使用粗言秽语，不得用方言在业主面前交谈。

4.3.2见到公司的领导和小区住户必须面带微笑，主动打招呼问好，如：

早上好，您好。

如知道姓名和职位时，应尽量称呼姓氏或职位，如：

早上好，陈总；您好，张总。

4.3.3在制止（劝阻）违规行为时服务用语示例

“对不起，小区物业管理制度中有规定，不能********，请您*******”

4.3.4与客户交谈时，应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中恳，做到不卑不亢。

4.3.5任何时候不得与住户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。

4.3.6在小区内道路上行走时应顺道路两边走，将道路中央让予业主。

上下楼梯或狭窄过道与住户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请住户先过，切不可与住户争道，漠视不管。

4.3.7有事须进入住户家时，应先敲门（或按门铃），并报姓名及岗位。

征得主人同意后，穿上脚套方可进入。

在住户家中不应随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。

事情处理完毕后及时告辞，随手轻声关门。

4.3.8如遇到业主带着小孩，宠物出来散步，切不可去伸手抚摸，或抱小孩，以免造成业主不快。

4.3.9尊重小区业主、住户，尊重您的上级，公平对待您的每位同事。

不得在私下流传任何有损于他人的谣言及做其它有损他人隐私、尊严的行为。

不得对同事间进行带有攻击性的幽默。

4.3.10凡有住户、参观人员、公司领导等询问有关不清楚的事宜时，应尽力做出明白无误的回答。

若有无法处理的事物应尽快上报上级并予以明确回复，不得以任何原因回避或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等语气回答。

4.3.11在上级发指令时，应立即停下手中工作并以标准站姿行注目礼，严肃认真的细心聆听上级所发指令，接收指