中医院阴阳五行绩效管理实施方案.docx
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中医院阴阳五行绩效管理实施方案
医院阴阳五行绩效管理实施方案
（重点摘录理论与逻辑关系论述部分）
阴阳五行学说是中国古代朴素的唯物论和自发的辩证法思想，它认为世界是物质的，物质世界是在阴阳二气作用的推动下孳生、发展和变化；并认为木、火、土、金、水五种最基本的物质是构成世界不可缺少的元素。
这五种物质相互资生、相互制约，处于不断的运动变化之中。
这种学说对后来古代唯物主义哲学有着深远的影响，如古代的天文学、气象学、化学、算学、音乐和医学，都是在阴阳五行学说的协助下发展起来的。
同样的，具有深厚文化积淀和历史渊源的阴阳五行学说同样可以在医院管理中展示他的价值和魅力。
阴阳五行绩效管理模型立足中医，承古传今，兼收并蓄，帮助医院建立科学系统的绩效管理体系，全面提高医院的医疗服务和技术水平，提升全体员工的职业素养，增强医院整体综合实力和凝聚力，以实现医院的健康运营和持续发展。
阴阳五行绩效管理模型以精气学说作为指导思想和实施理念，以阴阳五行学说作为框架落实具体的考核指标，并根据其相互制化、相生相克的规律制定经营管理策略和思路。
一．精气学说——改革动力、管理思想
气是一个涵盖物质与精神、自然与社会的哲学范畴，其内涵既是客观存在的实体，又是主观的道德精神。
在中医学上气是构成人体和维持人体生命活动的，活力很强、运动不息、极其细微的物质，是生命物质与生理机能的统一。
万物的运动是气运动的体现，万物的变化是气变化的结果。
在阴阳五行绩效管理模型中，气所代指的是持续创新的管理方式和动态发展的管理思想，它是绩效管理的指导思想和实施模式。
医院的管理正如万事万物，在事物对立、转化、统一的相互作用过程中实现资源优化。
医院的发展伴随着不断的革新，医院的管理者和全体员工要持有动态发展的思想，根据医院的具体实践和社会需求不断调整管理工具的具体内容和模式，引进合适的管理理念，在创新中求发展，在动态中求平衡。
气的作用体现为推动、温煦、防御、固摄。
创新的管理方式和动态的管理思想能激发和促进医院管理的提升和变革，推动科学管理体系的形成，同时当全体员工都能支持和认同医院的管理模式时，必然提升变革的配合度，共同抵抗管理的风险，降低缓和管理的阻力。
医院所处的内外部环境是不稳定的，管理过程中必然充满未知，相同的价值观和管理理念能增强医院的凝聚力，既能抵御外来的危机，又能驱除内部产生不正之风。
再者，管理是一个长期的持续过程，要注意传承的连续性和稳定性，既坚守原则又能适应新的变化。
总体而言，精气学说所衍生的动态发展的管理思想和持续创新的管理方式作为医院持续发展的不竭动力，主要用于指导推进医院绩效管理的实施，它贯彻医院绩效管理的始终。
二．阴阳学说——医患和谐、供需平衡
阴阳是宇宙中相互关联的事物或现象对立双方属性的概括。
阴阳学说认为：
世界是物质性的整体，宇宙间一切事物不仅其内部存在着阴阳的对立统一，而且其发生、发展和变化都是阴阳二气对立统一的结果。
阴阳范畴引入医学领域，成为中医学理论体系的基石。
在中医学中，阴阳是自然界的根本规律，是标示事物内在本质属性和性态特征的范踌，既标示两种对立特定的属性，又标示两种对立的特定的运动趋向或状态。
我们把阴设定为员工发展、阳设定为顾客获得。
医疗服务的提供者是员工，接受者是顾客，两者的行为互动构成了医疗服务的供需关系。
医院要健康发展必须寻找员工和顾客的均衡点，实现供需平衡。
员工对知识技能的掌握程度、个人发展的程度直接影响到提供服务的质量和范围。
而能否满足顾客的需求，真正为顾客创造价值，让顾客对服务获得有直接的感受，是衡量一个医院的社会效益和发展前景的最关键指标。
另一方面，顾客的理解与支持是调动员工积极性，提高业务水平的重要动力。
医院要兼顾两者的利益，处理好双方的关系，通过不断调整两者的平衡，达到阴阳交融、医患和谐，以实现医院的持续发展。
员工与顾客的关系是矛盾统一的，他们之间互动关系也如阴阳，发生相互交感、对立制约、互根互用、消长平衡和相互转化。
互相交感意指双方在行为互动中交合感应，从而产生新事物、新个体的过程。
交感以互动为前提。
员工和顾客之间要平等沟通与交流，相互尊重，顾客体谅医生的难处，医生真诚为顾客服务。
许多医疗技术的突破正是建立在医患交感的基础上的。
但员工与顾客之间的利益存在许多矛盾冲突的地方，员工的一个小疏忽造成的可能是顾客不可挽回的遗憾，顾客对医生的苛求让员工承受重大的压力。
员工与顾客时刻制约着对方。
两者之间的对立统一决定了两者相互依存，互为根本的关系。
没有顾客的需求，员工的个人价值无法实现，医院也失去了存在的必要；没有员工提供服务，顾客的病痛无人消除，医院的存在也失去了意义。
然而，在员工与顾客的互动过程中并不是永远和谐、一成不变的，他们之间不断消长变化着。
顾客的无理取闹、气焰嚣张会打消员工的工作积极性，相反，员工的傲慢无礼、高高在上会大大降低顾客的就诊意愿。
而当两者实现相互理解、供需同步时，顾客获得满意的服务，员工个人价值得到体现，能大大促进两者的发展，实现共赢；相反，顾客不信任员工，员工不理解顾客，必将导致医院的衰败。
可见，阴阳学说的相互制衡理论同样适用于调节医患关系，可作为医院员工发展与顾客获得两大考核指标体系的标准设置依据，制定具体的细化指标。
三．五行学说——质量、文化、制度、财务、执行力等内部管理
五行学说从事物的结构关系及其行为方式，探索自然界物质运动的动态平衡。
“五”是木、火、土、金、水五种物质：
“行”是四通八达，流行和行用之谓，是行动、运动的古义，即运动变化，运行不息的意思。
五行学说认为：
宇宙间的一切事物，都是由木、火、土、金、水五种物质元素所组成，自然界各种事物和现象的发展变化，都是这五种物质不断运动和相互作用的结果。
天地万物的运动秩序都要受五行生克制化法则的统一支配。
中医学把五行学说应用于医学领域，以系统结构观点来观察人体，阐述人体局部与局部、局部与整体之间的有机联系，以及人体与外界环境的统一，揭示机体内部与外界环境的动态平衡的调节机制，阐明健康与疾病、疾病的诊断和防治规律。
木——质量：
“木曰曲直”，木代表生长的力量，医院发展的根本就是医疗服务质量的提升和持续改进，唯有精益求精、严谨求实，才能寻求突破、生生不息。
火——文化：
“火曰炎上”，火具有升华、茂盛的属性，员工在中医院独特人文氛围的熏陶下，持有共同的价值观，展现中医院人的精神面貌，让每一位来医院的顾客都感受到中医院的人文关怀。
土——制度：
“土曰稼穑”，土善承载能受纳，土载四行。
医院健康运营离不开制度的规范，常言道无规矩不成方圆。
制度的规范能让繁杂的事务变得明了简介，紊乱的流程变得有条理。
金——财务：
“金曰从革”，金引申为萧杀、收敛之意。
经营效益固然重要，但医院承担着保障顾客的生命健康的重任，如果员工重利轻义，不正之风盛行，这样的医院必定会被社会淘汰。
因此，医院在确保一定的经营效益的同时必须凸显医院的公益性。
水——执行力：
“水曰润下”，水有滋润下行的特点，用以指员工贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把医院战略、规划转化成为效益、成果的关键。
执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。
木、火、土、金、水五行之间相生、相克、制化，从而维持事物生化不息的动态平衡。
五行相生，五者依次递相滋生、助长和促进：
木生火，火生土，土生金、金生水，水生木。
只有在确保医疗服务质量的前提下，才有可能培养发展文化，没有质量，再好的文化也只是一句空话。
文化是医院历史底蕴的传承，制度本身就是精神文化和价值文化的制度化。
制度建设关系到医院内部能否形成良好的运作机制，通过建章立制，把医院的理念和员工的行为准则规范化，从而提高医院管理科学水平，保证经营活动的有序进行。
而医院在保障良好效益的前提下，才能为员工提供有竞争力的薪酬福利保障、良好的工作环境和技术革新条件，激发员工的工作积极性，并以实现医院的战略目标为努力方向。
五行相克，五者间隔递相克、制约：
木克土，土克水，水克火，火克金，金克木。
医疗服务质量上不去，再好的制度也推动不了医院的持续发展，制度的存在必须是有利于质量提升的。
判断执行力的强度，检查制度的落实情况是关键，没制度执行就没有依据。
医院的文化建设以制度建设为依托，依法治国，以德辅之，治院同理。
中医文化通常营造的是和谐的氛围，这对实现医院资源优化配置，创收节支有一定的制约作用。
另外，某些医疗机构过度追求高盈利，任意缩减成本，谋求暴利，提供不符合标准的医疗服务，损害顾客的合法权益。
五行制化，五者之间相互生化、制约，以维持平衡协调的关系。
质量、文化、制度、财务、执行力这五个维度相生相克；没有生，就没有医院的存在和成长；没有克，医院就可能会因为某一维度的过份亢盛而为害，就不能维持医院的健康持续发展。
而五者相生相克的过程也正是医院变化发展的过程，在不平衡中求得平衡，而平衡又被新的不平衡所代替的螺旋式上升运动，不断推动医院变革进步。
从五行学说木、火、土、金、水中引申出来的医院绩效管理的五个维度，也遵循着五行生克制化的规律，这种关系也具体通过员工的工作过程体现出来，因此把五行学说作为制定绩效管理考核指标的指导思想之一，并把质量、文化、制度、财务、执行力引为考核维度，并赋予具体的细化指标。
四．五行理论在医院经营管理策略中的应用
绩效管理是医院人力资源管理的核心之一，在医院整个经营管理当中具有举足轻重的重要作用。
绩效管理虽然重要，始终是医院管理的组成部分之一，还必须和其他经营管理策略结合应用。
现根据五行的相生和相克理论，提出医院相应的经营管理策略。
（一）根据五行相生规律确定经营策略
临床上运用相生规律来治疗疾病，其基本治疗原则是补母和泻子，即如《难经·六十九难》所说的“虚则补其母，实则泻其子”。
具体方法有：
1．滋水涵木法：
当质量标准很多但执行力不强时，标准就会形同虚设，在管理中只有通过提高执行力才能确保医院各项质量的达标。
2．益火补土法：
医院制度和流程的完善是需要一个过程的，当短期内无法在制度上做到尽善尽美时，只能通过医院的文化即增强员工的主人翁责任感，调动员工的工作热情和丰富员工的精神文化生活来弥补制度所造成的缺陷。
3．培土生金法：
医院经济效益受许多因素的影响，但制度的完善必然有利于经济效益的增长。
比如，制定成本核算制度来增收节支，制定薪酬制度来调动员工的积极性，制定质量管理制度来提高服务质量和技术水平等，最终实现医院经济效益的增长和费用的有效控制。
4．金水相生法：
通过提高执行力来促进经济效益的增长，或者通过经济性薪酬的刺激来提高执行力，二者是相辅相成，互相促进的关系。
（二）根据五行相克规律确定经营策略
相克关系主要体现在“太过”和“不及”两个方面。
“太过”者属强，表现为机能亢进，“不及”者属弱，表现为机能衰退。
因此在策略上同时采取抑强扶弱的方法，并侧重于制其强盛，使弱者易于恢复。
具体方法有：
1．抑木扶土法：
木为质量、标准，当医院内部员工提出过高要求，或者顾客期望无限制提升而破坏医院原有的管理制度和服务标准时，可以通过降低员工或顾客的期望来维护制度的严肃性与稳定性。
2．培土制水法：
当执行力下降或出现阻塞，有些工作无法持续落实时，可以通过完善制度的方法来解决。
3．佐金平木法：
质量是指符合标准的要求，当质量要求持续提高时，可以通过经济的辅佐即增加设备、改善环境或进行人才培养来维持提升质量并使其保持相对的稳定。
4．泻火补水法：
医院文化是员工共同认同的价值观和心理定势，具有相对稳定性。
但医院经营管理必然受外部环境和内部资源变化的影响，任何时候都须以实现战略目标和提升执行力为归依。
当医院文化影响执行力提升时，应以提升执行力为首要目的，哪怕有违医院文化。
五．中医院阴阳五行绩效考核的实施部门
主要实施部门
主要涉及维度
主要考核指标
医教部
阴（员工发展）、阳（顾客获得）、木（质量）、土（制度）
医疗质量、医疗安全、科研教学、继续教育
护理部
阴（员工发展）、阳（顾客获得）、木（质量）、土（制度）
护理质量、继续教育
院感管理部
木（质量）
医院感染管理质量
办公室
水（执行力）
科室行政管理质量
文化传播部
阳（顾客获得）、火（文化）
医德医风、文化建设、满意度
财务部
金（财务）
经营效益、成本和费用控制
医保管理部
阳（顾客获得）、金（财务）
物价管理、医保管理
人力资源部
阴（员工发展）
员工出勤率、个人成长
信息部
辅助各考核科室
提供工作量指标和工作效率指标的原始数据
五．中医院阴阳五行绩效考核的时间安排
月度考核：
各实施考核责任部门在每月3日前将上一个月的考核结果上报到人力资源部，人力资源部汇总各科室考核结果，并写出分析报告和绩效改进建议，于5日前上报院领导。
年度考核：
年底由人力资源部组织，各实施考核责任部门根据全年各科室的综合表现，做出相应评价和考核，于次年1月15日前，把考核结果汇总人力资源部。
各实施考核科室针对负责的考核指标进行分析，并提出绩效改进建议，于1月20日前上报人力资源部；人力资源部统筹全院考核情况，做出全面的分析报告，于1月25日前把年度考核结果和分析报告上报院领导。
附：
××中医院临床系列年度绩效考核标准
维度
一级指标与分值
二级指标与分值
三级指标与分值
考核办法
得分
扣分事由
考核
部门
阴
员工
发展
15分
科研
项目
5
全科开展新技术新项目不少于1项（如开展2项及以上，须确保中医方向的不少于1项）。
每少一项扣1分。
医教部
护理部
科研立项、专利申报。
参与立项课题区、市、国家级分别加2、3、5分，作为课题的主要负责人的在另加2分。
全科在学术期刊上发表学术论文不少于2篇。
每少1篇扣1分，多一篇加1分。
继续
教育
和
培训
情况
5
科级领导每年至少接受12学时专门的管理专业知识培训。
缺1人培训证明文件的扣1分。
医教部
护理部
开展中医住院医师规范化培训，培训合格率100%。
未开展规范化培训扣3分，每下降1%扣0.2分。
开展临床西医人员学习中医药专业知识与技能的继续教育，本科室西医院毕业生接受中医专业技术教育不少于35学时。
未开展西学中工作的扣3分，培训学时每少1个扣0.2分。
三基考试合格率100%。
1人不合格扣1分。
开展科室本专业老中医经验继承工作，组织学习活动有计划、有总结。
未开展活动的扣3分，有活动但无计划、无总结的各扣1分。
完成实习生的带教任务。
每完成一名实习生的带教任务加0.2分。
员工稳定性
5
全院员工流失率≤10%，其中中层干部和中级职称以上人员流失率≤8%。
每提高0.5%扣2分。
人力资源部
阳
顾客
获得
10分
满意度
3
全年门诊病人对科室门诊医疗服务的满意度≥85%
每下降5%扣１分，不足5%的按5%计。
（门诊科室只需要门诊病人满意度）
文化传播部
全年在院病人对科室医疗服务的满意度≥85%
全年出院病人对科室医疗服务的满意度≥85%
社会
效益
2
参加社会公益性活动，完成卫生行政部门指令性、公益性任务。
1次拒绝参加公益性活动不得分。
医教部
护理部
履行公共卫生职能，开展健康教育、科普宣传，制定本科专业防病保健知识课程的安排和计划，每位医务人员下乡义诊次数1年不少于两次。
未开展健康宣教扣3分，缺少授课资料扣1分，1名医务人员未完成任务扣0.5分。
医疗
服务
安全
5
医疗差错（缺陷）发生次数。
发生一起重度缺陷不得分，发生一起中度缺陷每次扣2分，发生一起轻度缺陷每次扣1分。
医教部
护理部
发生医疗争议时及时登记，并进行医疗安全会议进行讨论、分析、整改。
无会议记录每例扣2分，过程及分析记录不完整每项扣1分，无整改及追踪情况扣1分。
重大医疗纠纷和医疗安全上报制度的执行情况。
重大医疗纠纷12小时内未上报一例扣5分,24小时内未补充并上交书面材料扣2分；发生等级医疗安全事故12小时内未上报的不得分。
医疗事故发生次数。
发生一起不得分。
造成严重损害的医疗安全事故：
负有完全或主要责任的一级医疗事故；因管理原因直接造成死亡2人以上或重伤5人以上的事故；经济损失≥50万元；导致医院法人或主管领导受到形式处分或行政处分。
发生任何一例，取消科室当年度年终绩效工资并根据法律法规的承担相应责任。
木
质量
32分
医疗
质量
15
全年医疗质量考核平均得分≥85分
每降低5分扣1分，不够5分的按5分计；平均得分≥95分的加1分。
医教部
护理
质量
10
全年护理质量考核平均得分≥85分
护理部
院感
质量
5
全年院感质量考核平均得分≥85分
院感部
传染病控制
2
法定传染病报告率达100%
任何1项未达标准不得分。
院感管理部
死亡病例报告率达100%
火
文化
9分
医德
医风
5
全年医德医风情况考核平均得分≥85分
每降低5分扣1分，不够5分的按5分计；平均得分≥95分加1分。
文化
传播部
文化
活动
4
科室积极开展、参与各类文化宣传活动。
未能按要求开展或参与活动的1次扣2分；活动中获院内三等奖及以上的酌情加0.5-1分，获区级奖项的酌情加1-2分，获市级奖项的酌情加3-4分。
土
制度
9分
技术
准入
5
按卫生行政部门、国家中医药管理局规定实行诊疗技术准入和开展相应手术项目。
发现有未按照相关规定取得准入资格而执业的扣5分。
医教部
护理部
从事执业活动的卫生技术人员均取得资格证书和注册证书。
发现1例未经注册，从事执业活动的不得分，未在规定时间内完成注册变更扣1分。
规章
奖惩
4
科室人员出现违反医院规章制度，受《医院奖惩条例》惩处或或奖励的。
（《医院奖惩条例》另附）
视违反情况的严重程度，每例酌情扣1-3分；视获奖情况，每例酌情加0.5-2分。
各部门
金
财务
15分
收益
指标
（此指标累计加分不超过10分）
5
医疗收入增长率与去年相比增减比率；
每医务人员医疗收入增长率与去年相比增减比率；
医疗服务收入占业务收入的百分比与去年相比增减比率。
下降1%扣0.5分，上升1%加1分。
财务部
科室全年人均收入、人均收支结余、业务收入、每床平均业务收入与全院临床科室该项的平均值相比＝1
每增加1%加0.3分，每下降1%扣0.3分
成本
指标
3
每百元人工成本业务收入与去年相比增减比率；
每百元医疗成本业务收入与去年相比增减比率。
每增长1%加0.5分,每下降1%扣0.5分。
费用
指标
2
人员经费占业务支出比例与去年相比增减比率
每增加1%扣0.5分。
管理费用占业务支出比例与去年相比增减比率
物价
及
医保
执行
情况
5
严格按照医疗服务价格标准执行，无多收、少收、漏收费现象发生。
因疏忽造成收费不符合文件标准，每例扣0.5分。
由于出现乱收费、搭车开药收费遭到举报或投诉且经调查情况属实的，此指标不得分。
医保
管理部
严格按照医保规定的药品目录用药和耗材目录使用耗材，使用目录以外的要向病人或家属交待清楚，并履行签字同意手续。
无多收、少收、漏收和搭车收费搭车开药现象。
经检查发现不符合医保用药或违规收费,科室每例扣1分。
水
执行力
10分
科室
管理
5
全年科室行政管理考核平均得分≥80分
每降低5分扣1分，不够5分的按5分计；平均得分≥90分的加1分，≥95分的加2分。
办公室
院部
任务
5
根据全年院部布置的任务工作的具体完成情况，进行奖惩。
未在规定时间内完成任务的不得分，工作质量不符合要求的不得分。
科室主管上级/各职能部门
××中医院外科系列月度绩效考核标准
维度
一级指标与分值
二级指标与分值
三级指标与分值
考核办法
得分
扣分事由
考核
部门
阴
员工
发展
10分
培训
情况
5
有科室内部医疗质量与安全的培训计划，并对培训实施情况记录；科室人员了解本岗位职责。
抽查2名员工询问培训内容和本岗位职责，回答不出的或内容正确率不到60%的1人扣0.5分。
医教部
科室有本专科业务关于实施中医、中西医结合等医疗技术操作规范、常规等资料，每名医务人员熟悉知晓。
抽查询问2名医务人员，回答不出的或内容正确率不到60%的1人次扣0.5分。
教学
管理
2
按照教学计划，每2周至少开展1次小讲课、病例讨论、教学查房。
每项缺1次扣1分，1次不规范扣0.5分。
带教医师及时检查并指导实习生书写病历。
1份病历未修改扣0.5分。
出勤率
3
正常工作日出勤率≥98%
每下降1%扣0.5分。
人力
资源部
本科室人员在全院性或科室内部组织的学习、专题讲座活动等的出勤率≥98%
阳
顾客
获得
10分
满意度
2
门诊病人对科室门诊医疗服务的满意度≥85%
每下降5%扣１分，不足5%的按5%计。
文化传播部
在院病人对科室医疗服务的满意度≥85%
出院病人对科室医疗服务的满意度≥85%
工休座谈会
1
各病区每月召开一次与病人及其家属座谈会，征求意见与建议；医技科室每月召开一次与临床科室的交流会，加强工作配合度。
查记录。
未召开，或虽然召开提出的意见未能有效解决不得分。
意见处理
2
针对科室意见本每周进行一次问题处理，及时整改病人及家属提出的意见。
意见本上病人意见未及时检查或处理扣5分，有问题属于科室职责范围内可以解决的但未解决出现一例扣2分。
权益
保护
5
因工作不主动、服务不到位、态度不好遭患者及家属投诉。
经核实负有责任的投诉每例扣3分。
医教部
护理部
尊重患者的隐私权，部向无关人员泄露病人隐私；尊重民俗习惯及宗教信仰。
经发现核实的1例扣3分。
公开患者投诉渠道和流程，落实本科室意见本的管理，各类投诉有追踪处理和意见反馈。
查投诉记录，无处理和反馈每例扣2分。
落实病情交代制度，患者知晓率100%
随机询问3名病人，发现1例未交代病情扣1分。
在实施科研项目、进行药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、输血及特殊检查、特殊治疗等情形下，告知病人或其法定委托人并签署知情同意书，履行患者告知率100%；同意书内容完整规范。
缺1份知情同意书的扣1分或内容不完善的扣0.5分。
手术和麻醉知情同意书中谈话人与手术主刀或一助以及麻醉师一致。
发现1份病历不符合规定扣0.5分。
术中意外处理及术中改变术式按工作流程履行告知义务。
发现1例告知不符合规定的扣0.5分。
木
质量
32分
医疗
质量
15
医疗质量考核标准（附表）
将得分折合成15分。
医教部
护理
质量
10
护理质量考核标准（附表）
将得分折合成10分。
护理部
院感
质量
7
院感质量考核标准（附表）
疾控管理考核标准（附表）
将得分折合成7分。
院感
管理部
火
文化
9分
医德
医风
3
医德医风考核标准（附表）
将得分折合成3分。
文化
传播部
文化
理念
1
员工对医院文化理念的理解正确，并能向顾客描述。
随机抽查2名科室人员，提问本院院徽的意义、价值观、精神、愿景，1人次回答不正确扣0.5分。
内部
征文
1
积极向医院内部宣传刊物或活动投稿。
未完成规定提交的篇数不得分。
每发表1篇文章加0.5分。
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