小区物业完整投标书.docx
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小区物业完整投标书
第一章符合政策法规的管理整体设想及策划
东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，
对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。
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一、高标准、高水平管理的措施?
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（一）规范管理，健全制度?
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本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。
为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：
2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。
强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。
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（二）加强员工法制教育、依法执勤?
本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。
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具体做法：
定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。
教育内容主要分为以下几方面：
党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。
主要方式的跟班培训：
对抽调到东河嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。
在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。
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（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求?
设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。
（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理
全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。
对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。
（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享?
充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。
如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。
本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。
（六）建立素质优良的员工队伍?
要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。
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在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。
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（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理?
物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。
物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。
不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。
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（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制
公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：
我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。
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二、日常物业管理的承诺与措施?
（一）各项日常物业管理工作的管理?
1、提供管理服务标准执行《江苏省住宅物业管理服务标准》。
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2、实现过程，执行ISO9001：
2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。
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3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。
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（二）公共服务?
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1、接待?
（1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。
（2）设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。
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（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。
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（4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致?
（5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。
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2、值守?
（1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。
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（2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
（3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。
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（4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。
3、服务时限?
（1）一般情况维修故障处理：
接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。
当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。
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（2）紧急维修故障处理：
接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。
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（三）超前性、创造性、全方位服务的意识?
我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识?
1、零干扰服务：
就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。
本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。
在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。
用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。
同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。
最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。
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2、零距离沟通：
主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。
我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。
当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。
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3、零盲点服务：
就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。
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在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。
在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。
第二章人员配备
一、人员配备
二、物业管理人员要求
（一）项目经理须是本单位的在职职工，具有全国物业管理从业人员岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚的证明和一年及其以上独立承担与本项目类似的物业管理经验知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，年龄43周岁。
（二）部门主管须大专以上相关学历，对自己的岗位，要有二年以上相关工作经验，从事专业的需有三年以上工作经历，专业对口，年龄45周岁以下，有一定的组织管理能力和协调能力。
（三）安保员：
男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。
身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基本安全保卫技能，思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。
（四）清洁管理员：
高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。
（五）绿化管理：
高中以上学历，两年以上绿化管理工作经历，有园林绿化经验最佳。
（六）保洁员：
50周岁以下，初中以上文化，具有一年以上物业保洁服务工作经历，有吃苦耐劳精神。
（七）以上所有人员均须有健康证，无重大疾病和传染病，诚实守信，责任心强。
第三章物业管理维护的承诺及措施
一、物业管理基本服务标准及原则
（一）公共服务
1、接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
2、服务时限按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
（二）房屋、共用设施、设备维护与管理
1、巡检和装修管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
2、油漆粉饰按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
3、给水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
4、排水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）二级执行。
5、供配电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
6、弱电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
7、避雷接地系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
8、电梯运行与管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（三）清洁管理
1、共用楼道保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
2、电梯及电梯厅保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
3、共用卫生间保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
4、停车场、共用车库或车棚保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
5、道路清洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
7、绿化带保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
8、休闲、娱乐设施保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
9、门卫、岗亭、监控探头保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
10、垃圾桶、果皮箱按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
11、垃圾收集与处理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
12、卫生消杀按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
（四）园林绿化养护与管理
1、草坪按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
2、园林树木按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
3、花坛按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
5、人工湖、喷水池按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）三级执行。
（五）安全防范
1、人员组织按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）四级执行。
2、门卫按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
3、巡逻按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）五级执行。
4、紧急事故反应按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
5、其他防范措施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
6、交通、车辆管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
7、消防按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（六）档案资料按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（七）专项服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
（八）特约服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-2002）执行。
二、物业管理其他服务标准要求
本物业服务管理区域内的相关服务标准参照本地区普通住宅物业管理服务五档标准相对应的各类服务要求，并以此为基础。
本招标文件中，对同一服务如出现不同标准或要求，以更严一级的为最终标准。
（一）综合管理服务要求
1、有义务协助房管、公安、社区等政府主管部门或机构做好物业管理区域内的相关工作。
2、有完善的业主资料及社区服务管理相关台帐，住用户档案（一户一档）。
3、对物业管理区域的管理和相关事宜的处理，有相对完善的服务合同约定。
4、对治安防范、消防、环保、洪涝、雨雪、停电、停水、断气、雷电袭击及其他突发性事件，有相对完善的组织机构和应急预案，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。
5、协助业主每年进行一次房屋安全普查和房屋完好等级评定，保证房屋完好率达到95%。
6、房屋外观整洁、完好，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
7、依法制止违反规划的私搭乱建及出店经营等违规现象，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。
8、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
10、房屋装饰装修符合规定，切勿发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害其他业主利益、侵犯相邻权的现象。
11、若接受了有关部门委托，则按规定制定水、电、气、暖、通讯、宽带、有线等各项费用的收缴办法。
公共部分能耗由中标人按实向相关业主收取。
12、及时按服务合同的约定对房屋进行维护、管理。
13、协助开发建设单位制订住宅质量保证书、住宅使用说明书、装饰装修管理规定、小区精神文明公约及临时管理规约等各项涉及公众利益的制度。
14、房屋及其共用设施设备等设计、建设、竣工验收移交的档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
其中基础资料必须归档的有：
房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料（包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等）、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等。
15、使用专业物业管理软件，中标人内部办公系统需要时应设立局域网。
16、建立业主/物业使用人档案、房屋及其配套设施权属清册，建立权籍管理制度，及时了解产权变更情况。
房屋（含住宅、商业、公寓及物管等配套服务用房等）和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等。
17、设有服务接待中心，制订为业主服务的基本要求、入住前的准备工作、入住时的服务措施、入住后的接待制度以及特约服务的具体办法，公示24小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，建立健全完整的报修、维修和回访记录，有完善的业务流程。
18、接待与处理业主投诉在10分钟内必须有反馈，原则上处理正常投诉的时间不超过1小时。
19、对共用设施设备有相应维护、抢修、应急业务流程及程序文件。
20、需业主付费才能享受服务的项目及其收费标准应公布上墙，倡导明明白白消费，接受业主监督并由其自行选择是否需要及服务类型。
21、每半年进行一次业主满意度调查，每半年更新一次业主/物业使用人档案。
22、物业服务项目经理名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公开。
23、建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支及维修基金使用账目。
24、建立物业服务回访制度，每年对业主回访、与业主交流不少于4次。
25、建立健全以下台帐：
二期前期开办费用使用清单明细、房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行记录；物业管理维修基金提取和使用记录；物业管理服务费的收缴和使用记录；业主委员会对服务标准的认定意见等。
（二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金申请使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其审定，组织维修。
3、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，并依法收取保证金。
装修前，依规定审核业主/使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告相邻业主和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，确保小区内无违章搭建情况的出现。
包括业主至少不能出户安装防盗窗，并采取合理措施提供保证。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋及单元（门）、户有明显标志，每周检查1次，损坏能及时修换，缺失及时补充。
7、每日对社区活动用房、垃圾房、共用厕所巡检，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。
8、每日察看各类物业外墙，检查是否有影响美观、损坏、影响居住的情况存在，及时查找原因和维护。
9、每日对电梯通道、自来水增压泵房、配电房进行检查，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。
10、每6个月检查清扫一次楼顶，并清理雨水口及其他积淤。
（三）共用设施设备管理
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，尤其是对电梯等特种设备的维护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、及时完成零星维修任务，维修人员在接到报修后20分钟内达到现场，零星维修合格率100%。
4、对加压供水泵站进行日常管理和维修养护，确保供水正常。
5、对电类控制系统及控制柜进行日常管理和维修养护，确保用电安全、正常。
6、设施设备铭牌齐全、标志规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
7、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其决定，组织维修或者更新改造。
8、设备出现故障时，维修人员应在20分钟内达到现场，排除故障一般不过夜。
9、做好共用设施设备的防汛排涝、防冻、防雷工作，制订共用设施设备的防汛、防冻、防雷等的应急预案措施。
10、消防设施设备完好，可随时启用，消防应急通道畅通。
11、设备房包括供水加压泵房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。
12、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
13、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，发现影响使用功能及时更换。
14、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
15、建筑小品、雕塑要保证完好，破损及时修复，保持整洁。
16、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。
17、小区智能配套系统要进行必要的维护，确保使用性能。
18、对小区住宅避雷系统进行必要的维护，每年度进行小区防雷设施的安全合格检验，取得年检合格证，发现问题采取应急措施的同时及时与相关部门联系。
19、依法请有关职能部门对物业管理区域内的相关共用设施设备如电梯、电控制系统进行年检，取得年检合格证，并评价运行稳定性和安全性。
20、加强智能化共用设施设备管理、维修和养护，尤其是监控系统、楼宇对讲系统。
21、落水管开裂、破损等要及时更换，每年雨季前疏通管道一次。
22、公用排污管道要畅通，损坏应及时修复。
23、对木制品共用部位的油漆起皮、剥落每年油漆一次，铁制品的油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次。
（四）绿化管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、草坪：
成活率在95%以上，无明显草荒，绿地无裸露黄土，植被合理。
4、园林树木：
生长长势良好，无明显病虫害及枯枝，缺株率在4%以下。
5、花坛、花卉长势良好，无明显黄叶、落叶，缺株率在10%以下。
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