基于配送流程与提高顾客满意度的企物流配送研究设计.docx

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基于配送流程与提高顾客满意度的企物流配送研究设计

摘　　要

物流配送中心在运转过程中，必须努力让客户满意，在进行配送活动时，为客户探索降低成本的道路，力求流程成本的最小化，提高客户的满意度。

如何优化配送流程，提高配送效率，降低配送成本始终是困扰物流企业的一个问题。

传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合，它只能提供一个理论思考的依据。

实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。

针对影响物流配送顾客满意度中的“处理顾客抱怨行为”、“技术与维修服务”、“商品包装”、“送货时间的配合度”等因素进行分析，给出提高这些指标的优化策略，为物流企业降低成本、提高效率、提升顾客满意度提供借鉴。

本文将从配送流程与提高顾客满意度两方面探讨如何优化物流配送系统。

目　　录

引　　言

现在的生活越来越方便，在家里打一个电话，或者点一下鼠标，你所需要的报刊、书籍、光盘等就有人送货到家，这是我们在生活中体验到的物流配送。

我国的物流配送现状是以市场为导向，以企业为主体，构造多层次、多类型的物流配送格局。

当前我国物流发展正处于蓬勃发展阶段。

但是如何优化配送流程，提高配送效率始终是困扰物流企业的一个问题。

传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合，它只能提供一个理论思考的依据。

实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。

物流配送中心在运转过程中，必须努力为客户探索降低成本的道路，在进行配送活动时，力求流程成本的最小化。

本论主要目的在于从配送流程与提高顾客满意度两方面探讨如何优化物流配送系统。

1什么是物流配送系统

物流配送是现代流通业的一种经营方式。

物流是指物品从供应地向接收地实体流动的过程。

在物的流动过程中，根据实际需要，它包括运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能活动。

配送指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用，并按时送达指定地点的物流活动。

物流与配送关系紧密，在具体活动中往往交结在一起，为此人们习常把物流配送连在一起表述。

2物流配送系统存在的问题

我国物流配送近几年有了较快发展,但与现代物流发展趋势要求相比,我国物流配送发展中还存在许多问题。

这些问题的存在都同物流配送主体系统不完善有关,或在不同程度上制约着配送主体的发展。

因此,认识这些问题对于物流配送主体的构建是必不可少的。

　　2.1物流配送市场化程度低,第三方物流配送发展滞后。

目前大多数物流配送企业技术装备和管理手段比较落后,服务网络和信息系统不健全,物流配送市场化程度低,影响了物流服务的准确性与时效性。

其主要表现是:

小、少、散、弱。

“小”是指物流配送企业数量小、经营规模小;“少”是指物流配送市场份额少、服务功能少,大多数企业还只是被动地按照用户的要求,从事单一功能的运输、仓储和配送,很少能提供物流策划、组织及深入到供应链的全过程管理,物流增值少;“散”是指网络分割、经营秩序不规范,不能为客户提供包括物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等系统物流服务;“弱”是竞争力弱和发展滞后,专业化、信息化、标准化还没跟上,还没有真正了解国际物流企业的运作方式和真正意义上的“第三方物流”。

目前我国企业的自有物流占整个物流市场规模的60-70%左右,制约了第三方物流的发展。

　　2.2物流配送管理体制和相关制度不完善。

一方面,市场竞争机制和市场管理法规不健全,发展物流配送所需的产业政策和产业规划尚未出台,物流市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循,对社会性的物流服务缺乏有效的外部约束,致使不正当竞争难以避免。

由于缺乏对物流配送企业的正确认识和合理界定,物流配送企业的设立还受到种种限制,专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认,限制了第三方物流业的发展。

另一方面,由于市场流通秩序比较乱,运行机制、组织化程度、经营方式等方面都不适应市场经济要求,物流配送的市场占有率低,没有形成物流的骨干或主渠道地位。

　　2.3基础设施落后,物流配送的整体功能低。

一是交通运输设施建设与物流配送的需要不相适应,即交通运输能力仍不能满足运输需求,主要运输通道供需矛盾依然突出。

商业系统现有仓储业的设施,具备了发展物流的硬件条件,但是需要加强物流信息管理手段、现代化物流设施改造及相应的设备。

二是技术装备落后。

现代化的集装箱、散装运输发展不快;高效专用运输车辆少;汽车以中型汽油车为主,能耗大,效率低;装卸搬运的机械化水平低。

三是物流系统标准化程度低。

要使物流业务做到高效,一方面要使运输工具标准化,包括集装箱、托盘、货车、货架等;另一方面是信息系统的标准化,即供应链中的各个环节要用同一标准,各方面的信息系统能够对接,交换数据,共享信息。

例如在澳大利亚运输都是以1×1.2米的托盘为计算的,可以随货走遍全澳洲,因为全国都是统一的,便于统计、计算托盘的数量和价值。

在我国,有的是采用欧美的标准,有的是使用日本的标准,还有少量是自己定义的标准。

仅仅一个托盘的非标准化,就能造成运输、仓储和搬运等各方面巨大效率差异。

　　2.4各自为政、壁垒分割现象严重存在。

物流配送是一项系统工程,从运输讲需要各种运输方式的密切配合,铁路、公路、水运、空运综合运输都要制订标准化的技术政策,而我国目前在这方面差距还很大。

各种运输方式的整合与协调仍然存在着许多制度障碍。

物流配送市场至今仍被人为地按照部门、地区和行业的行政壁垒分割,造成物流供应链环节多,严重影响了物流配送渠道的畅通和高效运转。

现代物流配送的发展,要求打破传统的行业与区域限制,建立一个统一、开放、竞争有序的大市场。

但是,由于我国目前物流配送市场管理与行业管理还没有理顺,各地商委、经贸委、交通局、铁路局、外经贸委等都各自承担了一部分物流管理职能,各部门之间分工又有交叉,造成了物流行业管理中存在的条块分割、重复建设等种种问题。

这种局面使物流配送很难达到规模经济和预期回报。

　　2.5专业的物流配送管理和技术人才短缺。

从国外物流配送的发展经验来看,企业要求物流配送从业人员应当具有一定物流知识水平和实践经验。

为此,国外物流业的教育和培训非常发达,形成了比较合理的物流人才教育培训系统,在相当多的大学中设置了物流管理专业,并广泛地为工商管理各专业的学生开设物流课程。

相比之下,我国在物流配送人才方面的教育还比较落后,尚未建立完善的物流教育体系和人才培训体系,导致了专业物流人才非常匮乏。

目前物流配送从业人员素质较低,服务意识不足,缺少市场开拓的主动性。

能够对物流配送进行高效、科学管理,并通晓现代物流配送运作和物流配送管理的复合型专业高层次人才更为少见,这一问题已经制约了我国物流配送的进一步发展。

3基于优化配送流程实现物流配送系统的优化的策略

物流配送中心在运转过程中，必须努力为客户探索降低成本的道路，在进行配送活动时，力求流程成本的最小化。

配送作为物流系统中的一个小系统，麻雀虽小，五脏俱全。

它具备了物流中的各个要素，具有与大型物流活动相一致的地方。

它与物流只有大与小的关系，两者本质是一样的。

物流配送中心在运转过程中，必须努力为客户探索降低成本的道路，在进行配送活动时，力求流程成本的最小化。

配送流程的优化不单单是企业降低成本的需求，而且是中国整个物流产业发展的关键。

适合中国的配送流程优化模型以及做法一旦得到突破，将对我国整个物流产业产生巨大的改进效果，同时对促进我国经济的良好发展起着举足轻重的作用。

中小企业在发展物流过程中必须制定详细的物流重组长期实施计划、发展策略，从物流业务流程、组织机构、企业资源管理系统等方面去进行物流重组，逐步实现企业物流向供应链管理的“横向一体化”，降低供应链各个环节如生产、库存、运输等方面的成本，最终给客户带来更大的效益而进行密切合作。

同时，物流是企业市场营销的基础，企业经营者在作物流决策时，应该把物流系统与营销战略有机地结合起来，从战略高度去权衡物流运营成本与市场拓展需要、物流顾客服务的特殊要求之间的动态平衡，而不仅仅局限于解决流程再造、压缩成本、加强培训等投入产出的管理问题、有限资源的合理配置问题。

现代物流区别于传统物流，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理、回收等功能有机结合在一起。

国际上把现代物流称为一体化物流、供应链管理、销售链管理等等。

我国的中小企业发展物流最佳的方式是以物流供应链思想为指导强化物流管理，积极运用有效策略，全新打造物流的运作与管理体系。

中小企业发展物流必须重视物流系统的全面改造！

如何优化配送流程，提高配送效率始终是困扰物流企业的一个问题。

传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合，它只能提供一个理论思考的依据。

实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。

因此，在传统数学理论的基础上，结合自己目前从事的物流配送作业，在此，对物流配送中心的实际运作环节的做法做一个大概的介绍。

3.1进货环节

进货环节也称为备货环节，即是准备配送商品的系列活动。

它是配送中心运转的基础环节。

一般来说，在我国现在的实际物流活动中，备货是经销商自己完成的。

在物流专业化的情况下，基本上有两种模式：

第一种模式是提供配送服务的第三方物流企业直接承担备货责任，主要通过向生产企业、经销企业订货或购货来完成。

第二种模式是物流、商流两者相分离的模式，订货、购货等工作通常白货主自己去完成，配送中心只负责进货、理货等工作，货物所有权属于货主。

进货环节需要考虑的是进货时间控制在谁的手中，是货主还是配送中心？

如果是货主，配送中心就得24小时值班，因为货主随时都可能进货。

如果是配送中心，那预约时间就变得非常重要了。

提前一到两天预约是欧美、日本成熟的配送中心的必经手续，不预约，配送中心就不受理，因为那样就打乱了配送中心的计划。

但是在我国，由于很多企业管理人员没有理解物流理论，不明白物流环节操作的复杂性，导致对预约时间的不理解。

作为物流配送中心的进货环节经过预约、验收、交接单等详细操作，改进了传统物流进货流程的单据不齐全、时间不确定、仓库操作凌乱的现象，实现了传统流程的部分优化，能够满足配送中心运转和客户的要求。

3.2仓储环节

仓储环节是进货活动的延续。

在配送中心的活动中，仓储有两种形式：

一种是暂时储存，另一种是储备形态。

一般来说，暂时储存形态仅仅适用于周转率大的商品，今天进仓明天出货的商品最适合于利用仓库首层暂存区放置。

储备是基于安全库存的考虑，按照一定时期配送活动要求和到货周期有计划地确定的能够使配送活动持续进行的库存数量和形式。

储备形态则适用于在仓库存放一定时期的商品，一般放在货架上。

物流配送中心在仓储环节的优化实践主要体现在货位管理上，通过物流信息系统自主选择货位，简便快速地确定货物存放的详细地址。

货位管理提供一个静态货位、动态商品的储存模式。

货位与货物互为关联，易于寻找，大大降低了盘点、分拣、搬运等仓库作业时间，提高了效率。

仓管员从拿到分拣单到货物装到车辆上所花费的时间仅为25—35分钟。

盘点作业实行定位定码的创新盘点法。

分拣作业的优化主要采用数字分拣系统，实现自动化和人工相结合的新思路。

物流配送中心在整个仓储管理和作业过程中，需做到仓库规范化操作，每个岗位的员工都清楚自己做什么？

怎么做？

应该遵循什么步骤去做？

由此看来，仓储环节的优化效果还是可以的。

3.3配送环节

配送是配送中心的核心环节。

国外配送中心必须按照配送合理化的要求，在全面计划的基础上制定科学的、距离较短的货运路线，选择经济、迅速、安全的运输方式和选用适宜的运输工具。

物流配送中心在安排每次出车时，按照物流线性规划和排队论的运筹模型，满足配载的要求。

物流配送中心在城市配送过程中，能够在适应现阶段我国的配送情况下，对单纯送货进行了改进，比如，制单员在每次制单时，运用配送路线模型确定路线。

只要输进去有哪几个点，每个点需要送货的数量，模型就会自动选出几条路线，让调度人员根据当时市内的交通流来灵活选择。