全国文明风景旅游区暂行标准文档.docx
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全国文明风景旅游区暂行标准文档
浙江省文明风景旅游区（点）测评体系
（试行）
浙江省文明办
浙江省建设厅
浙江省旅游局
二○○七年十一月
说明
1．本体系测评项目包括思想教育（130分）、管理机制（145分）、服务质量（125分）、景区（点）环境（90分）、资源保护（140分）、安全防范（125分）、社会经济（85分）、创建活动（160分）等八个方面，测评内容共26项，并分解为103个检查要点。
满分为1000分（不含加分项目）。
2．本体系所称景区（点），即风景旅游区（点），是指具有观光游览、休闲度假、娱乐康体等旅游功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务，设有统一的经营管理机构和具有明确地域范围的独立管理区域。
包括省级以上（含）风景名胜区、国家AAA级以上（含）旅游区（点）。
3．检查主要采用听取汇报、材料审核、实地考察、问卷调查、整体观察等方式，必要时采用明查暗访相结合的方式。
4．本体系数据采集时间除体系中有明确标示外，一般有效时限为申报截止日前两年。
体系中所涉各类荣誉称号等届期制数据，在申报截止当日必须在有效届期内。
5．在景区（点）文明创建工作中有特色创新或在当年中央、省委部署的重大主题教育活动中有工作创新而得到省部级以上（含）经验推广、领导批示的，每项加5分。
加分最多不超过20分。
6．景区（点）游客满意度问卷调查被抽查游客人数为大于等于上年该景区（点）日均游客量的0.5至2%。
但发放问卷数不得低于100份。
职工问卷调查人数以景区（点）职工数的10%至20%为准，但调查人数不得低于20人。
7．自评分达到850分以上（不含加分）且没有本体系中规定的一票否决事项的省级以上风景名胜区或AAA级景区（点），并在上一轮文明景区（点）创建中获得先进单位的景区（点），可申报省级文明风景旅游区（点）。
一票否决事项：
一是景区（点）发生重大毁损事件并在省内造成恶劣影响；二是景区（点）领导班子成员有违法违纪行为被立案或处理；三是景区（点）内发生重大安全责任事故或重大刑事案件；四是景区（点）发生重大服务质量投诉；五是景区（点）发生集体食物中毒事件；六是景区（点）无创建文明景区（点）规划；七是年游览总人数（含优惠或按规定免费人数）在30万人次（不含）以下；八是景区（点）发生其他严重违犯法律法规行为等。
8．需由省级部门提供证明材料的测评项目，由省文明办统一协调认定。
9．具体评选和管理办法参照省文明办、省建设厅、省旅游局《关于印发<浙江省文明风景旅游区（点）评选和管理办法>的通知》（浙文明办[2005]5号）执行。
10．本体系由省文明办负责解释。
浙江省文明风景旅游区（点）测评体系（试行）
测评项目
测评
内容
测评要点
测评方法
测评细则
项目
分
值
要点
分
值
自检
分
值
省检
分
值
验收得分
一、思想教育
1．1
领导
班子
建设
1领导班子坚持理论学习，并有制度保证
听取汇报
材料审核
领导班子每年理论学习不少于10次（3分）；有制度（2分）、有记录（2分）、有总结（2分）、有考核（1分）
30
10
2领导班子团结协作，开拓创新，民主管理，科学决策
领导班子有议事制度（3分），创建工作中重大事项由班子集体研究、民主决策（5分），文明创建工作有创新举措（2分）
10
3党风廉洁和反腐败教育工作经常化、制度化
有党风廉洁和反腐败教育制度、计划（2分），有2次以上学习教育并有记录（3分），领导班子或成员获党风廉洁先进（省级3分、市级2分、县级1分）。
10
1．2
员工
道德
教育
1经常在员工中开展职业道德教育和实践活动，
问卷调查
材料审核
实地考察
年度职业道德实践和教育活动3次以上并有记录（每次1分，共3分）；旅游职业道德规范知晓率达到90%（5分），达到80%（3分），低于80%不得分
42
8
2员工知晓《公民道德建设实施纲要》和社会主义荣辱观基本内容，并主动宣传
基本道德规范和荣辱观主要内容职工知晓率达到90%（8分），达到80%（4分），低于80%不得分；员工主动向游客宣传（4分）
12
3制定员工文明手册等行为规范，并认真贯彻落实
有员工文明守则等行为规范（3分）；手册内容职工知晓率在90%以上（5分），达到80%（3分），低于80%不得分；实地检查情况（4分）
12
4定期对员工进行政治、经济、法制、文化、科技等方面的综合素质培训
年初有计划（2分），中层干部学习、培训2次以上及全员学习、培训不少于1次（6分），每次参训率达到90%以上（2分），达到80%（1分），低于80%不得分
10
1．3
宣传
教育
活动
1针对国内外游客不同特点进行爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育及科普教育，景区（点）内要设置公益广告牌等
听取汇报
材料审核问卷调查
每年开展爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育及科普等展览或活动不少于3次（每项3分，共9分），设置与景观相协调的公益广告牌3块以上（每块1分,共3分）
30
12
2利用重要事件、重要纪念日、节庆日组织员工开展集中性宣传教育活动
利用重要事件、重要纪念日、节庆日有2次以上宣传教育活动（每次3分，共6分）
6
3在广大员工和游客中组织开展《公约》和《指南》的宣传教育活动
广大员工对《公约》和《指南》基本内容较为熟悉（6分）（知晓率达到目的90%（5分），80%（3分），低于80%不得分）；在游客中组织开展宣传教育活动（6分）
12
1．4
倡导
文明
风尚
1发挥自身优势，加强对未成年人思想道德建设
材料审核
实地考察
有组织针对青少年道德实践活动（5分）有针对青少年的讲解词（2分），有适合青少年的读物及音像资料（2分），实地检查落实情况（4分）
28
13
2按有关规定，落实优惠票或免票措施
按有关规定，落实对未成年人集体参观实行优惠或免费（3分），对军人、老年人、残疾人、省部级以上劳模、30年以上教师等实行优惠或免票的（6分）。
每少落实一项扣1分，扣完为止
9
3积极参与社会公益事业，并有人员、物力或财政方面的投入
在无偿献血、捐资助学、扶贫帮困等社会公益活动中有人和财物的投入（各2分，共6分）
6
二
、
管
理
机
制
2．1
管理
机构
建设
1管理机制健全
听取汇报
材料审核
有健全的内部管理机构（4分），依法行使相应的管理职能，并对本区（点）实行有效的管理（6分）
30
10
2有协调联动机制
统一设置管理协调机构，机制健全（5分），景区（点）内各单位严格执行规划、建设、管理有关规定（5分）
10
3政企分开，管理规范
政企分开且无行政人员兼任经营实体职务（5分），省级以上风景名胜区无管理、规划、保护和监督等政府职能交由企业或个人承担、承包（5分）
10
2．2
执行
政策
法规
1遵守国家城市规划、森林、文物、环保、海洋及风景名胜区、自然保护区、旅游、城市绿化等各项法律法规；（世界遗产地必须遵守《保护世界文化和自然遗产公约》、《生物多样性公约》等国际公约），
材料审核
经省级以上建设、旅游、环保、海洋、文物、林业和宗教行政部门认定无违法案件（12分），每发生一起一般性违法案件扣6分，发生一起严重违法案件不得分，扣完为止
30
12
2严格遵守地方性相关法规、规章；
有相应实施法律法规的配套文件（3分），经省级以上建设、旅游、环保、文物、林业和宗教等行政部门认定无违反地方性法规案件（10分）。
每发生一起一般性违法案件扣5分，发生一起严重违法案件不得分，扣完为止
13
3编制和实施经政府审批的规划，省级（含）以上风景名胜区还必须编制总体规划和详细规划。
自设立起，2年内未编制报批总体规划的不得分；前轮总体规划期满前2年内及时修编报批（2分）（其中已开放景区（点）编制详细规划占1分），能认真执行并实施规划（3分）
5
2．3
管理
规章
制度
1制定有本区（点）行政执法、执法监督、廉政制度、监察管理责任追究等规章制度，没有行政执法权的景区（点）应建立廉政制度及监察管理责任追究规章制度；
材料审核
实地考察
有行政执法权的景区（点）四项制度健全（每项2.5分，共10分）。
没有行政执法权的景区（点）廉政制度、监察管理责任追究规章制度健全（每项5分，共10分）
30
10
2制定有办公管理、档案资料、财务管理、建设项目审批、教育培训、环境卫生、文物管理等规章制度；
各项制度健全（每项1分，共10分）
10
3制定有景区（点）的旅游市场管理、交通运输、旅游经营服务、旅客须知、宣传广告等规章制度；
各项制度健全（每项2分，共10分）
10
2．4
数字
景区（点）
建设
1建立景区（点）管理信息系统（行政管理、安全保障、规划建设、经营管理四个方面，包括旅游电子商务、电子门禁系统、区（点）内交通管理等）；
材料审核
实地考察
建立健全四方面的管理信息系统（每方面3分，共12分）
30
12
2采用信息化手段对景区（点）资源进行监督、保护和管理，国家级风景名胜区还必须建立监管信息系统；
国家级风景名胜区设有监控系统（4分），人员、资金和设备到位（3分），运作正常并有监控记录（5分）。
其他景区（点）有监控系统（6分）运作正常并有监控记录（6分）
12
3建立景区（点）网站并正常运营（包括综合信息收集、处理、发布）。
建立网站（3分），有专人负责网站管理并每周更新的（3分）
6
2．5
业务
技能
培训
1组织管理人员、尤其是主要领导干部进行系统的业务学习和培训；建立相应考核制度，并有完整的档案记录
材料审核
有学习培训制度（2分），年内组织人员进行业务学习或培训2次以上（每次3分，共6分），培训计划、总结和记录等材料健全（2分）
25
10
2专业管理人员必须经过专业理论知识的系统培训，上岗培训合格率达100％；
专业管理人员培训有制度、方案、记录、总结（3分），上岗培训合格率达100％（3分）
6
3专业技术人员必须经过各项业务素质和技能培训，上岗培训合格率达95％以上；景区（点）从业人员经过旅游知识及文明礼仪培训
专业技术人员及景区（点）内从业人员培训有制度、方案、记录、总结（4分），专业技术人员上岗培训合格率达95％（3分），景区（点）从业人员培训率达90%（2分）
9
三
、
服务
质量
3．1
优质
规范
服务
1对游客服务部门和岗位有符合实际且有特色的服务规范和制度，并能严格执行
材料审核实地考察
问卷调查
有符合实际且有特色的服务规范和制度（5分），能落实到位（5分）
62
10
2景区（点）内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体
着装规范、整洁，仪表端庄（2分），服务热情、周到得体（5分），无霸占摄影点强行收费等行为（3分）
10
3制定有系统、规范的景区（点）整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容
有规范的解说词（5分），讲解符合规定要求（5分）
10
4讲解员（导游员）人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100％；讲解员在介绍中要适时对旅客进行文明旅游的宣传活动
讲解员人数及语种能满足游客需要（3分），讲解员对旅客进行文明旅游宣传（3分），普通话达标率100%（3分）
9
5根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求
根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求（8分），发现一处应设可设而未设的扣1分，扣完为止
8
6游客对景区（点）服务总体满意
游客对景区（点）服务总体满意度在90%以上（15分）,80%以上（10分），低于80%不得分。
15
3．2
游客
中心
建设
1采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式集中展示人文历史、动植物资源、地质演化、传统民俗、宗教文化、历史风貌建筑、爱国主义教育、医疗卫生教育等内容
实地考察
材料审核
开展适合景区（点）特色的展示（3分），展示内容详实、有特色（2分）
18
5
2中心旅游咨询服务项目健全，包括景区（点）简介、食宿联络、讲解导游、医卫服务等
中心旅游咨询服务项目健全，包括景区（点）简介、食宿联络、讲解导游、医卫服务等（5分）
5
3游览宣传和教育材料（导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美
品种齐全（表中所列每项1分，共5分），内容丰富、准确（2分），制作精美（1分）
8
3．3
旅游
市场
管理
1景区（点）内旅游市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、亮证经营，实行规范化管理
实地考察
材料审核
问卷调查
服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范（3分），市场管理有序（2分）
45
5
2诚信服务；旅游商品销售明码标价；无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客和欺诈行骗行为，无假冒伪劣商品出售
旅游商品销售实行明码标价（5分），无强买强卖、尾随兜售、随意设摊、拉客宰客和欺诈行骗行为（3分），无假冒伪劣商品出售（2分）；发现一起商品销售有责投诉扣2分，扣完为止
10
3有受理投诉的专门人员和专用投诉电话，投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行监控
有受理投诉专门人员（3分），公布专用投诉电话并在景区（点）醒目公示（2分），24小时内妥善处理投诉（3分），记录档案完整（2分），对服务质量有监控（2分）
12
4景区（点）定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率100％，对游客提问的解答率100％，对游客各种投诉调查处理率100％，游客者基本满意率达85％以上
有定期游客满意度调查（2分），游客投诉接待率达100%（2分），对游客提问的解答率达100%（2分），对游客各种投诉调查处理率达100%（2分），游客满意或基本满意率达到85%以上（4分），达不到均不得分
12
5导游员（讲解员）持证上岗率100％；对带团进入景区（点）的导游员实施有效管理和教育
导游员（讲解员）持证上岗率100%（4分），对带团进入景区（点）的导游有登记、有要求（2分）
6
四、景区（点）环境
4．1
景容
景貌
整洁
美观
1各类自然景物、人文景物保存完好、清洁，无破败荒芜现象，无损伤景物、污染环境和影响观瞻现象；景物无乱刻乱画和涂抹现象
实地考察
无破败荒芜现象（2分），无损伤景物行为（3分），无乱刻、乱画和乱涂抹（3分）
45
8
2景区（点）内建筑布局符合规划，体量、高度、色彩、造型与景观相协调
建筑布局符合规划（3分），体量、高度、色彩、造型与景观整体相协调（各1分，共4分）
7
3各类说明和标牌、标志、标识设置规范，图文清晰，清洁美观，保持完好；公共标牌、标识必须标有中、英文等两种以上文字
各类说明和标牌、标志、标识设置规范（3分），清洁、美观，与景观相协调（2分）标牌、标识正确规范地标有中、英文等两种以上文字（3分）
8
4景区（点）内无乱搭、乱建、乱堆、乱挂现象；道路完好；无违规修建寺庙，无封建迷信设施、场所
景区（点）内无乱搭、乱建、乱堆、乱挂（4分）；道路保持完好（2分）；无违规修建寺庙，无封建迷信设施或场所，无殡葬设施（3分）
9
5按规划设有与景观相协调的停车场或码头，布局合理，场地平整、交通畅通、车辆（船）摆放有序
按规划设有停车场或码头（4分），场地平整、交通畅通、车船摆放有序（2分），停车场为生态停车场（2分）
8
6景区（点）管理部门的办公环境按规划绿化、美化
办公环境按规划绿化、美化（5分）
5
4．2
环境
卫生
清洁
管理
1有负责环境卫生和纠正游客污染环境行为的专业管理队伍
实地考察
材料审核
有专业管理队伍（4分），保持景区（点）整洁（4分）,能及时纠正游客污染环境行为（2分）
45
10
2景区（点）内公厕设施完善，完好率100％
按规划和建设标准设置公厕（5分），设施完好不影响使用（3分），卫生良好（2分）
10
3景区（点）内垃圾箱、果皮箱（桶）设置数量能满足需要，并与环境相协调，附有规范标志
垃圾箱、果皮箱设置数量、位置合理（5分），与环境协调（3分）
8
4景区（点）内经营场所、服务设施、休憩设施及其周围环境、道路以及交通工具保持清洁卫生；驻景区（点）居民有良好的卫生习惯，不乱丢污物、不乱倒垃圾、不乱泼污水、不随地大小便
经营场所、服务设施、休憩设施及周围环境、道路以及交通工具保持清洁卫生（7分）景区（点）居民无乱丢污物（1分）、乱倒垃圾（1分）、乱泼（排）污水（1分）、无随地大小便（1分）
12
5卫生无死角，无有碍观瞻的废弃物
无卫生死角，无有碍观瞻的废弃物（5分）
5
五、资源保护
5．1
风景
旅游
资源
保护
1景区（点）要制定专项风景旅游资源的保护规划和行动计划，国家级风景名胜区还必须明确划定核心保护区
材料审核
实地考察
国家级风景名胜区有核心保护区设置（4分），有专项保持规划和行动计划（4分）；其他景区（点）有专项保护规划（4分），有行动计划（4分）
40
8
2深入挖掘景区（点）的文化内涵，努力提高文化资源展示的品位
有体现景区（点）历史文化内涵的研究成果及宣传资料（3分），积极修缮和恢复有文化内涵的景点（5分）
8
3有详实的自然资源和人文历史档案；对文物、古树名木、地质标本进行科学、妥善的保存，并有保护记录和档案
有详实的自然资源和人文历史档案（4分），对文物、古树名木、地质标本进行科学、妥善的保存，并有保护记录和档案（4分）
8
4古建筑保护率100％，古树名木的保存率100％，森林植被保护率98％，可绿化率100％；珍稀动物、濒危动物等国家各类保护动物的猎杀率为0（或保护率100％）
古建筑保护率100％（3分），古树名木的保存率达100%（3分），可绿化率100%（2分），森林植被保护率达98％（2分），无猎杀国家各类保护动物现象（2分）。
（不达标不得分）
12
5严格控制区内居民人口，制定有相应的控制措施
有相应的控制措施，并严格执行相关措施（4分）
4
5．2
环境
资源
监测
评估
1对景区（点）内生物资源与环境因素进行定期监测和科学评估，并落实人员、设备和必需的工作条件
材料审核
实地考察
有人员负责（2分），有必需的工作设备和条件（2分），对景区（点）内生物资源与环境因素进行定期监测和科学评估并有详尽记录（2分）
25
6
2建立景区（点）重要环境因素应急预案和应急相应程序以及措施，对区（点）内潜在重要环境因素、事故或紧急情况提出切实可行的预防和应急措施，并形成制度
建立健全景区（点）重要环境因素应急预案和应急相应程序及具体措施（3分），每年组织演练（2分）
5
3实施GB/T24001-1996（ISO14001-1996）环境管理体系——规范及使用指南，建立环境管理体系，通过国家认可的认证公司的认证，认证率为100％，并通过年度审核
通过国家认可的认证公司认证和年度审核（7分）
7
4环境管理体系有效运行，并能做到持续改进
通过年度监督审核（监督审核期限未到，以持续改进材料为准）（7分）
7
5．3
环境
控制
保护
1严格执行环境影响评价、“三同时”、总量控制和环境保护目标责任制
实地考察
材料审核
严格执行环境影响评价、“三同时”、总量控制和环境保护目标责任制（每项各2分，共8分）
55
8
2景区（点）环境资源保护和监测设施及配套设备运行率100％
有资源保护和监测设施及配套设备（2分），运行率达100%（4分）。
6
3景区（点）内生活垃圾填埋、焚烧、制造沼气或堆肥要求分别符合国家《生活垃圾填埋污染控制标准》（GB16889—1997）、《生活垃圾焚烧污染控制标准》（GB18485—2001）；无害化处理100％；景区（点）内生活垃圾分类收集，集中处理、处置和清运率达100％，景区（点）内无焚烧枯枝和树叶现象
生活垃圾处理无害化100%（10分）。
其中生活垃圾实行分类收集（3分），每日清运（4分），无固废物就地填埋焚烧等现象（3分）
10
4废日光灯管、废电池、废机油、废油漆灯危险品无害化处理率100％
危险品无害化处理率100％（3分），
3
5景区（点）内废气达标排放，空气质量达到GB3095—1996中规定的一级标准
城市景区（点）空气质量一、二级以上天数在310天以上（4分）；非城市景区（点）空气质量全年达到一级（4分），
4
6景区（点）内各种旅游机动车辆，有计划地更新为电瓶车、石油液化气车；并使用低排放标准地机动车（船）和清洁能源（液化石油气、电能、太阳能、风能灯）；景区（点）内机动车（船）尾气达标排放
使用低排放标准的机动车（船），尾气达标排放（3分），使用清洁能源（石油液化气、电能、太阳能、风能灯）（3分）
6
7景区（点）内噪声达标排放，噪声排放达到GB3096—1993中规定的0类标准
达标（5分）
5
8景区（点）内排放的生活污水（旅游服务设施、餐饮业、宾馆等排放的生活污水）排放合格率100％；地表水环境质量达到GB3838—2002的规定
生活污水排放合格率达100%（6分），地表水环境质量城市景区（点）达到三级水体标准（2分）、非城市景区（点）达到二级水体标准（2分）（已编制水环境功能区划的,按要求执行）
8
9按规划设置公共厕所，厕具要求采用环保、节能、节水型设备，并做到排泄物无害化处理
公厕采用环保、节能、节水型设备（3分），排泄物无害化处理达标（2分）。
5
5．4
环境
资源
意识
宣传
1对驻景区（点）人员和单位进行资源与环境保护的宣传教育，并积极采取措施，制定激励政策，施加影响，共同保护风景旅游资源
材料审核
对驻景区（点）人员和单位进行资源与环境保护的宣传教育有制度政策、有奖惩措施（5分），驻景区（点）人员和单位无损害景区（点）资源及环境现象（4分）
20
9
2景区（点）显要位置设置资源与环境保护宣传宣传标牌
设置资源与环境保护宣传宣传标牌（3分）位置显要且与环境协调（2分）
5
3倡导并组织开展
升级会员 