电信故障管理办法.docx
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电信故障管理办法
故障管理办法（试行）
总贝y
第一部分故障预防
第一条维护部门职责
第二条故障处理预案
第三条操作维护手册
第四条预检预修作业
第五条割接升版管理
第六条备品备件管理
第二部分故障处理
第七条故障分级
第八条故障处理原则
第九条故障受理及派发
第十条故障通报与上报
第十一条处理流程及时限
第十二条故障升级及支撑保障
第三部分事后分析与改善
第十三条网络质量分析
第十四条考核评价
第十五条制度优化
第十六条网络优化
总则
为提升维护服务支撑水平,有效管理故障，确保网络安全运行和用户通信畅通。
现制定《中国电信故障管理办法》，本办法由事前预防、事中快速处理、事后分析考核优化三大部分组成，是对现有的障碍处理制度、维护流程进行全面梳理后形成的故障管控的规范性文件。
是现有制度的完善和总结，以达到制度、流程完备，预防机制有效，申告一点受理，处理迅速规范，全程闭环管控，事后认真分析，考核办法清晰有效的要求。
第一部分故障预防
第一条维护部门职责
网络维护支撑部门应依照中电信〔2009〕248号《关于调整优化全业务营销服务和维护支撑组织体系的通知》、中电信网络〔2009〕34号《关于明确全业务维护支撑部门职责的通知》、以及有关职责调整文件确定的工作界面认真履行其职责。
第二条
故障处理预案
各维护部门每年应更新应急预案，如网络发生重大调整，在调整结束后一个月内修订应急预案。
通过应急预案的制定和学习，达到排查网路安全隐患或缺陷，梳理和熟悉处理流程，提高应急抢险和故障处理效率，优化指挥调度机制、完善支撑体系等制度的目的。
应急预案按专业和区域制定，并根据业务发展、网络演进不断的完善和补充。
各专业、各县（市）应急预案相见《网络应急处理办法》
第三条操作维护手册
各部门及班组每月至少应组织一次业务技术学习，熟悉本专业的
《操作维护规程》，并遵照规程实施维护工作。
部门或班组要为新进员工落实指导老师，配发《操作维护规程》手册（可电子文档）。
第四条预检预修作业
作业计划
1.作业计划的下达
市公司网络部每年组织维护部门修订作业计划，并下发到各维护部门执行。
2.作业计划执行
各维护部门应根据规程要求的“维护测试项目及周期”，结合本单位的具体情况制定年度作业计划，规定年度及每月必须完成的任务及措施。
班组（中心、维护站）及个人应根据年度作业计划，按月编制每月作业计划和个人计划，具体制订出每人每日应进行的作业项目。
维护人员因故不能实施作业计划，班组应安排其他维护人员代理完成作业计划。
因特殊情况（如业务需要，自然灾害）不能达到预期质量和进度，应定期补测。
对测试数据应及时分析，发现异常查清原因，采取措施，限期解决。
各维护部门在电子运维系统上制定、执行、审核作业计划，认真填写作业执行记录，并在包机小结中总结分析网络设备运行状况。
班组长每月必须检查作业计划的执行情况，收集维护人员反映的情况，协助维护人员搞好维护工作。
并制定改善措施，或请求上级部门或领导帮助解决网络维护发现的问题。
3.电子运维系统作业计划执行操作详见：
《电子作业计划操作手册》
设施巡检及风险隐患排查
1.维护人员认真执行作业计划和设施设备巡检，发现安全隐患、风险时，应根据轻重缓急，口头、书面报告班组长，并按要求填写包机小结。
2.班组长每月必须按照作业计划要求审阅作业计划和包机小结，收集维护人员反应的问题，并进行网络质量分析，制定优化方案和措施。
如发现重大安全隐患、风险，应立即上报。
3.各维护部门每月必须收集各班组反应的问题，制定优化和整改措施。
如果受条件限制，不能处理，应视情况上报公司和上级支撑部门。
4.各单位（部门）必须定期（最大周期：
季，一般周期：
月）梳
理网络风险和隐患
5.市公司网络部按季组织安全检查，发现不安全事项，根据《综合评价办法》进行考核，并督促整改。
第五条网络割接管控
依据中电信客户服务〔2009〕19号《关于加强网络割接服务风险管控的通知》、中电信网络〔2010〕86号＜关于进一步落实网络通信重大服务事件管控的通知》和《网络割接、版本升级管理办法》执行。
1.割接、升版前必须制定详细的方案、准确估计所需时间、充分考虑由于不成功时的倒回方案，杜绝出现割接、升版时间超过通知用户的时间，影响用户感知。
2.割接、升版时间应尽可能放在闲时，即可降低对客户通信的影响减少用户投诉，又可能减少收入的损失。
3.对于涉及网络核心层、或会引起大面积通信中断的，需提前向省公司提出申请，并提前6天上报方案，网络部组织评估。
4.对于所有的割接、升版，维护部门需在四个工作日前将割接申请流程发到网络部，网络部发起割接流程到客户服务部门，完成审批后，提前3天（72小时）通知相关部门。
5.割接、升版完工后、现场人员必须通知网络监控中心及10000号。
如果割接、升版工作超过调度通知预计时间，现场人员必须立即通知部门领导和相关审核人。
并及时通知网络监控中心及10000号、政企客户部等相关部门，告知所需延长时间。
6.在调度通知发出以后，如果出现因故延迟割接、升版的情
况，调度通知发起人必须以书面形式告知相关部门。
7.割接、升版申请流程：
a）市公司公众业务割接、升版审批流程：
需求部门责任人发起—＞维护部门领导审核—＞网络部专业管理人和部门领导审核—＞市客户服务部审核—＞发布割接通知（注：
涉及工程施工的割接送网络部工程管理人员审核，电信维护人员自行实施的网络优化或提升网络质量的升级由维护管理员负责审核）
b）县公司公众业务割接、升版审批流程：
需求班组责任人发起—＞县公司网络部门领导审核—＞县公司客户服务部审核—＞发布割接通知。
重大割接、升版流程：
需求班组责任人发起—＞县公司网络部门领导审核—＞县公司主管领导审核—＞市公司网络部专业管理人和部门领导审核
—＞市客户服务部审核—＞发布割接通知
c）市公司政企业务或电路割接、升版审批流程：
需求部门责任人发起—＞维护部门领导审核—＞政企客户部审核—＞网络部专业管理人和部门领导审核—＞市客户服务部审核—＞发布割接通知。
d）县公司政企业务或电路割接、升版审批流程：
需求班组责任人发起—＞县公司网络部门领导审核—＞政企客户部审核—＞县公司客户服务部审核—＞发布割接通知。
重大
割接、升版流程：
需求班组责任人发起—＞县公司网络部门领导审核—＞政企客户部审核—＞县公司主管领导审核—＞市公司网络部专业管理人和部门领导审核—＞市客户服务部审核—＞发布割接通知。
第六条
备品备件管理
各部门应按照中电信网络〔2009〕50号《电信分公司备品备件管理办法》的通知要求，落实备品配件管理，做到及时送修，账实相符，保管妥当。
并根据维护和网络情况提出配备配件需求。
第二部分故障处理
网络部是全市故障总量、重大故障管控的责任人，网络操作维护中心是全市网络故障全程闭环管控第1责任人，政企支撑中心是全市政企客户电路和业务故障处理的牵头人，各网络维护部门是网络故障的责任人。
故障管控重点：
重大和较大故障、分类故障数量、故障超时，杜绝人为故障、违规操作、推诿和不配合现象。
第七条实行故障分级管理和政企客户及其业务的分等级管理
故障管控实行分级管理，故障按照故障影响的范围和重要程度分为重
大故障、较大故障和普通故障。
重大故障定义：
1.网络类：
传输网一、二级干线省内故障，本地网主要环网（如：
县公司—市公司
10G2.5G、波分）；同步网瘫痪。
长途局、关口局、汇接局、端局、LSTR软交换（SSTG、SG、V3HLRBAC、CE）、CDMA网络（CEMGWBSC/PCF、ATM（TNX、DCN（P路由器、PE路由器、交换机）、163（M路由器、IDC核心路由器、IDC核心交换机）、CN2（P路由器、PE路由器、交换机）、PHS核心网设备（如：
IGWHLRAN及ICSC以上设备），村通基站控制器等网元发生可能导致网元退出服务的核心设备故障。
交换和业务平台设备计费数据完全丢失、紊乱；引起C网30个以上C网基站同时退出服务的故障，一个县的PH险部退出服务。
2.业务类：
到某一其他电信运营商的网间某一主要业务（如：
移动业务、固定电话
业务）通信全部阻断；C网、固定电话（含村通、小灵通）、软交换、163、CN2DCN等长途通信或本地通信全部阻断；一个行政县的主要业务（如宽带互联网、移动、固定电话、PHSIPTV）通信全阻。
固定用户（含村通、PHS）或C网用户通信阻断在1万户X小时以上的故障；互联网（有线、无线）业务阻断影响超过1万户（或等效端口）*小时；数据专线业务全阻或阻断超过1000户（或等效端口）*小时。
业务平台（如智能网等）系统性能严重下降或可能导致平台退出服务的故障。
3.政企客户类：
集团公司、省公司要求的政企客户通信保障任务在保障期间发生故障；
集团级政企客户电路省内阻断（一个集团客户的一条长途省际电路中断）；省级政企客户省内长途电路共计10条以上（含10条）阻断（所有政企客户的电路汇总数）；
银行业、党政军重要政企客户省内长途电路（单个客户的单条电路）阻断超过1小时；行业性政企客户本地电路全阻或其它可能有重要不良政企客户影响的故障（如客户前期已有出现过类似故障，客户近期有抱怨情绪等）。
市级金融业、党政军重要政企客户及大型企业某一业务全阻，或业务电路（2M
以上含2M带宽的电路）阻断超过8条*小时
一、较大故障定义：
1.在同一区域100户以上的固定电话、宽带业务故障或某一网络节点、某一
设备、某一缆线故障导致100户以上的固定电话、宽带业务不能使用；
2.相邻3个以上的CDM基站，1个及以上CS（阻断的各类非重大故障
3.政企客户2-3级业务及电路故障。
第八条故障处理原则
一、故障处理应遵循以下原则：
1．先重大，后一般；先群路，后支路；先调通、后修复；先局
内（处理判断），后局外；先本端（处理判断），后通知对端（或其它部门）处理；
2．最大限度的疏通业务和保障党政军、金融等重要客户通信。
3.查找或修复故障时，不得扩大故障影响范围。
4．处理重大故障应按确定的故障处理流程和应急措施（预案）处理，尽快恢复通信。
不可因查找原因而延长故障历时。
5．重大故障发生后，除紧急处理外，还应立即电话上报通信主管部门。
6．在规定时限内不能恢复的故障，应及时报主管领导。
7．对于无法处理的故障，应立即报上一级技术支援部门。
8.发生重大故障及通信事故时应及时通知客户服务部等相关部门。
第九条故障受理及派发
一、故障受理：
故障受理原则上由10000平台统一对外受理，网络故障和政企业务及电路故障可直接通知网络监控组216112、2333000受理。
10000和网络监控组实行7*24小时值守。
二、故障派单处理
（一）重要局站重要告警派单处理方式
1、市公司汇接局、各分局、模块局、县公司重要局站的电源监控告警、停电、火警，语音、数据、移动核心设备和业务平台通信中断，以及市-县重要环网光缆中断，网络操作维护中心监控组第一时间电话通知，同时发出短信。
2、短信提醒催单设置为3条：
发单、10%时限、超时前30分钟；重要告警同时做电话催单。
3、各县分公司重要告警通知电话分为三级：
值班电话、网络部主任、分管副总。
当低层级电话两次呼叫不通，立即升级。
重要局站：
详见《重要局站清单》
（二）一般障碍派单规则
相见附件《故障派单处理规则》
第十条故障通报与上报
重大故障和较大故障必须按照《重大故障通报和上报制度》、《较大故障通报制度》执行，在积极处理故障的同时，及时通报和上报。
重大故障维护部门、网络部、公司主管领导必须立即参与故障调度、指挥，尽可能的疏通通信。
较大故障发生后，涉及的维护部门班组长、部门领导必须参与指挥、调度。
、重大故障通报和上报要求
重大事项发生后，维护责任单位和网络操作维护中心要立即上报市分公司网络部领导和专业管理员，并协调本地客户服务部门通知通信受到影响的用户。
故障上报流程:
紧急情况可越级上报
各单位（部门）的信息报送要求：
（1）重大事项发生后，立即口头上报市公司网络部。
报告内容包
括：
发生时间、地点、现象、影响范围、预计恢复时间、初步原
因、已经或即将采取的措施。
（2）重大事项发生后20分钟内，向市分公司网络部和监控维护中
心上报书面简要报告，并电话通知网络操作维护中心监控室（电话
号码：
2333000）。
网络操作维护中心监控室每30分钟查看一次OA邮件，防止遗漏。
网络操作维护中心、客户调度中心首先发现的重大故障，由网络操作维护中心填报《故障登记表》，并电话通知客户经理。
（3）网络操作维护中心接到《故障简要报告》，对《简报》内容进行审核，10分钟内发布重大故障通报，发布范围：
故障涉及区域的营销部门、县分公司、市场部、10000客户服务中心、客户服务调度中心、客户服务部、网络责任部门、网络部，并抄送公司主管维护和服务的副总经理。
（4）业务恢复后立即口头报告市分公司网络部和网络操作维护中
心，20分钟内从0A向市分公司网络部和网络操作维护中心上报业务恢复报告，并电话通知网络操作维护中心监控室。
网络操作维护中心监控室每30分钟查看一次0A邮件，防止遗漏。
业务恢复报告内容：
发生时间、地点、现象、原因、影响范围、事项原因、已恢复业务项目和中断历时、恢复方式等。
（5）网络操作维护中心接到《业务恢复报告》，审核后，在10分钟内发布重大故障业务恢复通报
（6）故障排除后2小时内，责任部门向市分公司网络部上报《网络运行维护重大通信故障书面报告》。
（7）故障修复后4个小时内，责任单位（部门）上报《网络运行维护重大事项专题分析》、《政企客户故障专题分析》报告。
二、较大故障通报要求
较大故障发生后，各单位（部门）要立即通报网络操作维护中心。
责任部门填写《故障登记表》，在20分钟内报送给网络操作维护中心，并电话通知网络操作维护中心监控室（电话号码:
2333000）。
外包网络由代维主管部门报送，施工故障由工程主管部门报送。
网络操作维护中心、客户调度中心首先发现的较大故障，由网络操作维护中心填报《故障登记表》，并电话通知客户经理。
《故障通报》由网络操作维护中心统一发布，发布范围：
故障涉及区域的营销部门、10000客户服务中心、客户调度中心、网络责任部门实施群发，并抄送公司主管维护和服务的副总经理、市场部、客户服务部、网络部负责人及相关人员。
网络操作维护中心在网络告警半小时内，或接到客户服务调度中心及其它部门报告半小时内发布《故障通报》。
《故障通报》内容应包括发生时间、地点、现象、影响范围、原因初步判断、初步处理措施、预计恢复时间等。
故障责任部门（或主管部门）在通信恢复后，立即向网络操作维护中心通报，网络操作维护中心查看告警消失后，在半小时内发布《故障修复通报》，内容包括事项发生的时间、地点、状况、影响范围、原因、历时、处理结果、未来防范措施等。
第十一条处理流程及时限
故障处理流程及要求
网络故障和政企客户业务及电路故障由网络操作维护中心监控组进
行预处理，预处理不成功，派单（重要或紧急故障并行派单）到网络维护
部门处理。
如果是重大故障、较大故障，则按照上报和通报制度通知相关
业流程操作执行，并及时回单。
杜绝推诿和虚假回单。
网络故障处理过程中，如遇疑难障碍，根据支撑办法进行故障升级处理。
网络操作维护中心监控组认真履行全程管控职责，负责对重要故障或紧急故障进行时限监控，除短信通知外实施电话催单，超时应通知责任部门的班组长或部门领
导。
政企客户业务及电路发生重大或较大故障，维护部门在收到派单后，应主动通过0A和电话告知客户、客户经理告知“电信公司已派人进行查修”故障修复前，政企支撑中心每间隔1小时告知客户经理或客户故障
处理进展情况
故障处理时限
故障处理时限按照《中国电信四川公司全业务客户服务标准V1.0》执行，标准由家庭/个人客户服务标准和政企客户服务标准组成。
政企客户业务及电路处理时限以“一站式服务时限”标准执行。
有合同约定的，按照协议要求执行。
第十二条故障升级及支撑保障体系
根据省公司确定的四级技术支援体制，以及中电信网络〔2010〕76
号《分公司市县一体化网络运行支撑制度》，维护员工升级到班班组技术负责人或组长，班组升级到维护中心（或县公司网络部），如仍不能解决则升级到市公司专业牵头部门（或市公司网络部），市公司不能解决，则
由市公司牵头部门（或市公司网络部）升级到省公司（省NOC省无线网络优中心、省政企支撑中心、省技术支援中心和省网络运行维护部）或厂商支援。
分公司支撑保障体系以市公司网络部和各维护支撑中心为实体，以省、市级维护骨干为带头人，建立的维护支撑服务团队，负责组织或参与全市维护指导、技术升级、组巡、网络优化、业务响应、网络建设工作，提升区域维护水平。
市公司维护支撑中心在全市网络维护及支撑的专业牵头工作及内容:
市分公司维护支撑部门
对全市的支撑内容
主要支撑对象
网络操作维护中心
牵头交换、传输、数据网络和故
客户服务调度中心、县级分公司、
障流程的维护、优化支撑工作。
和网络部其它维护支撑中心。
接入维护中心
牵头动力和AGFTTX、DSLA等
接入网的维护、优化支撑工作。
客户服务调度中心、客户端装维中心、农村客户部、县级分公司、和网络部其它维护支撑中心。
政企客户支撑中心
牵头IT系统和用户网络、带宽型业务、全球眼、行业应用、产品等政企业务及政企客户的网络服务支撑工作。
政企客户部、县级分公司、和网
络部其它维护支撑中心。
无线维护中心
牵头CDMAPHSWIFI无线移动
业务的维护和优化支撑工作
政企客户部、县级分公司、和网
络部其它维护支撑中心。
网络资源中心
牵头网络资源资产工作。
客户端装维中心、农村客户部、县级分公司、和网络部其它维护支撑中心。
第三部分事后分析考核与改善
第十三条网络质量分析
各部门领导和班组长要高度关注网络质量，除按照标准化班组要求每月要进行质量分析外，各部门（两个及以上班组的部门）也必须进行质量分析。
质量分析的内容应涵盖网络指标达标；各类业务故障、各区域故障数量变化情况（走势）；超时故障；重大故障及典型案例的统计、分析，以及服务支撑（投诉）分析，并制定提升措施，追踪改善效果。
重大故障修复后4个小时内，责任单位（部门）上报书面专题分析报
告。
网络部组织召开专题分析会议，明确责任和考核，并进行通报。
重大网络故障要按照省公司统一模板分析。
第十四条考核评价
网络部牵头制定维护支撑KPI，及时修定故障指标，完善网络工作综
合评价办法，明确重大故障、故障总量、超时故障、网络支撑工作的控制和考核。
考核对象：
市公司网络部及各维护支撑中心，县级分公司分管领导、网络部主任、主要责任人。
根据调查核实的结果，视情节轻重和造成的影响程度，对考核对象按以下三个层级进行处理。
（1）综合评价扣分、绩效考核扣分、通报批评；
（2）取消责任单位/部门年度评优评先资格；
（3）特别严重的，对责任单位/部门领导及主要责任人实施处罚,给予警告、诫免谈话、调离工作岗位、降岗、降级、直至免职处罚。
考核原则：
（A）重大、较大故障要严格管理，逗硬考核，
（B）对因人为因素造成的故障和服务事件，对因违反制度和操作规程造成延误、处理差错，对人为拖延、推诿从严考核。
（C）因个人能力造成的处理延误，将依照考核办法，视情节予以惩戒。
事后主管领导应落实培训和提升，如仍不能胜任工作，调整其岗位。
一、红线考核
1、发生重大故障，市公司网络部、维护部门，县级公司主管领导、网络部主任，以及网络部专业管理人员没有积极参与故障指挥调度。
较大故障发生后，涉及的部门领导、班组长、技术负责人没有积极参与指挥、调度。
2、网络割接、升级未设预案或未按流程进行审核、未按预案操作执行的；
3、对已发现的网络、服务隐患问题，处理不及时或不彻底的；
4、批量修改未设预案或未按预案和流程操作执行的；
5、人为拖延、推诿，不配合、不协助处理，造成严重后果的；
6、造成重大故障责任的。
以上情形按情节轻重，按照考核层级三处理。
二、因网络原因造成重大服务事件的，依据《重大服务事件管理办法》考核。
三、故障考核
1、对已发生的重大故障没有按制度上报、分析处理、通报和进行整改的。
扣市公司网络部绩效0.5分；扣市公司各中心、县公司责任部门月度绩效0.5分
2、某类故障总量同比上升，每上升0.1个百分点扣责任部门在综合评价0.1分，每下降0.1个百分点责任部门综合评价加0.1分；市公司网络部领导和专业管理人员履职积分+或-0.1分；
3、市公司网络部没有按季实施网络安全检查，扣市公司网络部领导及专业管理人员履职积分1-2分。
市公司各中心、县公司网络部及班组未按月梳理网络、设施安全隐患和风险；发现隐患和风险未采取积极措施处理；因条件和技术限制不能处理，但未进行上报的情形，扣责任部门综合评价1-2分。
4、重大故障,负有主要责任的部门扣责任部门季度绩效2-3分
5、大面积故障，公众客户故障阻断每超过1000户/小时扣责任部门季度绩效1分；政企客户业务2级以上的故障，视影响范围和时间扣责任部门季度绩效1-3分
6、公众客户故障工单，超时一张，扣责任班组在综合评价0.5分；政企客户电路工单，超时一张，扣责任班组在综合评价1分；
7、处理差错（如错转单、派单），且故障超时，扣责任班组在综合评价0.5分;
8、假回单，每次扣责任部门绩效0.2分;因故障未修复，用户重复故障申告每次扣责任部门绩效0.1分；
9、未及时发现设备重要告警造成派单和处理不及时每次扣责任班组在综合评价0.5分;
10、集团、省电子工单处理不及时每次扣责任部门绩效0.5-1分；
11、不按流程执行或工单填写内容不全，每张扣责任班组在综合评价
0.2分；
12、推委扯皮，且造成不良影响，则每次扣责任部门绩效1分;
13、不严格执行流程，造成故障处理超时或用户投诉，则每次扣责任部门1分;
14、受理电话3次打不通或无人接听，联系电话变更后未及时系统更新或通知网络监控组，每次扣责任部门综合评价0.2分。
第十五条制度优化
网络维护部门根据故障处理过程发现的制度缺陷，及时反馈给网络部，网络部每年至少梳理一次主要的维护制度和管控办法，如发现有重大缺陷，或网络、架构发生重大调整，应及时修订和完善相关制度。
第十六条网络优化
网络维护部门应根据班组的质量分析、资源分析，以及业务需求、服务需求、网络演技等多维度评价现有网络，提出或制定网络优化措施、方案，根据实施范围和拥有的资
升级会员 