客户满意度提升方案.ppt

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客户满意度提升方案客户满意度提升方案客户关爱部客户关爱部客户关爱部客户关爱部SKODA一个拥有百年历史、屡获殊荣的欧洲品牌，2005年正式落户上海大众，年销量高达20万辆，是大众品牌中第一个引“HumanTouch”人性化关爱的服务理念的品牌，永远将客户放在第一位，在2009年众品牌客户满意度比拼中，荣获第一名的宝座，因此：

2销量销量客户满客户满意度意度企业生企业生命力命力销售满意度目标销售满意度目标实现利润值测算实现利润值测算新建店返利值测算新建店返利值测算白金经销商入围条件白金经销商入围条件售后满意度目标实现利润值测算售后满意度目标实现利润值测算满意度提升改进方案满意度提升改进方案34销售满意度目标实现利润值测算销售满意度目标实现利润值测算5销售满意度目标实现利润值测算销售满意度目标实现利润值测算考核总分考核总分返利返利举例计算返利值举例计算返利值X85X850.80%0.80%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；台；明锐明锐1515万万/台；台；（360*20+600*15360*20+600*15）*0.008=129.60.008=129.6万万8585X80X800.60%0.60%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；台；明锐明锐1515万万/台台（360*20+600*15360*20+600*15）*0.006=97.20.006=97.2万万8080X75X750.40%0.40%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；台；明锐明锐1515万万/台台（360*20+600*15360*20+600*15）*0.004=64.80.004=64.8万万7575X70X700.20%0.20%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；台；明锐明锐1515万万/台台（360*20+600*15360*20+600*15）*0.002=32.40.002=32.4万万XX70700.00%0.00%00差距对比：

最高返利与最低值相差差距对比：

最高返利与最低值相差97.297.2万万！

新建店返利测算新建店返利测算6考核总分考核总分返利返利积分举例计算返利值积分举例计算返利值9292100%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；明锐台；明锐1515万万/台；晶锐台；晶锐1010万万/台台360*1.5%*20360*1.5%*20万万+600*1.5%*15+600*1.5%*15万万+240*1%*10+240*1%*10万万=267=267万万82-9282-9290%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；明锐台；明锐1515万万/台；晶锐台；晶锐1010万万/台台（360*1.5%*20360*1.5%*20万万+600*1.5%*15+600*1.5%*15万万+240*1%*10+240*1%*10万）万）*90%=240.3*90%=240.3万万72-8272-8280%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；明锐台；明锐1515万万/台；晶锐台；晶锐1010万万/台台（360*1.5%*20360*1.5%*20万万+600*1.5%*15+600*1.5%*15万万+240*1%*10+240*1%*10万）万）*80%=213.6*80%=213.6万万62-7262-7270%每年销售每年销售360360台昊锐、台昊锐、600600台明锐、台明锐、240240台晶锐，昊锐台晶锐，昊锐2020万万/台；明锐台；明锐1515万万/台；晶锐台；晶锐1010万万/台台（360*1.5%*20360*1.5%*20万万+600*1.5%*15+600*1.5%*15万万+240*1%*10+240*1%*10万）万）*70%=186.9*70%=186.9万万62620%0最高返利和最低返利相差最高返利和最低返利相差80.1万！

万！

白金经销商入围条件白金经销商入围条件入围条件销售业绩25%市场推广10%售后综合业绩25%市场占有率10%销售服务质量25%销售贡献奖5%7假设以上条件全部达标，入围白金经销商，可获得奖金假设以上条件全部达标，入围白金经销商，可获得奖金30万！

万！

8售后满意度目标实现利润值测算售后满意度目标实现利润值测算9售后满意度目标实现利润值测算售后满意度目标实现利润值测算10售后满意度目标实现利润值测算售后满意度目标实现利润值测算考核总分考核总分返利返利举例计算返利值举例计算返利值X850.80%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10360*20+600*15+240*10）*0.008=148.80.008=148.8万万85X800.60%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10360*20+600*15+240*10）*0.006=111.60.006=111.6万万80X750.40%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10360*20+600*15+240*10）*0.004=74.40.004=74.4万万75X700.20%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10360*20+600*15+240*10）*0.002=37.20.002=37.2万万X700.00%00差距对比：

最高返利与最低值相差差距对比：

最高返利与最低值相差111.6111.6万万！

满意度提升改进方案满意度提升改进方案销售关爱员1人售后关爱员1人电话接待员1人展厅接待员1人部门需要配备的人员11各岗位职责各岗位职责1、销售成交用户回访、销售成交用户回访2、及时受理客户抱怨，发掘用户需求，并及时整理给关爱总监，、及时受理客户抱怨，发掘用户需求，并及时整理给关爱总监，并提出自己的意见并提出自己的意见3、参与组织实施各类用户的服务活动、参与组织实施各类用户的服务活动4、所有客户档案的收集和管理、所有客户档案的收集和管理1、售后进站用户回访、售后进站用户回访2、利用各种通讯方式，对售后各项服务提醒、预约、回访、利用各种通讯方式，对售后各项服务提醒、预约、回访3、协助相关业务人员像用户提供续保、年检等增值业务、协助相关业务人员像用户提供续保、年检等增值业务4、受理用户抱怨，及时上报关爱总监并协助解答、受理用户抱怨，及时上报关爱总监并协助解答5、参与组织实施各类用户服务活动、参与组织实施各类用户服务活动销售关爱员岗位职责1、销售和售后的服务热线管理、销售和售后的服务热线管理2、用户抱怨的转接、用户抱怨的转接3、用户信息的记录和分配、用户信息的记录和分配4、展厅来电量和客流量的统计和定期反馈、展厅来电量和客流量的统计和定期反馈售后关爱员岗位职责1、展厅来客的迎接和问候、展厅来客的迎接和问候2、引导来访用户给销售顾问接待、引导来访用户给销售顾问接待3、在洽谈区和客户休息区为用户提供相应的服务、在洽谈区和客户休息区为用户提供相应的服务电话接待员展厅服务员12各岗位薪资待遇各岗位薪资待遇n销售关爱员：

基本工资+考核工资+月度表现奖金=1800元n售后关爱员：

基本工资+考核工资+月度表现奖金=1800元n展厅服务员：

1500元n电话接待员：

2000元n年度工资总支出：

85200元！

13n客户关爱部工作达到最高标准可为公司获取返利金额为：

318.9万！

万！

n岗位人员标准配备年度工资支出为：

8.52万！

万！

n实际为公司创造的利润值为：

310.38万！

万！

综上所述：

我部门要求配备以上岗位人员，完全合理，并且能为公司创造最大价值！

14谢谢细阅谢谢细阅!