天猫规则客服培训.doc.pptx
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天猫基本规则天猫基本规则.违规分类及处罚违规分类及处罚常见违规问题常见违规问题违规类型违规类型违规分分类包括一般包括一般违规（A类）和）和严重重违规（B类）延延迟发货滥发信息信息违背承背承诺发布禁售信息布禁售信息描述不符描述不符虚假交易虚假交易不当使用他人不当使用他人权利等利等出售假冒商品出售假冒商品假冒材假冒材质成份成份出售未出售未经报关关进口商品口商品发布布违禁信息禁信息盗用他人盗用他人账户泄露他人信息泄露他人信息扰乱市乱市场秩序秩序不正当牟利等不正当牟利等A类：
B类：
违规处罚违规处罚一年内店一年内店铺基基础分分48分；分；一般一般违规，每扣，每扣12分，支付分，支付违约金金1万元，限制店万元，限制店铺营销活活动7天。
因天。
因违反反违背承背承诺和和/或或滥发信息的信息的规定，除按照前款定，除按照前款规定定处理外，理外，还给予店予店铺监管；管；一般一般违规行行为扣分无上限，只扣分无上限，只处罚（扣分，支付（扣分，支付违约金）不关店。
金）不关店。
严重重违规达到达到48分会关店清退。
分会关店清退。
扣分都会在每年年底最后一天清零。
扣分都会在每年年底最后一天清零。
.一般违规扣分细则一般违规扣分细则.严重违规扣分细则严重违规扣分细则常见违规问题常见违规问题
（1）出售假冒商品）出售假冒商品出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。
每次扣四十八分。
出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。
每次扣四十八分。
出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。
出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。
同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。
为出售假冒、盗版商品提供便的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。
为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
假货的处罚：
假货的处罚：
0分：
单件商品删除分：
单件商品删除12分：
累积扣分分：
累积扣分12分，店铺屏蔽分，店铺屏蔽7天，一次性扣天，一次性扣12分，店铺屏蔽分，店铺屏蔽14天天24分：
店铺屏蔽（删除）分：
店铺屏蔽（删除）21天。
天。
48分：
店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。
处罚后的分：
店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。
处罚后的30天内，网页版可以登录（处理售后），天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。
消保可天后无法登录。
消保可申请退出，退出条件申请退出，退出条件
（2）未按照约定时间发货）未按照约定时间发货/延迟发货：
延迟发货：
商家在买家付款后实际未在商家在买家付款后实际未在72H内发货。
（会改到内发货。
（会改到48小内，小内，2017年年6月月25日正式生效。
）日正式生效。
）约定大于规则：
如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约约定大于规则：
如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于延迟发货。
定时间内没有发货也属于延迟发货。
请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。
大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。
延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最，每笔最高不超过高不超过500元，以天猫积分的形式发放。
元，以天猫积分的形式发放。
约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可，微信上约定均不可以作为凭证。
以作为凭证。
发货时间：
以快递公司内部揽收记录为准。
发货时间：
以快递公司内部揽收记录为准。
.（3）关闭订单）关闭订单不能未经买家同意，私自关闭订单不能未经买家同意，私自关闭订单如果买家要求关闭订单，除非通过如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求才可以操作（即商家购买的旺旺要求才可以操作（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）。
能够提供凭证是买家要求关闭）。
一般顾客要求客服关闭订单，也不一般顾客要求客服关闭订单，也不建议操作，可以让顾客自己操作关闭建议操作，可以让顾客自己操作关闭订单。
订单。
.（4）天猫积分）天猫积分积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100积分积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）；黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）；（6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。
）目前仅支号以后会关闭天猫积分的抵现功能。
）目前仅支持在无线端进行积分抵现。
持在无线端进行积分抵现。
天猫积分来源：
天猫购物确认收货后会获得积分；或天猫积分来源：
天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。
者天猫官方活动赠送。
积分可以累积，有效期至少为积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；期之外发生退款，该部分积分不予退还）；在天猫购物在天猫购物（话费充值除外），均可获得积分，积分的话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积分、基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积分、集分宝等）的集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、（其中，虚拟类商品、3C数码类商数码类商品基准返点比例为品基准返点比例为0.1%，），）.（5）好评返现问题）好评返现问题不当营销：
以要求提升店铺信用（如：
好评，不当营销：
以要求提升店铺信用（如：
好评，五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销内容。
内容。
旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导好评的类似内容。
好评的类似内容。
.（6）七天无理由退换货）七天无理由退换货消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认收消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认收货后货后7天内，如因天内，如因“不喜欢不喜欢/不想要了不想要了”等主观原等主观原因不愿意完成本次交易可以提出因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退换天无理由退换货货”的申请。
需要保证产品完好不影响二次销售，的申请。
需要保证产品完好不影响二次销售，定制商品除外。
定制商品除外。
顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7天无理由退货申请。
天无理由退货申请。
定制产品，水产鲜果类等不支持定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换天无理由退换货。
货。
隐形眼镜类的隐形眼镜类的没有质量问题的前提下，需要保证没有质量问题的前提下，需要保证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
.（7）发票问题）发票问题只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。
索要发票的买家提供发票，不能拒绝。
开发票不能要额外的费用。
开发票不能要额外的费用。
不能说不提供发票不能说不提供发票开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承担开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮费发票邮费不能说是特价商品，无法提供发票；不能说是特价商品，无法提供发票；不能说满不能说满XX钱开发票。
钱开发票。
顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。
顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。
发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
.开具的发票类目需要与商品一致。
（如开具的发票类目需要与商品一致。
（如顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）发票金额是顾客实际支付的金额，若是发票金额是顾客实际支付的金额，若是顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金额需要扣除相应的金额。
额需要扣除相应的金额。
客户要发票，不能说只能给收据客户要发票，不能说只能给收据由于各种原因暂时无法开具发票的时候由于各种原因暂时无法开具发票的时候需要告知顾客具体情况。
如需要告知顾客具体情况。
如“发票打印机发票打印机器维修中器维修中”，“当月限额发票用完还未申当月限额发票用完还未申领领”，“财务不在财务不在”等等。
并且明确可以等等。
并且明确可以开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时间。
间。
.（8）包邮问题）包邮问题在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。
需补邮，要有明确说明。
主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置的有邮费；的有邮费；页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客过来咨询被告知需要额外加收邮费。
过来咨询被告知需要额外加收邮费。
.（9）信用卡问题）信用卡问题天猫商城默认是支持信用卡支付的，天猫商城默认是支持信用卡支付的，信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
一般金额大于一般金额大于600元可以信用卡分期。
元可以信用卡分期。
信用卡风险防范信用卡风险防范3点：
点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答该业务内容，正确解答3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
的，商家不能提出由买家来支持手续费。
.（10）泄露他人信息）泄露他人信息买家用哪个旺旺买家用哪个旺旺ID拍的，跟哪个拍的，跟哪个ID核核对信息。
对信息。
不能将顾客的信息或者包含旺旺不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
.（11）付款方式问题）付款方式问题只能线上交易（支付宝付款、他人代付、只能线上交易（支付宝付款、他人代付、信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支付。
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支付。
）不能线下交易，如通过）不能线下交易，如通过QQ红包、微信红包、微信红包、直接汇款、私下现金交易等均不支红包、直接汇款、私下现金交易等均不支持。
持。
.（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
.（13）不能无货空挂：
不能在旺旺上告）不能无货空挂：
不能在旺旺上告知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝没货。
没货。
.（14）违背承诺）违背承诺淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；但商家拒绝承担的；淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；障责任但商家拒绝承担的；商家参与商家参与“试用中心试用中心”的活动，但却在买家报名成功的活
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