客人投诉处理及突发案例解析(培训手册).ppt
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“客人投诉客人投诉”处理及处理及“突发事件突发事件”解析解析20092009年年0404月月OrientationLCL1、掌握处理、掌握处理“客人投诉客人投诉”的原则；同时了解的原则；同时了解一些注意事项；一些注意事项；2、掌握处理、掌握处理“突发事件突发事件”的原则；同时了解的原则；同时了解一些注意事项。
一些注意事项。
目目录录“突发事件突发事件突发事件突发事件”的案例解析的案例解析的案例解析的案例解析11223344“突发事件突发事件突发事件突发事件”的处理的处理的处理的处理“客人投诉客人投诉客人投诉客人投诉”的处理的处理的处理的处理客户投诉分类客户投诉分类：
（按投诉的内容分）（按投诉的内容分）1、对服务态度的投诉；、对服务态度的投诉；2、对服务效率的投诉；、对服务效率的投诉；3、对出品质量的投诉；、对出品质量的投诉；4、对环境卫生的投诉；、对环境卫生的投诉；5、对安全保障的投诉；、对安全保障的投诉；6、对服务设备的投诉；、对服务设备的投诉；案例一：
（楼面）案例一：
（楼面）11、苏荷某店、苏荷某店0909年年22月月1717日，晚日，晚1111点点3030分；分；DJDJ在打碟，全场音乐突然停止，当班经理在打碟，全场音乐突然停止，当班经理马上到马上到DJDJ台现场查看原因，并通知工程部台现场查看原因，并通知工程部员工过来抢修；员工过来抢修；22、合理的解决方案？
、合理的解决方案？
案例二：
（客户部）案例二：
（客户部）11、某店客人投诉：
作为老客户，得不到重、某店客人投诉：
作为老客户，得不到重视；下午视；下午22点点3030分打电话找经理、部长订台，分打电话找经理、部长订台，订不到台；并且至下午订不到台；并且至下午55点左右才给答复点左右才给答复22、合理解决方案？
、合理解决方案？
案例三：
（保全部）案例三：
（保全部）11、某店、某店0909年年22月月1111日晚日晚1010点，四位男客与点，四位男客与附近台女客人因喝酒发生争执。
晚附近台女客人因喝酒发生争执。
晚1010点半，点半，这四位男客又与其他台发生肢体冲突这四位男客又与其他台发生肢体冲突22、合理解决方案：
、合理解决方案：
投诉处理的原则：
投诉处理的原则：
1111、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执；、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执；、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执；、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执；2222、耐心听取并接受客人投诉、耐心听取并接受客人投诉、耐心听取并接受客人投诉、耐心听取并接受客人投诉；3333、找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意；4444、立即采取措施，切勿拖延、立即采取措施，切勿拖延、立即采取措施，切勿拖延、立即采取措施，切勿拖延；5555、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理如遇严重投诉，请立即知会上级或经理如遇严重投诉，请立即知会上级或经理如遇严重投诉，请立即知会上级或经理；6666、作好记录，吸取经验教训。
、作好记录，吸取经验教训。
、作好记录，吸取经验教训。
、作好记录，吸取经验教训。
投诉处理的注意事项：
投诉处理的注意事项：
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
1111、切不可和客人辨论，即使客人错了，也要尽量运用自已的语言技巧，使、切不可和客人辨论，即使客人错了，也要尽量运用自已的语言技巧，使、切不可和客人辨论，即使客人错了，也要尽量运用自已的语言技巧，使、切不可和客人辨论，即使客人错了，也要尽量运用自已的语言技巧，使客人感到他是尊重的；客人感到他是尊重的；客人感到他是尊重的；客人感到他是尊重的；2222、即使客人的意见不正确，你也应要注意礼貌，说对不起即使客人的意见不正确，你也应要注意礼貌，说对不起即使客人的意见不正确，你也应要注意礼貌，说对不起即使客人的意见不正确，你也应要注意礼貌，说对不起；33、注意看问题要客观，要有同情心，要站在客人的立场上来考虑、分析问题。
、注意看问题要客观，要有同情心，要站在客人的立场上来考虑、分析问题。
、注意看问题要客观，要有同情心，要站在客人的立场上来考虑、分析问题。
、注意看问题要客观，要有同情心，要站在客人的立场上来考虑、分析问题。
44、要友好热情的帮助客人，自始至终保持温和的态度。
、要友好热情的帮助客人，自始至终保持温和的态度。
、要友好热情的帮助客人，自始至终保持温和的态度。
、要友好热情的帮助客人，自始至终保持温和的态度。
55、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。
表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。
表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。
表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。
66、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？
，有什么要求？
，有什么要求？
，有什么要求？
投诉处理的注意事项投诉处理的注意事项：
（续一）：
（续一）：
（续一）：
（续一）77、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的职权范围内拟订好解决方案。
职权范围内拟订好解决方案。
职权范围内拟订好解决方案。
职权范围内拟订好解决方案。
88、再次接触客人前，不要再问客人：
、再次接触客人前，不要再问客人：
、再次接触客人前，不要再问客人：
、再次接触客人前，不要再问客人：
“有什么问题？
有什么问题？
有什么问题？
有什么问题？
”应保持冷静、诚恳，应保持冷静、诚恳，应保持冷静、诚恳，应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
99、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
及有诚意补救。
及有诚意补救。
及有诚意补救。
1010、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
11111111、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。
或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。
或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。
或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。
12121212、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
责人解决客人的投诉问题。
责人解决客人的投诉问题。
责人解决客人的投诉问题。
投诉处理的注意事项投诉处理的注意事项：
（续二）：
（续二）：
（续二）：
（续二）1313、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。
样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。
样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。
样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。
1414、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
1515、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
1616、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
感谢对方提出意见使公司进步。
感谢对方提出意见使公司进步。
感谢对方提出意见使公司进步。
目目录录“突发事件突发事件突发事件突发事件”的案例解析的案例解析的案例解析的案例解析11223344“突发事件突发事件突发事件突发事件”的处理的处理的处理的处理“客人投诉客人投诉客人投诉客人投诉”的处理的处理的处理的处理处理处理“突发事件突发事件”的原则：
的原则：
11、尽力令顾客满意的原则、尽力令顾客满意的原则、尽力令顾客满意的
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