大润发会员管理.ppt

大润发会员管理.ppt

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会员管理会员管理会员管理五大法宝：

会员管理五大法宝：

一、商圈一、商圈二、会员卡二、会员卡三、会员三、会员DMDM四、报表处理四、报表处理五、班车五、班车一、商圈

（一）、何为商圈

（一）、何为商圈依据行政区域、空间距离、人口密集度、依据行政区域、空间距离、人口密集度、交通状况等综合因素，同时按本店所需不同程交通状况等综合因素，同时按本店所需不同程度关注的客群所划分的商业战区。

度关注的客群所划分的商业战区。

（二）、商圈的划分

（二）、商圈的划分商圈划分是以卖场位置为中心点，向周围商圈划分是以卖场位置为中心点，向周围展开距离为半径划分的。

通常划分为一、二、展开距离为半径划分的。

通常划分为一、二、三级商圈及其他商圈。

三级商圈及其他商圈。

一、商圈11、一级商圈：

距店在、一级商圈：

距店在11公里以内，步行时间约在公里以内，步行时间约在1515分钟的分钟的区域为一级商圈，区域为一级商圈，这个区域对门店来讲是最重要的这个区域对门店来讲是最重要的。

商圈特点：

商圈特点：

（11）顾客来店的频次相对较高，客单价低，到店以步行为主）顾客来店的频次相对较高，客单价低，到店以步行为主（22）本区域的地区占比高（即会员卡渗透率高）本区域的地区占比高（即会员卡渗透率高）（33）大米鸡蛋及生鲜商品的主要购买群体）大米鸡蛋及生鲜商品的主要购买群体22、二级商圈：

距店在、二级商圈：

距店在22公里以内，步行时间约在公里以内，步行时间约在3030分钟的分钟的区域为二级商圈，区域为二级商圈，这个区域是门店与竞争店的主要战场这个区域是门店与竞争店的主要战场。

商圈特点：

商圈特点：

（11）顾客到店以自行车、班车和公交车为主要交通工具）顾客到店以自行车、班车和公交车为主要交通工具（22）地区占比相对高，来店频率中等，客单价中等）地区占比相对高，来店频率中等，客单价中等（33）竞争店相对密集）竞争店相对密集（44）顾客对印花商品及价格优势明显的快报商品比较敏感）顾客对印花商品及价格优势明显的快报商品比较敏感一、商圈33、三级商圈：

距店在、三级商圈：

距店在33公里以内，步行时间约在公里以内，步行时间约在4545分钟的分钟的区域为一级商圈，这个区域是老店的来客增长点。

区域为一级商圈，这个区域是老店的来客增长点。

商圈特点：

商圈特点：

（11）地区占比低，顾客来店频率比较低，客单价相对比较高，顾客）地区占比低，顾客来店频率比较低，客单价相对比较高，顾客来店以公交车和班车为交通工具。

来店以公交车和班车为交通工具。

（22）该区域竞争店多且比较分散，大型工矿企业较多，购物便利性）该区域竞争店多且比较分散，大型工矿企业较多，购物便利性是影响顾客购物习惯的主要因素。

是影响顾客购物习惯的主要因素。

（33）该区域顾客仅对价格优势明显商品敏感，因此年节效应明显。

）该区域顾客仅对价格优势明显商品敏感，因此年节效应明显。

4、周围展开距离在周围展开距离在33公里以上的区域，我们暂且称之为其公里以上的区域，我们暂且称之为其他商圈。

他商圈。

商圈特点：

商圈特点：

地区占比极低，会员居住分散，顾客来店频率极低，会员地区占比极低，会员居住分散，顾客来店频率极低，会员DMDM投递困难。

投递困难。

二、会员卡二、会员卡

（一）、会员卡的简介

（一）、会员卡的简介11、会员卡的办理、会员卡的办理22、会员卡的分类（卡别）、会员卡的分类（卡别）33、会员卡的分类（状态）、会员卡的分类（状态）

（二）、会员资料管理与分析

（二）、会员资料管理与分析

（一）、会员卡的简介

（一）、会员卡的简介会员卡的好处会员卡的好处印花商品、免费邮报与累计消费换购印花商品、免费邮报与累计消费换购会员卡的办理会员卡的办理主主要要有有电电话话、邮邮编编、地地址址、持持卡卡人人姓姓名名和和身身份份证证号号码码等等个个人人信信息息及及状状态态、卡卡别别、地地区区分分类类、业业代代编编号号、顾顾客分类客分类等管理信息。

等管理信息。

11、会员卡的办理、会员卡的办理22、会员资料分类（卡别）、会员资料分类（卡别）大润发系统的会员卡别主要有如下种类：

大润发系统的会员卡别主要有如下种类：

卡卡别别11：

个个人人卡卡有有固固定定的的家家庭庭电电话话和和固固定定的的家家庭庭住住址址的的会会员员资资料料，其其中中固固定定电电话话、地地址址及及个个人人身身份份证证号号码码不不能能有有任任一项重复。

（可名址投递快报）一项重复。

（可名址投递快报）卡卡别别22：

地地址址重重复复卡卡为为减减少少快快报报重重复复投投递递，同同一一地地址址的的会会员员卡卡，保保留留一一张张卡片卡片11，其它卡片归于卡片，其它卡片归于卡片22。

卡卡别别33：

公公司司卡卡以以公公司司名名义义办办理理之之会会员员卡卡，办办卡卡时时需需提提供供营营业业执执照，公司电话，银行帐号，开户行，税务登记证办卡（投递海报）照，公司电话，银行帐号，开户行，税务登记证办卡（投递海报）卡卡片片88：

大大宗宗卡卡分分店店大大宗宗顾顾客客，由由业业代代人人员员持持客客户户资资料料去去服服务务台台办办理理，不不出出卡卡。

如如需需开开具具增增值值税税发发票票，则则需需提提供供与与办办理理公公司司卡卡相相同同之之资料。

资料。

（投递海报）（地区分类统一为（投递海报）（地区分类统一为990990）卡别卡别33与卡别与卡别88的区别：

的区别：

11、公公司司卡卡出出卡卡，由由顾顾客客个个人人持持有有。

大大宗宗卡卡不不出出卡卡，由由业业代代人人员员持持有有22、公司卡结账记入分店、公司卡结账记入分店DMSDMS，大宗卡结账不记入分店，大宗卡结账不记入分店DMSDMS33、公司卡可当个人卡使用，大宗卡只能用于大宗出货、公司卡可当个人卡使用，大宗卡只能用于大宗出货卡卡别别44：

派派递递卡卡无无法法投投递递的的同同一一地地址址集集体会员（例如：

学生、部队等）。

体会员（例如：

学生、部队等）。

卡卡片片55：

员员工工卡卡顾顾客客资资料料上上的的持持卡卡人人为为本本公公司司的的员员工工，不不寄寄快快报报。

（顾顾客客服服务务课课负责办卡，人资负责开卡）负责办卡，人资负责开卡）注注：

员员工工卡卡地地址址栏栏位位输输入入为为个个人人实实际际住住址址，地区分类划入住址所在区域地区分类划入住址所在区域卡卡片片66：

手手机机个个人人卡卡有有固固定定地地址址、电电话话号号码为手机的会员卡（可发送手机短信快报）码为手机的会员卡（可发送手机短信快报）卡片卡片77：

无电话办卡：

无电话办卡不寄快报不寄快报11）本地人，无家庭固定电话。

）本地人，无家庭固定电话。

22）非本地人，租用他人房屋或家庭电话。

）非本地人，租用他人房屋或家庭电话。

33）无固定地址的手机、小灵通办卡。

）无固定地址的手机、小灵通办卡。

卡卡片片99：

临临时时卡卡开开店店前前顾顾客客没没有有收收到到会会员员卡卡或或其其他他特特殊殊情情况况无无会会员员卡卡，用用临临时时卡卡结结帐帐。

不不出卡，由分店出卡，由分店EDPEDP设置。

设置。

状状态态11正正常常卡卡，6060天天内内曾曾在在本本店店消消费费一一次次以以上上者者或或新新办办卡未满卡未满6060天天状态状态55电脑锁讯卡：

连续电脑锁讯卡：

连续6060天在本店未有消费记录的。

天在本店未有消费记录的。

状态状态66人工锁讯卡：

人工锁讯卡：

电话无人接听，备注栏标注：

电话无人接听，备注栏标注：

*11顾客要求不寄快报，备注栏标注：

顾客要求不寄快报，备注栏标注：

*22状态状态88、99无法处理，备注栏标注：

无法处理，备注栏标注：

*33跨店锁讯，备注栏标注：

跨店锁讯，备注栏标注：

*44处处理理DMDM退退件件，暂暂时时锁锁讯讯，备备注注栏栏标标注注：

最最新新一一期期的的期期别别，如如12051205期退件，则备注期退件，则备注12051205。

3、会员资料分类（状态）、会员资料分类（状态）状态状态88问题卡：

问题卡：

S148S148报表无法处理（例如查无此人或该号为空号等），报表无法处理（例如查无此人或该号为空号等），在备注栏标注：

在备注栏标注：

*55退件无法处理，备注栏标注：

退件无法处理，备注栏标注：

*66肃窃，备注栏标注：

肃窃，备注栏标注：

*77状态状态99删除卡：

删除卡：

卡卡别别11、22、33、44、77，状状态态55、66一一年年以以上上在在本本店店未未有有消消费费记录的记录的状状态态88，备备注注栏栏标标注注*55、*66超超过过半半年年未未有有消消费费记记录录，且且无无法处理的。

法处理的。

卡别卡别66，状态，状态55、66半年以上在本店未有消费记录的。

半年以上在本店未有消费记录的。

客服经副理和顾客服务课长必须汇总制定客服经副理和顾客服务课长必须汇总制定S306-1S306-1会员地址模板，保证同一地址只有唯一的会员地址模板，保证同一地址只有唯一的一个地址名称录入会员资料库中，确保快报投递一个地址名称录入会员资料库中，确保快报投递地址精准。

地址精准。

11）、按商圈市调）、按商圈市调S306-1S306-1小区地址明细表，市调时小区地址明细表，市调时要将同一地址多个名称的市调结果予以确认并记要将同一地址多个名称的市调结果予以确认并记录；录；22）、确定唯一会员资料录入地址，汇编成册；）、确定唯一会员资料录入地址，汇编成册；33）、统一格式汇总同一地址多个名字的小区表。

）、统一格式汇总同一地址多个名字的小区表。

44）、以上汇总表内会员资料定期考核员工，新员）、以上汇总表内会员资料定期考核员工，新员工上岗前必须培训、考核，考核合格方可上岗；工上岗前必须培训、考核，考核合格方可上岗；

（二）、会员资料管理与分析

（二）、会员资料管理与分析三、会员三、会员DMDM11、投哪里？

（投递区域确认）、投哪里？

（投递区域确认）（11）一、二、三级商圈为首要考虑）一、二、三级商圈为首要考虑（22）竞争对手周边）竞争对手周边（33）近期投递率下降（排除拆迁）区域）近期投递率下降（排除拆迁）区域（44）办卡占比低的区域（一、二级商圈，）办卡占比低的区域（一、二级商圈，离卖场远但方便到达）离卖场远但方便到达）（55）促销占比高的区域）促销占比高的区域（66）免费班车沿线）免费班车沿线（77）要争取的区域）要争取的区域22、怎么投、怎么投?

（投递方式确认）（投递方式确认）名址（锁讯天数一级名址（锁讯天数一级4545天，二级天，二级6060天，三级天，三级7575天）：

天）：

（11）普投进不去的区域）普投进不去的区域（22）三级以上商圈）三级以上商圈（33）办卡占比低（离卖场远且不方便来）办卡占比低（离卖场远且不方便来）（44）竞争对手周边（我们无法争取，顾客就近购物）竞争对手周边（我们无法争取，顾客就近购物）普投普投（11）一级商圈原则上普投（除进不去小区、拆迁小区）一级商圈原则上普投（除进不去小区、拆迁小区）（22）竞争对手周边（虽离竞争对手近，但有免费班车、）竞争对手周边（虽离竞争对手近，但有免费班车、公交等因素方便来）公交等因素方便来）（33）要争取的区域）要争取的区域（44）迎合快报主题，如学讯、可在学校附近进行普投）迎合快报主题，如学讯、可在学校附近进行普投33、投多少？

（控管快报，避免浪费）、投多少？

（控管快报，避免浪费）名址名址门店可操作门店可操作-挑选区域、锁讯天数挑选区域、锁讯天数（11）锁讯天数可根据快报是否强档进行调整，）锁讯天数可根据快报是否强档进行调整，但锁讯天数不可低于但锁讯天数不可低于3030天（一、二、三级天（一、二、三级商圈）商圈）（22）遇强档可放宽锁讯天数提高名条（名址快）遇强档可放宽锁讯天数提高名条（名址快报）量，特别是竞争对手周边。

报）量，特别是竞争对手周边。

普投普投（11）一级商圈（家庭户数要精准）一级商圈（家庭户数要精准）（22）竞争对手周边（不要整个）竞争对手周边（不要整个306-1306-1区域都投，区域都投，挑选最进的及最符合条件的住宅区