宝丽导购手册.ppt

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宝丽导购手册V1.0版本内部资料注意保密欢迎词欢迎加入宝丽，宝丽品牌理念介绍。

本手册提供必要的导购支持，请详细阅读并理解，同时请记住将这些转化到实际的工作中去。

另外我们也必须明白，所有的流程如果仅仅是机械化的，那得不到客户的认同，我们希望您能从心底出发，诚心诚意的为客户服务，那么您的客户一定可以感受得到您的心意，并认同宝丽品牌的理念。

手册中所列部分仅仅是基础的，我们还希望您在实际工作中能充分发挥您的特长，不断创新，提出更好的建议，您的建议我们将吸收并不断完善。

再次提醒：

您的一言一行都代表着宝丽的品牌形象！

总经理：

导购概览品牌有形展示顾客接触点导购人员要点基础支持语言态度规范行为规范到店进店浏览介绍结算包装送客联络与售后店面形象橱窗形象迎接人员形象名片店铺氛围产品陈列产品形象产品手册产品形象导购形象收银陈列账单发票物料形象导购形象声音形象售后人员迎接问候名片自我介绍询问接待茶水陪同接受咨询外观结构功能特点实验体验优惠信息会员资料账单结账提供发票或收据再次询问需要手提袋保修卡会员卡信封赠品意见本合影送客指引路电话短信服务基础支持：

语言态度规范基础支持：

语言态度规范基础支持：

行为规范基础支持：

行为规范到店进店当顾客光临专卖店时，要主动打招呼，对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳。

例如：

“您好，欢迎光临我们的专卖店”、“您好，欢迎光临”、“请随便参观，如果有什么需要，我十分乐意为您解答。

”“您好，有什么可以帮到您？

”在顾客对商品产生兴趣时，应递上茶水，并了解顾客需求，茶水的量是杯容量的70%左右顾客动态销售人员的行动注视留意感到兴趣产生联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足待机准备接触接待顾客了解顾客需求介绍产品作使用演示产品说明顾问式推介解答疑问说明不同之处以资料和实例获得信赖以顾问方式提出建议售后服务说明欢送顾客依顾客的情况抓住总结的机会，促使顾客下决心出售连带产品（如有）询问话术：

接待流程：

茶水标准：

浏览客户常见问题及解答：

陪同标准：

1.让顾客先参观商品，根据顾客的反应适时介入产品介绍，切忌则开始迎接顾客就滔滔不绝2.和顾客保持50-80cm的适当距离，过近会让人不舒服而产生防范心理，过远则有失热情3.让顾客站在离门口较远的地方，适当挡住顾客离开的路线4.认真聆听顾客的表述，保持最大的注意力5.不要随意打断顾客的谈话，并避免批判性的言论，如“你这就不对了”6.尽可能让顾客触摸产品和感受产品的性能，让顾客看到两件以上的商品，并帮助顾客比较7.强调产品价值，尽可能把价格放在最后问：

其他牌子同样的款式和规格都在打折，你们的价格太高了，不能便宜点？

答：

一分钱一分货，产品的材料、做工和质量是有区别的。

我们的质量信誉众所周知，购买我们品牌的产品，绝对让您放心和满意。

介绍展示产品的原因：

展示产品不是仅仅把产品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。

1.将使用时的状态给顾客看，以便顾客能联想到他们使用的状态2.使顾客接触产品，体验真实感3.让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现产品展示流程：

1.若一样货品不适合，再提示第二款、第三款由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因色彩、规格、花样、价格因素而感觉不合适，因此而需要展示更多的货品供顾客选择。

2.由低价到高价的顺序展示给顾客透过与顾客的接触，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反应以掌握顾客所愿意接受的价格结算结算流程：

发票及收据规定：

再次销售机会：

销售人员陪同顾客到收银台结算（收银员）1.礼貌地与顾客打招呼、亲切的笑容、目光的接触2.与顾客核对所选购的货品的数量3.礼貌地告诉客人货品的总金额4.双手接款5.唱收唱付6.双手打钱及收据交客人（销售人员）双手把货品交给客人，并道谢1.明确发票所需顾客的单位名称全称（包括城市名称）2.顾客的姓名3.购买日期4.明确收付金额（数字与大写）1.记录顾客的联络方式，以便将来作新品推介或促销2.根据销售政策（如有），在一定时间内重复购买给予一定的折扣优惠包装物料使用规定：

送客意见本标准：

送客标准1.面带笑容并点头向顾客道别2.注意顾客有否遗留物品，要及时提醒3.邀请顾客再次光临4.不管顾客有否购买货品，都给予礼貌的道别5.对带有小孩的客人：

“小朋友，再见！

”1.大小适中，干净整洁，上面有公司品牌印记2.连笔放置在显眼的、顾客看得到的位置，有专人管理3.以日期、购买款式或型号规格、出现状况等内容作分栏记录联络与售后电话联络规定：

1.产品售后每三个月必须联络客户一次（共三次），电话内容1）问候与感谢2）产品使用问题调查3）再次感谢短信规定：

1.节日问候（每节日）2.优惠信息或新品信息3.重大事件服务：

对电话调查有问题的客户服务流程