小肥羊火锅店餐饮店面管理人员培训手册73页.docx
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小肥羊火锅店餐饮店面管理人员培训手册73页
小肥羊火锅店餐饮店面管理人员培训手册
精品汇编资料
前言………………………………………………………
第一篇小肥羊公司简介……………………………….
第二篇管理人员职业规划……………………………..
第二篇管理人员素质…………………………………
第三篇管理人员岗位职责……………………………
第一章连锁店执行经理岗位职责…………………………
第二章前厅经理岗位职责………………………………
第三章前厅领班岗位职责……………………………….
第四篇服务的基本概念……………………………
第一章 服务的概念与特点……………………………
第二章 服务七要素与服务意识………………………
第三章服务态度……………………………………….
第四章 礼貌服务……………………………….…….
第五章质量意识……………………………….……
第六章 服务心理学知识…………………………….
第七章 餐厅礼仪……………………………….……
第八章 服务语言……………………………………
第五篇食品卫生知识………………………………
第六篇 安全防范……………………………….……
第一章 火灾事故……………………………………
第二章 意外事故防范…………………………………
第七篇 处理突发事件技巧…………………………
第八篇 培训技巧…………………………….……….
第九篇 基本管理技巧…………………………….………
第一章 人际关系………………………………….………
第二章沟通……………………………………….………
第三章 追踪技巧………………………………….………
第十篇 楼面管理………………………………….………
第十一篇团队合作……………………………………….
前言
为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力，特编定本资料。
本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。
章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。
本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。
第一篇小肥羊公司简介
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。
以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。
“小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法。
锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。
小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。
目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。
2002年公司通过了ISO9001:
2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月“小肥羊LITTLESHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。
几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。
为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。
公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。
几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌。
在董事会的领导下，小肥羊集一、二、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。
第二篇管理人员职业规划
管理人员职业规划图
一、选拔对象
根据服务人员与后厨人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：
1、区域经理
选拔对象岗位：
店面执行经理、店长
2、店面执行经理
选拔对象岗位：
前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等
3、前厅经理
选拔对象岗位：
领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等
4、厨师长
选拔对象岗位：
厨师长助理、配菜师、刨肉师、凉菜师、面点师、采购等
二、选拔储备人员标准
<一>区域经理
1、任职资格
<1>40岁以下，大专或以上学历；
<2>三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；
<3>具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；
<4>具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；
<5>站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。
2、区域经理重点培养对象选拔标准
<1>35岁以下，大专或以上学历；
<2>2—3年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验；
<3>本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式；
<4>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；
<5>缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；
<6>能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。
<二>店面执行经理
1、任职资格
<1>35岁以下，中专或以上学历；
<2>五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；
<3>三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；
<4>关心员工，保证团队的凝聚力；
<5>关注细节的管理能力；
<6>以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；
<7>较好的沟通能力和应变能力；
<8>通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。
2、店面执行经理重点培养对象选拔标准
<1>35岁以下，中专或以上学历；
<2>三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；
<3>1—2年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；
<4>1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；
<5>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；
<6>执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；
<7>积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；
<8>勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；
<9>善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；
<10>关心员工，在员工中具有较高的威望；
<11>能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。
<三>前厅经理
1、任职资格
<1>30岁以下，中专或以上学历；
<2>三年以上相关工作经验；
<3>要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导；
<4>要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导；
<5>要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用；
<6>努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；
<7>要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；
2、前厅经理重点培养对象选拔标准
<1>30岁以下，中专或以上学历；
<2>两年以上餐饮行业工作经验；
<3>1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；
<4>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；
<5>服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；
<6>勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；
<7>性格开朗，善于沟通和学习；
<8>在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；
<四>厨师长
1、任职资格
<1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；
<2>从事酒店餐饮，火锅店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验；
<3>有菜品创新超前思维，能够独当一面；
<4>能够有效控制菜品成本；
<5>具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力；
<6>通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。
2、厨师长重点培养对象选拔标准
<1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；
<2>1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式；
<3>吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；
<4>勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能；
<5>善于帮助同事，在同事中享有较高的威望；
<6>在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。
三、选拔流程及要求
第一阶段：
相关运营管理岗位普查
1、归口部门：
总部人力资源中心及各分公司人力资源部；
2、组织形式：
总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责；
3、调查工具：
《运营管理人员调查统计表》（附后：
附件1）
“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）
4、实施细则：
<1>总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；
<2>根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；
<3>规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；
<4>根据审核合格的《运营管理人员调查统计表》，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库”；
<5>各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员《运营管理人员调查统计表》上报总部人力资源中心；
<6>人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑“320工程”策划及实施；
<7>人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。
第二阶段：
个人申请报名、上级主管推荐或民主选举
5、归口部门：
各大区人力资源部；
6、组织形式：
各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；
7、时间安排：
各大区域依据实际情况自行安排
8、应用工具：
《**职位重点培养对象内部报名表》（自行设计）
《**职位重点培养对象内部推荐表》（自行设计）
《报名人员面谈时间安排表》（自行设计）
（包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）
9、实施细则：
<1>各大区人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；
<2>了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；
<3>筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人（分公司相关部门负责人、区域领导以及直接上级领导）。
第三阶段：
面谈筛选
10、归口部门：
各大区人力资源部；
11、组织形式：
由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；
12、时间安排：
各大区域依据实际情况自行安排
13、应用工具：
《申请培养人面谈记录表》（自行设计）
14、实施细则：
<1>相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；
<2>面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写《申请培养人面谈记录表》，报大区人力资源部；
<3>大区人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；
第四阶段：
各大区人力资源部审核并最终确定人选
15、归口部门：
各大区人力资源部
16、时间安排：
各大区域依据实际情况自行安排
17、实施细则：
<1>大区人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考《运营管理人员调查统计表》，确定各职位重点培养对象。
<2>体现因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写《培养计划表》；
第五阶段：
报总部人力资源中心和北京运营总部备案
18、大区人力资源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：
《申请培养人面谈记录表》、《**（职位）重点培养对象登记表》（见附件2）、《培养计划表》，一并上报人力资源中心和北京运营总部。
19、人力资源中心与运营总部及各大区人力资源部沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养计划；
20、人力资源中心建立《储备人才培养档案》并动态管理完善；
第二篇管理人员素质
素质的概念：
所谓素质从心理学的角度，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人的心理发展的生理条件，是能力形成和自然发展的前提。
人的素质是后天的社会实践和教育中逐步发育成熟起来的，它的某些不足和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。
从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。
素质是管理者必须具备的基本条件，它是选拔人才的主要标准，只有重视素质的培养和锻炼，才能提高自身的价值。
〈一〉职业素质
1、健康正常：
合理安排饮食起居，保持良好身体。
2、礼貌和微笑：
让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。
3、谦恭是一种美德。
4、清洁：
着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5、守时：
有时间观念，提前15分钟上岗。
6、广泛的兴趣：
作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，相关知识也要感兴趣；精神活动、社会活动也要感兴趣。
这样可以提高自己的管理素养和专业知识水平。
7、自我设计：
用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8、助人：
乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：
具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10、服从上司：
乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从后上诉”给上司予尊重。
11、稳定的情绪：
情绪指人们对事物或他人的态度的体验，稳定的情绪表现为对事业的热忱、善于控制自己的感情。
12、责任心和可靠性：
具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13、适应性/灵活性：
能解决新的，不可预见的事件，有急智遇事镇定，熟练地运用即定的原则和程序。
14、领导潜力：
能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15、良好知识、技能：
了解餐厅，掌握适当行业知识、技能。
16、自信心：
敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。
17、顽强的意志：
表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心、不达目的誓不罢休的。
意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带领员工为实现目标而努力奋斗、勇往直前。
18、健全的性格：
它们一般通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来的。
健全的性格表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。
健全的性格对你树立良好形象、崇高的威信有着极为重要的作用。
19、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。
20、不文过饰非。
21、不先私后公，并率先弃私。
〈二〉职业道德
1、职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中，所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。
2、职业道德的特点：
1）从事本行业职业活动过程中；
2）在本行业范围内起作用；
3）约束本行业人员；
4）反应本行业特点；
5）体现本行业要求；
6）既是本行业人员在职业活动中思想行为准则，又是行业对社会应尽的道德责任和义务。
3、餐饮行业的职业道德：
1）乐于助人，宾客至上；
2）真诚公道，信誉第一；
3）文明礼貌，优质服务；
4）不卑不亢，一视同仁；
5）安全卫生，出品优良；
6）团结协作，顾全大局；
7）遵纪守法，廉洁奉公；
8）钻研业务，提高技术。
第三篇管理人员岗位职责
第一章连锁店执行经理岗位职责
连锁店执行经理岗位职责
岗位名称：
执行经理
直接上级：
公司总经理
直接下级：
前厅经理、厨师长、会计
工作范围：
采用最先进的科学管理方法，管理和指挥酒楼各部门的工作，获得最大的利润，并保证满足宾客的需要，维护小肥羊形象和声誉。
岗位职责：
1、坚决贯彻和执行公司的决策服从公司的管理，全面负责酒楼经营管理业务,提交活动策划方案和思想政治工作，建立健全酒店的各项规章制度，落实实施并监督管理。
2、按照公司规定设置组织机构，员工编制及重要人事变动，负责对店内管理人员和店内其他人员的录用、考核、奖惩、升降等工作。
（领班以上管理人员升降、录用需提前向公司提交报告）
3、执行定额管理，合理使用资金，掌握成本的核算和控制，审批1000元以内的财务的预算，对设备和原材料的验收与储存保管进行管理和控制，以降低成本。
4、了解、掌握前厅、厨房等各班组操作规程要求，监督、检查前厅、后厨的餐前准备工作和餐后收尾工作。
5、定期召开酒楼各部门会议，检查、督导各部门的工作，协调各部门之间和关系。
6、协调工商、税务、卫生、消防等有关部门的良好关系，并掌握相应的卫生、税务、法律等方面的知识。
7、参加各种社会活动，提高酒楼的美誉度和知名度。
8、每月向总经理汇报工作总结及工作计划.
9、做好营业额的预估,以便对人力,物料合理的安排与控制.
权限：
1、根据公司的工资和奖金政策，对下属具有奖惩权。
2、根据公司的人事政策，对下属部门人员具有录用选拔、任命和除名的处理权，处理前需向公司综合部提交报告。
1、签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。
4、处理客人投诉时有打折、免单的权力。
第二章前厅经理岗位职责
前厅经理岗位职责
岗位名称：
前厅经理
直接上级：
执行经理
直接下级：
前厅领班
工作范围：
全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
岗位职责：
1、根据执行经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制订前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒楼的经营特点，了解厨房基本制作流程,掌握前厅服务规程.
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息,了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理有关投诉,事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部与各部的关系，抓好本部领班和员工的思想工作,安排工作任务,并监督、检查实施情况.
8、督导员工的服务规程,仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实,保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会，检查督导本部各项工作并积极向执行经理汇报情况,交换意见。
10、负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费。
11、保证前厅的设施设备完好,并定期进行卫生大扫除.
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉。
并建立重要宾客档案
权限：
1、有对前厅服务员的奖惩决定权，有对前厅员工招聘及辞退的建议权。
2、有签署前厅领料单和审批员工2天以内的病事假的权力。
3、处理客人投诉时有打折权力（最低六折）。
4、有决定前厅班次，安排前厅各岗位人员的权力。
第三章 前厅领班岗位职责
前厅领班岗位职责
岗位名称：
前厅领班
直接上级：
前厅经理
直接下级：
本班组成员
工作范围：
配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。
岗位职责：
1、执行上级的指令，具体落实各项工作。
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍和推销工作。
3、负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。
4、在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。
参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟，技能过硬。
5、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。
6、负责新员工或实习生的具体培训工作。
7、负责本班组物料用品的领用、发放和保管工作。
8、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。
9、负责交接班工作，做好交接班记录。
10、负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作.负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修,确保餐厅工作的正常进行.
11、负责每月的餐具盘点,并督促员工爱惜餐具.控制破损率不超过5%,并将盘点结果制表上报前厅经理.
权限：
1、处理客人投诉时有打折权力（最低八折），送果盘。
2、有对前厅服务员违反规章制度的惩罚权，有奖励员工的建议权。
第四篇服务的概念
第一章服务的概念与特点
一、服务的概念：
为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
餐饮服务是指服务人员为满足就餐客人的需求而提供食品、饮料等一系列行为活动的总和。
二、餐饮服务的特点：
1、无形性：
服务只能通过就餐客人消费，享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其他事物通过颜色、形状、大小来判断。
2、一次性：
餐饮服务只能一次性当场享用，只有客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务自然终止,而且它不可储存.但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。
3、直接性：
直接面对客人，直接接受客人的检查，而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。
4、差异性：
服务人员的年龄、性别、性格、素质、文化程度的不同，不同时间、不同场合，面对不同的客人，服务会产生一定差异。
所以要通过培训减少差异，使服务规范化、程序化、标准化。
第二章服务七要素与服务意识
一、服务的七要素
1、微笑欢迎顾客光临；
2、良好的仪容、仪表；
3、恪守本职工作；
4、公平对待每一位客人；
5、快捷、细致、周到的服务；
6、发扬团队合作精神；
7、微笑欢迎顾客再次光临。
二、服务意识
服务意识是指服务人员对所处环境，对顾客的物质和精神的实际需求，以及每个顾客需求差异性的直接反应。
一、角色意识
我们的社会是按角色来分工的，正所谓“人生就是个大舞台”，每个角色都有各自的行为规范，所以就需要通过培训、演练、实际操作等来逐步具备这种角色要求。
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