基本素质及礼仪培训.ppt
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基本素质及礼仪培训基本素质及礼仪培训APEXIMC1APEX2APEX营销人员在营销策略中的地位营销人员在营销策略中的地位BB正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广B销售促进销售促进SPSPB公共报导公共报导PRPRI营业推广营业推广F人员推销人员推销C广广告告3APEX营销人员的作用营销人员的作用顾顾客客=满足购房者对产品信息的需求满足购房者对产品信息的需求=解答疑问解答疑问公公司司=提供购房者对产品的反应状况提供购房者对产品的反应状况=市场情况市场情况桥桥梁梁4APEX营销人员基本职责营销人员基本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。
达到销售目标。
5APEX销售人员三大基本素质销售人员三大基本素质具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向6APEX一流销售人员五种性格一流销售人员五种性格l精力充沛精力充沛l充满自信充满自信l渴望成功渴望成功l勤奋向上勤奋向上l将挫折与困难当作挑战将挫折与困难当作挑战7APEX什么是真正的服务？
什么是真正的服务？
把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
服务的意义服务的意义低价并非是服务低价并非是服务购房者追求的是购房者追求的是“感受好感受好”的卖场的卖场服务并非免费服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者8APEX服务服务55SS研究研究Study-研究购房者心理、接待技术研究购房者心理、接待技术-研究房地产知识研究房地产知识机敏机敏Smart-敏捷、漂亮的接待方敏捷、漂亮的接待方式式-要有充分的准备及认要有充分的准备及认识识微笑微笑Smile-健康健康-体贴体贴-发自内心的微笑发自内心的微笑诚意诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑人与人之间不可欠缺的润滑剂剂-一切事物的基本一切事物的基本速度速度Speed-物理上的速物理上的速度度-演出上的速演出上的速度度9APEX服务的原则服务的原则平等化的服务平等化的服务提供满足购房者希望的服务提供满足购房者希望的服务10APEX11APEX充分认识外表的重要充分认识外表的重要X楼盘的第一印象在销售员身上楼盘的第一印象在销售员身上品品味味清清洁洁保保守守12APEX认识外表的重要认识外表的重要刮胡子了吗刮胡子了吗?
是否可以看得见鼻毛是否可以看得见鼻毛?
是否有头皮屑是否有头皮屑?
衬衫的领、袖是否清洁？
衬衫的领、袖是否清洁？
领带打正了吗？
领带打正了吗？
鞋子擦干净了吗？
鞋子擦干净了吗？
徽章（胸牌）是否在固定徽章（胸牌）是否在固定位置？
位置？
男男性性头发与服装是否整齐、清洁？
头发与服装是否整齐、清洁？
头发是否扎起来？
头发是否扎起来？
化妆会不会过浓？
化妆会不会过浓？
指甲是否修饰得过于惹眼？
指甲是否修饰得过于惹眼？
饰品是否过于华丽？
饰品是否过于华丽？
鞋子是否擦干净？
鞋子是否擦干净？
袜子有没有抽丝？
袜子有没有抽丝？
香水是否过浓？
香水是否过浓？
女女性性13APEX制服的魅力制服的魅力制服可衬托出项目的个性制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿法可以表达出个性穿制服的意义穿制服的意义-给售楼处带来统一的美感给售楼处带来统一的美感-向购房者表明本案的个性向购房者表明本案的个性-提供统一化的服务提供统一化的服务14APEX正确的待机方法正确的姿势正确的姿势恰到好处的位置恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作及整理资料的工作经常意识到购房者的存在经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌不要七嘴八舌-边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会15APEX正确的待机姿势正确的待机姿势正正确确的的待待机机姿姿势势正正确确的的待待机机姿姿势势双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自以轻松的姿势站立，同时自以轻松的姿势站立，同时自以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。
然地观察购房者的状态。
然地观察购房者的状态。
然地观察购房者的状态。
正正确确的的行行礼礼角角度度正正确确的的行行礼礼角角度度1515行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“是的是的是的是的”/“”/“请稍候请稍候请稍候请稍候”3030行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”4545表示表示表示表示“谢谢光临谢谢光临谢谢光临谢谢光临”16APEX请注意！
请注意！
切忌切忌x彼此聊天彼此聊天x百无聊赖地站在一起百无聊赖地站在一起x注视购房者的打扮或行动注视购房者的打扮或行动x过于专注整理资料而忽视过于专注整理资料而忽视购房者的存在购房者的存在17APEX正确的声音正确的声音接电话时接电话时接电话时接电话时普通话普通话普通话普通话和购房者交谈时根和购房者交谈时根和购房者交谈时根和购房者交谈时根据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定语语调调舒缓、亲和力舒缓、亲和力舒缓、亲和力舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应观察购房者的反应观察购房者的反应观察购房者的反应让房屋自我推荐让房屋自我推荐让房屋自我推荐让房屋自我推荐语言是有生命的语言是有生命的语言是有生命的语言是有生命的18APEX用用语语原原则则使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序语言顺序请下周再来。
请下周再来。
请下周再来。
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/对不起，可不可以请您等到下周一？
对不起，可不可以请您等到下周一？
对不起，可不可以请您等到下周一？
对不起，可不可以请您等到下周一？
没有这款户型。
没有这款户型。
没有这款户型。
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/对不起，现在只有这款了。
对不起，现在只有这款了。
对不起，现在只有这款了。
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不能预留！
不能预留！
不能预留！
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/对不起，您知道没付定金是不能留房的。
对不起，您知道没付定金是不能留房的。
对不起，您知道没付定金是不能留房的。
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它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高它的价格稍微高它的价格稍微高它的价格稍微高了些，但确实很适合您。
了些，但确实很适合您。
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19APEX接客的七大用语接客的七大用语1、欢迎光临、欢迎光临5、谢谢、谢谢2、好的、好的6、对不起、对不起3、请稍候、请稍候7、抱歉、抱歉4、让您久等、让您久等接客的注意事项接客的注意事项-能够用流畅的接客用语能够用流畅的接客用语-以正确的姿势与态度来接待客人以正确的姿势与态度来接待客人20APEX电话应对的基本要点电话应对的基本要点列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问（问（问（问候）候）候）候）陈述事件陈述事件陈述事件陈述事件（挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点）确认事件的要点确认事件的要点确认事件的要点确认事件的要点致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）-用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话-当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬21APEX电话应对的注意事项电话应对的注意事项|商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒|不可边笑边接电话不可边笑边接电话|不在时留下对方的电话号码不在时留下对方的电话号码|要对方稍待一下时要对方稍待一下时|听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断|私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼22APEX接电话的基本要点接电话的基本要点铃响不要超过三声铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：
自我介绍后再确定对方的身份：
-您好，您好，售楼部售楼部-请问您是请问您是记录记录询问询问-请问请问讯问事项讯问事项-欢迎您有时间到现场售楼处来欢迎您有时间到现场售楼处来23APEX接电话的基本要点接电话的基本要点询问事件询问事件-记录下来记录下来确认或覆诵要点确认或覆诵要点-日期、数量、金额、固有名词等日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话致意后再挂断电话-要确定购房者已经挂断电话并立刻办要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件理事件24APEX25APEX
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