商务谈判7沟通.ppt

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商务谈判商务谈判（BusinessNegotiation）（BusinessNegotiation）模块模块7谈判沟通谈判沟通引导案例引导案例l在在20世纪世纪80年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我方尽管年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我方尽管提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反复磋商仍未提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反复磋商仍未达成协议。

达成协议。

l我方代表虽然感到恼火，但并没有责怪对方，而是用一种委我方代表虽然感到恼火，但并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气对日方代表说道：

婉谦逊的口气对日方代表说道：

“你们这次来中国，我们照你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。

虽然这次谈判没有取得成功，但在这十顾不周，请多包涵。

虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建立了深厚的友谊。

协议没达成，我们不怪几天里，我们却建立了深厚的友谊。

协议没达成，我们不怪你们，你们的权限毕竟有限。

希望你们回去能及时把情况反你们，你们的权限毕竟有限。

希望你们回去能及时把情况反映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。

映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。

”l一席话令日方代表感动不已。

后来他们主动向我方发出邀请一席话令日方代表感动不已。

后来他们主动向我方发出邀请重开谈判，终于获得圆满成功。

重开谈判，终于获得圆满成功。

l商务谈判的整个过程就是谈判者商务谈判的整个过程就是谈判者利用语言进行表达和交流以利用语言进行表达和交流以实现谈判目的实现谈判目的的过程。

如何把谈判者的判断、推理、论证的的过程。

如何把谈判者的判断、推理、论证的思维成果、思想感情表达出来，语言的恰当使用成了谈判成思维成果、思想感情表达出来，语言的恰当使用成了谈判成功的关键环节之一。

功的关键环节之一。

模块模块7商务谈判的沟通商务谈判的沟通本章就以下问题展开讨论：

本章就以下问题展开讨论：

谈判语言的有关知识谈判语言的有关知识有声语言运用的技巧有声语言运用的技巧倾听、提问、回答、叙述、辩论、倾听、提问、回答、叙述、辩论、说服、示范、电话洽谈技巧说服、示范、电话洽谈技巧无声语言运用的技巧无声语言运用的技巧7.1谈判语言的知识谈判语言的知识l7.1.1谈判语言的类型谈判语言的类型l1、有声语言和无声语言、有声语言和无声语言l有声语言是通过人的发音器官来表达的有声语言是通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。

语言，一般理解为口头语言。

l无声语言又称为行为语言或体态语言，无声语言又称为行为语言或体态语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。

一般理解为身体语言。

来表达的语言。

一般理解为身体语言。

口头表达的要素口头表达的要素一个信息的表达7%言语38%声音55%身体语言非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感谈判高手的谈判高手的12项基本才能项基本才能项目项目简述简述11魅力魅力让你的谈判对手对你既尊敬、又畏惧。

尊敬来源于你的专业水平很让你的谈判对手对你既尊敬、又畏惧。

尊敬来源于你的专业水平很高，而且对人谦恭有礼。

高，而且对人谦恭有礼。

在重视自身利益最大化的同时，也要尊重对方应得的利益，切忌在重视自身利益最大化的同时，也要尊重对方应得的利益，切忌“我予取予求我予取予求”。

22勇气勇气谈判的胆识就是勇气的内涵，在谈判中要胆色分明，表现果断。

谈判的胆识就是勇气的内涵，在谈判中要胆色分明，表现果断。

33心理透视心理透视即通过对对方姿态、着装等的观察分析，来了解对方的心理状态，即通过对对方姿态、着装等的观察分析，来了解对方的心理状态，做到做到“知己知彼知己知彼”。

再根据你所分析的结果，来制定实施与对方谈。

再根据你所分析的结果，来制定实施与对方谈判的策略，这样才能判的策略，这样才能“百战不殆百战不殆”。

例如例如11：

你的谈判对象坐态轻松，说明他防备不严，你可以大胆地：

你的谈判对象坐态轻松，说明他防备不严，你可以大胆地采取进攻战术，多提条件。

采取进攻战术，多提条件。

例如例如22：

你的谈判对象着装精致，重视个人修饰，你在谈判中要切：

你的谈判对象着装精致，重视个人修饰，你在谈判中要切忌直截了当，最好语言委婉，不给对方太大的压力。

忌直截了当，最好语言委婉，不给对方太大的压力。

44机智机智强调反应能力，要快速做出相应的反应，根据情况的变化推进谈判。

强调反应能力，要快速做出相应的反应，根据情况的变化推进谈判。

例如：

当你向谈判对手发出第二个提问后，对方眼神闪烁且吞咽口例如：

当你向谈判对手发出第二个提问后，对方眼神闪烁且吞咽口水，这表示其信心不足、压力很大，这就是你乘胜追击的好时机。

水，这表示其信心不足、压力很大，这就是你乘胜追击的好时机。

55公关口才公关口才切记三大使命切记三大使命创造利润、生存发展和永续经营，运用适当的公创造利润、生存发展和永续经营，运用适当的公关语言围绕这三大使命进行谈判。

关语言围绕这三大使命进行谈判。

66交际能力交际能力建立良好的人际关系是谈判制胜的一大要素。

交际能力要与公关口建立良好的人际关系是谈判制胜的一大要素。

交际能力要与公关口才良好结合。

才良好结合。

77审慎性审慎性审慎性和守口如瓶共同强调了谈判的谨慎性。

即不要随审慎性和守口如瓶共同强调了谈判的谨慎性。

即不要随便透露谈判底线，要等到谈判的最后一分钟再下结论、便透露谈判底线，要等到谈判的最后一分钟再下结论、做承诺，否则就很难反悔。

做承诺，否则就很难反悔。

88守口如瓶守口如瓶99知识知识要保证自身知识的深度和广度。

要保证自身知识的深度和广度。

1010记忆力记忆力要对合约中的记录清楚记忆，即使是对过去的谈判过程要对合约中的记录清楚记忆，即使是对过去的谈判过程和结果，尤其是一些数字，也能做到记忆犹新。

和结果，尤其是一些数字，也能做到记忆犹新。

1111耐心耐心谈判过程总是纠缠不清，起起伏伏，因而必须要有很好谈判过程总是纠缠不清，起起伏伏，因而必须要有很好的耐心。

的耐心。

1212策略策略策略是谈判制胜的关键因素之一，要会在不同的情况下策略是谈判制胜的关键因素之一，要会在不同的情况下使用不同的策略。

使用不同的策略。

沟通柔顺剂沟通柔顺剂lSSmilelO-OpenlF-ForwardlT-TouchlEEyecontactlN-Nod声音运用的技巧声音运用的技巧lExpressyourselfclearlyandloudly适度的音量，清晰适度的音量，清晰的表达的表达lToneandspeed语音、语速语音、语速lEmotionandpassion激情激情与热情与热情声音是有生命力、声音是有生命力、表现力的。

表现力的。

模拟练习l2、依据语言的表达特征、依据语言的表达特征l1）专业语言）专业语言专业语言是指在商务谈判过程中使用的与业务内容有关的一专业语言是指在商务谈判过程中使用的与业务内容有关的一些专用或专门术语。

些专用或专门术语。

l2）法律语言）法律语言法律语言是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语。

法律语言是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语。

l3）外交语言）外交语言外交语言是一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性外交语言是一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言。

语言。

l4）文学性语言）文学性语言具有明显的文学特征的语言属于文学性语言。

具有明显的文学特征的语言属于文学性语言。

l5）军事性语言）军事性语言带有命令性特征的用语属于军事性语言。

带有命令性特征的用语属于军事性语言。

7.1.1谈判语言的类型谈判语言的类型7.1.2谈判语言运用的原则谈判语言运用的原则l1客观性原则客观性原则客观性原则要求在商务谈判中运用语言艺术表达思客观性原则要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。

用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。

l2针对性原则针对性原则谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。

下药。

l3逻辑性原则逻辑性原则逻辑性原则要求在商务谈判过程运用语言艺术要概逻辑性原则要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。

具有较强的说服力。

7.1.2谈判语言运用的原则谈判语言运用的原则l4说服性原则说服性原则谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。

都应该具有令人信服的力量和力度。

l5隐含性原则隐含性原则谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。

委婉而含蓄地表达思想，传递信息。

l6规范性原则规范性原则谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。

谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。

7.1.3影响商务谈判语言运用的因素影响商务谈判语言运用的因素l1谈判内容谈判内容l不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。

的语言要求差异较大。

l2谈判对手谈判对手l谈判对手的心理与行为状态、谈判对手对所用语言的反应是谈判对手的心理与行为状态、谈判对手对所用语言的反应是确定谈判语言运用的依据。

考虑谈判对手特征、谈判双方实确定谈判语言运用的依据。

考虑谈判对手特征、谈判双方实力对比、与谈判对手关系这三个涉及谈判对手的因素。

力对比、与谈判对手关系这三个涉及谈判对手的因素。

l3谈判进程谈判进程l开局阶段，以文学语言、交际语言为谈判语言的主体。

开局阶段，以文学语言、交际语言为谈判语言的主体。

l磋商阶段后，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插文学磋商阶段后，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插文学语言、军事语言。

语言、军事语言。

l终结阶段，适宜运用军事语言表明己方立场和态度，并辅之终结阶段，适宜运用军事语言表明己方立场和态度，并辅之以商业、法律语言确定交易条件。

以商业、法律语言确定交易条件。

l4谈判气氛谈判气氛l随时地观察、分析谈判气氛、适时地以各种语言调随时地观察、分析谈判气氛、适时地以各种语言调节气氛会给谈判带来积极的影响。

节气氛会给谈判带来积极的影响。

l5双方的关系双方的关系l6谈判时机谈判时机l当遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不准而难以当遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不准而难以直接地具体明确地予以回答的问题时，应选择采用直接地具体明确地予以回答的问题时，应选择采用留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势、留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势、而双方又争执相持不下的问题时，可以选择采用威而双方又争执相持不下的问题时，可以选择采用威胁、劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、胁、劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、有形成僵局或导致谈判破裂时，不妨运用幽默诙谐有形成僵局或导致谈判破裂时，不妨运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。

的问题时，则应选择专业性的交易语言。

7.1.3影响商务谈判语言运用的因素影响商务谈判语言运用的因素7.2有声语言的运用技巧有声语言的运用技巧l7.2.1倾听技巧倾听技巧听到、听清楚、听明白三层。

听到、听清楚、听明白三层。

在倾听中要做到耳到、眼到、心到和脑到。

在倾听中要做到耳到、眼到、心到和脑到。

倾听是通往合作的阶梯倾听是通往合作的阶梯l记住，不要让听和说同步进行记住，不要让听和说同步进行l控制全局的最好方法之一是聆听控制全局的最好方法之一是聆听:

Yes;Pleasegoonl成功的谈判者成功的谈判者50%以上的时间用来聆听以上的时间用来聆听l“谈谈”是任务，是任务，“听听”是一种能力，是获取对是一种