大堂经理形象与礼仪印发版.ppt

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交流融通诚信永恒大堂经理形象与礼仪高凌霄二八八年个人一小步，企业一大步交流融通诚信永恒课程意义课程意义根据我行大力推进战略转型、创办一流国际公众持股银行的发展需要，对大堂经理的品质和业务能力提升的要求也不断提高。

大堂经理作为银行中一个直接对外“窗口”形象的代表，其形象不仅仅代表个人的形象，代表着交通银行整体形象。

个人一小步，企业一大步2交流融通诚信永恒课程目标课程目标n了解并掌握商务社交活动中基本礼仪规范n熟悉专业交际交往礼仪知识的具体运用n为塑造大堂经理的职业形象提供设计方案。

个人一小步，企业一大步3交流融通诚信永恒课程提纲课程提纲n礼仪是个人形象的标志n仪容仪表形象美n举手投足行为美n语言谈吐才识美n人际交往人情美n大堂经理形象设计个人一小步，企业一大步4交流融通诚信永恒序序礼仪是个人形象的标志礼仪是个人形象的标志n作为企业人，你的形象就是企业的品牌作为企业人，你的形象就是企业的品牌*形象的内涵和外延形象的内涵和外延*礼仪的含义礼仪的含义礼仪是一种典章、制度，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

系。

*“晕轮效应晕轮效应”的作用的作用*“光环效应光环效应”的作用的作用n个人形象由个体自身选择个人形象由个体自身选择n改变从个人的行动中展开改变从个人的行动中展开个人一小步，企业一大步5交流融通诚信永恒形象-你的形象由你选择订SMART的目标nS确定的（Specific）nM能够衡量的（Measurable）nA可达成的（Achievable）nR现实的（Realistic）nT时间限制（Time）个人一小步，企业一大步6交流融通诚信永恒事物的本身并不影响人，但人却受对事物的看法的影响。

叔本华个人一小步，企业一大步交流融通诚信永恒改变从你的行动中展开知识/技巧/意愿行动习惯性格命运个人一小步，企业一大步8交流融通诚信永恒人的行为总是一再重复，因此，卓越不是单一的举动，而是习惯。

亚里斯多德个人一小步，企业一大步9交流融通诚信永恒从行动中建立习惯n行动将有助于知识、技巧的增长n知识、技巧的增长又能增加行动n良性循环，建立起习惯n极限期-21天的不适期nApollo11号太空船个人一小步，企业一大步10交流融通诚信永恒美国著名心理学家艾伯特梅拉比安认为信息的全部表达=55%外观+38%语气、语调+7%语言个人一小步，企业一大步11交流融通诚信永恒n仪容整洁n姿态端庄n服饰得体n表情怡人第一讲第一讲仪容仪表仪容仪表第一印象第一印象形象美形象美个人一小步，企业一大步12交流融通诚信永恒发部、面部修饰的指导规则n发部、面部要求干净、整洁n男士发长不过领，最短不能为零n女士可留短发，长发需梳理成发髻n正式场合，女士要化职业淡妆个人一小步，企业一大步13交流融通诚信永恒着装礼仪TPO原则nT时间（Time）nP地点（Place）nO目的（Object）个人一小步，企业一大步14交流融通诚信永恒职场穿着常规公务社交休闲通常套套装装、套套裙裙、制服制服礼服、时装、礼服、时装、民族服装民族服装运运动动装装、牛牛仔仔装沙滩装、装沙滩装、TT恤恤可考虑长裤、长裙、长袖衬衫长裤、长裙、长袖衬衫不宜时装、便装时装、便装制服制服套套装装、套套裙裙、制服制服个人一小步，企业一大步15交流融通诚信永恒n保持干净、平整n裙长以接近膝盖为原则n穿着色彩协调的丝袜及袜子n化妆、配饰要搭配得宜n发型要整齐n适度调整制服的尺寸穿行服的要点个人一小步，企业一大步16交流融通诚信永恒套裙穿着常规及应注意事项n内衣与外套要合理搭配，不宜在公共场合不加掩饰地整理内衣。

n裙装下摆不宜过短，忌黑色皮裙。

n袜子一般为连裤袜，不宜带有勾花图案的袜子，袜子破损或不允许光脚。

n鞋子应选高跟或半高跟牛皮鞋，不宜穿露趾露跟的凉鞋或靴子。

个人一小步，企业一大步17交流融通诚信永恒西装穿着常规及应注意事项n男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2cmn衬衫袖口要长于上装袖口2cmn西裤长度为裤管盖住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色袜子n领带长度为领带尖盖住皮带扣n单排西装最后一颗钮扣不系个人一小步，企业一大步18交流融通诚信永恒视线礼仪n两个距离：

社交距离和安全距离n正眼目视，目光稳定，亲切友好n合适的注视时间个人一小步，企业一大步19交流融通诚信永恒挂牌上岗时，自我修饰应注意的事项个人一小步，企业一大步交流融通诚信永恒第二讲第二讲举手投足举手投足彬彬有礼彬彬有礼行为美行为美n站得舒服n坐得优雅n走得正确个人一小步，企业一大步21交流融通诚信永恒n脚尖脚尖并拢n膝盖膝盖打直n收小腹小腹n腰腰部用力n背脊背脊挺直n肩部肩部平衡两臂n双手轻放两侧或交握站的基本要领个人一小步，企业一大步22交流融通诚信永恒坐的基本要领n站在椅子和桌子中间，用双手调整好裙摆调整好裙摆，轻轻坐下n臀部应坐占椅子三分之二三分之二处，背脊自然挺直n双脚、膝盖、小腿并拢双脚、膝盖、小腿并拢，双手交握放在腿上个人一小步，企业一大步23交流融通诚信永恒走的基本要领n双脚应笔直笔直着走，脚尖朝前,着地时膝盖应伸直，后脚跟着地后脚跟着地n腰腰部用力，收小腹小腹，臀臀部收紧，背脊背脊要挺直,下巴下巴微向内收，双手双手自然垂在两侧，随脚步轻轻摆动n眼光眼光要直视前方，气要平，脚步要从容和缓“忌左行右忌左行右”原则原则个人一小步，企业一大步24交流融通诚信永恒上下楼梯上下楼梯n上楼先行，下楼后行，注意危机提醒n路遇熟人，主动寒喧，忌弃客户与他人长谈n需用手势配合指明方向，忌举手高过头部个人一小步，企业一大步25交流融通诚信永恒进出电梯n有人控制的电梯，陪同者后进后出n无人控制的电梯，陪同者先进后出n充分利用唤铃功能，忌高声喧哗个人一小步，企业一大步26交流融通诚信永恒迎的要领n态度亲切，一视同仁n口气平和，声音热忱n动作精确、从容、轻巧n确认需求，适量调整n事后请给予祝福语迎送的礼节个人一小步，企业一大步27交流融通诚信永恒迎送的礼节送的要领n送客应目送远去，再返身离开n送客语应充满热情，诚挚感谢个人一小步，企业一大步28交流融通诚信永恒握手的礼仪握手应注意的事项原因女士与男士握手，不宜柔弱无力否则会令对方不舒服女性要会应对客户握手时的无礼行为保护自己又给客户以稳重感觉与女性握手不宜太过用力否则会令女性产生厌恶的感觉男士互握要在虎口交叉，切忌在手指处在手指处握手会令对方感到敷衍初次见面勿用双手紧握着对方的手这样会令访客产生不安的感觉与客握手时，不宜左顾右盼与他人交谈会让客户觉得自己没有受到尊重不要做喧宾夺主的行为会令领导对你产生不满的情绪容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手会令客户充分的感觉到被尊重要保持安全的距离否则会让客户对你留下不好的印象握手时会适当鞠躬（点头示意）脸带微笑可以充分表示出对客户的尊重不要过于用力摇晃对方的手会令对方感到头昏脑胀女士先伸出手，男士才可伸手要尊重女性长辈先伸出手，晚辈才可伸手要尊重长辈男性主动握手女性应还礼会形成良好的互动右手与客握手，左手自然下垂在腿侧会给客户留下一个很稳重的个人一小步，企业一大步29交流融通诚信永恒介绍的礼仪n“尊者优先了解情况”规则n长幼有序的介绍礼仪n正式自我介绍的内容个人一小步，企业一大步30交流融通诚信永恒名片收递的礼仪递名片的方法收名片的方法保存名片的方法以双手递名片以双手递名片以双手收名片以双手收名片准备一个合宜的名片夹准备一个合宜的名片夹字体要向着访客字体要向着访客难辩字体礼貌请教，勿难辩字体礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快胡乱瞎猜惹人不快把自己与客户的名片区把自己与客户的名片区隔开隔开主动介绍名字中的生僻字主动介绍名字中的生僻字勿把玩或折损他人名片勿把玩或折损他人名片要规范自己在名片上要规范自己在名片上的内容的内容站立交换站立交换，把名片放在左，把名片放在左手心置于腰际边缘手心置于腰际边缘将收到的名片放入名片将收到的名片放入名片夹中夹中名片夹要放在适当部位名片夹要放在适当部位个人一小步，企业一大步31交流融通诚信永恒在流动服务时，在形象上要力求使自己“干什么象什么”。

要遵守“有所不为，有所为”行事规范，以避免交际交往中的障碍和麻烦，展示自身的素质。

个人一小步，企业一大步32交流融通诚信永恒练习：

接待客户引领、介绍、握手礼仪中应注意的细节个人一小步，企业一大步交流融通诚信永恒把握两个原则一、得体适度的原则二、真诚、友谊的原则第三讲第三讲语言谈吐第二形象语言谈吐第二形象才识美才识美“一个意识”主动沟通积极表达礼仪也是一种沟通技巧个人一小步，企业一大步34交流融通诚信永恒“六不谈”n不得非议党和政府n不可涉及国家秘密与商业秘密n不得非议交往对象的内部事物n不得背后议论领导、同事与同行n不得涉及格调不高之事n不得涉及之事个人隐私“五不问五不问”交谈中的：

交谈中的：

“六不谈六不谈”、“五不问五不问”、“四忌四忌”“交谈四忌”个人一小步，企业一大步35交流融通诚信永恒问候语：

“您好”、“你好”请求语：

“请”感谢语：

“谢谢”道歉语：

“抱歉”或“对不起”道别语：

“再见”、“保重”或者“慢走”五五种最种最基本的礼貌用语基本的礼貌用语个人一小步，企业一大步36交流融通诚信永恒n控制语音语速，有条有理n使用眼神，保持社交礼仪演讲只对一个人看，跟他互动，别人也会跟随你一起互动。

林肯如何创造美妙的声音如何创造美妙的声音？

个人一小步，企业一大步37交流融通诚信永恒改变从一言一行开始改变从一言一行开始我们发现：

一般服务和优质服务之间就是在这点滴变化当中体现生活本身不缺少美，缺少的是对美的发现罗丹个人一小步，企业一大步38交流融通诚信永恒在大堂经理日常工作中，尤其是在进行重要的解答指导或处理纠纷时，谈话往往是人们首选的方式。

谈话实际上指两个方面：

第第一一，说说什什么么？

指的是内容；第第二二，如如何何说说？

指的是形式。

谈话的内容和形式均须引起大堂经理的高度关注。

个人一小步，企业一大步39交流融通诚信永恒n尊重为本布吉林3A原则n自尊三要点n尊重他人五要点第四讲第四讲人际交往人际交往沟通交流沟通交流人情美人情美个人一小步，企业一大步40交流融通诚信永恒n使用称呼就高不就低n入乡随俗n摆正位置n以对方为中心礼仪学习的重点个人一小步，企业一大步41交流融通诚信永恒奉茶的礼仪奉茶的礼仪奉茶与接待的方法原因依季节选择适合的茶饮依季节选择适合的茶饮不同的季节有不同的饮茶习惯不同的季节有不同的饮茶习惯杯缘勿以手指拿捏杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉两杯以上要使用托盘端茶两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅右尊左辅”的传的传统说法，从而避免不必要的误会统说法，从而避免不必要的误会在杯子下半段二分之一处，右手在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯在上，左手在下托着茶杯手会将杯口弄脏手会将杯口弄脏将茶杯搁置在客人方便拿取之处将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻可以避免茶水被打翻要先给主宾和他的同事奉茶，最要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶后给本公司的人员奉茶可以充分表现出公司对客户的尊重可以充分表现出公司对客户的尊重加水动作即先将茶杯拿到桌子的加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水拐角处后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿个人一小步，企业一大步42交流融通诚信永恒请切记：

请切记：

把握“你想要别人怎么待你，你也要怎么待别人”的原则，良好的礼仪除了尊重别人，也使自己得到尊重，在人际关系的运用上，更可使自己成为处处受欢迎的人。

个人一小步，企业一大步43交流融通诚信永恒第五讲大堂经理形象塑造从观念与品德做起，由内而外全面塑造自己。

孟子日：

“无羞恶之心，非人也”。

古人说：

“民无德不立