售后服务抱怨处理方法与技巧.ppt
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抱怨处理方法与技巧怎么办哈?
抱怨处理方法与技巧一、做好五个方面工作1、热情接待,虚心听取用户的陈述。
2、无论对与错,主动表示歉意。
3、耐心解释,及时解决。
4、要有勇气,敢于承担错误和责任。
12345、事后回访,增进沟通和了解。
5抱怨处理方法与技巧1、热情接待,虚心听取用户的陈述。
1凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪,为此,热情对待抱怨用户尤为重要。
如倒上一杯热茶,对会抽烟的用户递上一支烟,夏天时节送上一杯冷饮等等,这些举措能化解抱怨用户不满情绪,是防止不满情绪上升的有效办法。
然后虚心听取用户对不满情绪的诉说,让其发泄,眼睛正视对方,频频点头。
一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪,为下阶段解决实质问题奠定好基础。
抱怨处理方法与技巧3、耐心解释,及时解决。
3当用户抱怨与事实不符时,一定要做好耐心细致的解释工作,让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服,这样就不会失去这个用户的业务。
反之,如果用户抱怨是对的,那就必须在第一时间给予快速解决,在最短时间内化解用户的不满情绪,要真正使用户感到他对抱怨价值的实现,使其满意,这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。
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/对4S店而言,只要客户抱怨是正确的,要对被抱怨人做出相应处理,只处理抱怨事件的本身,而不处理抱怨起因的责任人是不对的。
属于责任心不强引起的抱怨,必须从严处理,因为这是人人都能做到的事而没有做好。
这样才能举一反三,教育员工,同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。