售后服务抱怨处理方法与技巧.ppt

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抱怨处理方法与技巧怎么办哈？

抱怨处理方法与技巧一、做好五个方面工作1、热情接待，虚心听取用户的陈述。

2、无论对与错，主动表示歉意。

3、耐心解释，及时解决。

4、要有勇气，敢于承担错误和责任。

12345、事后回访，增进沟通和了解。

5抱怨处理方法与技巧1、热情接待，虚心听取用户的陈述。

1凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。

如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。

然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。

一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

抱怨处理方法与技巧3、耐心解释，及时解决。

3当用户抱怨与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。

反之，如果用户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。

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/对4S店而言，只要客户抱怨是正确的，要对被抱怨人做出相应处理，只处理抱怨事件的本身，而不处理抱怨起因的责任人是不对的。

属于责任心不强引起的抱怨，必须从严处理，因为这是人人都能做到的事而没有做好。

这样才能举一反三，教育员工，同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。