酒店服务员培训计划.docx

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酒店服务员培训计划

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酒店服务员培训计划

　　篇一：

酒店服务员培训计划

　　一、培训目标

　　提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

　　二、培训时间总课时：

396理论课：

238技能操作：

158三、教学计划表

（一）理论知识内容

　　四、教材使用

　　一、说明

　　本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

二、教学要求

　　1、了解酒店的企业文化知识2、掌握酒店接待服务规范要求3、学会使用酒店服务的基本礼节4、树立安全意识，掌握基本防范措施5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求三、专业课程设置及内容

　　一、职业道德：

职业道德的内容、原则、培养途径等。

二、企业文化1、企业文化的作用2、企业文化及其影响力

（1）、提高员工素质

（2）、保证企业生存（3）、推动企业发展三、仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准（3）、仪容仪表仪态的总体要求1、表情：

也是一种语言2、手势的表现力3、你该如何站立4、坐：

也是一门艺术5、行走并不简单6、蹲姿：

不可忽视的细节

　　7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

　　四、服务质量和服务意识

　　1、服务质量

（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

　　（3）、学会怎样读懂客人的身体语言（4）、学会怎样让性急顾客更满意（5）、做好瞬间服务

　　2、服务意识

（1）、优质服务意识

（2）、全员服务意识（3）、宾客至上意识

　　五、服务的语言规范

　　1、服务人员语言礼仪的要求

（1）、形式上的要求

（2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语

（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。

（2）、使用礼貌用语的规范语调（3）、使用礼貌用语的具体要求（4）、服务语言“八戒”3、怎样做好礼貌服务

（1）、面带微笑，站立服务，主动问好

（2）、保持1米距离，使用礼貌用语（3）、时刻关注，用心倾听（4）、圆满答复，迅速明确

　　（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢（6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系

　　六、酒店常用英语

　　掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。

1．掌握《饭店情景英语》的内容。

2．掌握酒店常用英语100句。

　　酒店服务员培训方案

　　一、培训目的

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。

　　二、培训方式

　　培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。

　　三、培训时间

　　1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。

2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。

3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德

　　2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识

　　5、服务的语言规范

　　6、常用英语

　　7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训

　　五、培训准备

　　1、事先做充分的训练事务准备。

2、事先做好训练工具、材料设备的准备

　　3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。

　　篇二：

酒店新员工培训方案

　　员工培训方案

　　目录

　　第一章涞源县帝都商务酒店概况

　　涞源县帝都商务酒店的设备与服务

　　第二章酒店员工培训现状及存在问题

　　第一节员工培训内容

　　第二节员工培训方式

　　第三节员工培训存在的问题

　　第三章培训需求分析

　　第一节组织培训需求分析

　　第二节工作层面的培训需求分析

　　第三节人员层面的培训需求分析

　　第四节员工培训需求

　　第四章员工入职培训计划

　　第一节培训计划的时间和内容

　　第二节培训计划的教材、地点及培训师

　　第五章实施培训计划

　　第一节制度保障

　　第二节人员保障

　　第三节财务保障

　　第六章培训的有效性评估

　　第一节员工入职培训考核试题

　　第二节员工培训效果评估

　　第一章涞源县帝都商务酒店概况

　　帝都酒店位于涞源县北环路涞源二小对面富强路288号，交通方便。

酒店拥有标准客房47间、豪华标间25间、商务套房3间、豪华双人房17间，子母间10间，家庭套房8间，共110间。

并设有中餐厅、多功能厅、会见厅、中小型会议室可供商务会议的各种需要。

除此之外，临近大型超市方便客人购物，整个酒店装饰高雅，电脑系统、电视、音响、厨具均采用先进设备。

酒店的宗旨是以人为本、以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念，秉承提高客户每天生活品质。

以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发展，我们衷心地期待您的加入，与我们一起努力，续写帝都新的辉煌！

　　涞源县帝都商务酒店的设备与服务酒店服务商务中心、送餐服务、叫醒服务、停车场、景区门票服务、导游服务、大巴或轿车租赁服务等动感现代的装饰理念，人性化的装饰风格，成为涞源帝都酒店客房的风格。

房间突出现代简约的理念，再房间设施配以宽敞的分体卫生间，为尊贵客人所提供的舒适与华贵一览无遗。

到

　　康体娱乐棋牌室和娱乐场所

　　会议设施多功能厅：

可容纳约100-200人的会议，高端的电子

　　设备，让你有众多不同的感受。

　　第二章酒店员工培训现状及存在问题

　　员工培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。

但酒店管理人员只强调短期经济效益，忽视对员工的培训。

酒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。

　　第一节员工培训内容

　　员工培训主要包括以下几个方面；

　　1、入职培训；2、上岗培训；3、业务循环培训；4、晋阶培训；5、专项培训；

　　员工培训具体从以下几个方面分类：

　　1、从课程的内容、2、从员工担任的不同职务、3、从课程的设置以及阶段

　　从课程的内容来讲，应包括：

　　1、观念、态度、意识类的课程；2、岗位及相关业务知识类的课程；

　　3、工作流程以及工作技能方面的课程；

　　从课程的设置以及阶段来讲：

　　1、入店教育；2、上岗培训3、岗中业务系统培训；4、岗中专题项目培训；

　　从当任不同职务的员工来讲：

　　1、基层员工资格培训；2、基层管理/技术人员资格培训；

　　第二节员工培训方式

　　酒店采取的员工培训方式

　　1、例会制；2、专人制

　　例会制：

采用大课形式的培训效果并不理想，特别是酒店行业要求很多服务细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。

同时这种形式的培训很容易让员工感到沉闷，误导员工酒店的培训就是这个样子。

　　专人制：

这是一种比较理想的员工培训方式。

这种专人制当然当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任。

即是员工入职时，由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此员工。

这种专人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训员工，在实际工作当中随时随地指导员工。

让员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处罚。

这种培训方式可：

1、将培训时间整为零；2、明确培训考核职责；3、有利于绩效评估及激励。

　　第三节员工培训存在的问题

　　目前酒店培训体系存在的问题

　　1、培训观念落后。

通过和我叔叔的对话，发现酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。

同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。

其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。

因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

　　2、没有充分调动员工积极性。

酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

　　3、培训费用不足。

酒店员工的培训投资严重不足，酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

　　4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。

酒店的培训通常由人力资

　　源部负责（:

酒店服务员培训计划），酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，酒店只对员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。

在员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

　　5、培训方法不科学。

酒店员工培训实行的是“师带徒”，员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。

然而，酒店犹豫过分强调员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。

　　6、培训需求把握不准。

酒店已经认识到员工培训的重要性，酒店也下决心花大成本做培训，但并不能很好地把握自己的培训需求。

除了一些例行的入职培训、交叉培训，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度出发，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向，因此开出的药方往往不对症。

　　第三章培训需求分析

　　确定培训目标是培训需求分析的直接目标，而最终目标是确定员工以及企业的表现是否已经达标。

这里的关键有两点：

一是找出问题的症结，并且通过培训加以解决，并且使那些可以改进的具体行为和表现得以改进；二是区分哪些是可以通过培训解决的问题，哪些是不可以通过培训解决的问题。

这是一个复杂的系统，它涉及人员、工作、组织及组织所处的环境，其中组织、工作、人员三个层面的培训需求分析构成这个系统的主体部分。

　　第一节组织培训需求分析

　　培训需求分析的组织分析依据组织目标、结构、内部文化、政策、绩效及未来发展等因素，分析和找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是不是解决这类问题的有效方法，以及在整个组织中哪个部门、哪些业务需要实施培训，哪些人需要加强培训或储备培训。

　　因此培训需求的组织分析涉及影响培训计划的有关组织的各个方面，包括对组织目标的检验、组织资源的评估、组织特征的分析以及环境影响作用的分析等方面。

具体包括组织目标、组织资源、组织特征、

　　篇三：

酒店管理部新入职员工培训计划

　　培训对象：

酒店新入职员工

　　培训目的：

通过培训，提高员工酒店意识，保障新入员工能迅速适应酒店工作，为客人提供优质服务培训要点：

员工服务意识、员工从业理念、员工对酒店认知具体安排：

　　说明：

　　1、本次培训是对后期进入的新员工进行酒店入职公共基础课培训，为期三天。

2、原则上培训时间为每日8小时，培训中会根据实际情况进行时间上的灵活调整。

3、培训中会对所有参训人员进行人事考核，并登记存档。

　　4、培训中需要其他各部门的配合，期望能得到鼎力支持，以保证本次培训有效进行。

5、本次培训的组织协调事宜由综合部总经办负责。

　　附：

学员签到表学员签到表

　　培训课程：

培训老师：

培训时间：