听的技巧-如何接听电话.ppt
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电话响了半天才不情愿的拿起来：
“喂，谁呀？
”乙：
“是客户服务部吗？
”甲：
“你自己打哪你自己不知道？
找谁？
”乙：
“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。
”甲：
“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。
接电话的技巧接电话的技巧铃声响起铃声响起三声内拿起听筒三声内拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话正确甲（微笑）：
两声拿起电话：
“您好，这里是空调厂顾客服务部。
有什么可以帮您的？
”乙：
“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。
”甲：
“好的，请问先生，怎么称呼您？
”乙：
“姓王。
”甲：
“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？
”乙：
“谢谢。
”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接打电话甲：
“喂，老刘在吗？
”乙：
“哪个老刘，您要哪里呀？
”甲：
“你这不是老刘的办公室吗？
”乙：
“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？
”甲：
“刘国栋”乙：
“他现在不在，您需要。
”甲：
算了（挂机）打电话打电话的技巧挂电话挂电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话对方不在甲：
甲：
“您好，我是沃点国际的李四，我想找刘国栋先您好，我是沃点国际的李四，我想找刘国栋先生。
生。
”-清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名乙：
乙：
“抱歉，刘先生现在不在。
抱歉，刘先生现在不在。
”甲：
甲：
“请问，他等一下会回来吗？
请问，他等一下会回来吗？
”询问下次的联询问下次的联系方法系方法乙：
乙：
“是的，他大约四点钟回来。
是的，他大约四点钟回来。
”甲：
甲：
“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。
谢谢。
这个电话。
谢谢。
预约并表示欢迎随时联系。
预约并表示欢迎随时联系。
乙：
好的，再见。
乙：
好的，再见。
电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远你会听吗你会听吗听力实战演练听力实战演练1.客客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，如如咳咳嗽嗽、清清嗓嗓子、把单据弄得沙沙作响。
子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
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2.你似乎什么都不知道。
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3.我们买不起这种产品。
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4.我们以前用过了这种产品。
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5.你们的电话不是占线就是打不通。
你们的电话不是占线就是打不通。
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6.有别的型号吗？
有别的型号吗？
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最最重要的倾重要的倾听技巧是：
听技巧是：
听他所没有听他所没有说的说的
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