呼叫中心方案设计200403.ppt

呼叫中心方案设计200403.ppt

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1呼叫中心建设思路呼叫中心建设思路呼叫中心建设思路呼叫中心建设思路2客户服务中心建设思路客户服务中心建设思路原则组网业务管理规划分步骤实施的战略3服务中心-业务中心-赢利中心投资与收益的合理性业务适应性、结构适应性长期的发展战略原则建议原则建议4号码资源用户使用习惯分析信令选择组网模式数据访问策略组网建议组网建议5接入号码分析800免费电话特服号码（9字头、1字头）本地普通市话号码接入号码对品牌形成、组网、运营费用、信令选择、管理有直接的影响。

组网组网-号码资源号码资源6用户大部分的业务需求是查询（55%）和咨询类业务（20%），投诉和建议类业务较少，但处理复杂，企业流程要求有相应的支撑手段。

浪涌话务特征。

在业务高峰期往往有35天的话务高峰。

如股票涨跌期间，电话委托买卖业务会有持续的话务高峰。

业务热点的确定。

确定自动服务和人工服务的比例。

组网组网-用户使用习惯用户使用习惯7一号信令ISDNPRI信令七号信令组网组网-信令选择信令选择8呼叫中心组网模式：

呼叫中心组网模式：

1.集中方式2.分散方式3.大区制方式4.分级缓冲方式组网组网-组网模式组网模式9集中方式集中方式:

全国范围内只建设中心全国范围内只建设中心一个点一个点优点：

（1）初期投资成本低

（2）维护成本低，管理简单缺点：

（1）安全性较差

（2）服务质量难以保证（3）运营成本较高、管理困难组网组网-组网模式组网模式10分散方式分散方式:

按分支机构分布建设按分支机构分布建设优点：

（1）服务质量容易得到保证

（2）分级的安全机制（3）本地中继费用较低缺点：

（1）投资较高

（2）维护成本高组网组网-组网模式组网模式11大区制方式大区制方式:

集中方式与分散方式的折衷集中方式与分散方式的折衷大区中心分支机构省中心1省中心n分支机构分支机构分支机构组网组网-组网模式组网模式12分级缓冲方式分级缓冲方式自动业务在本地处理，人工业务在大区中心汇集。

这种业务模型基于自动业务比例很高，而人工业务比例较少，而且话务高峰时期，对自动业务的冲击较大。

组网组网-组网模式组网模式13考虑点考虑点投资成本服务质量运营维护成本运作流程、管理成本用户使用成本组网组网-组网模式组网模式14建议建议低用户地区采用汇接方式居于服务质量、营运成本、管理流程等的综合考虑，建议中高用户地区建设本地呼叫中心加强大区客户服务中心的建设组网组网-组网模式组网模式15呼叫中心的数据可分为客户信息数据（如基本信息，帐户信息等）、产品信息数据（如存、贷款等）、客户活动信息数据库（客户的消费记录、帐务等）等几大类。

基于这种情况，并综合考虑投资（设备和运行投资）、用户服务实时性、维护等因素，建议部分客户信息数据、业务咨询/投诉记录数据、话单数据等存放在呼叫中心系统中，客户活动信息数据根据实际情况采用协议访问或数据复制两种方式。

组网组网-数据访问数据访问16闭环管理话务员管理质检中心系统数据挖掘集中的维护管理系统管理管理17业务框架业务实现增值业务业务建议业务建议18在满足当前业务需要的同时，更重在满足当前业务需要的同时，更重要的是建立一个业务框架：

要的是建立一个业务框架：

弹性，易于集成新的业务良好集成：

与营业系统、OA系统等良好集成可持续发展：

方便业务调整和提供二次开发工具业务业务-框架框架19支持业务的快速增加以及更改自动业务的增加、更改图形化的开发工具SCE、无需编程容易调试、支持继承人工业务的增加、更改业务配置工具动态界面生成多媒体知识树无需改变程序业务业务-框架框架20业务业务-SCESCE：

ServiceCreateEnvironment,业务生成环境21利用呼叫中心提供服务：

咨询、投诉等与现有的业务后台建立关联，通过呼叫中心来进行交易，实现以前只能在柜台办理的业务：

隐形柜台。

如通过电话来查询帐户、转帐；或通过电话缴纳各种费用等业务业务-业务实现业务实现22市场调查、民意调查：

服务质量的保证。

树立企业服务的形象。

新产品开发及推广的渠道。

大客户服务：

VIP服务。

现场服务的支持业务业务-业务实现业务实现23为客户提供增值服务例如为VIP用户提供酒店预订业务提供的服务不一定是主业范畴，但可利用呼叫中心方便快捷的联系手段与其它行业结成合作伙伴。

外租服务:

虚拟呼叫中心，提供CSP（CallcenterServiceProvider）业务。

包括出租IVR、CSR（业务代表）等。

业务业务-增值业务增值业务24实施策略实施策略25行业解决方案行业解决方案行业解决方案行业解决方案（银行银行银行银行）26行业解决方案行业解决方案INtess电子银行解决方案INtess呼叫中心与网络银行INtess呼叫中心与移动银行INtess呼叫中心与电话银行INtess呼叫中心的行业应用27WingofE-BusinessWingofE-Business电子银行解决方案电子银行解决方案CMI1B+1DCCSAPPSERVERIVR质检、运维、管理、计费银行业务数据库电子工作流客户关系管理、决策支持合作伙伴业务平台业务代表座席WWW服务器WEB通信服务器IP_Enabled智能排队机（内置IPPHONE网关）VP/FP查询受理网上交谈同号接入网上银行PLMN（SMS/CSD/GPRS/3G）移动数据移动银行点击通话护航浏览Web回呼请求ISDN终端传真电话电话银行PSTNPSTNWebServers移动通信服务器业务生成（SCE等）28INtess呼叫中心与网上银行呼叫中心与网上银行企业网上银行QuidwayR2600Firewall个人网上银行ISPDDN/FRCA/AAA业务代表银行数据库系统WWW服务器服务器WEB通信服务器通信服务器认证中心认证中心QuidwayR2600/36009xxxx硬件加密/IPSec加密/隧道技术163FirewallFirewall合作伙伴合作伙伴中间业务平台中间业务平台SNAVoIP&Web客户服务QuidwayS5000/6000WAN/MANGPRS/3GINtess呼叫中心GWPSTN/PLMNPSTN/PLMNACDQuidwayA801029WECC（Web_enabledCallCenter）CallBackTextChatVoIP:

Click2Agent护航浏览护航浏览表单共享表单共享WingofE-BusinessINtess呼叫中心与网上银行呼叫中心与网上银行30“C2D”“C2D”、“WebCallback”“WebCallback”“EscortedBrowsingEscortedBrowsing”“”“TextTextchatchat”E-mailE-mail、WWWWWW等等INtess呼叫中心与网上银行呼叫中心与网上银行31INtess呼叫中心与移动银行呼叫中心与移动银行SMSIP/SMPP/WAPCSDGPRS3G华为华为INess移动移动业务处理平台业务处理平台证券证券业务平台业务平台代理单位代理单位业务平台业务平台TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPSNASNA合作伙伴中间件合作伙伴中间件SMPP:

ShortMessagePeer-to-PeerWAP:

WirelessApplicationProtocolCSD:

CircuitSwitchDataSMS:

ShortMessageSystemGPRS:

GeneralPacketRadioService银行数据库系统银行数据库系统INtessGWACDWANWAN移动通信服务器移动通信服务器呼叫中心32移动银行界面确认返回公共信息服务证券移动银行确认返回移动银行客户服务英汉字典全球通全球通华为是中国移动银行接口技术规范的制定者华为是中国移动银行接口技术规范的制定者华为配合招行及深圳移动在国内推出率先推出移动银行和移动证券业务华为配合招行及深圳移动在国内推出率先推出移动银行和移动证券业务INtess呼叫中心与移动银行呼叫中心与移动银行33INtess呼叫中心与电话银行呼叫中心与电话银行银行业务数据库电子工作流客户关系管理、决策支持CMI1B+1DVP/FP同号接入拨号接入传真电话PSTNPSTNGWCCS/IVRAPPSERVERDB合作伙伴中间业务平台业务代表业务代表34INtessINtess与证券业与证券业-电话证券、移动证券、网上证券电话证券、移动证券、网上证券INtessINtess与保险业与保险业-咨询中心、业务中心、营销手段咨询中心、业务中心、营销手段INtessINtess与税务与税务-咨询中心、查询中心咨询中心、查询中心.INtessINtess与民航与民航-24-24小时业务中心、俱乐部管理小时业务中心、俱乐部管理.INtessINtess与邮政与邮政-电子邮政电子邮政INtessINtess与企业与企业-华为、报业、零售业等华为、报业、零售业等INtessINtess与与?

INtessINtessWingofE-BusinessINtess呼叫中心的行业应用呼叫中心的行业应用35INtess呼叫中心呼叫中心平台开放性平台开放性h基于多层模块化设计，各模块相互独立，并采用开放性基于多层模块化设计，各模块相互独立，并采用开放性协议互联。

协议互联。

hCTICTI协议遵循协议遵循CSTAPHASEAIIICSTAPHASEAIII标准标准h与一些主要中间件通过对接测试与一些主要中间件通过对接测试,如如IBMIBM公司公司CALLPATH,CALLPATH,HPHP公司公司CCMCCMh内置内置VoIPVoIP网关遵循网关遵循H.323H.323及相关及相关PSTNPSTN标准标准h国内多家有实力的业务集成商或机构基于国内多家有实力的业务集成商或机构基于INtessINtess平台平台成功快速开发出不同行业的解决方案。

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