员工礼仪行为举止及行为规范培训.ppt

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第一部分第一部分礼仪仪容仪表第一章综述一、礼仪概述礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼节礼貌和仪式礼节礼貌和仪式。

个人修养角度个人修养角度个人修养角度个人修养角度:

内在修养和素质的外在表现内在修养和素质的外在表现交际角度交际角度交际角度交际角度:

约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法传播角度传播角度传播角度传播角度:

人际交往中进行相互沟通的技巧人际交往中进行相互沟通的技巧二、仪容仪表的概念1.仪容仪容仪容仪容:

指一个人的容貌容貌，包括五官的搭配五官的搭配和适当的发型适当的发型衬托。

就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。

它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。

2.仪表仪表仪表仪表:

指一个人的外表外表.是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等。

n-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；赢得对方的尊重；n-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；nn-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。

重，从而提高工作效率。

三、注重仪容仪表的意义企业竞争，就是员工素质的竞争企业竞争，就是员工素质的竞争企业竞争，就是员工素质的竞争企业竞争，就是员工素质的竞争礼仪，是决定成败的微小礼仪，是决定成败的微小礼仪，是决定成败的微小礼仪，是决定成败的微小细节细节细节细节

（一）规范化、制度化

（一）规范化、制度化对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。

（二）整体性

（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。

四、规范仪容仪表的总体要求：

（三）秀外慧中（三）秀外慧中仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当第二章第二章仪容仪表仪容仪表仪容举止准则仪容仪容仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味；要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留长发、怪发、染发或剃光头；按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。

衣着衣着着装要以合体、合规、合时和合礼为原则。

合体指适合自己的体型与个性，穿在身上感到舒服自信；合规指符合关于上班时仪容端正和方便工作的规定；合时指着装符合社会流行时尚、体现当代精神风貌；合礼指着装要体现对其它员工的尊重；上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超短裙、吊带裙等短、透、紧、露服装；必须按规定穿职业制服；在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

着短袖和长袖衬衣，下摆应扎于裤内。

西装内着毛衣时，下摆不得外露；衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观；保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁；穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。

第三章第三章仪态仪态仪态：

仪态：

仪态：

仪态：

是指一个人举止的姿态与风度姿态与风度，是身体显现出来的样子。

姿势姿势是指身体所呈现的样子，风度风度则属于内在气质的外化。

一、仪态的概念一、仪态的概念抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。

也分呈字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后腹前或背后。

站站姿姿走姿走姿抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。

不能晃动。

轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并拢（男性可略分开）。

并拢（男性可略分开）。

当当需需要要坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前倾，表示尊重和谦虚。

前倾，表示尊重和谦虚。

如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。

坐坐姿姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

提起，脚掌着地，臀部向下。

蹲蹲姿姿错误的蹲姿错误的蹲姿出席集体会议，必须提前出席集体会议，必须提前55分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守会场秩序，不迟到、早退。

散会时，依次退场；会场秩序，不迟到、早退。

散会时，依次退场；开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳；开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳；保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声；保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声；当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做出其它不文明行为；出其它不文明行为；坐姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。

坐姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。

适时给予发言者掌声；适时给予发言者掌声；开开会会行行礼礼1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾体前），前倾15度，目光约落于体前度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对米处，再慢慢抬起，注视对方。

方。

2.在公司内遇到贵宾时：

行在公司内遇到贵宾时：

行15度鞠躬礼。

度鞠躬礼。

3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：

起立、问候、行领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：

起立、问候、行15度鞠躬度鞠躬礼。

礼。

4.行走时遇到客人问讯时：

停下、行行走时遇到客人问讯时：

停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。

度鞠躬礼、礼貌回答。

5.在公司内遇到高层领导：

问候、行在公司内遇到高层领导：

问候、行15度鞠躬礼。

度鞠躬礼。

第二部分第二部分行为准则第一章第一章礼仪行为准则礼仪行为准则电话礼仪电话礼仪接电话时要说接电话时要说“你好，请讲你好，请讲”，语言亲切。

如果遇到急事暂停通话，语言亲切。

如果遇到急事暂停通话，应道歉后放下话筒或按下锁音键；应道歉后放下话筒或按下锁音键；打电话时要说打电话时要说“你好，请（问、麻烦你你好，请（问、麻烦你）”，说话要礼貌，不打，说话要礼貌，不打啰嗦电话、戏闹电话；啰嗦电话、戏闹电话；只要人在，三声铃响必有应答；只要人在，三声铃响必有应答；代接电话要以礼相待，所找的人在时，要说：

代接电话要以礼相待，所找的人在时，要说：

“请稍等请稍等”；不在；不在时，要说：

时，要说：

“对不起，他不在，需要我转告什么吗？

对不起，他不在，需要我转告什么吗？

”，并且要尊重隐，并且要尊重隐私，不随便问，不随便传；对方要求传达的内容要认真做好笔录，对方私，不随便问，不随便传；对方要求传达的内容要认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己记录的准确性，然后记录打电话人的讲完后，应重复一遍，以验证自己记录的准确性，然后记录打电话人的电话、单位、姓名、通话时间及回电情况并及时传达到位；电话、单位、姓名、通话时间及回电情况并及时传达到位；接听电话要轻拿轻放。

通话结束，要对方先挂断后再挂机；接听电话要轻拿轻放。

通话结束，要对方先挂断后再挂机；来人或来客借用电话要主动拿起听筒说来人或来客借用电话要主动拿起听筒说“请用请用”或或“请便请便”；在公共场所使用移动电话要放低音量，以免妨碍或打扰他人；在公共场所使用移动电话要放低音量，以免妨碍或打扰他人；办公时间不得用电话闲聊天；办公时间不得用电话闲聊天；打电话要注意合适的时间，非重要情况尽量避免休息和吃饭时间；打电话要注意合适的时间，非重要情况尽量避免休息和吃饭时间；接到打错电话，要礼貌提醒对方。

自己打错电话，要说接到打错电话，要礼貌提醒对方。

自己打错电话，要说“对不起对不起”。

宴请礼仪宴请礼仪衣冠得体，准时到场；衣冠得体，准时到场；主动相互介绍身份；主动相互介绍身份；分明主次位子，等客人坐下后自己再坐分明主次位子，等客人坐下后自己再坐到合适的位子上；到合适的位子上；使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把嘴闭起来，不要发出大的响声，不能边嚼边说嘴闭起来，不要发出大的响声，不能边嚼边说话；话；进餐时，招呼客人吃菜而不给客人夹菜；进餐时，招呼客人吃菜而不给客人夹菜；用牙签时，一般用左手把嘴遮住；用牙签时，一般用左手把嘴遮住；用餐结束，要等主要客人离席后，方可用餐结束，要等主要客人离席后，方可依次离席；依次离席；早餐、午餐禁酒，晚间饮酒适度，敬酒早餐、午餐禁酒，晚间饮酒适度，敬酒不劝酒，喝酒时不猜拳行令。

不劝酒，喝酒时不猜拳行令。

着整齐大方；着整齐大方；主动热情上前问候；主动热情上前问候；名片要相互交换，没有名片要说名片要相互交换，没有名片要说“没带没带”或或“用完用完”，不应说，不应说“没有没有”。

接名片要用。

接名片要用双手，接过名片后要认真通看一遍双手，接过名片后要认真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或由远在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或由远及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给；及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给；握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。

需要握手握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。

需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。

客人来时，时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。

客人来时，主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。

握手时切忌戴手套和墨镜；主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。

握手时切忌戴手套和墨镜；介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍，介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍，先把主人向客人介绍；先把主人向客人介绍；初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。

经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。

对外礼仪对外礼仪文明用语11、问候语：

见面时说、问候语：

见面时说“你（您）好、辛苦了你（您）好、辛苦了”22、请托语：

需要他人做什么说、请托语：

需要他人做什么说“请（问、说、坐请（问、说、坐）”33、感谢语：

得到帮助要说、感谢语：

得到帮助要说“谢谢（多谢，非常感谢、没关系谢谢（多谢，非常感谢、没关系）”44、致歉语：

做了不妥之事说、致歉语：

做了不妥之事说“对不起（请原谅、打扰了、很对不起（请原谅、打扰了、很抱歉抱歉）”55、道别语：

分别时要说、道别语：

分别时要说“再见（明天见、慢走、保重再见（明天见、慢走、保重）”66、接洽语：

欢迎光临、请（进、接洽语：

欢迎光临、请（进）77、祝福语：

祝你成功、祝你晚安、祝福语：

祝你成功、祝你晚安服务忌语1.1.你找谁你找谁11.11.你等着吧你等着吧2.2.你哪的你哪的12.12.急什么急什么3.3.你叫什么你叫什么13.13.我没功夫我没功夫4.4.不知道不知道14.14.没看我在忙吗没看我在忙吗