员工商务基本礼仪.ppt

员工商务基本礼仪.ppt

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尊贯天下荣铸百年辽宁尊荣沃尔沃商务基本礼仪商务基本礼仪客户为尊服务为荣商务礼仪的定义商务礼仪的定义礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来并被认可的的道德规范。

商务礼仪就是我们在商务交往中形成的道德规范，也是应该讲究的艺术。

良好礼仪与规范的价值公司层面公司层面1企业文化、企业精神的体现2提升公司管理水准3提升业务效率4方便沟通个人层面个人层面1体现专业性2提高个人素质修养3提升信任感，提升自信，树立形象4改善人际关系5有助于美化自身，美化生活第一印像重要的第一印象什么是第一印象什么是第一印象（首轮效应首轮效应）就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。

重要性重要性：

这个第一印象会左右顾客对公司的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。

所以我们一定要做到，任何时候都能给人以好的印象。

首轮效应=经济效益。

一、仪表二、服饰三、举止风度四、表情五、语言六、待人接物七、拜访客户个人形象设计个人形象设计仪表即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。

在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。

仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。

同时它又是一种文化的体现。

在4S店内，整齐的职业装很重要，他可以潜意识地提升客户与店内服务人员的交流素质。

一、仪表说一说他们的仪表给大家的感觉一、仪表发型作为4S店中的一员应当有合适的发型，职员头发要经常清洗,保持清洁；男性员工发短不能为零，也不能太长，要给人以干练，干净，利落的印像，向前发长不能过眉,向后发长不能过发根，两耳要露出；女职员应将头发盘挽，展现职业女形象。

（先梳头在穿衣）一、仪表面部眼睛-不要有眼屎，要有精神，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

女性不画眼影，不用人造睫毛。

嘴-牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。

女性职员日间化淡妆，化妆应给人清洁健康的印象，不能不宜用香味浓烈的香水。

胡须-每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你邋遢。

鼻子-注意鼻孔干净，不要让鼻毛长到外面来。

耳朵-耳垢、脏污的地方要洗干净。

一、仪表手和指甲手脏了要随时清洗干净，北方冬季干燥，可以擦适量润肤脂保持皮肤湿润有光泽，避免皲裂。

指甲中不能有污垢、指甲不能太长,也不能修剪的太短;女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

一、仪表1.注重仪表服饰的协调一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。

如：

年轻人-鲜艳、活泼、随意老年人-庄重、雅致、整洁教师-庄重学生-大方整洁；医生-稳重而富有经验。

办公室；外出旅游-二、服饰2.注意色彩的搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。

二、服饰3.注意不同的场合喜庆场合庄重场合悲伤场合要遵循不同的规范与风俗。

二、服饰二、服饰4.职场着装六忌杂乱鲜艳暴露透视短小紧身5.男士职场三标准“三色原则”全套装束颜色不超过三种。

“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带。

B.西装上的标签必须拆除。

C.穿深色西装不可配白色袜子二、服饰6.女士职场套装五不准皮裙光腿袜子有洞鞋袜不配套三节腿二、服饰7.男士西装、领带、衬衣注意事项衬衣：

领口与袖口保持洁净。

扣上风纪扣，不要挽袖子。

质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：

端正整洁，不歪不皱。

质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。

不宜过分华丽和耀眼。

西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不打皱，不过分华丽。

与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

二、服饰8女士胸饰与服装女士胸饰与服装：

胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。

胸部不宜袒露。

服装整洁无皱。

穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

饰品佩戴原则饰品佩戴原则：

符合身份，以少为佳，展示性别魅力的首饰尽量不要戴如：

脚链等皮带皮带：

高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜鞋袜：

鞋袜搭配得当。

系好鞋带。

鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

袜子干净无异味，不露出腿毛。

女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

二、服饰

（一）举止要文明（教养）如不能当众整理自己的服饰

（二）举止要规范（站、坐、走）（三）举止要优雅三、举止风度站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直、立得正，线条优美，精神焕发。

站立时,气下沉，自然呼吸，双目平视前方。

头正，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，两臂自然下垂，右手搭在左手上，叠放于腹前；始终给人一种精神饱满，气度不凡的感觉。

切忌双腿叉开，双脚乱动，身歪肩斜。

站姿应挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信站姿基本要求：

端庄、文雅、得体、大方。

落座无声，入座得法，离座谨慎。

顺序：

不抢先就坐，左进左出。

身体重心垂直向下，腰挺，头正，上体正直，两眼平视，下颌微收，双手放在膝上或座椅扶手上，动作、面部表情协调；如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

男女略有差异。

着裙装女士，先用双手拢平裙摆再坐下坐姿应传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范坐姿要求注意:

稳重与干炼。

行走时，挺胸收腹，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，自然摆动，手指自然弯曲，摆动幅度为3035度为宜；步履轻松矫健，速度要适中；切忌：

八字脚；手插口袋；背着手叉着腰走路；边走边吃东西；勾肩搭背；几人同行拉得太开。

协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃的精神状态走姿要求注意:

蹲时，采用侧式，动作轻缓稳重，速度要适中；切忌：

八字脚；前俯式取物。

标准的蹲姿会给人以素质之美，表现的一个人的涵养蹲姿1、表情要自然2、表情要友善（不要有敌意，异议）3、体现我们公司的三服务（跑步、站立、微笑）四、表情表情含意

（一）压低声量：

符合规范、好听态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

（二）慎选内容私人问题不问（收入、年龄、婚姻、健康、个人经历）（三）礼貌用语敬语，表示尊敬和礼貌的词语五、语言欢迎光临感谢您常来光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻打扰您了欢迎的心情感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示歉意和诚意表示歉意和谢意接待顾客时的7大用语1、眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。

2、口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。

（该说的说、不该说的不说）3、意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。

交谈的“热情三到”说话方式

（一）说话方式

（二）关键时刻一句话就起决定作用场场合合接听电话时询问对方姓名寒暄询问对方印象时让对方久等时赔罪时别人拜托自己传话时感谢对方来店时用用语语请问您贵姓您是先生吧，早就期待见您一面了您还满意吧让您久等了真的是非常抱歉明白了，放心吧，我会将您的原话转告他的非常感谢您能抽出时间光临本店1、适合不同顾客的音量和语速2、说话数量比例是:

顾客70，自己303、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触4、采用建议性的说话语气：

“您觉得这样如何？

”说话方式（三）传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任六、待人接物电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。

电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。

应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。

电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。

待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

待人接物-电话礼仪不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。

如：

“您好！

？

！

”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。

听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

扼要汇总和确认来电事项。

谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

您会接电话吗？

您会接电话吗？

准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

如无急事，非上班时间不打电话。

给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

拨错号码，要向对方表示歉意。

做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。

询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。

记录对方谈话内容并予以确认。

如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

您会打电话吗？

您会打电话吗？

说话更要简洁明了，以节约话费。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

打手机的讲究在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：

公司名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会。

您好！

辽宁尊荣沃尔沃4S店的服务顾问周润发为您服务请问，我应该怎样称呼您呢？

自我介绍待人接物-接待礼仪引见:

办公室人员引见、介绍引导：

要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客介绍：

尊者居后（尊者优先知情权）退出：

介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上切忌点：

闷头行走、叩门声大、指手划脚叫人时候手势待人接物-引见介绍顺序：

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：

王小姐，请允许我向您介绍赵亮总监。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

待人接物-介绍他人1、待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，要做好服务过程的“三声”（进有迎声、问有答声、去有送声），恰当适时的运用“文明十字”，用心体会运用“热情三到”（眼到、口到、意到）。

2、见到客人应目视客人，面带微笑问好；当客户进入大厅时,接待员应在其进入大厅的第三步时,起身,并微笑目视客人.3、接待客户要做到首位负责，从接待客户到客户离开,应尽可能地做到全程服务或引导服务.不推委责任，积极主动的协调工作、服务客户，共同努力营造宾至如归的氛围。

待人接物-接待客人沏茶：

1、坐下后，及时给客人送上茶水,茶叶不宜过多，水不宜过满，2、双手扶杯子1/2以下部位递给客人，严禁手扶杯口递水,为客人倒水时,水应为水杯容量的3/5.客人用后,及时清理,本公司员工,不得使用公司的纸杯,饮水杯应自备.待人接物-接待客人注意：

待客户要热情周到，注意不能无称谓，不能用替代称谓，不能用不适当称谓，不能称兄道弟带有社会气息。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户，事前已通知来的客户，要表示欢迎需要客人等待时，要向客人解释清楚，请求客人的谅解；应记住常来的客户,来过三次的客户,应能叫出其姓名,并知其身份.使客户有一种被