卓越服务的心态与技巧-酒店篇.ppt

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许铭，高级人才测评师，营销心理学讲师，笔迹投射分析专家多年从事应用心理学教研、人才战略、营销策划、管理及培训工作，曾为家电、日化、银行、保险、广告、通讯、酒店、贸易等不同行业上百家企业提供培训、策划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭南学院、中山大学管理学院MBAMBA中心、华南理工大学管理学院MBAMBA中心、广州莱茵学院、冯两努领袖才能培训班同学会等机关、团体、院校作专题演讲及培训讲讲师师简简介介永远都要坐前排永远都要坐前排2020世纪世纪3030年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑娘自小就受到严格的家庭教育。

父亲经常向她灌输这样的观点：

娘自小就受到严格的家庭教育。

父亲经常向她灌输这样的观点：

“无论做无论做什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。

什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。

”对于对于年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的“残酷残酷”教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。

教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。

在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每一做事无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每一做事情，事事必争一流，以自己的行动实践着情，事事必争一流，以自己的行动实践着“永远坐在前排永远坐在前排”。

正因为如此，四十多年后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀正因为如此，四十多年后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀眼的明星，她就是连续四年当选保守党领袖，并于眼的明星，她就是连续四年当选保守党领袖，并于19791979年成为英国第一位年成为英国第一位女首相，被世界政坛誉为女首相，被世界政坛誉为“铁娘子铁娘子”的的玛格丽特玛格丽特撒切尔撒切尔夫人。

夫人。

一一一一位位位位哲哲哲哲人人人人说说说说过过过过：

“无无无无论论论论做做做做什什什什么么么么事事事事情情情情，你你你你的的的的态态态态度度度度决决决决定定定定你的高度你的高度你的高度你的高度”。

“永永永永远远远远都都都都要要要要坐坐坐坐前前前前排排排排”是是是是一一一一种种种种积积积积极极极极的的的的人人人人生生生生态态态态度度度度，激激激激发发发发我们一往无前的勇气和争创一流的精神。

我们一往无前的勇气和争创一流的精神。

我们一往无前的勇气和争创一流的精神。

我们一往无前的勇气和争创一流的精神。

启示：

启示：

卓越服务心法与技巧许许铭铭主讲主讲一个年轻人的故事一个年轻人的故事有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。

由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。

刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。

如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。

有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：

“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？

为什么不换一种心情来干活呢？

”于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。

对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。

这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。

有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？

请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？

请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？

请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？

2222、关键思维研讨、关键思维研讨、关键思维研讨、关键思维研讨

（1）服务的最终目的是什么？

为什么服务可以创造销售机会？

服务的最终目的是什么？

为什么服务可以创造销售机会？

（2）为什么要服务？

服务对企业、客户及个人各有什么价值？

为什么要服务？

服务对企业、客户及个人各有什么价值？

（3）为什么服务对企业是一种竞争利器？

为什么服务对企业是一种竞争利器？

3333、参考总结、参考总结、参考总结、参考总结（11）服务是手段，不是目的，其最终目的）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率是为了提高营销效率通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求，创造销售机会，为客户创造更高价值.通过服务，达到客户的满意，建立公司的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。

3333、参考总结、参考总结、参考总结、参考总结（22）服务的价值（服务是一种增值活动）服务的价值（服务是一种增值活动）对客户的增值：

提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值;对企业的增值：

品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利;总结：

服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），服务人员应善用“服务”为自己带来无限的增值3333、参考总结、参考总结、参考总结、参考总结（33）服务是一种竞争利器）服务是一种竞争利器当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。

别人做不到的，我们公司做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。

以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势关键思维研讨关键思维研讨我们为何要做好服务?

我们到底为谁而服务?

服务的服务的“本质本质”与与“双赢双赢”服务不是附属品，而是经营的本质；不能只知道为客户服务，那样是不行的；其实没有客户满意和客户忠诚，任何企业和机构都无法保证事业的成功。

同样，不满足客户的需要，公司也不可能获得良好的销售市场。

顾客服务的实质应该是“双赢”的。

比别人做得更好比别人做得更好现现任任北北京京外外交交学学院院副副院院长长的的任任任任小小小小萍萍萍萍女女士士说说，在在她她的的职职业业生生涯涯中中，每每一一步步都都是是组组织织安安排排的的，自自己己并并没没有有什什么么自自主主权权。

但但在在每每一一个个岗岗位位上上，她她也也有有自自己己的的选选择择，那那就就是要比别人做得更好。

是要比别人做得更好。

任任小小萍萍大大学学毕毕业业后后，她她被被分分到到英英国国大大使使馆馆做做接接线线员员。

做做一一个个小小小小的的接接线线员员，是是很很多多人人觉觉得得很很没没出出息息的的工工作作，任任小小萍萍却却把把这这个个普普通通工工作作做做出出了了名名堂堂。

她她把把使使馆馆所所有有人人的的名名字字、电电话话、工工作作范范围围甚甚至至连连他他们们家家属属名名字字都都记记得得滚滚瓜瓜烂烂熟熟。

有有些些电电话话进进来来，有有事事不不知知道道该该找找谁谁，她她就就会会多多问问问问，尽尽量量帮帮他他准准确确地地找找人人。

慢慢慢慢地地，使使馆馆人人员员有有事事外外出出，并并不不告告诉诉他他们们的的翻翻译译，而而是是给给她她打打电电话话，告告诉诉她她会会有有谁谁来来电电话话，请请转转告告什什么么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。

有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。

有有一一天天，大大使使竟竟然然跑跑到到电电话话间间，笑笑眯眯眯眯地地表表扬扬她她，这这可可是是破破天天荒荒的的事事。

结结果果没没多多久久，她她就就因因工工作作出出色色被被破破格格提提拔拔给给英英国国某某大大报报社社记记者者处处作作翻翻译译。

该该报报的的首首席席记记者者是是个个名名气气很很大大的的老老太太太太，得得过过战战地地勋勋章章，受受过过勋勋爵爵，本本事事大大，脾脾气气大大，把把前前任任的的翻翻译译赶赶跑跑了了，刚刚开开始始也也不不要要任任小小萍萍，看看不不上上她她的的资资历历，后后来来才才同同意意勉勉强强一一试试。

一一年年后后，老老太太太太经经常常对对别别人人说说：

“我我的的翻翻译译比比你你的的好好上上十十倍倍。

”不不久久，工工作作出出色色的的任任小小萍萍就就被破例调到被破例调到美国驻华联络处美国驻华联络处美国驻华联络处美国驻华联络处，她干得有同样出色，获外交部嘉奖。

，她干得有同样出色，获外交部嘉奖。

在在在在同同同同一一一一工工工工作作作作岗岗岗岗位位位位上上上上，有有有有的的的的人人人人勤勤勤勤恳恳恳恳敬敬敬敬业业业业，付付付付出出出出很很很很多多多多，收收收收获获获获也也也也多多多多。

有有有有的的的的人人人人整整整整天天天天好好好好高高高高骛骛骛骛远远远远，而而而而不不不不做做做做好好好好眼眼眼眼前前前前的的的的事事事事。

其其其其实实实实，这这这这样样样样选选选选择择择择就就就就决决决决定定定定了了了了将将将将来来来来的被选择。

的被选择。

的被选择。

的被选择。

启示：

启示：

关键时刻，关键动作掌握珍贵刹那，创造双赢掌握珍贵刹那，创造双赢v我们没有第二次机会，来改变客户对我们的我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。

最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。

v当客户当客户“感受不到感受不到”你的价值时，一切服务的你的价值时，一切服务的努力也就白费了。

努力也就白费了。

关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作理念理念理念理念您的理念您的理念您的理念您的理念您的价值您的价值您的价值您的价值客户的客户的客户的客户的感受感受感受感受与客户互动的关键时刻与客户互动的关键时刻再好的东西，如果客户没有再好的东西，如果客户没有“感受到感受到”，也就没有价值了，也就没有价值了客户通常只相信他所看到及感受到的。

因此，不在于你说了什么客户通常只相信他所看到及感受到的。

因此，不在于你说了什么或者做了什么，而在于客户感受到什么。

或者做了什么，而在于客户感受到什么。

一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值认知价值”。

回顾回顾回顾回顾11）您是否曾经在与您的上司）您是否曾经在与您的上司/客户互动时，没有留下良好的客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？

第一印象，而错失了良好的机会？

22）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？

对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？

33）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。

但却没有及）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。

但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？

时表达，错失良机而事后懊恼不已？

成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。

研讨研讨研讨研讨11）在服务中，有哪些与客户接触的）在服务中，有哪些与客户接触的“关键时刻关键时刻”？

22）能够掌握关键时刻的）能够掌握关键时刻的“关键动作关键动作”条件是什么？

条件是什么？

11）关键时刻）关键时刻电话电话透过良好电话习惯，积累客户良好印象透过良好电话习惯，积累客户良好印象咨询咨询/提问提问咨询代表一种信赖及需求咨询代表一种信赖及需求投诉投诉/抱怨抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好对我们有意见的人总比那些默默离开的人好客户等候时客户等候时利用客户时间空档，引导客户利用客户时间空档，引导客户22）关键动作的条件）关键动作的条件以客户为中心以客户为中心换位思考，从客户的角度看事情，以客户换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向感受为导向主动出击主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性机会是稍纵即逝的，必须克服惰性精简纯熟精简纯熟容易表达，自然而不做作容易表达，自然而不做作自信真诚自信真诚以关心及服务的姿态，以关