农村信用联社优质服务礼仪培训.ppt
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苍溪联社优质服务礼仪培训典雅商学院2产品同质化？
人人无无我我有有人人有有我我优优人人优优我我精精人人精精我我特特为什么要提高服务？
3塑造企业的品牌形象提高客户满意度推动口碑宣传提高员工职业化素养增加苍溪联社的竞争优势服务礼仪的价值4认识服务5优质服务：
超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”认识优质服务6服务做的好不好由谁决定？
客户的感受是唯一的衡量标准。
基础性工作是客户满意的基础。
员工素质修炼是客户满意的依据。
7客户最反感的服务行为待客冷漠缺乏相关专业知识工作人员态度因人而异、势利眼不坦率聆听客户抱怨，推卸责任工作人员们不在岗位，扎堆，自顾自聊天8认识礼仪9什么是现代礼仪？
指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现约束自己、尊敬他人的手段和过程。
敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。
认识礼仪10服务态度态度决定一切11为了理想、前途？
为了独立？
为了实现自我价值？
为了薪水？
为了生存为什么而工作？
12你是为谁而工作？
顾客谁在给我发工资？
顾客给我发工资：
顾客给我发工资：
因为顾客给我们带来了效益。
因为顾客给我们带来了效益。
我自己给自己发工资：
我自己给自己发工资：
因为一切得靠自己的主观努力。
因为一切得靠自己的主观努力。
公司给我发工资：
公司给我发工资：
因为公司给我提供了事业舞台。
因为公司给我提供了事业舞台。
13你是为谁而工作？
杰克在一家贸易公司工作了1年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：
“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。
”“你把那家贸易公司的业务都弄清楚了吗?
做国际贸易的窍门完全弄懂了吗?
”他的朋友问道。
“还没有!
”“君子报仇十年不晚!
我建议你先静下心来，认认真真地工作，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有许多收获吗?
”杰克听从了朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办公室里研究商业文书的写法。
一年之后，那位朋友偶然遇到他。
“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吧？
”“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。
说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了!
”只有抱着只有抱着“为自己工作为自己工作”的心态，承认并接受的心态，承认并接受“为他人工作的为他人工作的同时，也是在为自己工作同时，也是在为自己工作”，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。
是金子就会发光。
尊重，实现自身价值。
是金子就会发光。
案案例例1：
杰杰克克的的故故事事14案例建筑工人一位心里学家在一项研究中，为了了解人们对于同一个工作在心理上所反映出来的个体差异。
他来到了一个正在建筑的大教堂工地上，对现场忙碌的敲石工人进行了访问：
1、工作是要用生命去做的事一个人对工作的态度是他志向的表示。
所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生命的态度。
为什么而工作？
15为什么而工作？
你没看到吗?
我正在敲碎这该死的石头.害得我手酸不已,这真不是人干的活.第一位工人请问您在做什么?
16为什么而工作？
为了每天50美元的工资.若不是为了一家人的温饱,谁愿意干这份敲石头的活?
请问您在做什么?
第二位工人17为什么而工作？
请问您在做什么?
我正在参与修建这座雄伟是大教堂.虽然敲石头的工作并不轻松,但当我想到,将来会有无数的人来到这,在这接受上帝的爱,心中就会激动不已,也就不感到劳累了.第三位工人18为什么而工作？
1.第一位工人的想法对吗？
试想一下，他以后会是怎样的呢？
第一位工人，是无可救药的人。
在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。
2.第二位工人的想法呢？
第二位工人，是对工作没有责任感和荣誉感的人。
他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作。
他们不是企业可信赖、可委以重任的员工，必定得不到升迁和加薪的机会，也很难赢得社会的尊重。
3.第三位工人的想法呢？
我们该向他学习什么？
第三位工人，有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣誉，同时，因为他们的努力工作，工作也带给了他们足够的尊严，和实现自我的满足感。
他们不仅真正体味到了工作的乐趣、生命的乐趣，而且他们才是最优秀的员工，才是社会最需要的人。
才是社会最需要的人。
19马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论自我实现需要尊重需要社交的需要安全的需要生理的需要心理学家认为：
为工作而工作的人，心理学家认为：
为工作而工作的人，很少有机会满足第很少有机会满足第4种和第种和第5种需要种需要为什么而工作？
20工作是什么？
工作就是付出努力工作是一个施展自己能力的舞台让我们为拥有一个工作机会而心怀感激，为生命的尊严和人生的幸福而努力工作。
为什么而工作？
21你是苍溪联社的一张名片你是苍溪联社的一张名片服务形象22国家形象23形象挽救政治生涯24从从“金锁金锁”到到“范爷范爷”25从从“范冰冰范冰冰”到到“国际范国际范”26一套服装引起的一场口水战27请注意：
工作时，你的形象不仅仅是你的事!
28一个不得不面对的现实：
在很多情况下人们都会以貌取人29Ttime时间Pplace地点Oobject目的工作场合庄重严肃社交场合时尚个性休闲场合轻松舒适着装的基本原则TPO30法国时装设计夏奈尔法国时装设计夏奈尔曾经说过：
曾经说过：
“当当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你本人。
本人。
”31职业形象的定位32一般职员：
满足公司及部门着装要求、符合个人年龄、亲和友善、值得信任、以及穿着适合个人肤色和气质的服装；部门主管及经理：
有威信和权威感、有力度和信任感；总经理级别：
适合企业形象、彰显个人品味职业场合的要求33体现苍溪联社的专业与特色！
整齐统一：
配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：
成套穿着、忌制便混穿、外露衣领外观整洁：
忌脏、忌破在指定场所更换，忌当众表演！
职场着装要求3434与职场说NO的服装3535与职场说NO的服装36三一定律三色原则三大禁忌男士西装三原则37衣领，下摆袖管，袖扣不穿西装上衣，或是穿上衣未打领带时，领扣则通常可以不系；在单位可以暂时脱掉西装外套，衬衫打领带。
短袖衬衫打领带是错误的。
搭配领带搭配领带搭配外套搭配外套常规穿着常规穿着衬衣一般工作场合38其他物品皮夹皮带公事包笔39皮带：
质地上乘的皮革，与服装的色彩相协调40男士正装鞋41美姿美仪42仪态训练微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势43迷人的笑容迷人的笑容来自刻苦的来自刻苦的训练哟！
训练哟！
微笑的魅力44表现出诚恳、积极的表现出诚恳、积极的态度态度使人感到安心、产生使人感到安心、产生信任感、消除紧张和信任感、消除紧张和焦虑焦虑微笑的魅力45与眼睛结合与语言结合与身体结合沟通从心开始，服务从微笑开始！
微笑的魅力46双目双目-额头额头双目双目-胸部胸部双目双目-唇心唇心公务注视：
公务注视：
社交注视：
社交注视：
亲密注视：
亲密注视：
目光目光目光的注视方位47视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。
人摆布。
视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。
和理智。
忌：
上下打量忌：
上下打量目光接触的技巧4849小小提醒：
1.IBM姿式？
2.您习惯把手插在裤袋里？
3.请别抖动您的腿。
您的站姿50小小提醒：
1.不要跷着二郎腿象钟摆似的来回晃动；2.长时间端坐，可用交叠式坐姿；3.扶手椅；4.小动作。
您的坐姿51注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
蹲姿52您您是否是否犯过犯过类似类似错误？
错误？
蹲姿53蹲姿54女士标准蹲姿姿势：
姿势：
一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。
一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。
要点：
要点：
并膝、沉腰，切勿提臀。
并膝、沉腰，切勿提臀。
55蹲姿56上身伸直-下腰-曲膝；膝盖不必并拢；脚尖朝向正前方，不要外八字或内八字。
男士标准蹲姿57“一字步一字步”：
抬头、挺胸、收紧腹部，手放在体侧，自然摆动,步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。
女士走姿女士走姿58走姿59p“二字步二字步”：
抬头挺胸，平视前方，上体平稳，双手自然摆动；p频率步履适中，稳健大方，不拖泥带水；p果断敏捷，有节奏感。
男士走姿男士走姿60迷人的微笑得体的眼神优雅的站姿优雅的坐姿优雅的走姿优雅的蹲姿我们一起来复习
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