华为事件管理流程规范.ppt
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系统运行管理部20052005年年77月月1.01.0版版事事事事件件件件管管管管理理理理流流流流程程程程（INCIDENTMANAGEMENTPROCESS）（INCIDENTMANAGEMENTPROCESS）IT-SO目录事件管理流程概念介绍事件管理流程概念介绍l华为公司事件管理流程华为公司事件管理流程lTSD规范规范lIT事件的升级及管理事件的升级及管理l故障报告管理制度及注意事项故障报告管理制度及注意事项l故障公告管理规定故障公告管理规定l案例库建设案例库建设lFAQIT-SO突发事件：
突发事件：
任何不是服务标准操作组成部分的事件，它们能导任何不是服务标准操作组成部分的事件，它们能导致或可能导致服务中断或服务质量下降。
致或可能导致服务中断或服务质量下降。
服务请求：
服务请求：
并非由于并非由于IT基础设施出现某种故障而导致的各项事基础设施出现某种故障而导致的各项事件。
件。
问题：
问题：
可能或已经导致一个或多个突发事件的潜在、未知的故障可能或已经导致一个或多个突发事件的潜在、未知的故障原因。
原因。
事件管理流程的目标：
事件管理流程的目标：
u尽快恢复正常的服务操作；尽快恢复正常的服务操作；u将对业务操作受到的负面影响降为最低；将对业务操作受到的负面影响降为最低；u根据根据SLA确保尽可能高的服务质量和可用性级别。
确保尽可能高的服务质量和可用性级别。
事件管理流程概念介绍事件管理流程概念介绍IT-SOIncidentActivitiesInvestigation&DiagnosisClassification&InitialSupportIncidentDetection&RecordingResolution&RecoveryOwnership,Monitoring,TrackingandCommunicationIncidentClosureServiceDeskresponsibilitySource:
OGC（ServiceSupport）IT-SO目录l事件管理流程概念介绍事件管理流程概念介绍华为公司事件管理流程华为公司事件管理流程lTSD规范规范l事件的跟踪、升级事件的跟踪、升级l故障报告管理制度及注意事项故障报告管理制度及注意事项l故障公告管理规定故障公告管理规定l案例库建设案例库建设lFAQTSD监控系统Timei注：
timei（i=1，2，3，4）的值参阅SLA指标定义及测评方法故障确认B公告发布人员公告发布人员接收事件是否设备故障其它故障线路故障电源故障A接收报障单恢复服务监控信息问题记录问题记录015016019时时间间系系统统INCIDENT管理流程管理流程用用户户提出请求否IT热线人员热线人员IT客户请求处理子流程是机房监控人员机房监控人员技术支持人员技术支持人员三级支持三级支持/供应商供应商记录问题是否为突发事件?
事件分析、定位是否有解决方案?
关闭事件检验解决方案是信息请求提供方案恢复服务否记录问题是否有解决方案?
关闭事件恢复服务故障定位IT问题根源分析流程原因不明或重复出现的事件001002003004005006007008009010011012013014INCIDENT管理流程管理流程用用户户BIT热线人员热线人员系系统统时时间间Timei机房监控人员机房监控人员技术支持人员技术支持人员三级支持三级支持/供应商供应商公告发布人员公告发布人员TSD关闭问题检验解决方案复查问题记录信息事件分析是否有解决方案?
关闭问题是恢复服务否检验解决方案注：
timei（i=1，2，3，4）的值参阅SLA指标定义及测评方法A接收问题记录单复查问题记录信息事件分析恢复服务或提供解决计划IT问题根源分析流程是否有变更？
否变更管理流程是否要发公告发布故障公告是是否017018020021022023024025026027028028030031032原因不明或重复出现的事件IT-SO华为公司事件管理流程华为公司事件管理流程事件级别定义事件级别定义按照IT问题升级与管理制度中的定义，判断问题级别的原则如下：
紧急程度紧急程度1-对业务有至关重要的影响对业务有至关重要的影响：
业务系统完全丧失了服务功能或丢失了所有的资源，工作无法再继续进行。
界定原则：
SLA协议中承诺的应用系统完全不可用，如：
ERP系统崩溃、NOTES/EMAIL服务器出现严重故障、ASMS、WMS、SAP、Proxy、HW-Card、条码、OSP、WEB、公共数据平台等系统不可用；或整个办公区网络主干中断，影响关键业务系统无法继续进行，如：
海外主干线路中断、国内研究所和重要办事处所有主、备线路同时中断、数据中心网络故障。
紧急程度紧急程度2-对业务有严重的影响对业务有严重的影响：
业务系统丧失了重要的服务功能或丢失了重要的资源。
例如：
ERP数据库表不能正常访问、单台NOTES服务器不可用或局部网络中断，导致主要的应用系统不能正常运行。
紧急程度紧急程度3-对业务有较小的影响：
对业务有较小的影响：
业务系统丧失了较少的服务功能或丢失了较少的资源，个别用户某些业务功能不能使用。
例如：
一些ERP的功能特性不能正常发挥，但不影响系统的正常运行。
紧急程度紧急程度4-对业务没有影响对业务没有影响：
用户工作正常，没有因为该问题的存在而妨碍其工作，可正常查询和报告信息。
例如：
查询技术信息和使用技巧、海外当地非工作时间的网络故障。
实例列举：
实例列举：
SO管理库管理库操作指导操作指导IM“如何判断事件级别如何判断事件级别”IT-SO华为公司事件管理流程华为公司事件管理流程-及时处理和及时解决要求及时处理和及时解决要求发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件：
发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件：
（h:
h:
小时、小时、wd:
wd:
工作日）工作日）紧急程度紧急程度IT热线热线二级技术支持二级技术支持三级技术支持三级技术支持处理时间处理时间解决时间解决时间处理时间处理时间解决时间解决时间处理时间处理时间解决时间解决时间1立即立即2h/4h立即立即2h/4h立即立即2h/4h2立即立即2h/4h立即立即2h/4h立即立即2h/4h32h1wd2h1wd1wd1wd44h2wd1wd2wd2wd2wd特别提醒：
特别提醒：
11级问题和级问题和22级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的。
正常级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的。
正常上班时间内的解决时间是上班时间内的解决时间是22小时；非正常上班时间的解决时间是小时；非正常上班时间的解决时间是44小时。
小时。
解决时间是在解决时间是在TSDTSD中从登记事件记录时开始计算的。
中从登记事件记录时开始计算的。
IT-SO目录l事件管理流程概念介绍事件管理流程概念介绍l华为公司事件管理流程华为公司事件管理流程TSD规范规范l事件的跟踪、升级事件的跟踪、升级l故障报告管理制度及注意事项故障报告管理制度及注意事项l故障公告管理规定故障公告管理规定l案例库建设案例库建设lFAQIT-SO在在TSD系统登记问题时，系统登记问题时，要求登记：
用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述、要求登记：
用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述、解决方案、解决方案、SCIM几方面信息几方面信息，如图所示，如图所示:
特别提醒：
特别提醒：
机房监控、二机房监控、二/三级技术支持直接接到用户问题或主三级技术支持直接接到用户问题或主动发现系统问题时，都应在动发现系统问题时，都应在TSDTSD中登记问题。
中登记问题。
TSDTSD规范规范注：
给用户做了现场支持的DesktopSupportProvided要打勾，没有去现场支持的不能打勾IT-SOu及时和详细填写及时和详细填写WorkHistoryWorkHistory，记录在，记录在TSDTSD以外对问题的判断和解决过程以外对问题的判断和解决过程WorkHistoryWorkHistory的填写有利于：
固化各级技术支持的经验和问题解决方案的填写有利于：
固化各级技术支持的经验和问题解决方案知识库的扩充；为将来解决类似问题提供参考；方便其它支持人员了解对该知识库的扩充；为将来解决类似问题提供参考；方便其它支持人员了解对该问题已做的工作和加快问题的解决。
问题已做的工作和加快问题的解决。
u填写填写Status规范：
规范：
先概要说明再具体说明。
先概要说明再具体说明。
u问题解决方案填写规范问题解决方案填写规范:
填入对问题的判断、已经针对该问题所做的工作和下一步准备做的工作。
填入对问题的判断、已经针对该问题所做的工作和下一步准备做的工作。
不要只简单的写不要只简单的写“已处理已处理”、“已已OKOK”。
在问题最终解决后，需要在在问题最终解决后，需要在StatusStatus中提供问题的最后的解决方案再将问题置为中提供问题的最后的解决方案再将问题置为FIXEDFIXED状态。
状态。
TSDTSD规范规范IT-SOu在问题传递给后一级技术支持后，后一级技术支持要及时接管问题。
在问题传递给后一级技术支持后，后一级技术支持要及时接管问题。
为了保证技术支持及时接管问题，技术支持应养成经常查看邮件的习为了保证技术支持及时接管问题，技术支持应养成经常查看邮件的习惯。
如果技术支持当天有事或有会议等原因，要事先通知相关技术支惯。
如果技术支持当天有事或有会议等原因，要事先通知相关技术支持，以免传递的问题无人接管。
持，以免传递的问题无人接管。
u在问题的解决过程中，根据对问题的进一步判断，需要不断更新和在问题的解决过程中，根据对问题的进一步判断，需要不断更新和细化问题的细化问题的SCIMSCIM。
即：
问题级别、问题类别、问题原因。
即：
问题级别、问题类别、问题原因u收到收到SLASLA问题报警通知后需要及时处理问题，如果无法及时解决问题，问题报警通知后需要及时处理问题，如果无法及时解决问题，需要及时调度其它资源和升级问题。
需要及时调度其它资源和升级问题。
TSDTSD规范规范IT-SOu在解决完问题后如果由于其它原因无法登录到在解决完问题后如果由于其它原因无法登录到TSDTSD及时关闭问题时，及时关闭问题时，可以通过发邮件或打电话等方式通知热线或其它人员帮忙及时关闭可以通过发邮件或打电话等方式通知热线或其它人员帮忙及时关闭问题，需要同时提供问题的解决方案以更新问题的问题，需要同时提供问题的解决方案以更新问题的StatusStatus，以免由，以免由于无法更新问题而导致人为因素于无法更新问题而导致人为因素SLASLA超标。
超标。
u二二/三级支持解决完问题要关闭问题时，三级支持解决完问题要关闭问题时，一定要用一定要用FIXEDFIXED，以便用，以便用户收到解决方案邮件并进行确认，户收到解决方案邮件并进行确认，不能在不能在TSDTSD中直接中直接CLOSED-SATCLOSED-SAT。
u问题被关闭后，不能轻易重新打开，除非的确是问题没有解决。
问题被关闭后，不能轻易重新打开，除非的确是问题没有解决。
对于没有解决的问题则需要重新打开并传递给相应的支持人员继续对于没有解决的问题则需要重新打开并传递给相应的支持人员继续解决。
解决。
TSDTSD规范规范IT-SO一级支持注意事项一级支持注意事项:
11、在、在TSDTSD中记录问题时，记录信息要准确并尽可能详细；特别是龙岗地中记录问题时，记录信息要准确并尽可能详细；特别是龙岗地区办公地点要详细到园区，如：
华电科研楼、科研中心等。
区办公地点要详细到园区，如：
华电科研楼、科研中心等。
22、提交、提交11、22级重大问题后，为确保问题得到及时解决，要求热线人员级重大问题后，为确保问题得到及时解决，要求热线人员必须打电话联系相应技术支持，若电话联系不上，直接联系其主管协调必须打电话联系相应技术支持，若电话联系不上，直接联系其主管协调处理。
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