医院网络营销与咨询培训概述.pptx

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网络营销与咨询简要网络营销与咨询简要郭郭义义2012-02-18网络营销概念网络营销概念网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

网络营销概念的同义词包括：

网上营销、互联网营销、在线营销、网路行销、口碑营销、社会化媒体营销等。

网络推广和网络营销是不同的概念网络推广和网络营销是不同的概念网络营销偏重于营销利益层面，更重视是否产生实际的经济效益（网络商城、网上购物等）。

而网络推广重在推广，更注重的是通过推广后，给企业带来的网站流量、世界排名、访问量、咨询量等等，目的是扩大被推广对象的知名度和影响力。

网络营销中必须包含网络推广这一步骤，而且网络推广是网络营销的核心工作。

营销为了让自己盈利，推广为了让别人知道营销为了让自己盈利，推广为了让别人知道网络营销与咨询网络营销与咨询两量一转：

访问量、咨询量、咨询转化率让网站和医院更多地被网友接受树立医院在网络上的口碑及品牌效应引导舆论，维护并提升医院形象咨询是对网络营销效果的总结，是网络营销价值的体现。

网络咨询的概念网络咨询的概念网络咨询是指以网络为中介，通过良好的咨询关系，运用心理学方法和技术，帮助来询者发现问题、发掘资源，并以建设性方式解决问题，从而有效满足其需要的过程。

咨询工作者必须为患者提供最好的服务，让初诊病人尽快来院就诊，让曾经就诊过的患者再次复诊。

网络咨询的目标有低到高可以分为三大类：

最低目标：

向来询者提供情感宣泄和理解的途径；中间目标：

帮助来询者解决心中疑惑，给予指导，引导就医；最高目标：

提供给来询者绿色通道，提供最快最便捷的医疗服务。

网络咨询的目标网络咨询的目标充分认知咨询部门的重要性充分认知咨询部门的重要性首先：

首先：

网络咨询是民营医院创建服务品牌的重网络咨询是民营医院创建服务品牌的重要窗口要窗口对于民营医院，传统的管理方法，主要靠天天做广告和电话咨询来打造高知名度的品牌（即服务品牌），而当今仅依靠电话咨询服务已经远远不能满足人民群众日益增长的物质文明和生活水平提高的需求，为此，医学网络咨询作为一个新型行，成为民营医院创建服务品牌的重要窗口。

网络咨询工作质量的好坏直接影响医院形象和经济效益，故规范地做好网络咨询工作显得尤其重要。

其次：

其次：

网络咨询是提高医院经济效益的重要途网络咨询是提高医院经济效益的重要途经。

经。

l网络咨询对象没有电话咨询对象的面广；l咨询人员主要靠口头语言技巧，或具有亲和力的声音与咨询者进行交流；l网络咨询工作人员要具有丰富的临床业务知识、娴熟的电脑操作、聪慧的大脑和扎实的书面语言和文字表达能力，以此推出医院品牌，树立良好形象；再次：

再次：

以服务为宗旨，以医院发展为己任。

以服务为宗旨，以医院发展为己任。

我们明明知道这个患者不会来，但我们依然要用一颗热忱的心提供服务，不厌其烦地解答问题，给咨询者留下深刻印象。

当咨询者有一天患病了，或咨询者身边的人患病率，他会想起曾经在脑海中留下印象最好的医院。

咨询人员的要求咨询人员的要求第一：

第一：

爱岗敬业，做好网络咨询服务爱岗敬业，做好网络咨询服务l在接受对话咨询的过程中，是否始终关注对方的心情、需求和目的，这是非常重要的；l在对话交流中能够做到理解和尊重咨询者；l有做出成绩的信心和执着，有实现自身价值、得到领导及同事认可的工作热情。

第二：

第二：

注重经验积累是提高自己咨询水平的基本注重经验积累是提高自己咨询水平的基本要求要求l网络咨询必须依靠我们自己的艰辛的努力去争取患者，以进一步提高我们医院的就诊率。

l必须熟知各类疾病的病因、临床表现以及我们医院强势的诊疗方法、诊疗技术和专家团队等.更要关注和了解我们医院近期在市场所做的每一项企划活动以及目前媒体广告重点主打的技术推广项目等。

以便在咨询对话中运用自如，避免二次开发的困难。

l网络咨询人员必须在每一天的不同问题中注重积累经验、掌握更多医学理论知识、咨询技巧和沟通技巧。

第三：

第三：

心理素质要求心理素质要求以一变应万变的能力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控、调节能力及负荷情感的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态。

第四：

技能素质要求第四：

技能素质要求l良好的书面语言的表达能力；l丰富的医学知识及临床诊疗设备的应用范围和方法；l思维反应敏捷；l完整的沟通技巧。

第五：

礼仪要求第五：

礼仪要求l每一个对话框都是一个对外树立医院形象的窗口，咨询人员的每一句话都十分关键，说的合适每句话都是口碑品牌，说的不合适就会让诸多营销人员的努力白白浪费。

l当进入对话时，应该把咨询者当作朋友，让自己面带微笑，用柔和的带有亲和力的语气与咨询者，在对话框中以文字进行交流，“您好！

我是佛山远大医院在线咨询医生，很高兴和您对话。

”咨询中应时不时说些“嗯”“是吗？

”之类的短语，切忌使用“你说呀”“你讲吧”这样盛气凌人的话语，在结束对话时，应有明确的结束语，“欢迎XXX”“谢谢XXX”，然后待对方说“再见！

”后，再说“再见”！

l一定要注意礼貌，以礼相待真诚交流，让他们对医院产生信任，从而达到预约就诊的目的。

网络咨询三步走网络咨询三步走第一步：

回答患者的问题，确立权威第一步：

回答患者的问题，确立权威回答患者的问题要客观，患者久病成医。

如果这一步走不好，通常患者都会直接关掉对话框，那么成功预约就再也没有机会了。

第二步：

引导患者了解医院，建立对医院的信任第二步：

引导患者了解医院，建立对医院的信任注重引导，不能死板硬套，生硬灌输，一发介绍就是一大堆。

需要咨询人员在工作中分析咨询者心态，寻求最佳营销时机，合情合理顺情顺意地说服。

第三步，打消患者顾虑第三步，打消患者顾虑往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。

可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?

他到底想知道什么?

来了解患者的心里所需。

这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫，咨询者阅读两页及以上就可以主动邀请了网络咨询的两个误区网络咨询的两个误区网络咨询也是网络营销中很重要的一个方面，技巧性的要求更高，需要咨询人员细心留意咨询者的心理变化，将营销合理化、情感化深入咨询者内心。

第一步：

公益型咨询第一步：

公益型咨询医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

第二步：

引导患者了解医院，建立对医院的信任第二步：

引导患者了解医院，建立对医院的信任推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。

如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

网络医疗咨询的营销要点网络医疗咨询的营销要点首先：

取得患者信任首先：

取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?

在急什么?

是久治不愈?

还是对治疗丧失信心?

还是费用?

如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫。

在此期间注意：

l切忌不能聊跑题l切忌答非所问l切忌大堆发准备好的营销性文字l切忌打字慢、出现交流等待l切忌对话过程中干别的事，要及时准确回复，专注于营销“营造一种销售的氛围”。

第二点：

学会自我营销第二点：

学会自我营销第一步的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。

这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?

患者一般会问：

“该怎么治?

”、“吃什么药?

”、“你们能治吗?

”、“有什么好的办法?

”、“治疗要多久?

”这时要以主动的心态去关心患者，交流也要用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，并借此顺着咨询者的需求将医院的服务、技术、专家等资源推销给患者。

1.对该病种有深刻的理解：

对该病种有深刻的理解：

必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2.对医院的特色疗法如数家珍：

对医院的特色疗法如数家珍：

清楚医院的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意宣传医院专家的资历及其擅长。

3.关爱患者，营销自己：

关爱患者，营销自己：

4.4.治疗费用问题：

治疗费用问题：

要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

第三点：

说服患者第三点：

说服患者l态度要诚恳l专业严谨，建立信任l流畅沟通目标：

目标：

让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!

而不会一眼被人看穿，认定你是只是咨询客服，很不专业。

第四点：

促使患者下决心第四点：

促使患者下决心有了前面步骤的铺垫，患者对病情和医院都有了了解，最后就差下决心了，这一点就看个人营销水平了。

谢谢！

郭郭义义2012-02-19