关于4S店市场客服部的日常工作方法与技巧.ppt

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单元单元1:

市场客服专员角色与职责市场客服专员角色与职责pp了解市场客服部门在经销商中扮演的角色，以及自己了解市场客服部门在经销商中扮演的角色，以及自己的岗位职责，所需的技巧的岗位职责，所需的技巧pp建立顾客满意度建立顾客满意度转变成忠诚顾客转变成忠诚顾客pp提升经销商的赢利能力提升经销商的赢利能力pp传播代理品牌价值和精神传播代理品牌价值和精神经销商目标经销商目标经销商目标经销商目标经销商各部门的角色经销商各部门的角色经销商各部门的角色经销商各部门的角色销售部销售部新车销售二手车销售集团大客户金融保险售后服务部售后服务部日常保养车辆维修新车准备零件订购、销售市场客服部市场客服部市场活动推广客户关系服务重点：

一家经销商的成功与否受这些部门协作重点：

一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。

的好坏影响非常大。

市场客服专员的角色市场客服专员的角色市场客服专员的角色市场客服专员的角色作作为为一一名名市市场场客客服服专专员员，你你在在经经销销商商担担任任了了非非常常重重要要的的职职务务。

4S4S店店当当中中第第四四个个SS指指的的是是讯讯息息反反馈馈，你你是是经经销销商商情情报报做做战战的的高高级级参参谋谋。

另另外外，你你每每天天与与许许多多顾顾客客进进行行沟沟通通和和互互动动，因此你有很多的机会令顾客满意并建立顾客忠诚度。

因此你有很多的机会令顾客满意并建立顾客忠诚度。

市场客服专员工作职责描述市场客服专员工作职责描述市场客服专员工作职责描述市场客服专员工作职责描述市市场推广推广策划并实施销售店推广活动，例如经销店广告、大型活动、公关活动等；配合公司全国性或地区性的广告推广及促销活动；维护市场信息系统以跟踪市场及竞争者的动向，从而使经销店本身的销售和市场策略系统化；确保公司品牌标识规范使用。

客客户服服务客户服务团队建设；公司客户满意度调查、分析，为实现客户满意度第一而提升公司的品牌形象；实施公司客户维护计划，以巩固良好的客户关系；客户抱怨处理；客户信息管理；策划、筹备并维护公司车主俱乐部，其中包括组织和管理；协助销售、售后完成整年目标实施。

岗位技能要求位技能要求女性为主，本科以上学历，市场营销专业或工商管理专业为佳；逻辑思维缜密，优秀的语言表达及沟通能力；良好的智商和情商；基本的汽车基础知识。

单元单元2:

客户满意度及客户关系管理客户满意度及客户关系管理pp顾客非常关心的顾客非常关心的顾客非常关心的顾客非常关心的pp超越顾客期望的超越顾客期望的超越顾客期望的超越顾客期望的pp竞争对手还没有做到的竞争对手还没有做到的竞争对手还没有做到的竞争对手还没有做到的pp我们可以控制或影响的我们可以控制或影响的我们可以控制或影响的我们可以控制或影响的什么是客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度什么是客户满意度?

满满意意如果得到所期望的如果得到所期望的.客户预期客户预期真实体验真实体验失失望望感动感动顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。

市场客服中心根据试乘试驾调查表及来店顾客调查问卷，对销售部进行统计分析一般性客户满意度回访一般性客户满意度回访一般性客户满意度回访一般性客户满意度回访（适用于一般顾客）（适用于一般顾客）（适用于一般顾客）（适用于一般顾客）单元单元3:

市场推广计划市场推广计划新闻发布会：

以最直接的方式，将重大新闻事件，告知最广泛的媒介记者专访：

与记者面对面，进行深入交流和沟通做一些符合当地消费者心理的宣传推广活动品牌的定义品牌的定义品牌的定义品牌的定义品牌的定义是：

品牌的定义是：

一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的承诺承诺承诺承诺！

市场推广活动流程市场推广活动流程市场推广活动流程市场推广活动流程年度预算编制年度预算编制拟订市场推广活动拟订市场推广活动方案方案市场促销活动组织与实施市场促销活动组织与实施活动效果评估与分析活动效果评估与分析年度预算编制年度预算编制年度预算编制年度预算编制拟订市场推广活动方案拟订市场推广活动方案拟订市场推广活动方案拟订市场推广活动方案赞助商或者联合推广赞助商或者联合推广展厅推广活动展厅推广活动小区活动小区活动市场促销活动八个步骤：

市场促销活动八个步骤：

市场促销活动八个步骤：

市场促销活动八个步骤：

标准流程标准流程执行方法执行方法工作要点工作要点步骤1：

确定市场促销活动的主题-结合当时的季节、节庆、时事进行市场促销活动主题的策划例如：

国庆节户外试乘试驾活动、夏季免费清洗空调、赈灾捐款义卖讨论议题，活动主题达成共识，并做记录步骤2：

制定市场促销活动目标-清楚地写出促销目标例如：

销量提高5%；回厂维修客户达到30台次/天SMART目标制订原则步骤3：

确定促销所需的广告支持-在年度预算中确定促销所需的广告支持，如电台广播、直邮；-横幅、制作道具-购买广告-记录追踪广告投放效果预算分析试算表市场促销活动八个步骤：

市场促销活动八个步骤：

市场促销活动八个步骤：

市场促销活动八个步骤：

标准流程标准流程执行方法执行方法工作要点工作要点步骤4：

确定促销的经销商人力和物力需求-确定与此次促销相关的部门和人员，并进行工作计划部署-确定促销用物品，如：

现场海报、印刷品、产品目录、促销赠品、产品陈列活动流程计划表步骤5：

与相关部门和员工对促销互动进行沟通和分工-召开部门沟通会议，传达促销活动的方案及分工-活动预演D天计划步骤6：

寻找促销活动的潜在客户-黄页、异业合作、个人渠道邀约-老客户、基盘客户目标名单完成步骤7：

促销活动的组织实施-见促销组织活动组织环节安排环环相扣步骤8：

对促销活动进行效果评估工具：

促销活动评估表执行成果报告记录单元单元5：

客户资料库管理：

客户资料库管理经销商数据库建立的标准程序经销商数据库建立的标准程序经销商数据库建立的标准程序经销商数据库建立的标准程序步骤步骤1：

前期市场诱导渠道活动：

前期市场诱导渠道活动步骤步骤2：

顾客接触拜访：

顾客接触拜访步骤步骤3：

取得客户资料，建立数据库：

取得客户资料，建立数据库步骤步骤4：

客户等级推进：

客户等级推进步骤步骤5：

追踪处理：

追踪处理步骤步骤6：

分析数据：

分析数据建立客户资料的原则建立客户资料的原则建立客户资料的原则建立客户资料的原则建立客建立客户资料原料原则A.一车一档案B.同名多车多档案C.同一车辆不得分建两张客户档案监督督销售售顾问、售后、售后业务接待客接待客户信息保留完整、准确信息保留完整、准确A.通过客服回访核对客户信息的正确性B.每周分别对销售顾问、前台接待的客户信息正确、完整性进行统计分析排名，计入对销售顾问、业务接待日常奖惩采用办公室文书处理软件，常用的有office，可以运用的软件有word,excel,access。

其中又以word最为简单，其次excel中等，access高级。

建议方式：

依据表格设计存盘后进行文件名称搜寻计计算器算器算器算器OFFICEOFFICE软软件分件分件分件分类类法法法法（进阶进阶功能功能功能功能）单元单元6：

电话沟通技巧及抱怨处理：

电话沟通技巧及抱怨处理pp掌握电话礼仪及正确的电话沟通技巧掌握电话礼仪及正确的电话沟通技巧pp了解如何对待不同类型的打电话者了解如何对待不同类型的打电话者pp如何使用技巧去引导顾客到正确的方向如何使用技巧去引导顾客到正确的方向pp掌握如何有效预防投诉的产生掌握如何有效预防投诉的产生电话接听的原则：

电话接听的原则：

电话接听的原则：

电话接听的原则：

铃响三声内接起，清楚地报出自己经销商和本人的姓名，并欢迎客户致电铃响三声内接起，清楚地报出自己经销商和本人的姓名，并欢迎客户致电铃响三声内接起，清楚地报出自己经销商和本人的姓名，并欢迎客户致电铃响三声内接起，清楚地报出自己经销商和本人的姓名，并欢迎客户致电语音语速适中，面带微笑语音语速适中，面带微笑语音语速适中，面带微笑语音语速适中，面带微笑称呼顾客使用他称呼顾客使用他称呼顾客使用他称呼顾客使用他/她的姓名她的姓名她的姓名她的姓名跟对方通话时不要同时与别人交叉谈话，因为客户可能会在背景声音中听到跟对方通话时不要同时与别人交叉谈话，因为客户可能会在背景声音中听到跟对方通话时不要同时与别人交叉谈话，因为客户可能会在背景声音中听到跟对方通话时不要同时与别人交叉谈话，因为客户可能会在背景声音中听到使用电话记录本使用电话记录本使用电话记录本使用电话记录本确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项戴耳机接听电话戴耳机接听电话戴耳机接听电话戴耳机接听电话恰当限制（恰当限制（恰当限制（恰当限制（“唔唔唔唔”、“啊啊啊啊”等）语气词的使用次数等）语气词的使用次数等）语气词的使用次数等）语气词的使用次数积极倾听客户所说的话，并适当做出反应积极倾听客户所说的话，并适当做出反应积极倾听客户所说的话，并适当做出反应积极倾听客户所说的话，并适当做出反应如果不熟悉公司的相关信息或超出了自己的职权范围，服务人员不应如果不熟悉公司的相关信息或超出了自己的职权范围，服务人员不应根据自己的猜测来回答客户的问题或盲目承诺；在该情况下，可以这根据自己的猜测来回答客户的问题或盲目承诺；在该情况下，可以这样回答：

样回答：

“感谢您向我们反映这个问题，但我对这个情况不是太熟悉，请感谢您向我们反映这个问题，但我对这个情况不是太熟悉，请感谢您向我们反映这个问题，但我对这个情况不是太熟悉，请感谢您向我们反映这个问题，但我对这个情况不是太熟悉，请您留下联系电话，我会尽快与您联系，给您一个确定的答案。

您留下联系电话，我会尽快与您联系，给您一个确定的答案。

您留下联系电话，我会尽快与您联系，给您一个确定的答案。

您留下联系电话，我会尽快与您联系，给您一个确定的答案。

”“对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，需要请示一下相关领导，请您留下联系电话，我会满意的答复，需要请示一下相关领导，请您留下联系电话，我会满意的答复，需要请示一下相关领导，请您留下联系电话，我会满意的答复，需要请示一下相关领导，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。

将结果及时通知您。

将结果及时通知您。

将结果及时通知您。

”“”“对不起，您所反映的情况非常罕见，但对不起，您所反映的情况非常罕见，但对不起，您所反映的情况非常罕见，但对不起，您所反映的情况非常罕见，但我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。

我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。

我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。

我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。

”处理客诉的原则和技巧处理客诉的原则和技巧处理客诉的原则和技巧处理客诉的原则和技巧沟通目的：

取得认知与共识沟通目的：

取得认知与共识沟通目的：

取得认知与共识沟通目的：

取得认知与共识谈判目的：

谈判目的：

谈判目的：

谈判目的：

“合作合作合作合作”与与与与”冲突冲突冲突冲突”的意向取决；透的意向取决；透的意向取决；透的意向取决；透过不断调整需求，达成一致意见过不断调整需求，达成一致意见过不断调整需求，达成一致意见过不断调整需求，达成一致意见沟通与谈判目的沟通与谈判目的沟通与谈判目的沟通与谈判目的抱怨处理原则抱怨处理原则抱怨处理原则抱怨处理原则耐心沟通，克服障碍，建立信任要有发现的眼睛，放下尊严、克制愤怒进行正面鼓励、赞美情感交流远重于利益适当转移目标，转回事情正常轨道，保持对方尊严先处理客户心情，再处理事情！

先处理客户心情，再处理事情！