公共关系-危机管理与传播.pptx

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专题专题五五危机管理与传播危机管理与传播2022/10/29泰诺事件三鹿事件VS观念决定思路观念决定思路思路决定出路思路决定出路1.1.认识危机认识危机2022/10/291.1关于危机及相关概念危机危机从字源上考察是一个医学术语，指人濒临死亡，从字源上考察是一个医学术语，指人濒临死亡，游离于生死之间的那种状态。

中文游离于生死之间的那种状态。

中文现代汉语词典现代汉语词典中对中对危机的解释：

危险的根由；严重困难的关头。

英文危机的解释：

危险的根由；严重困难的关头。

英文袖珍袖珍牛津词典牛津词典的解释：

危险和非常困难的时期；决定性的瞬的解释：

危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。

危机就是对一个社会系统的基本价值和行为间或转折点。

危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

危机事件危机事件突然发生的危及社会组织的形象和利益的重突然发生的危及社会组织的形象和利益的重大事件，是突发事件中的一种特殊形式。

大事件，是突发事件中的一种特殊形式。

并不是所有的突并不是所有的突发事件都会引发危机。

发事件都会引发危机。

2022/10/29oo议题管理议题管理在公关中，一体管理就是一种行动在公关中，一体管理就是一种行动管理职能，它的目标是找出潜在的或正在出现的、管理职能，它的目标是找出潜在的或正在出现的、可能对公司构成影响的问题可能对公司构成影响的问题（法律、法规、政治或法律、法规、政治或社会问题社会问题），然后通过传播沟通等手段，动用并协，然后通过传播沟通等手段，动用并协调组织的资源去对这些问题的发展施加战略影响调组织的资源去对这些问题的发展施加战略影响（与战略公关有关）。

（与战略公关有关）。

2022/10/29oo危机管理危机管理（CrisisManagementCrisisManagement）、）、危机传播危机传播（CrisisCommunicationCrisisCommunication）、）、风险管理风险管理（RiskRiskManagementManagement）和风险传播和风险传播（RiskRiskCommunicationCommunication）都是紧密相连的概念。

）都是紧密相连的概念。

危机管危机管理理旨在如何管理危机并最大限度地加以避免；旨在如何管理危机并最大限度地加以避免；危危机传播机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；事件的信息；风险管理风险管理是识别危险并预测相关危是识别危险并预测相关危及公众的风险；及公众的风险；风险传播风险传播则是在危机发生的各个则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。

阶段如何与公众进行沟通。

2022/10/29公关危机公关危机指影响组织生存与发展，与组织指影响组织生存与发展，与组织公共关系活动密切相关，需要通过有针对性的公共关系活动密切相关，需要通过有针对性的公共关系活动才能妥善解决的突发事件或偶发公共关系活动才能妥善解决的突发事件或偶发事件。

事件。

公关危机是公共关系的一种特殊状态。

公关危机是公共关系的一种特殊状态。

危机公关危机公关即危机管理，是指从公共关系的即危机管理，是指从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化所实施的有针角度对危机的产生、发展、变化所实施的有针对性的有效控制的公关活动，其内容主要是危对性的有效控制的公关活动，其内容主要是危机的预防与处置。

机的预防与处置。

从公共关系角度提出和研究的危机管理从公共关系角度提出和研究的危机管理从公共关系角度提出和研究的危机管理从公共关系角度提出和研究的危机管理2022/10/29二、危机发生的原因二、危机发生的原因1.1.内部环境的原因内部环境的原因组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等陷等2.2.外部环境的原因外部环境的原因自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等新传媒的出现等2022/10/29三、危机发生的类型渐进性危机渐进性危机社会组织由于自身形象管理的社会组织由于自身形象管理的不善，或者由于对外部环境不利于自身形象的信息麻木不不善，或者由于对外部环境不利于自身形象的信息麻木不仁，而产生的信誉危机与舆论危机。

仁，而产生的信誉危机与舆论危机。

突发性危机突发性危机突然发生的危及社会组织的形突然发生的危及社会组织的形象和利益的重大事件，是突发事件中的一种特殊形式。

象和利益的重大事件，是突发事件中的一种特殊形式。

人为危机人为危机和和非人为危机非人为危机有形损失危机有形损失危机和和无形损失危机无形损失危机内部危机内部危机和和外部危机外部危机2022/10/29四、危机处理的三个阶段四、危机处理的三个阶段2022/10/292022/10/29第一阶段：

危机防范第一阶段：

危机防范

（一）要作好危机的预警工作危机

（一）要作好危机的预警工作危机危机意识的涵义、本质和重要性危机意识的涵义、本质和重要性

（二）要作好危机的预控工作

（二）要作好危机的预控工作1.完善内部管理完善内部管理2.编制危机应急预案编制危机应急预案2022/10/29如果把一只青蛙扔进沸水中，青如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。

但是如果把一只蛙会马上跳出来。

但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。

这就是危机预防中至被热水烫死。

这就是危机预防中的青蛙原理。

的青蛙原理。

2022/10/291.1.危机意识的涵义危机意识的涵义危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。

的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。

（一）要作好危机的预警工作危机

（一）要作好危机的预警工作危机危机意识的涵义、本质和重要性危机意识的涵义、本质和重要性2.2.危机意识的本质就是公众利益至上的意识危机意识的本质就是公众利益至上的意识3.3.危机意识的重要性危机意识的重要性35次紧急电话2022/10/29（11）组织管理层首先要树立危机意识。

）组织管理层首先要树立危机意识。

（22）构建全员危机意识。

）构建全员危机意识。

（33）及时解决危机的意识。

）及时解决危机的意识。

（44）危机意识可以通过培训和演练不断加强。

）危机意识可以通过培训和演练不断加强。

4.4.树立组织的危机意识树立组织的危机意识2022/10/29

（二）要作好危机的预控工作

（二）要作好危机的预控工作1.完善内部管理完善内部管理2.编制危机应急预案编制危机应急预案2022/10/29第二阶段：

危机公关原则、技巧级一般程序第二阶段：

危机公关原则、技巧级一般程序一、危机公关五一、危机公关五S原则原则二、二、危机传播的技巧危机传播的技巧三、危机公关的一般程序三、危机公关的一般程序四、处理危机时易犯的错误四、处理危机时易犯的错误2022/10/299月月27日，上海地铁通过官方微博就日，上海地铁通过官方微博就10号线追尾号线追尾一事致歉，称一事致歉，称“今天是上海地铁运营有史以来最今天是上海地铁运营有史以来最黯淡的一天。

无论最终原因和责任怎样，给市民黯淡的一天。

无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。

全力抢救伤员；乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。

全力抢救伤员；尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调尽快恢复运营；接受和配合有关部门对事故的调查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实查和追责；坚决整改举一反三；再多致歉比起实际损害也显苍白，但还是要深深道歉。

际损害也显苍白，但还是要深深道歉。

”一、危机公关五一、危机公关五S原则原则2022/10/29危机公关五S原则1.1.承担责任原则承担责任原则（Shoulderthematter）（Shoulderthematter）2.2.真诚沟通原则真诚沟通原则（Sincerity）（Sincerity）3.3.速度第一原则速度第一原则（Speed）（Speed）4.4.系统运行原则系统运行原则（System）（System）5.5.权威证实原则权威证实原则（Standard）（Standard）2022/10/291.1.承担责任原则承担责任原则（Shoulderthematter）（Shoulderthematter）北风与太阳都对自己的力量感到满意，但彼此不服，认为自己的力量比较大。

于是他们决定：

谁能使得行人脱下衣服，谁就胜利。

北风一开始就猛烈地刮，吹得树叶飞到高高的空中久久不能落下。

他看到自己的威力，觉得脱下行人的衣服应该绰绰有余。

不料，路上的行人紧紧裹住自己的衣服。

北风见此，刮得更猛，还直往行人的脖子里灌，企图把衣服也吹坏。

行人冷得发抖，便添加了更多的衣服。

北风吹疲倦了，却未见一个行人的衣服被自己脱下来，便让位给太阳。

太阳最初把温和的阳光洒向大地，行人脱掉了添加的衣服；接着又把强烈的阳光射向众人，行人们开始汗流浃背，渐渐地忍受不了，脱光了衣服，纷纷跳到了旁边的河里去洗澡。

最后北风羞愧地向太阳认输。

行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。

而北风和太阳则是组织使用的不同手段。

记住：

温暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣2022/10/29危机爆发后，公众会关注两方面的问题：

一方面是利益问题，另一方面是情感问题。

讨论：

1.组织对待利益的态度2.组织应持的情感立场3.公众愿意看到组织什么样的态度与行为？

2022/10/292.真诚沟通原则（Sincerity）真诚沟通要做到：

诚意诚恳诚实危机沟通“两要”、“两不要”：

要诚实要尊重公众的感受不要过度反应不要过度承诺2022/10/291997年香港爆发禽流感。

香港卫生署的负责人为了安抚公众，说：

“我昨天晚上吃了鸡肉，我每天都吃鸡肉。

”（“吃高温煮过的鸡是安全的”）而在政府决定杀鸡的时候，对公众承诺说“我们可以在24小时内杀掉上百万只鸡”！

（“我们会尽最大努力，以最快的速度杀掉全香港的鸡。

不过，我们预计这是一项困难的工作，可能会比较乱，可能会出现没有预料的事，不过，我们会尽最大的努力。

”）2022/10/293.速度第一原则（Speed）好事不出门，坏事行千里。

当机立断,快速反应，果决行动。

使事态，不扩大、不升级、不蔓延。

DORIGHTSPEAKRIGHT2022/10/294.系统运行原则（System）在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险!

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼!

以冷对热以静制动统一观点稳住阵脚果断决策迅速实施合纵连横借助外力循序渐进标本兼治组建班子专项负责2022/10/295.权威证实原则（Standard）危机发生时，社会组织应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

自己称赞自己是没有用的，没有权威的认可只会徒留笑柄！

充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能争取权威机构的支持赢得消费者代表的支持2022/10/29英国危机公关专家里杰斯特提出的三“T”原则Tellyourowntale（以我为主提供情况）Tellitfast（尽快提供情况）Tellitall（提供全部情况）二、危机传播技巧二、危机传播技巧2022/10/29三、三、危机处理的一般程序危机处理的一般程序1.深入现场，了解事实深入现场，了解事实2.分析情况，确立对策分析情况，确立对策3.安抚受众，缓和对抗安抚受众，缓和对抗4.联络媒介，主导舆论联络媒介，主导舆论5.多方沟通，加速化